医院后勤人员服务礼仪规范

医院后勤人员服务礼仪规范 一、司机服务礼仪 （一）上班前 1. 保持良好的个人形象，规范着装，注意头发、手足的清洁，注意个人言行。 2. 保持车内、外清洁，车厢内无异味，禁止在车上吸烟，保持车内空气清新。 3. 通讯设备：对讲机、手机保持 24 小时通畅。 （二）出车 1. 出车前，司机应与出车人做好沟通，提前做好出车准备， 并提前 5 分钟到约 定地点等待。 2. 领导乘车及接待客人时，应主动开关车门：侧立后门旁，拉开车门，用右手 挡住门框上部，提醒：您请小心！带客人落座，关好车门。 3. 领导或客人谈公事时，不得随意打断，并保守秘密。 4. 开车沉着，不要急加速、抢道、频繁变道。 5. 视客人要求可播放轻音乐，压抑车噪声。客人接打电话时，应主动调低音量 或关闭音响。 6. 应根据天气情况主动征求客人意见使用车内空调，不可直接将空调调的太热 或太冷。 7. 客人或同事上车前，应主动协助摆放、安臵所携带的大件行李。 8. 用车人方有贵重物品或文件在车内，司机离开车内时，应将其放于后行李箱 加锁。 9. 到达目的地后，以同样的方式，为领导及客人开门，提醒客人：不要遗漏物 件，贵重物品请随身携带等。 10.如需等候，将车泊在指定停车点等候，并询问清楚返回时间，在客人返回前 十分钟调节好车内温度。 11.司机运送贵重物品及物资时，需及时送至目的地，如当天因特殊原因不能及 时运送须将物品卸车，并向相关管理者报告。 （三）下班前 1.将车停放在指定车位，并做好相关记录。 2. 检查：车闸、车门、车窗是否锁好，安全防盗意识要强。如车身、车厢内有 污渍要立即处理，做好下次用车准备，如车况不好或有故障，立即报相关领导 及时解决，另外安排车辆待命。 二、保安人员礼仪规范 （一）上岗前 1. 面部不留胡须，保持整洁、正派形象； 2. 按规定着装，衣服平整； 3. 鞋面干净整洁； 4. 统一佩戴胸卡于左胸。 （二）门岗 1. 站姿要直、头正、肩平、躯挺，双手背后紧握，面带严肃、正义、庄重； 2. 双眼平视，巡视出入人员，主动盘查行为不端者；主动帮助需要帮助者、咨 询者、提重物者； 3. 巡逻岗：坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，驻足观察，协调拥挤、 争执及突发事件，不得脱岗、离岗。 （三）迎接敬礼：上级领导、公司领导立正、收步、军人姿势敬礼； 开门：右 臂伸直，握紧门把，中速稳健开门，不得有响声； 问候语：您好！请进！您需 要帮助吗？ （四）送别客人 立正收步、敬礼！ 拉开门栓 送别语言：您走好！您请慢走！ （五）突发事件 1. 迅速小跑到达现场，不得惊扰其他病员； 2. 及时通知其他队员或队长； 3. 警示语：请您保持安静，勿影响医院秩序； 4. 引导争执者离开现场，到办公室，防止事态进一步恶化，处理完毕。遇一些 特殊情况，可将其引至摄像头下，留下像片资料，以便今后协调之用。 5. 如纠纷发生，先制止、劝说，立即报相关管理部门，如无效可报:110 。不宜 卷入争执，致事态复杂化。 三、保洁员服务礼仪规范 （一）仪容仪表 1. 按规范着装。 2. 女性保洁员过肩长发须戴发套盘起，男性保洁员头发长短适宜，不留胡须。 （二）工作礼仪 1. 保洁工具应放臵在规定位臵，并摆放整齐。 2. 当有人走近时，要热情问候：您好！ 3. 在清洁电梯时，严禁为保持开门状态而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运 行。 4. 清洁完毕后，各岗位保洁员按标准走姿，对所值卫生区域进行巡视。 5. 保洁员在清洁过程中遇病人时，应停止手头工作，主动让路，并向客户点头 问好。目送病人离开后，继续工作。 6. 保洁人员在拖大堂时应摆放“小心地滑”温馨提示牌，并提醒病人：“您 好！地面有水，请小心！”清洁工具应摆放整齐，不得阻挡其它人员行进。 7. 遇病人提问时，需停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答。 如有病人询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌的解 释说：“对不起，我不太了解这个情况，请您到 xx 处咨询一下。” 四、食堂人员服务礼仪规范 1. 食堂工作人员必须持有效的健康证上岗，定期检查。 2. 按照规定着装，加工及出售食品时需穿戴整洁的工作服，工作帽，并将头发 臵于帽内并挂牌上岗。 3. 面容、头发干净整洁，不留长指甲，两手干净，不佩戴首饰。 4. 订餐员订餐前需检查自己仪容仪表情况：着装需整洁、规范。 5. 订餐员进入病房前需先敲门，用指关节轻敲门三下，轻轻地开门并报出自己 的目的：您好！我是订餐员，现在可以为您点餐吗？离开时与其道别，轻 轻关上房门。 6. 订餐员常用服务用语： 1）您好！我是订餐员 XX，很高兴为您服务！ 2）您好!请问您需要订餐吗 3)您好！这是您的餐，请慢用！ 4）祝您用餐愉快！ 五、水电、设备维修员服务礼仪规范 1. 统一按规定着装，穿着整齐，佩戴员工牌，精神饱满，仪容整洁，态度和善。 2. 遇到病人或病人家属时，须主动打招呼，使用“您好”、“早上好”、“下 午好”等礼貌用语。 3. 进入部门科室维修，须请工作人员开门等协助时，对工作人员要有礼貌，如 “劳烦开门”等。 4. 到有病人入住的病房维修时，应由楼层护士陪同，在征得病人同意或不打扰 病人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和护士共同检查验收签字，并向 病人致歉：不好意思，打扰您了。 5. 在遇到设施损坏较严重，应向病人或家属解释，并告知护士，由护士证得病 人同意后为病人更换病房。 6. 未住病人的房间如需停电停水维修，或一时无法修复，应立即通知护士暂停 此房入住病人。 7. 工作结束后，应将施工现场恢复原样，并将杂物集中清理，注意不要弄脏 墙面。 8. 工作时应保