医院人力资源管理案例

医生跳槽，谁能解决各方的困惑？ 作为公立二级综合医院、国家级爱婴医院，铭誉医院最近一个月之内遭遇四位医生辞 职。此前，外科副主任医师刘军跳槽到同城一家民营医院，胸外科骨干郑之林干脆辞职远 离医生行业。 张明晓（铭誉医院院长）： 每次见到人事处处长来到我的办公室，我都提心吊胆，说实话，我真的不希望他来找 我。这个月，已经连续有 4 位医生向我提出辞职。真希望人事处处长能全部搞定这些问题。 但是，所有的最终决定还是需要我自己来做。 我 2001 年接管这家医院。铭誉医院始建于 1970 年，是集医疗、预防、保健、社区卫 生服务、健康教育、计划生育、康复于一体的公立二级综合医院，国家级爱婴医院。医院 开放床位 320 张，设施先进、环境优美宜人。现有职工 510 人，专业技术人员 358 人，其 中中、高级专业技术人员 146 人。有 13 个临床一级科室，34 个专业组。是 8 所医学院校 定点教学基地，这在我们当地还是非常有影响力的，多年积累下来的声誉，为拥有稳定的 患者做出了很大的贡献，可以说，我们医院在本地区的竞争优势地位是很难撼动的，不仅 仅因为我们雄厚的硬性条件，更为重要的是拥有一批专家队伍。 但是，他们为什么要向我提出辞职？最近，我很难入睡，头发掉得厉害。前几个月， 人事处处长李立和我谈过将开始营业的两所民营医院，其实我是非常了解的，其中一个医 院的院长曾经是我们的业务副院长，他的出走、任命，已经让我警觉。于是，医院采取了 一系列措施，来加强对人力资源的管理。 1、改变年轻医生“干得多、拿得少”的现象，通过人事处处长设计好详细的考核指标， 把工作量合理地纳入考核量表中，避免年轻大夫出于收入原因而选择跳槽。 2、科学安排值班周期，避免影响医生身体、婚姻和家庭。 3、合理安排医生职业规划，拓宽医生发展空间。避免年轻人总坐“冷板凳” 。并定下 硬性规定，年轻医生每个月必须在主治医生的指导下做 4 台手术。手术时，避免教 授、主治医生们全上，没年轻医生的份。 4、改变个别科室主任以及院领导的家长作风，尊重人才，并提出领导为普通医生和工 作人员服务的理念，身体力行。 5、建立金字塔形人才梯队。 通过以上系列措施，医院整体面貌确实有很大改观，但依然跳槽成风。我们发现， 最近很多医生浮躁，对自己的收入很不满。医院确实难以完全满足他们的个人需求。 一方面，医院要市场化，负担水电煤气费用、购买医疗器械、支付职工工资奖金以 及投入医院发展建设等；另一方面，要继续执行长期以来的医疗技术服务的低价政策，比 如说住院床位费，住旅馆一天还要几十块钱上百块钱呢，住三甲医院一天才 18 块钱，最贵 的也只有 24 块，更别提在我们这里的住院费用了！各项检查费用一降再降，别说给医护人 员发奖金了，就是偿还贷款，都有很大问题，医疗技术服务收费远远不足以体现医务工作 者劳动价值。 在这种情况下，医院要用优惠的条件吸引人才、留住人才，还要不断引进先进的医 疗设备，要不断改善就医环境，这些都需要钱。医生要养家糊口，职工要改善生活，也需 要钱。政府财政拨款一年才几十万，何况财政投入不到位，通常也不到账，所以开支必须 自己想办法，我们医院如何生存？“又要马儿跑，又要马儿不吃草” 。作为院长我该怎么办？ 只能把任务压给各个科室，让科室想办法，给科室更多的权力，更灵活的政策，我只能做 到这些了。 一年前，力邀李立加盟，他曾经在三甲医院做人力资源，非常有经验，我希望他能 够改变困局。说实话，一年来，人力资源管理确实取得了一些成效，感觉到他在人力资源 方面有一定的实力。 但是这两个月，却让我感到很沮丧，得力干将接二连三辞职跳槽，比如说刘军，外 科副主任医师，刚刚来医院的时候，我觉得他有发展前途，给他各种机会，让他进修学习， 需要设备我支持，我从来没有想到他会离开我。还有胸外科的郑之林，经过八年的磨炼， 已经成为我们这里胸外最有发展前途的业务骨干，竟然放弃医生生涯，我很心痛！ 尽管多次找他们谈心、挽留，但他们还是选择离开，我很难过，并且让我很不理解， 是不是我们管理层的哪些工作没有到位？还是李立在执行方案过程中太过急躁？为什么发 生了这些事情？我也希望让人事处处长处理这样的事情，但是他能给我合理的答案么？ 李立（人事处处长）： 最近，我每天都能感觉到压力，也体会到张院长对我的期待，我也很痛苦。特别是 最近，一月之内，有四位医生提出辞职，并且这些医生都是骨干，这出乎我意料！每次去 张院长办公室讨论这些问题，我都感到无名的压力，让我无颜面对张院长，这也让我感到 很困惑和痛苦！ 一年前，我在张明晓院长的极力邀请下，来到这家医院，我当时感觉这家医院发展 潜力比较大，并且给我提供了不错的待遇和很大的发展机会。此前，在原医院干副职，虽 然医院规模较大，副职，谁都知道干副职的苦！ 几乎所有公立医院都面临着同样问题，如整体医院薪水福利待遇差，工作强度大， 没有集体荣誉感，没有绩效管理和评价等。当时张院长希望医院能够更快的发展，重新订 立医院发展的战略目标，希望我能够在他制定的战略基础上，制定可行的人力资源战略计 划，与之相配合，包括职责管理、薪酬体系、绩效管理体系等，以便更好的招人、用人、 留人，这一年来，我跑遍了医院的各个部门，与各科室主任、医生做了详细的沟通，细致 的了解了医院现阶段各个岗位职责和内涵，有如下发现： 从医院内部来说： 1. 医生协作方面差。 2. 医院文化氛围差。 3. 收入分配极不平衡，越是资历老，收入越多，年轻人对此极为不满（也包括行 政人员） 。 4. 缺乏科学的绩效评估体系，考核指标单一。 5. 薪酬分配缺乏竞争性和激励性，付出和收入不成正比。 6. 分权差，有什么事情都要医院院长签字，有时候一个报告需要 5 个人签字，没 有院长签字那是不可能办的。 7. 工作时间久，没有自己的私人空间。 8. 医院里面有很多推诿扯皮事件发生，遇到事故，护理部推主治，主治推麻醉， 麻醉推药剂科等，行政部门与临床科室矛盾突出，最常见的话是，临床科室挣 钱行政花，还要乱花。 9. 医生普遍积极性较差，责任心差，一年来 80%的医疗事故追根溯源归咎于责任 心问题等。 鉴于上面的原因，我和张院长讨论了很多次，也向他表明，如果持续这样，医院想 发展是非常困难的，虽然现在不愁病源，但是本地又有两家实力较强的民营医院要开张营 业。其中一所，打算新建成现代化花园式二级甲等非营利性民营综合医院，占地 80 亩、建 筑面积 3 万余平方米，配备有美国 GE 0.35 核磁共振仪、双排螺旋 CT、彩超、全自生化分 析仪、C 型臂、超净手术室、电梯、中央空调等先进的医疗设备与设施；另外一家，投资 人更有来头，刚开始建设的时候，就放出豪言，要拿下本地区 20%的份额，拥有床位 520 位，投资 1.7 个亿，整体设备在北方地区都是领先的。面对这些马上进入的竞争者，我向 张院长表达了我的担忧，张院长也完全认同我的观点，他明确表明，给我权力，让我放手 干吧！ 但是 在公立医院体制 下，张院长也无法给我更多的权力。但改进还是必须要做，在 大的体制下进行系列维新。 其中一个重要切入点，就是减少行政部门和临床科室的矛盾，尽可能利用各种机会 和临床科室人员进行沟通，增加彼此的理解，减少行政部门与临床科室之间的矛盾。医疗 卫生组织与其类型的组织有一定的相似性，但由于医学高度的专业化和职业化使他不可避 免地形成双重权威体系：一个是行政上的，另一个是医学专业上的。所以制度化建设上， 尽可能满足医生的各项需求，提出符合医疗环境的各项措施。包括医生薪酬体系的制订， 绩效管理的实施。 在推行新政过程中，得到了张院长的大力支持，总体来说还是很顺利的。 但是不愉快还是少不了。就说这个月吧，四位医生提出辞职申请，我反复和他们沟 通，私下里，我详细问，是不是我平时的工作推动让他们产生了什么想法，还是在处理某 些问题时，没有顾及他们的感受？但是我没有得到什么明确的回答。我就自己的工作还向 他们道歉，希望他们能够理解，极力挽留他们，但是，没有得到任何积极的回答，只能硬 着头皮去处理这些辞职事件。 我现在很 害怕 去张院长办公室，仅该月因医生辞职事件，我已经去张院长的办公室 5 次了，虽然张院长没有说什么，但是从他严肃的表情上，我已经读懂了他对我的不满。 在这一年里，我虽然在绩效考核管理执行时，没有留下什么情面，但给大家争取了 很多培训机会，同时也在细节上做了很多努力，包括： 1、过集体生日，也就是说每个月选择一天，为当月过生日的单位人员表示祝福，通 过这些细节，体现团队的重要性，让所有员工感受家的温暖。 2、每个月我都选择一天，让各个科室开集体讨论会，谈工作感想、困惑、教训，并 从中吸取经验，这天我也会安排相关行政人员为其服务，并精心准备。 3、为更多医生争取更多的培训、进修机会，并经常邀请专家学者，针对医生的职业 生涯方面进行培训，为他们做好职业规划。 其实，这些都取得了很好的反响，但不知道为什么还要医生义无反顾地辞职？相对 薪酬，我也对几家当地医院做了详细的调研，我们医院的薪水在当地来说，还是处于前列 的。 刘军（外科副主任医师）： 我刚毕业就来到这家医院了，一干就是十几年。张院长确实对我很不错，给我机会， 让我发展，我也非常感激他。 但是，我所面临的压力和困境，相信张院长也能理解。与我的同学相比，我还是对 医生这个职业比较执著的，我的很多同学早就弃医从商了。据北京医师协会统计，北京近 两年共有 2300 多名医生调离医务岗位，而且主要是临床一线的骨干医生。他们中的大多数 弃医从商，投身到医药代表的行列。 我的离职，很多人不理解，包括很多的亲人和同事，现在他们都用异样的眼光看我， 好像我做了什么对不起人的事情一样。我感觉自己受到了不公正待遇，走自己的路有什么 错？ 记得很小的时候我就立志将来成为一名救死扶伤的医生，因为医生维护了人的生存 权利，能够给人以重生，我确实实现了我儿时的梦想，但是又如何？看看我所面临的状况， 也许就可以理解了！ 状况 1：收入与付出不合理 我，外科副主任医师，年薪几万元。说实在的，我从小就痛恨取不义之财，所以直 到现在，我从来没有拿过别人认为再正常不过的回扣和红包了。我自从在这家医院工作， 就开始倒班，一直到离职前。作为外科医生的辛苦更不用说，手术台上一站少则三四个小 时，多则 10 多个小时，还得全神贯注，不能有丝毫疏忽，一周至少四台手术，下了手术台， 唯一想做的一件事就是找个地方坐一下，抽根烟，但是不行，你必须立刻去病房看看患者 的术后情况。一般的医院除了探亲假外，每个医生每年只有 47 天的假，没几个医生用这 个时间出去旅游，大多数都在家休息。我的挂号费从 2 块涨到了现在的 5 块，我个人可以 得到 1 块，可以说，这就是我的价值！多年的不间断的业务学习，只有这样！ 状况 2：严峻的生存环境 另一个想法就是想改变一下生存环境。 在医院里，最好的办公室是医院党政工团行政办公用的，各种车辆也是医院干部办 公用的，各种分配同样是党政干部比医务人员优先，后勤干部比医疗第一线优先。在医院 的管理上，不少医院还是沿袭了计划经济时代的管理模式，甚至是封建家长式的管理模式。 很多主任发表文章、出书，其实大量的工作都是由底下的大夫完成的，可成果却被主任窃 为己有，下面的大夫只能怒不敢言。 对我而言，另外一家医院可以给我提供很有竞争力的薪水，也给我很好的职位，当 我担任科主任，这也是能够把我经营科室的思路实现的机会。并且医院还会安排送我出国 进修，这一切都非常吸引我。虽然在原医院，业务上得到大家的认可，但是自己从来没有 感受到充分的尊重。 状况 3：无理的经济指标 虽然，医院自从来了人事处处长后，做了很多工作，也让人感到一丝温暖，但是他 的绩效考核太注重经济指标，在我们的科主任“严格”执行下， “创收”指标分解到个人。 有时候，我一个月“拉”来几十位患者，依然没有完成我的任务指标。别提奖金， 工资都是按 80%。那些年轻点的医生，情况更糟。 状况 4：停药和跑账的祸患 很多人骂医生缺乏职业道德的理由就是患者没有钱就停药。 先说说药品比例，卫生部就下文，要求各个医院都要实行药品比例控制，也就是说， 住院患者的总的住院费用中药品费用必须控制在一定的比例，具体比例根据各个科室情况 而定。但是医院为了落实文件，就把药品比例和医生的工资奖金挂钩，哪个医生这个月的 药品比例超标，就按一定比例扣除他的工资和奖金。那些患者的病情不得不用一些比较贵 的药，否则出了事就属于医疗事故，要吃官司的。怎么办？一个医生一般管 10 个患者，如 果其中一个患者的病情比较重，药物比例肯定会超标时，医生在用该用的药时就会给他多 开一些检查，以平衡药品比例，同时，还会适当减少他所负责的其他患者的用药，以此来 平衡这个月总的药品比例。 近几年因为各种原因患者病情好转一些后不结账就跑了，这种情况越来越多，医院 也承受不起。医院承受不起怎么办？又是和医生的工资奖金挂钩。一旦有患者跑账，跑了 多少钱就按比例扣医生的工资奖金。医院把比例定为 50%，也就是说，如果患者跑了差一 千块钱没给医院，就要扣具体负责医生 500 元。要知道，具体负责医生往往是住院医生， 每个月工资还不到 1000 元。而一个重病号一天的费用至少也要 300 元，99%的重病是不可 能在这两三天内好转的。其结果呢，没有医生愿意收重病号。 如此种种，让我不得不另寻他途。从情感而言，我不想离开自己熟悉的环境和同事。 但是，我又能怎么办呢？ 郑之林（胸外科医生） 我辞职，责不在医院，是我自己已厌倦了医生的职业生涯，这种生活实际上是对我 的折磨，从住院医生到主治医生的这些年，并没有让我感到一丝快乐和幸福，让我感到的 是巨大的压力和痛苦。 作为医生，和其他职业相比，属于高危职业，如果你是生产车间的工人，你可能在 生产制造过程中出现什么问题导致残次品出现，在一定比例内是非常正常的，可是作为医 生是不可以的，我们提供服务，有任何细微的差错，你可能会因此挨揍，丢掉自己辛苦多 年获得的行医执照，也可能成为被告，也可能去把牢底坐穿。这就是我，一个医生每天必 须要有思想准备，也是要必须面对的。 从我上班第一天起到现在，从来没有休息过完整的一天，不管什么情况下，每天我 都会出现在医院里面。就算有时候和家人还在外旅游，心里还惦记着我的患者，会不会出 现什么问题，有些医嘱是否遗漏，药量是否应该加大或减少？ 职称、升职需要考试，不断地抽出所能利用的时间学习和应付医院中的考试。这还 不够，旁边的人读博了，留洋回来了，你说自己能不再考？只能从已经少得可怜的自己可 以支配的时间里，再抽出时间看书、学习。 考核监督着我，超量的工作负荷压着我。一旦有人投诉，不问青红皂白先打 50 大 板，病房满意率下降到 95%，扣病房奖金，病历有疏忽，扣奖金。 我的一天是这样度过的，早晨八点上班，七点半就要到病房，查看所有病床患者的 化验检查结果，迅速查一遍房，看术后患者改善情况，看术前患者准备情况；如果没有意 外还要抓紧时间换几个药；八点早交班；八点十分分散开分别查房，十几分钟到几十分钟 甚至几小时；到九点在多次催促声中进手术室，再晚去会挨手术室麻醉科训斥，手术至中 午、下午、晚上不等；下手术后观察患者平稳后写手术记录，继续换药，处理其他患者， 开单子，做检查。吃饭时间早过了，匆忙吃完盒饭，开始下手术，或者处理新入医院患者， 入院的一套程序每个患