医院如何快速发展策略

医院如何快速发展策略 第一章是转变观念，第二是营销。这两个是最直接的也 是最有效的。 在一个青黄不接的时候，一个老鼠到处找东西吃，这个时候 他以外掉了装的半满的米缸，他看了一下，现在完全可以跳 出去寻找出去的机会，但是看着大米的时候，禁不住诱惑， 然后就猛吃起来，就睡着了，然后醒了以后又吃，这样到最 后，直到把米吃完了，最后饿死在里面。今天的医院我们是 站在半满的米缸的情况下。现在我们还是在等靠要，我们还 是不出去。如果我们还想等别人解决我们的问题，政府的投 入永远是不足的，连美国也是不足的。 有一个剑客跟人家比武，结果被别人打败，然后痛下决心， 到深山老林去练剑，练习 10 年之后，他又去找那个对手的时 候，发现那个对手背着一个盒子，里面是一个手枪。 医院老的观念不改变的话，很可能别人已经使用市场营销的 导弹，不是手枪了，我们将被淘汰出去。在非洲的草原上发 现狼群和路群，后来人们就把狼群不赶走了，这些鹿非常的 舒服，长的非常的肥胖，但是非常的虚弱，到最后很多都得 冠心病死了，过了几年以后动物学家到这里发现，没有了狼 群，鹿群并没有增加。最后他们采取了没有办法的办法，重 新把狼请回来，后来在非洲的原野上出现了狼群，鹿每天都 在想我要每一天比狼跑的快，才能生存下去，这样下去鹿继 续的繁殖、生存下去。狼也是越跑越强壮，双方都是有生存 的竞争和压力，得到了发展。 计划经济时代，我们都过来了，那个时候没有狼的环境，我 们的员工养成了高高在上的观念，如果把我们到有狼的环境 里面去，我们很有可能是抵挡不住狼的侵犯，很有可能会面 临灭顶之灾，因为医务人员没有市场的概念，没有竞争的意 识，甚至没有服务的理念这在市场竞争的环境里面没有出路。 所以竞争不是坏事，竞争是压力也是动力，没有竞争将使我 们付出最高的成本和代价。 创造一个公平竞争的环境是医院发展非常好的动力； 今天我要讲的就是思路决定出路，观念决定一切，如果我们 的员工我们的管理者没有良好的观念，老百姓怎么可能满意 呢？ 心态决定命运，现在最担心的是医务人员的心态，现在医务 人员目前的心态真的越来越不好，怎么样让我们的员工有一 个良好的心态，学会感恩，学会跟老百姓打成一片，学会用 自己得成功去获取报酬，这是我们需要教育的解决。 态度决定结果，每位员工都喜欢钱，但是我们的员工喜欢钱 没有错，他们喜欢的只认钱不认人还没有错，错的是他们喜 欢钱的观念，因为真正的钱是老百姓，是病人。病人是给我 们送钱来的，没有病人就没有钱，钱不是天上掉下来，钱是 老百姓送过来的，老百姓给我们生存和发展的机会。这边我 们喜欢钱喜欢的眼都绿了另一方面我们讨厌病人，来一个打 发一个，这样就挣不到钱所以我做策划的时候，就教育员工， 你喜欢钱的话，就要像喜欢钱去喜欢病人一样。所以病人才 是真正的钱，要像喜欢钱一样去喜欢病人，我们就会有很大 得失长竞争力。 当然还有第二句话，喜欢钱一定要喜欢我们的工作，我们的 工作是要用我们的生命来兑现的承诺。第三句话，如果你喜 欢钱，一定要喜欢自己的事业，钱不能直接去追求，钱是我 们事业成功之后的一种副产品，你看一个很成功的医生，非 常得成功，钱就跟着你来了，你就是钱的主宰，而不是钱的 奴隶。在 1986 年我从浙江医科大学毕业的时候，我非常想上 研究生，家里非常穷，所以我到一个县的人民医院当内科医 生，当时领到了第一份工资是 76 元，当时我的父亲是工人， 他只有 74 元的工资，但是要养活一家六口人，还要培养我们 上学，所以那个时候 76 元是很大的一笔钱了，当时我就想把 这个钱交给我的母亲，因为我的母亲太需要钱了，在回去的 路上想，我给他这么大一笔钱他是何等的兴奋和高兴？当时 我看到我母亲的时候，我说这是我的 76 元，我全部交给你了， 他看到没有什么反映，只是把钱全部收起来，说等你考上研 究生之后给你当研究生的学费。我当时想我还不如直接考研 究生呢，后来我知道钱只是直接做的，我母亲告诉我，只要 事业成功了，钱就挣来了。 今天的义务人员对钱的观念是错的，他们没有把自己培养成 越来越值钱的人，他们来一个宰一个，不仅损害了医院，也 损害了整个卫生行业。所以这个态度真的需要改变。 细节决定成败，今天我们的医院做的都是粗放型的，举一个 例子，到了挂号室，那个狗洞式的铁栏杆，挖一个地沟，这个 小小的问题让老百姓非常得难受，而且感觉很不好。前不久 我在健康报上看到这样一个照片，有一个医院，有一个病人 爬在里面跟里面的服务人员说话，这张照片太典型了。所以 我们从来没有感受一下，病人要感受的细节有什么感觉？感 觉是天底下最重要的事情。一个女人要跟丈夫离婚，他说感 觉不好，可是别人说，你丈夫这么优秀怎么离婚呢？可是别 人的评价不是感觉，而这个女人跟他生活在一起，这种感觉 她受不了。病人的感觉我们知道吗？院长同志们把自己当成 一个病人在每个环节里面过一过了吗？这就是细节的管理。 所以立场决定市场，你站在谁的立场上经营医院，就在于你 能不能生存下去。老百姓的感觉是怎么样的，老百姓为什么 满意，为什么不满意。我们在做医院策划的时候，有一句话： 你知道老百姓为什么不来？那让他来就太简单了，可怕的是 你不知道他们为什么不来。所以我有一个市场调查组，就是 调查老百姓为什么不来。所以千万不要从自己出发，一定要 从对的立场出发，他需要什么，他希望什么，他感觉怎么样， 他的满意度怎么样，这样你就能做的非常好了。所以不要站 在自己的立场思考问题，这样你永远是失败者。 素质决定质量，素质是医院最大的问题，为什么我们的医院 质量控制不住，纠纷降不下来？我们制订了就是有规范，可 是医院的质量不是像管理一双鞋的质量就可以来管理，可是 我们医疗质量能够检测吗？能够控制生产过程吗？生产的 过程就是服务的过程，一对一，面对面服务的，谁也控制不 住，只有完全靠医生护士的素质才能控制得住，所以提高素 质才是控制质量的唯一出路，其他的都是辅助手段。所以全 员培训提高素质，去年我们做了很多的医院。在座的院长真 的信把自己的医院快速发展起来吗？道理很简单的，先诊断 一下到底有什么问题，然后全员培训，改变不良的观念，提 高我们的素质，改善我们的质量，让老百姓感动和满意。 服务决定效益，过去我们靠开药、开刀去挣钱，这一点我们 要控制，未来靠的是服务赚钱，所以医生的劳务费用是唯一 要提高的价格。医生要靠治疗去挣钱，不是靠检查靠药。 合作决定生存，科室与科室之间、医生与医生之间，团队之 间缺少了合作，这个时候出现很多的问题，所以没有团队文 化，我们的医院就像散沙一样，体现不了整体的效益，更体 现不了整体竞争的能力。 知识创造财富，学习成就未来，如果不学习，我们就很难有 竞争力，有一句话我越来越体会到了它的分量：“以后医院的 竞争是学习力的竞争，谁学的快谁就有竞争能力”。但是你不 早就一个学习型的医院，就不可能有竞争力。 医院的发展决定于 4 种人，第一种患者，患者要满意感动他 才会来。要让患者满意，员工满意。我们设计了一系*性 化关系的手段，当然考核制度最重要。考核制度是可以使一 个魔鬼变成天使，也可以使一个天使变成魔鬼。如果病人越 多，开的药越多，做的检查越多，这个医生肯定是魔鬼，如果 病人越满意，病人越健康，所以这个医生肯定是天使。 所以当时英国占领了澳大利亚之后，就派了大量的犯人到那 个海上去开发，所以政府就征集私人的船只，这个私人的船 只就需要多挣钱，当时政府的制度是装一个人给一份钱，船 主为了装更多的犯人就不装水和食物，船主当时就活生生的 把犯人扔到海洋里去了，船主当时就是一个活生生的魔鬼。 后来又一个记者发现了，老百姓不干了，就骂政府，后来政 府派人到澳大利亚等着去了，你上岸多少犯人，我才给你多 少钱，这个时候船主就成了天使了，而且在甲板上装上了健 身器，到了晚上给开音乐会，跳舞。我们现在医院都是希望 政府生病，政府花钱办医院养医护人员去希望老百姓健康的， 可是医院学希望老百姓生病，这个制度不扭转过来，政府的 钱肯定是白投了。 怎么样让员工满意，考核制度一定要好，要不然人性化管理 就是一句空话。中层执行要得力，院长学过 MBA，EMBA， 到了中层执行不了，就变成一个空话。 最后我们的核心领导层要团结，我策划过很多医院，就是因 为核心领导不团结，我们策划的方案执行不了，策划的效果 好不好，主要决定于执行力，核心领导团结不起来，不能够 形成统一的思想，就无法形成任何的东西，上梁不正下梁歪， 中层就开始分裂了，所以核心领导非常的重要。一句话，有 什么样的院长，就会有什么样的医院。因为有什么样的院长， 就会有什么样的核心领导，有什么样的核心领导就有什么样 中层，有什么样的中层，就有什么样的员工，有了什么样的 员工，就有老百姓什么样的满意度。 医院要快速发展，修炼绝招、突出优势、发展特色； 突破瓶颈，影响医院发展的第一个瓶颈就是观念。 充分挖掘人力资源的潜力，我们员工的潜力是无限的，煤可 以挖完，气可以用完，只有人力资源的潜力用不完，底下的 员工全部是好员工，他们的潜力没有被制度挖掘出来。 控制成本，我们说控制成本就是卡老百姓的脖子，所以有的 医院不让用厕所，不让用水，甚至让老百姓背着被子来住院， 后来我说，干脆把这个医院关掉，成本就是零了。今天我们 的最大的成本是闲置成本，管理成本、经营成本太高，浪费 太多，包括各个方面，卡要卡我们自己的脖子，要为老百姓 省钱，这样才能提高竞争力。 做好经营和营销，开发特需市场今天我们可能不知道市场在 哪，因为我们一个的培养模式培养了所有的医生，所以就会 形成一种竞争，就是恶性竞争，竞争的是三分之一的市场， 所以还有三分之二的市场没有进入。对保健的需求，对预防 的需求，对心理服务的需求在增加。 战略联盟。也就是说变竞争为合作，形成区域化的联盟，这 也是很好的联盟。 三级医院要竞争，要定及在三级学科上，心内等，他的优势 是规模、设备、技术、专家。 二级医院的竞争要定位二级学科，所以大内科、妇产科，竞 争的话，就是优质服务，特色服务，特需服务。 一级医院要竞争就是一级学科，竞争要素是方便、及时、周 到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久。一个月做一个要素， 就发展了很好了。 医院的竞争首先是战略定位的竞争，医院在这个市场里面， 在环境里面，我的定位是什么，我的特色是什么，我的方向 是什么都要搞清楚。然后是学习力的竞争，然后是人才的竞 争，特别是私人医院，如果走向公平竞争的时候，私人医院 一定会去花大价钱去挖人才，最后是团队合作文化的竞争， 没有文化的时候，是很难有竞争力的，这个是主动挖掘、主 动的形成的。 观念永远是第一位的，不管做什么事情，都是先有观念，然 后产生一种心态。 我们一直怪客观环境，政府投入不足，医院体制有障碍，这 种大环下还是有很多的医院走的很好，客观的条件永远没有 影响我们发展。而对事物的看法会影响我们的行为，观念就 是我们对事物的看法和态度。困难是人克服的，有很多困难 是人制造的，观念转变了，困难就很好解决。 有一个农民很爱他的妻子，结果他的妻子过生日，他就想从 瓮中拿豆出来，他当时抓了一大把，攥成一个大拳头，最后 拔不出来，然后找他的妻子，他的妻子也是一根筋，不知道 怎么弄，然后找来的所有的邻居，都不知道怎么办。只有一 个邻居说了，你一定要听我的就可以了，你把手松开就可以 了。人是需要学会放弃的，学会了放弃，才真正学会选择。人 不可能哪个科室都干好，打人的时候一定要捏紧你的卷头， 集中优势去打倒对方。就是要集中自己的资源去竞争，这个 农民把手拿开之后，可是很失望，我把手拿出来，我就拿不 到豆了，这个邻居直接就把豆倒出来，所以这个农民一看就 明白了，原来这个事情这么简单，所以当一个医院走进观念 死胡同的时候，很难有发展的。唯一的就是转变观念。 我很很多院长讨论过优质服务，优质服务包括十个方面，如 果这十个都做好了，一定是很好的医院。如何转变我们员工 的观念，第一要风暴式培训，一般的培训没有用。所以我们 为很多医院做过风暴式培训，员工一般都有松动只要有松动 了马上就有效果了。 第二要改革绩效管理模式，所以我们做了一个感动奖，每个 员工可以一天当中感动一个病人。如果这么考核医院就活的 不