华美大酒店客房部岗位职责

客房部经理岗位职责 直属上司：酒店总经理 直属下级：楼层领班 工作概述：在酒店总经理的正确领导下，确保部门运作畅顺及负责整个部门日 常行政管理工作，为住店客人提供优质、高效的客房服务，保证酒店客房及公 共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。 工作职责： 1、 遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设 施的使用。 2 、负责检查员工上班签到情况。 3、 检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。 4 、负责检查楼层卫生环境情况，发现不足之处及时安排处理。 5 、负责检查 VIP 房的清洁等情况。 6 、根据实际情况安排及调动各楼层的人力起到各楼层互相配合作用。 7 、负责审阅楼层领班和员工的交班本及员工的做房表情况。 8 、负责抽查员工做房的情况，发现问题应及时通知区域领班跟办处理。 9 、负责做好当班记录送呈总经理审阅、特殊事情和问题要及请示和汇 报。 10、负责与各区领班保持联系相互沟通了解各员工的思想动向及工作情 况及时向总经理报告，采纳员工的合理化意见和建议。 11、负责做好员工每月的更期表编排时一定要按实际情况处理。 12、负责审批员工的调休、调班申请等工作。 13、策划楼层的工作制定周期性工作计划并按计划检查工作。 14、协助总经理处理日常业务控制成本。 15、参加总经理主持的工作例会汇报工作和听取总经理的指示提出更好 和有建设性的建议。 16、主持领班和员工的工作例会及班前班后会传达上级指示和方针并指 出工作中存在的问题避免问题重复发生。 17、负责员工业务知识及技巧的培训和考核提高员工素质和工作效率。 18、对员工的工作表现作评估对优秀员工给适当鼓励同时对表现差的员 工应予以相应处罚做到有奖有罚合理公平公正的原则。 19、检查及督促领班的各项工作。 20、确知管辖区域各种物料管道设施的作用及其安全系统。 21、处理客人投诉并向部门经理报告。 22、每天了解部门的工作运作情况当天的维修情况要不停跟催维修情况 保证客房的出租率。 23、做好下一天的工作计划和安排。 24、协助总经理处理好每天的 DND 房并做相应的记录。 25、每月配合仓管做好各项盘点工作。负责调解员工与领班之间的矛盾。 26、督导员工做好每天的遗留物品工作。 客房楼层领班岗位职责 直属上司：客房部经理 直属下级：楼层服务员 一、工作概述：协助客房部经理管理客房，督导客房的清洁和保养，控制客房 物品的用量，完成新员工的培训及督导工作，提高员工的服务质量，保证客房 员工能以最好的精神面貌对客。 二、职 责 1、在客房经理的领导下，负责所辖区域内的楼面接待服务工作协助上司有效地 与有关部门沟通。 2、全力办好上司所分配的工作。 3、令酒店客房四周均能保持清洁如新。 4、认真贯彻酒店例会中的重点工作并进行有效监督和检查。 三、工作内容： 1、检查员工的仪容仪表、个人卫生、工作纪律情况，加强团结；确保楼层每 个员工都能清楚了解本部门的规章制度。 2、督促楼层服务员按工作程序和标准进行服务，安排锁匙和用品确保服务质 量； 3、保管好工作钥匙、各种房卡、对讲机，并做好交接手续； 4、公正地执行酒店的规定，友善对待每一位员工。定期对员工进行工作评估 和在职训练，不断发掘提高员工素质、业务水平和操作技能； 5、保持客房的清洁水准和服务态度，安排每日工作任务及对布置的工作进行 检查和督导，并检查员工是否使用正确的方法工作。检查服务员的做房工作 表，并交部门经理复查后存档； 6、关注各班次的工作情况及检查财产的交接和使用情况。 7、按标准要求检查房间，认真填写查房表格，并将查房情况及时报告给前台， 以便出租；完成每日需跟进的各项事宜并做及时汇报。 8、有效地与PA协调、配合，对楼层各区域地毯及机器进行清洁和保养。 9、及时和前台取得信息上的沟通和了解楼层存在的问题并进行有效调整和整 改，检查每日的工作维修有否完成。 10、合理安排各种培训及培训的到会情况和效果的检查。 11、负责每周清洁用品、客房用品、每月布草及小酒吧盘点工作，并根据工 作间存量的损耗量做好申领工作；监督和检查布草房的日常操作，并督导布 草的正常动作，月末对楼层各种财产进行清点盘存和报损。 12、及时报告楼面上异常情况，保证客人和酒店的安全；将每日楼层发生的 事情向部门经理汇报。 13、每日完成当天的所有工作及点收锁匙房卡，认真填写领班交接本；提供 一些好的建议给予上司。完成上司交予的其他工作任务。 房务中心文员岗位职责 直属上司：客房领班 工作概述：对各分部的日常事务进行监督和记录 职 责： 1、着好工装接班，并对交班重点内容进行跟办。 2、认真、准确、及时转接电话及接收客人服务要求。 3、认真、准确、清晰记录叫醒、留言服务并交接班。 4、及时和楼层、前台核对房态，保证房间出品质量。 5、详细、准确记录退房、进客以及酒水动用情况。 6、严格执行电话转接程序，禁止打私话、聊天。 7、中班根据记录，核对楼层各域酒水报表，绘制酒水消耗表。 8、房务中心借用物品严格做好记录，并即时督促及时归还。 9、礼貌用语不离口。 10、对客人意见及建议的电话进行及时相应处理。 11、对二级库和房务中心财产的盘点和清查。 12、对客房部所需物资的申购和跟催。 13、对客房部各班次员工的考勤进行监督。 14、对办公室卫生及日常工作进行整理和接待。 15、对楼层各班次的钥匙及通讯工具进行清点和检查。 服务员岗位职责 直属上司：客房领班 职 责： 1、接受楼层主管和领班的工作的督导； 2、服从楼层领班的工作调配和安排； 3、按照酒店规定的服务程序清扫和整理客房并及时补充客房用品； 4、为住客提供各种服务（包括叫醒等委托代办服务） ，协助客人处理紧急情况； 5、检查客房物品的损坏情况，及时上报领班报修； 6、向房务中心报告物品的清点及走房的房间状况； 7、负责处理楼层临时出现的工作问题，填写每间客房的清洁工作报表； 8、做好楼层安全保卫工作，确保客人人身及财产安全； 9、保养各种操作工具和设备，使之处于良好状态； 10、保管好工作钥匙，做好每班交接登记工作； 11、完成上级交给的其它工作任务。 早班服务员岗位职责 直属上司：客房领班 工作概述：负责对各自楼层的房间进行清洁和保养，并确保服务质量的不断提 升。 职 责： 1、按标准要求整理客房，包括住客房及走道客房卫生。 2、合理使用清洁机械设备，使之处之良好状态。 3、及时满足住客所需服务。 4、每天须清理房务工作车，保持常新状况。 5、保持楼层公共区域及电梯门的整洁。 6、保持及整理所有工作车上的工具清洁。 7、保持及整理楼层及储物室和工作间的清洁。 8、满足客人的合理要求，协助客人处理特殊紧急情况。 9、提供会议室会议接待服务。 10、报告上司有关住客的遗留物品，下班前交前台或领班。 11、按标准要求填写服务员工作表。 12、报告楼层有关房间维修事项、损坏、遗失及保安事项。 13、报告房间的损坏或物品的遗失。 14、报告楼层易耗品、清洁剂和药水的消耗情况，与各班次做好交接工作，并 记录在案。 15、完成好每日所安排的计划卫生。 16、点存楼层布草及各种财产。 17、报告楼层领班酒水的消费和补充情况。 18、提供礼貌及良好的服务。 19、检查退房。 20、关注长住客及VIP客人的生活特点及喜好，并报告领班。 22、完成上司交交予的其他工作任务。 中班服务员岗位职责 直属上司：客房领班 职 责： 1、按标准整理早班服务员下班之后的走道客房卫生。 2、负责楼层公共区域的卫生清洁保养工作，以及完成每日规定计划卫生。 3、合理使用清洁机械设备，使之处于良好状态。 4、提供住客房开夜床服务。 5、每天须清理房务工作车，保持常新状况。 6、保持及整理所有工作车上的工具清洁。 7、保持及整理楼层工作间的清洁。 8、满足客人的合理要求，协助客人处理特殊紧急情况。 9、对会议室进行清理和整理。 10、报告楼层主管有关住客的遗留物品，下班前交领班或前台。 11、按标准填写服务员工作表 12、报告楼层上司有关房间维修事项，损坏，遗失及保安事项。 13、报告房间损坏或物品的遗失，与各班次做好交接工作，并记录在案。 14、报告楼层房间酒水的补充和消耗情况。 15、点存楼层布草及各种财产。 16、提供礼貌及良好服务。 17、检查退房。 18、根据房务中心通知，给住客提供加床服务。 19、对茶水间及公共洗手间进行定期清洁。 20、关注长住客及VIP客人的生活特点及喜好，并报告领班。 21、完成上司交予的其它工作任务。 晚班服务员岗位职责 直属上司：客房领班 职 责： 1、与各班次做好交接工作，并记录在案。 2、按标准填写服务员工作表。 3、合理使用清洁机械设备，使之处于很好状态。 4、夜班服务员每天最少巡视楼层三次。 5、检查客房门是否锁上，请即打扫牌是否挂在门上，如有，及时提供服务。 6、检查有无可疑人物或事件，及时通知相关部门。 7、检查楼层是否有遗留垃圾未送入垃圾站。 8、完成每日的例行的计划卫生。 9、为住客提供优质服务。 10、为住客整理房间服务，满足客人合理要求，协助客人处理特殊紧急情况。 11、关注VIP的起居习惯。 12、检查退房。 13、完成上司交予的其他工作任务。 PA 清洁员工岗位职责 直属上司：客房领班 工作概述：清洁和按照酒店政策、指示和标准完成工作。 职 责： 1、依照所安排分配去做： 1.1、洗地毯、家私。 1.2、搬家私或其他杂物。 1.3、洗抹窗门、墙、玻璃。 1.4、清理垃圾桶垃圾。 1.5、吸地毯尘。 1.6、清洁所有指定的公共区域。 1.7、如有需要协助客人解决问题，要有礼貌为客人服务。 1.8、所有工程维修单或特殊事情是都要报告上级及房务中心。 1.9、清洁入口地方、行人路、电梯、楼梯等。 1.10、酒店外围要保持清洁。 2、清洁所有服务区域，如大堂、办公室、 、走廊、楼梯、电梯、酒店 外围、车道等。大堂烟灰盅要常清理及常抹玻璃大门。 3、保持所有使用的机械清洁和正常使用。 4、将拾获的物品交与领班或前台登记，并向他们取回失物登记表格。 5、发现任何事情（包括工程维修） ，都要报告领班或前台。 6、定时做各项大清洁。 总经理助理岗位职责 直属上司：总经理 直属下司：前厅领班 工作概述：其肩负酒店的最大收入来源业务客房收入业务的运作管理。确 保准确无误地销售客房。并与客房、财务、餐饮及工程也保持紧密的联 系及合作，共同处理酒店业务的问题。故作为一个总经理助理除必须具 备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈的自信心及幽默感外，还需要具备 优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及 领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安 排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。 工作职责： 1、全面负责前台的日常运转。 2、负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房事宜。 3、主持前台例会，制定前厅预算及预报，控制前厅部支出。 4、培训前台领班及员工。监察员工的操作及执行纪律处分。 5、评核员工的工作态度及表现。 6、处理宾客投诉事宜。 7、向总经理建议本部员工的招聘、调配及解雇事宜。 8、巡察前台员工的个人卫生及仪容，制定完善的员工记录资料档案。 9、负责提供酒店所需的一切有关房务的营业资料，如入住率预告、入住人 数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。 10、定期盘点前厅部财物。 11、当值值班经理时，能在酒店的规章制度下，处理或指示其他部门的正常 操作。 12、了解本地其他酒店的营业策略与状况，寻找及钻研最新及最有效果的工 作程序。 13、听取住客意见，对向总经理负责及报告。 前台接待员岗位职责 直属上司：前台领班 工作职责： 1、遵照“客人永远是对的”服务准则，礼貌待客，热情服务。 2、熟 练 掌 握 接 待 业 务 ， 严 格 按 接 待 工 作 程 序 做 好 散 客 及 团 客 入 住 登 记 、 排 房 及 扫 描 证 件 工 作 。 3、随时掌握房态变化，特别留意 VIP 和长住客入住等信息，通过电脑、电 话、单据、报表等方式将客人资料准确无误地传递给有关部门。 4、熟悉酒店情况，接受客人任何垂询，耐心解答客人提出的各种问题，并 抓住时机积极向客人推销客房和其他服务项目。 5、替外出住客保管房卡，转交物件，提供留言服务。 6、认真做好房卡的收发及记录工作。 7、保持工作区域清洁卫生，各种工作用表及文件夹须摆放整齐，井然有序。 8、认真细致地做好交接班工作，尽心尽职处理交班遗留问题。 9、遵守酒店财务管理制度，严格按操作规程提供离店结帐服务；耐心、礼 貌地解答客人提出的费用问题。 10、熟练使用 POS 机，掌握各种信用卡授权方法，熟记各种信用卡消费限 额，以及正确填写信用卡。 11、懂得预付押金的计算方法；收取押金后必须入电脑，核准姓名及房号。 12、熟记迷你吧各类物品价格；客房服务员报单时，应正确、快速地计算 好费用。 13、须留意信用卡是否黑名单，并掌握辨别真假钞票、真假信用卡的技能。 14、各收银人员交付营业款时须认真仔细核对，做好记录。 15、保持工作区域清洁卫生。 前台领班岗位职责 直接上级：总经理助理 直接下属：接待员 工作职责： 1、负 责 前 堂 入 住 登 记 接 待 和 排 房 工 作 ， 督 促 当 值 接 待 员 严 格 按 工 作 程 序 和 服 务 标 准 为 客 服 务 。 2、负责下属的业务培训，掌握必需的业务知识，保证接待处工作顺利进行。 3、检查下属仪容仪表，督促其保持良好仪态，给客人留下亲切、整洁、愉 快的印象。 4、负责当天到达的团队排房，将有关资料准确及时派发有关部门。 5、指导下属高效、合理地安排散客入住，尽量满足客人要求。 6、督 促 下 属 详 细 、 准 确 、 清 晰 地 填 写 入 住 登 记 单 及 扫 描 证 件 ， 按 时 按 质 传 送 资 料 给 治 安 科 。 7、留意当天的 VIP 入住，及时通知前厅部主管。 8、合理安排当值接待员及收银员的用工作餐时间，繁忙时兼接待员的工作。 9、检查折扣有否错漏，是否按房租折扣签批权执行。 10、检查客人物件转交的交班工作，及时处理有关事宜。 11、下班前负责核对房卡，监督前堂清洁卫生，填写交班簿，将有关