厦门市通过构建五大体系全面提升旅游服务质量

厦门市通过构建五大体系全面提升旅游服务质量 2011-12-26 2010 年以来，市旅游局认真贯彻落实国家旅游局和省旅游局2010 年旅游服务质量提 升年活动方案，牢记胡锦涛总书记“把游客服务好”重要嘱托，通过积极构建和完善了 旅游服务质量、安全生产、教育培训、公共服务和市场监测五大保障体系，努力提升全市 旅游服务质量，工作初显成效，根据中国旅游研究院在京发布 2011 年第三季度旅游经济运 行暨全国游客满意度调查报告显示，我市游客满意度综合指数排名跃居全国 50 个旅游城市 的第 2 位，同比提升了 5 位。其中，旅游投诉处理满意度名列全国第一。 一、创新管理手段，健全和完善旅游服务质量监管体系 按照“疏堵结合，标本兼治”原则，标准化管理、品牌建设和市场整规工作三管齐下， 全面推动全市旅游服务质量的提升。 1、全力推进标准化管理。标准化管理是旅游行政管理部门规范旅游企业经营行为，推 动旅游行业全面提升服务质量的有效手段。一是加强旅行社标准化建设。我市从 2006 年开 始在全国率先开展旅行社质量信誉等级评定，工作受到国家旅游局和省旅游局的充分肯定， 国家旅游局邵琪伟局长在全国旅游工作会议上特别表扬我市做法。2009 年福建省旅游局出 台了省级地方标准，我市旅行社积极报名参评，最终在全省获评的 20 家最高等级 5A 旅行 社中，我市 13 家旅行社榜上有名，而且厦门建发国旅和厦门旅游集团国旅还取得了全省第 一和第二的好成绩。二是深化旅游饭店标准化提升。近年来，市旅游局有计划、有步骤地 加强星级饭店评定工作，取得明显成效。从 2008 年至今，代表星级饭店最高水平的五星级 饭店数量由原来的 2 家迅速增长至 11 家，今年还有 6 家五星级饭店在评。此外，值得一提 的是，我市保持了国际品牌酒店星级参评率 100%纪录，喜来登、磐基皇冠、温德姆、泛太 平洋、千禧、马可孛罗、华美达已加入星级队伍，刚开业和准备开业的艾美、日航、威斯 汀、凯宾斯基等正积极筹划评星。三是加快绿色旅游饭店标准化进程。打造“低碳”旅游 经济，进一步加快全市旅游饭店业绿色标准化进程已成为我市旅游饭店行业管理的一项重 要工作。目前，我市绿色饭店数量已达到 25 家（其中金叶级 15 家，银叶级 10 家）。2010 年，我局首次与市节能办、市财政局联合开展“绿色旅游饭店节能示范单位评选”活动， 对评为“厦门市绿色旅游饭店节能示范单位”的饭店，给予 10 万元节能资金奖励。此外， 还首次评选表彰了 11 位节能减排管理专家。四是尝试社会导游标准化评定。为加强社会导 游队伍建设，指导和鼓励厦门欣鹭导游服务公司制定星级导游员评定办法（试行）， 共评出二星级导游员 622 名，一星级导游员 391 名，三星、四星、五星导游员的评定还在 积极推进中。五是启动乡村游标准化试点。加快推动小嶝渔家乐、吕塘戏乡农家乐、海沧 青龙寨乡村、同安顶村的顶上人家和丙州渔家乐旅游示范点开发。同安乡村旅游示范点五 峰古堡入选全国农家乐案例征集名列。小嶝休闲渔村获得福建省旅游局、福建省海洋与渔 业局“水乡渔村”称号。 2、倾力打造旅游知名品牌。随着世界品牌经济的快速发展，我国旅游业进入了品牌制 胜时代。市旅游局积极开展品牌兴旅活动，进一步增强我市旅游企业经济实力和市场竞争 力。一是七年磨剑铸造“9.8 服务大使”饭店优质服务品牌。为了进一步提高厦门 9.8 中 国国际投资贸易洽谈会接待服务水平，市旅游局自 2005 年开始组织“9.8 服务大使”优质 服务活动，7 年已累计组织 3000 多名“服务大使”，其中包括 20 多位“外籍服务大使”。 每年 9.8 期间，服务大使们接受统一培训，佩戴统一的徽章，为客人递上统一的名片，从 吃、住、行、游等全方位诠释“宾至如归”的内涵，为中外嘉宾提供“满意加惊喜”优质 服务，得到了海内外客商和嘉宾团组的高度赞扬。七年磨剑，“9.8 服务大使”已经成为 我市饭店接待服务的一张烫金名片。二是推动旅行社积极打造自有品牌。例如：春辉国旅 重点拓展老年市场，以“夕阳红俱乐部”为纽带，培育客户品牌忠诚度，确保“夕阳红专 列”品牌长盛不衰。建发国旅借助“建发”品牌，迅速树立“大企业、大品牌”效应，经 营指标快速增长，目前年度经营业绩已跃居全省首位。旅游集团国旅深挖本土特色，注册 主打“凤凰花假期”品牌。三是支持饭店管理集团全力拓展民族品牌。建发旅游集团打造 “悦华”高星级品牌，武夷山悦华、泉州悦华均已开业，经营管理水平迅速跃居当地饭店 业前列。夏商旅游集团主打“怡庭”连锁经济型品牌，并快速在全省布局，目前门店已超 过 20 家。佰翔酒店集团发展迅速，省内已开业或已立项的酒店项目接近 10 家。京闽中心 酒店致力打造“百年民族品牌”积极拓展品牌影响力。四是“政务导游”开启导游服务品 牌新篇章。2010 年我市成立“政务导游员”队伍，主要负责接待各机关单位重要宾客、旅 行社商务（会展）团队、贵宾级团队，同时作为厦门重要会议的接待工作储备人员。“政 务导游”成立后，立刻成为市场的香饽饽，品牌效应明显。五是培育和推出旅游餐饮系列 品牌。结合我市实施品牌战略计划，我局组织开展了旅游餐饮系列品牌评选活动。2010 年 集中开展品牌菜肴评选，2011 年开展风味小吃、特色凉菜评选，最终评选出厦门旅游餐饮 品牌菜肴 100 道、本店招牌菜 168 道、金牌厨师 20 位等，锻炼了厨师队伍，树立了“食在 厦门”良好形象。 3、重力加强旅游市场监管。如果说“标准化管理、品牌建设”是引导，是提升，是 “疏”的话，那么，市场监管就更侧重在整治和规范，属于“堵”的范畴。一是扎实推行 “诚信旅游服务管理系统”。“诚信旅游服务管理系统”（以下简称“系统”）作为厦门 “智能旅游”和创新市场监管模式的重要载体，由系统运行最基础的“电子派团单”替代 现行的“手写派团单”，从制度和管理上进一步规范旅游服务行为。按照省旅游局的总体 部署，自 2009 年 10 月开始，市旅游局和质监所做了大量的推广工作，至 2011 年 10 月， 全市所有旅行社已经全面使用电子派团单，实现全覆盖，宣告了厦门旅行社市场监管工作 全面进入了“电子”时代。二是高密度开展旅游市场检查。市旅游质监所坚持“每周 5 天、 黄金周 7 天”高密度现场检查。今年截止 11 月 30 日，我市导游员总数为 4030 人，导游员 被检查总数为 17900 人次，占全省检查总量的 94%。其中，仅有 99 人次导游员出现上岗违 规行为，违规率为 0.55%；累计对违规行为实施扣分总计 380 分，分别比去年同期下降 28% 和 16%。同时，加大违法行为行政处罚力度。1-11 月，共实施旅游行政处罚 11 起，其中对 10 名无证导游实施行政处罚。三是建立旅游服务质量监督员制度。聘请 10 位离退休领导、 行业专家、高校学者和媒体记者作为旅游服务质量监督员，坚持定期不定期对旅游市场进 行明查暗访，主动揭短曝丑。四是率先开展旅游团队游客满意度调查活动。2009 年开始组 织专门人员对全市旅游团队服务质量满意度开展现场抽样调查，直接获取游客对吃、住、 行、游、购、娱等服务质量评价信息，客观反馈给旅游企业；同时针对团队游客满意度调 查情况，每季度对排名前 10 位的旅行社进行公示表扬，每半年对排名后 3 位的旅行社予以 诫勉。今年前三季度，共发放旅游团队服务质量满意度调查表 3800 份，回收 3377 份，回 收率为 89%。调查涉及旅行社 100 家、旅游团队 2373 个、游客 57343 人次，总体满意度达 97.5%。五是及时准确受理旅游投诉。认真履行“有诉必理、理后必答、及时处理、化解纠 纷”的服务承诺，今年 1-11 月，共接到旅游咨询和投诉 689 件，为游客挽回经济损失 121384 元。旅游投诉案件办结率、满意率均达 100%，没有 1 件旅游投诉被申请行政复议或 提起行政诉讼。 二、实现六个突破，努力构建全市旅游安全生产监管体系 安全第一，预防为主。我局在安全管理工作中，坚持抓安全预警、抓宣传教育、抓应 急处置能力建设，努力将各类安全隐患消除在萌芽状态，将事故发生率控制到最低。为此 重点在六个方面寻求“突破”。 一是在组织机构上求突破，不断完善安全生产领导组织机制。健全和完善全市旅游安 全生产工作领导小组，统揽全市旅游安全生产工作。建立“全市旅游安全专管员”制度。 在市、区旅游局和全市旅行社、星级饭店、A 级景区设立“安全专管员”，构筑市、区、 旅游企业三级旅游安全管理网络。坚持安全生产责任目标管理，进一步落实各级旅游主管 部门的安全监管责任和各旅游企业的安全生产主体责任。 二是在管理手段上求突破，着力构建安全生产标准化管理机制。通过引入安全标准化 手段，全面夯实旅游企业安全管理基础。2009 年开始，我局利用全省开展企业安全生产主 体责任三年行动的有利时机，精心组织、狠抓落实。抽调业务骨干组成 15 个小组全面开展 检查评定，全面完成全市 179 家星级饭店和旅行社的安全生产级别评定，工作得到市政府 的表彰。2010 年，按照 A 级企业抓巩固、B 级企业抓提升、C 级企业限期整改、D 级给予挂 牌督办的原则，全面梳理每家企业存在的问题，按照“一企一文”（即一家企业一份整改 文件）的工作方式，制作下发了“现场检查情况反馈表”，督促各星级饭店和旅行社逐项 逐条进行整改。共下发整改文件 200 份，提出安全隐患整改要求 965 条，整改完成率达到 100%，工作取得明显成效。 三是在部门联动上求突破，着力建立安全生产综合整治机制。旅游安全涉及方方面面， 单靠旅游部门很难进行有效监管和整治，需要紧密依靠政府各职能部门综合整治，齐抓共 管。1建立健全黄金周旅游安全综合管理长效机制。我局以市假日办的名义逐渐探索和 建立了一套行之有效的机制，即由分管副市长召集组织的黄金周“节前部署、节中检查、 节后点评整改”的长效管理机制和“政府主导、部门联动、条块结合、综合管理”的旅游 市场综合管理机制。综合管理工作进一步扩大到 17 个检查小组，涉及 6 个区政府和 15 个 职能部门，有力编织了一张“横向到边,纵向到底”的市场综合整治网络。此项机制的建立， 一改以往旅游部门单打独斗的局面，形成了旅游市场齐抓共管的高压态势，有效保障了黄 金周旅游市场安全、平稳、有序。2建立健全旅游交通安全管理长效机制。始终把旅游 交通安全列为安全管理重点，与交通、交警部门密切配合，建立健全全市“旅游包车预约 书”制度，及时发布旅游汽车市场投放信息，公布旅游汽车监督投诉电话以及建立旅游汽 车管理联席会议制度等，有力遏制“黑车”非法营运和违规租用“黑车”的行为。今年国 庆节前夕，市旅游局联合市交通局运管处首次对全市旅游汽车公司和驾驶员进行旅游安全 和服务质量的集中培训，共有驾驶员 700 多人次参加培训，影响大，效果好。进一步把旅 行社安全管理要求延伸和落实到旅游汽车公司和驾驶员，做到关口前移、防范在先。3 建立健全旅游团队用餐安全管理长效机制。对全市旅行社旅游团队协议餐饮单位 100 多家 进行调查摸底，造表成册，提供给卫生部门，共同加大对旅游团队协议餐饮单位的监管， 防患于未然。 四是在提升应急能力上求突破，着力建立安全应急机制。1利用先进的电子信息平 台，建立突发事件快速反应机制。我市是台风多发地区，为增强处置旅游突发公共事件的 及时性和有效性，我局专门拨出资金，增设网络传真群发、短信群发信息功能，提高信息 发布效率。以往防抗台风紧急通知需 1 天时间才能发送到全市 200 多家旅游企事业单位和 3000 多为导游员，现在通过网络传真群发功能，在 1 分钟以内可以完成，通过短信群发功 能，15 秒内可以完成。2政府搭台、企业唱戏，建立消防安全应急演练机制。为了提 升全行业消防安全应急处置能力，我局坚持联合市公安消防支队每两年组织一次全市旅游 饭店消防演习现场观摩大会，真实紧张的模拟火警救援场面，使观摩者得到深刻的、专业 的消防知识教育培训。 五是在事前防范上求突破，着力建立安全预警工作机制。1建立抓住苗头、靠前指 挥工作机制。旅游活动受政治、经济、气候等因素影响大，我局高度重视可能对旅游活动 造成影响的各类新闻和信息，第一时间向旅游企业发出安全预警，千方百计确保游客生命 财产安全。2联合保险经纪公司建立旅游企业安全事故信息沟通机制。紧密联系厦门江 泰保险经纪公司，建立安全事故分析通报管理机制。每季度定期请江泰公司汇总分析全市 旅行社责任险出险情况，及时通报旅行社安全生产动态；每季度将发生旅游交通事故的旅 游汽车公司、司机姓名、车牌号码等信息及时向交通局运管处通报，沟通情况，加强监管。 在旅游行业会议上分析事故发生原因，通报事故处理结果，追究责任单位责任，让全市其 它旅游企业引以为戒，警钟长鸣，吸取教训，亡羊补牢。 六是在强化安全意识上求突破，着力建立安全教育培训机制。2006 年开始我局坚持每 二年组织一次全市旅游行业安全生产专管员培训班。在培训中坚持理论与实务相结合，法 规指导与案例剖析相结合，经验推广与教训分析相结合。在时间上保证三天的集中培训， 参训人员上涵盖了市、区旅游局、全市旅行社、旅游饭店、旅游景区（点）安全生产管理 负责人和专管员；在内容安排上，聘请了国内著名安全管理专家及我市安监、治安、消防、 卫生、交通、保险等安全专家授课。同时精心编印市、区旅游局、旅游企业三级安全生产 负责人、专管员通讯录，进一步健全全市旅游行业三级安全生产管理通讯网络。 三、抓人才队伍建设，优化和创新旅游教育培训体系 “十一五”期间，我市旅游教育培训围绕“百千万人才工程”建设目标，积极打造思 想素质过硬、业务素质精良的旅游从业人员队伍，实现旅游软实力明显提升。一是大胆创 新，在全省首推旅游教育培训超市概念。培训超市包涵了旅游饭店、旅行社、旅游景区的 各岗位。企业可以根据自身实际需求，自由选择需要的培训产品，真正实现了培训自主化、 人性化，受到企业一致好评。二是授人以渔，推动行业培训和企业内训师资培养。我市率 先推出“导游师资”和“旅游饭店培训师”两大公益培训班，选拔理论基础扎实、实践经 验丰富的优秀导游员和饭店人力资源部经理参加，进行了授课心理、服务技能、多媒体制 作等方面的教学培训。经过考核，市旅游局为 28 位名导名师和 60 名饭店培训师颁发了资 格证书，建立了我市首批饭店培训师和名导名师师资库。三是打造精品，推动新型旅游业 态人才培养。举办了“首届会展旅游中高级研修班”、“首届酒店万能工培训班”和旅游 网络营销新观念培训等。培训课程既有行业专业知识，又不局限于行业，有效地融入了沟 通力、执行力、创意学等知识。四是送教上门，推动旅游服务质量提升。2011 年市旅游局 加大培训力度，转变服务方式，为企业送教上门、培训到家。送教上门活动解决了工学矛 盾、为企业节约了大量的人力和物力成本，受到旅游企业的热烈欢迎。全市近百家企业超 过 600 名职工参加了送教上门培训，切实提高了全市旅游服务水平。 五是打破常规，推动 导游队伍素质提升。“2010 文明导游员风采大赛”突破室内比赛框架，打破固定景点讲解， 进社区、到景点、入街市、上游轮，与市民、游客互动。“2010 文明导游电视风采大赛” 电视颁奖晚会 80%以上的节目由导游员们编排演出，充分展现了我市优秀导游的风采，在 行业内外引起了强烈反响。赛后，我市首次组织优秀导游员赴台湾交流学习，继“海峡两 岸导游之星大赛”后再次在两岸导游交流史上写下了浓墨重彩的一笔。六是文明教育，开 展维权宣传“五进”活动。除了加强行业从业人员文明教育外，我局还致力于提升游客文 明素质教育。通过开展“文明旅游、理性消费”和“品质旅游、伴你远行”等活动，做到 旅游维权进社区、进景区、进酒店、进机场、进车站，通过宣传咨询、文艺表演、现场互 动、发放文明宣传册和维权小册子及志愿者活动等不同方式，生动活泼地向市民及游客介 绍了文明旅游、理性消费意识，提醒市民提防各种陷阱。此外，还坚持举办 “21 世纪旅 游新观念系列讲座”，“海峡之星”导游大赛和高校未来导游之星大赛等各类比赛。 四、“以客为本”，不断完善旅游公共服务体系 近年来，我市坚持“以客为本”，不断加大旅游公共服务体系建设力度，公共服务体 系建设朝标准的国际化、服务的标准化方向发展，实现政府职能由行政管理型向指导服务 型转变。一是加强旅游咨询服务中心建设。目前我市分别在火车站、机场、邮轮码头、中 山路等地点设立旅游咨询服务中心，基本实现“一区一中心”即一个行政区至少一个旅游 咨询服务中心，2010 年全年共接待各类游客 805