护工工作须知VIP

导医培训 1 主要内容 导医工作的重要性 导医服务理念 导医职责 安全知识须知 目前存在的几个问题 2 导医工作的重要性 导医是医院的形象代表 导医是医院服务质量代表 门诊导医台是医院服务的第一窗口 3 导医工作的重要性 门诊导医是患者对医院的第一印象，其言行 举止、服务态度、工作表现直接影响患者对 医院的总体评价。对于初进医院大门的病人 来说，医院导医是第一个迎接他的人，也是 病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病 人的信任，并给予正确的引导，是导医所要 掌握的内容 4 导医工作的重要性 医院导医是医院的服务窗口 ,是医院的一道风 景线，导医的服务理念、服务态度、服务方 式决定医院的这道风景是否亮丽，导医的整 体形象代表着医院的服务态度、管理水平、 工作质量以及医院在病人心中的形象。 5 导医服务理念 （一）语言的重要性 “话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口 ”语言 是人类社会最重要的交际工具，是人们互相 理解的纽带。 （二）语言要求 1、语言准确恰当：要估计病人的教育程度及 理解力，选择合适的语言来表达。语言内容 要严谨、高尚，符合伦理道德原则。 6 2、语言的情感性：语言的情感沟通是沟通 护工与患者之间感情的 “桥梁 ”，应满腔热 情地面对病人，将对病人的爱心、同情心 和真诚相助的情感融在言语中。如早上病 人醒来，微笑对病人说： “您晚上睡得好吧 ？ ”“今天天气真好！我打开窗交换一下空 气，行吗？ ” 3、语言的保密性：对病人的隐私如生理缺 陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意 陈述的内容不要问，更不能向别人散布。 7 （三）符合文明礼貌要求的日常用语 1、招呼用语：和对方见面可说： “您好 ”、 “请坐 ” ，见面后不能马上达到对方的要求可用 “请稍候 ”“请 别急 ”其它 “谢谢 ”“再见 ” 2、称呼用语：对病人的称呼要有分寸，可视年龄 、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王 处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、 老李。 3、介绍用语： “您好，我是本病区的导医，我叫 - -今天医生开出医嘱要为你做 -检查，我为你预约 的时间是 -” 4、电话用语 8 四、与病人交流中忌讳语言 1、忌讳用粗话、脏话 2、忌讳出言不逊，恶语伤人 3、忌讳使用质问式语言 4、忌讳使用命令式语言 5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的 行话 6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底 9 7、忌讳口头禅 8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事 情 10 一、导医职责 11 门诊导医职责 1导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各 科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目 ，做到正确导诊。 2热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医 院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾 客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流 失。 12 门诊导医职责 4负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做 到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登 。 5见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动 搀扶到候诊室或诊室。 6维护责任区候诊室和诊室的秩序 (诊室 要一对一的服务 )。 7认真做好解释工作，对就诊顾客的询问 做到有问必答，百问不烦。 13 门诊导医职责 8注意观察就医顾客的心态，注意协调医 患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送 顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11主动做好相关宣传，配合医生做好经 营工作 14 病区导医职责 15 病区导医职责 5、 16 病区导医职责 及时领取急救药品并送到用药科室，以免延 误患者用药。 急救患者各类标本及时送达化验室，以免延 误对患者的诊疗 17 安全知识须知 1.取血及送血标本须及时、安全，避免震荡及高温。 2.各种检查单、会诊单、处方的核查 3.订餐要求：饮食核对要正确 4.转送患者须严格执行医护人员交待的注意事项，搬送途中避 免坠床、管道脱落，危重患者必须有医生或护士陪同。 5.不要做超越职责范围之外的事情：如为病人接输液、拔针 18 需要注意的几个问题 陪送陪检时运输工具的评估：正确掌握使用 运输工具 病人预约检查的交接问题：护士、患者及家 属 陪送陪