员工绩效考核的探讨毕业论文.doc

毕 业 论 文 目 录1 校信通的背景分析12 校信通客服部员工绩效考核现状22.1 校信通客服部现状22.1.1 人员现状22.1.2 财政现状22.1.3 电话情况22.2 员工绩效考核现状33 校信通客服部绩效考核存在的困难和问题43.1 绩效考核存在的主要问题43.1.1 员工整体素质低，离职现象频繁，考核难以实施43.1.2 考核指标、标准的设计不科学43.1.3 考核标准模糊43.1.4 没有绩效考核反馈53.1.5 考核结果运用单一53.2 校信通客服部实行绩效考核的实际困难53.2.1 员工对绩效考核认识错误53.2.2 利益保障问题53.2.3 员工对考核的公平性存在疑虑64 校信通客服部绩效考核存在问题的分析64.1 考核模式滥用导致考核体系流于形式64.2 考核定位模糊导致考核目标缺失64.3 考核定性指标较多导致考核可信度差64.4 考核结果乏力导致考核失效64.5 员工离职现象平凡导致考核难以正常实施65 针对校信通客服部绩效考核问题提出的对策75.1 进行工作分析75.2 建立绩效考核体系75.3 设计考核指标体系75.4 减少考核者的主观性85.5 注重绩效考核反馈85.6 提高员工整体素质85.7 让员工参与考核86结束语11致谢11参考文献：11 全文共 12 页 7769 字对客户服务呼叫中心员工绩效考核的探讨 以内蒙古校信通教育科技有限公司客服部为例计算机与信息工程学院 2007级4（1）班 王泽鑫 20071121070指导教师 裴冬梅摘要 本文以绩效考核基本理论为基础，从内蒙古校信通教育科技有限公司客服部现状出发，分析了该公司客服部绩效考核现状,并针对校信通客服部绩效考核问题和困难对该公司客服部绩效考核进行了分析。并针对校信通客服部绩效考核问题提出了相应的对策。关键词 问题；绩效考核；关键绩效指标考核1 校信通的背景分析 “校信通”是利用现代信息技术实现家庭与学校快捷、实时沟通的教育网络平台。是一套可以有效解决老师和家长之间沟通，帮助孩子健康成长的、集先进的计算机技术和无线通信技术于一体的信息交流系统。他可以让家长每天都能了解到自己孩子在学校的情况，也可以让家长随时、随地的向老师提出建议或反映孩子在家里的表现。他充分调动社会教育资源，利用现代信息技术架起学校、家庭之间实时、快捷、有效沟通的桥梁，形成社会、学校、家庭和谐共育的局面，促进学生健康成长。通过手机短信，教师可以将孩子在学校的健康状况、学习成绩、日常表现、考勤情况、期末评语、当天作业、学校的动态和通知等信息直接发送到家长的手机上,使家长及时、方便、全面了解自己孩子在学校的情况。家长可以通过上行短信或登陆校讯通网站与学校教师进行互动,主动查询学生的各项情况。校讯通有力促进了家长与老师的互动交流，使家长和学校沟通零距离。伴随着校信通在内蒙古的市场的逐渐好转，家校通讯行业亦被冲到了经济市场的浪尖上。一方面为企业的发展拓展了更加广阔的空间，另一方面，也使整个开放在大市场内的竞争更加激烈。如何培养企业核心竞争力，也成为家校通讯行业必须研究和探讨的问题 。企业要培育核心竞争力，最佳的策略就是构筑企业自身的人力资源竞争力。家校通讯行业由于受内、外部环境影响和自身体制的问题，在人力资源管理方面存在着结构不合理、人员培训不系统、绩效考核和激励机制缺失等问题，造成人才流失和短缺现象，迫切需要建立起符合市场经济体制的人力资源管理制度，符合该行业的有效绩效考核，是其中最重要项目之一2 校信通客服部员工绩效考核现状2.1 校信通客服部现状2.1.1 人员现状 客服部主管 客服部其它正式员工兼职员工管理员 兼职小组组长资料处理人员空中充值人员兼职员工目前客服正式员工已经21个，其中部门主管一名，兼职员工管理员一名，兼职客服35人，平均分为五个小组，每个小组有一个小组组长，由于由于该公司刚刚起步，正式员工全部是新招聘的应、往届大学生，兼职客服也是在读的大学生，不过人员变动和离职现象较频繁。2.1.2 财政现状校信通客服部是校信通占总财务支出20%左右，校信通目前在内蒙市场的地位越来越稳定，由于利润空间大，收入相当可观，所以目前客服部处于相当稳定的局面。2.1.3 电话情况客服部主要以接听电话为主，每日的高峰期一般在下午3：005：30左右，该时间段是学生放学阶段，教师布置家庭作业，联系家长接送孩子等问题；每周的高峰期一般在周五，该时间学生放假，老师需布置家庭作业，向家长反映学生在校表现，以及学生的安全问题；每月的高峰期，一般情况在每月的月末。因为校信通的原则为了鼓励老师能多和家长沟通联系，只要教师给学生家长发够5条及以上的信息，即可获得1元的话费补助，所以有些教师为了完成任务，会在月末疯狂的打电话，给家长发信息，以此完成任务获得补助；每年的电话高峰期一般在学生入学阶段，这是学校要通知相关事宜，老师要及时传达给家长。不定时电话高峰阶段，节假日，老师会给学生发一些祝福信息，社会新闻，例如“校安工程” 、“幼儿园杀人事件”等类似的事件，老师几乎全部会为此而发一些信息，造成电话高峰期。2.2 员工绩效考核现状人力资源部组织考核被考核人参加考试考核人考核结果统计人力资源部处理、归档计算员工考核成绩生成员工工资系数校信通客服部绩效考核流程（表）1.每月底由人力资源部组织和协同客服部主管进行客服部的考核工作；2.员工的直接上级为该员工的考核主管，依考核表具体执行考核程序；3.具体考核步骤：被考核人答卷（见附件1）考核人依据校信通兼职客服考核表（见附件2） 考评人力资源部归档处理，并计算被考核人绩效考核最终成绩，得出员工工资系数。该公司客服部职工现行工资结构中，主要是：“工时*工资系数+绩效工资”，绩效工资发放是每月底和岗位工资同时发放，绩效工资基本根据班时、电话接通量、出勤情况决定。兼职客服还根据其早晚班来取得绩效工资。但就目前来看，绩效考核比较粗放，也就是绩效考核还没有根据具体员工的工作数量和质量得出比较公平的考核。 3 校信通客服部绩效考核存在的困难和问题3.1 绩效考核存在的主要问题校信通客服部虽在逐步重视绩效考核工作，但在考核工作中存在的问题还是比较突出。3.1.1 员工整体素质低，离职现象频繁，考核难以实施 由于内蒙古地大物博，东西部语言文化有较大的差别，导致客服人员在沟通上存在一定的问题，作为一名客服人员，必须能够听懂内蒙古所有盟、市的方言，这样在沟通上才能顺利进行，但是很多客服人员因为在沟通中存在问题，导致任务未完成，电话中断，可能会发生口角，导致被投诉，但是考核仍旧按规矩办事，你被投诉，我罚款，天经地义。导致员工身心受到打击，同样还得被罚款、受到上级领导的训斥，这样久而久之，导致员工离职。情况复杂，考核难以实施3.1.2 考核指标、标准的设计不科学在绩效考核工作中，考核指标及考核标准的设定都应根据具体的岗位说明书来制定，指标的不合理及模糊的考核标准都不能反应员工的实际工作绩效，从而影响考核的结果。确定什么样的绩效考核指标是绩效考核中一个重要的、比较难于解决的问题。当前校信通客服部绩效考核指标，主要是（附件2）中提到的入职时间、班时、电话接通量、早晚班班时、请假次数、换班次数、迟到早退次数、电话抽听、代发错误率、工作态度、考核试卷成绩。指标的联动性、互补性不强。在指标设置方面强行将指标孤立开来, 否认了指体系之间的必然联系, 极易造成为完成某一项指标, 而放弃了其他相关指标。另外绩效考核不仅仅是考核员工和单位过去的成绩,更主要的是要发挥其绩效导向的功能,这反映在绩效考核指标的设置及考核指标权重的分配上，很多事业单位没有对员工岗位工作有一个明确的分析，在指标权重的分配上就出现了避重就轻的现象。采用定性指标,很难避免考核组织者的主观性,丧失了考核的有效性。3.1.3 考核标准模糊考核标准应该建立在工作分析基础之上,确保绩效考核有具体统一的标准，以确保考核工作公开、公平、公正。校信通客服部员工业绩考核标准模糊，评分标准没有明确的等级、细则划分。最终把考核结果和员工工资系数没进行合理的联系和划分。导致被考核人认为工资系数的定位与考核没有任何联系，只是考核人的主观感觉。3.1.4 没有绩效考核反馈校信通客服部考核内容和结果直接存档，只将员工考试成绩网上公布，具体形式见（附件3）没有直接公布综合考核成绩，也没有将结果反馈给员工。考核结果的优劣员工并不知道，员工既不清楚自己的具体表现和领导对自己工作的满意程度，也不明白自己的岗位职责和单位对自己的角色期望,因而找不准努力的方向。另外,也没有有效地与员工进行沟通和指导。 3.1.5 考核结果运用单一作为服务部门的校信通客服部用人标准不断变化，而员工对单位的认同感不是很关注，所以绩效考核结果使员工工作绩效与员工的职业生涯规划完全脱离。致使员工不能对自己的绩效有充分的了解，工作绩效持续不高，对工作厌倦，直接影响单位整体效益的提高。没有将考核结果运用到人力资源的其他职能模块中，绩效考核没有真正发挥其作用。3.2 校信通客服部实行绩效考核的实际困难3.2.1 员工对绩效考核认识错误校信通客服部很多员工认为，考核是作为一种对员工的控制手段而存在的，直接目的就是给员工挑毛病，借以惩罚员工，同时也多少展示一下上司的权威。在这种错误认识下，绩效考核的管理人员容易在考核工作中违背本应遵循的原则，甚至会错误地执行考核结果。员工则会惧怕考核，逃避和拒绝考核，从而给单位带来不应有的管理矛盾，最终会影响校信通客服部全处的士气和战略发展。3.2.2 利益保障问题校信通客服部人员多，兼职员工离职比重较大，情况复杂，绩效考核制对兼职员工的权益如何保障，在推行绩效工资改革的重点和难点。如何保障兼职员工的权益。一旦兼职员工权益受损，势必会影响单位的稳定，另外在绩效工资改革过程中如果经费问题不能及时给予解决，势必在一定程度上制约部门工作的正常开展，不利于单位持续稳定的发展3.2.3 员工对考核的公平性存在疑虑实现绩效考核的公平、公正、公开的制度，最终判别这个“绩”与“效”的权力最终会落到少数领导者手中。因此多数员工对绩效考核的公平性和公开性心存疑虑。另外绩效考核一方面鼓励职工之间的竞争，另一方面也有可能会破坏职工之间的信任和团队精神。职工之间会封锁信息，保守经验，甚至可能会造成工作上的恶性竞争。从而影响健康和谐的工作氛围。不利于团队合作，和团队的持久稳定。4 校信通客服部绩效考核存在问题的分析4.1 考核模式滥用导致考核体系流于形式绩效考核有多种模式，但都应该为内容服务。不同的单位和部门应建立不同模式的绩效考核体系，照搬硬套，追求形式，忽视实效，就容易导致考核体系流于形式，失去考核的实际意义，达不到考核的最终目的。4.2 考核定位模糊导致考核目标缺失考核定位是绩效考核的核心问题，其实质就是通过绩效考核要解决什么问题，确定绩效考核的管理目标。而校信通客服部在绩效考核上缺乏明确的目的，为了考核而考核，甚至仅仅是为了确定工资系数，导致考核目的定位狭窄，失去应有的意义。4.3 考核定性指标较多导致考核可信度差考核定性指标包括入职时间、电话抽听、工作态度等，这些指标没有给出一个加分标准，这样很难避免考核组织者的主观性,丧失了考核的有效性。4.4 考核结果乏力导致考核失效校信通客服部当前的绩效考核结果应用性很差，有的考核结果甚至与其他体系毫无关联，最终导致员工对考核不信任，使考核仅仅成为书面化的“走过场” 考核方法不能因人而异，就容易导致考核结果不准确、不合理。4.5 员工离职现象平凡导致考核难以正常实施 由于客服兼职员工全部为在读大学生，很多学校的考试时间安排不定，加上员工的自身原因，可能会因为严格的考核结果，是员工对工作失去兴趣和信心，导致大批量离职，这样对客服部算是一个重大的事故，所以使考核很难实施。 综上看来，校信通客服部当前的绩效考核标准模糊、操作难度大、实用性不强。5 针对校信通客服部绩效考核问题提出的对策 针对上述所说的校信通客服部绩效考核存在的问题，和实际困难，可以抓住关键、有效激励、注重结果、关注过程的原则，对过程的原则，对工作数量、质量、行为、结果、态度、责任，以及对组织目标的相对价值进行有组织地、实事求是地、科学合理地考核评价，科学构建校信通客服员工履行行为坐标，使个人的主观努力和客观效果在绩效考核忠得到有机的统一，形成合理、完善、操作性强的绩效管理体系。5.1 进行工作分析要发挥考绩对整个管理系统的信息反馈作用，必须开展有效的工作分析，即明确岗位职责及岗位员工对素质要求，确定哪些是完成工作必须的绩效要素。只有明确了岗位职责，才能有针对性的对校信通客服部内部的各个工作团队及员工的实际工作行为进行考核，判断其行为与部门要求的职责规范之间的拟合程度，并以此作为绩效的衡量标准与考核依据。考核过程中一定要有管理层和员工密切配合，在合作中解决信息不对称问题。 5.2 建立绩效考核体系要使考核工作规范、有序、高效，必须建立科学的绩效考核体系。绩效考核体系的构建是一项系统工程，包括计划、实施、考核、考核结果的反馈及考核结果的处理和应用。首先要更新观念，认识到业绩不是考出来的，而是通过一个科学的体系管理出来的；其次，要明确绩效管理的目标；然后就要贯彻执行；最后总结考核5.3 设计考核指标体系必须进行科学的分析，结合企业的个体情况，制定操作性强的定量与定性指标相结合的指标体系。要注意指标过多，计算就会变得繁琐，一些重要的指标会被淹没而难于显示其重要影响。5.4 减少考核者的主观性 选用较为客观的考核者来进行工作绩效考核，是使评价客观化的一个重要组成部分；训练考核者正确地使用考核工具，指导他们在判断时如何使用绩效考核标准；尽量使用一个以上的考核者各自独立完成对同一个对象的绩效考核。5.5 注重绩效考核反馈使考核者与被考核员工能有频繁的日常接触；及时将考核结论酌情告知员工； 在适当的时候，对工作绩效较差的员工提供正确的指导。5.6 提高员工整体素质 客服部门，沟通固然重要，如何提高员工的整体素质，从校信通的财务情况分析，校信通的利润相当可观，公司应该拿出一定的资金，来提高员工的素质，首先，可以从沟通交流下手，对员工进行培训，使得每位员工都可以与内蒙古不同区域的人来沟通交流，这样可以为员工顺利的工作做了铺垫。其次，要对员工进行定期的心里指导，让每位员工都有一个健康的心理素质。这样有利于考核的顺利进行。也有利于员工的长久工作，减少离职率。5.7 让员工参与考核为了调动员工的积极性，可让员工申请参与被考核，这样有利于员工的利益，员工也有了工作的动力和积极性！ 校信通客服部小时工资分为三个等级，c级6.5元/小时；b级7元/小时；a级7.5元/小时。所有兼职人员入职工作的当月级别统一为c级（以排班后领取当月工资为参照，当月为第一月） 很多员工不会为那0.5元的差距而去斤斤计较，根本不在乎考核结果，为此我认为加大工资等级的差距，采用，c级6元/小时；b级7元/小时；a级8元/小时。给员工压力，员工才会有动力，让员工感觉到考核的重要性。为此本人提出下列观点。新入职员工从第二月开始，员工可根据个人工作情况提交“调级”申请表，表格中需要认真填写各项工作指标、工作亮点及评价意见，具体要求如下：1. 申请人需要在调级申请中详细说明入职后以及当月个人的工作情况、工作亮点以及对目前工作的建议、意见等。除文字说明外需要提交当月内个人优秀录音推荐2-3个作为调级申请的辅助材料。2. 个人调节申请提交之后，申请人需要按照内蒙古校信通客服部兼职人员排班要求完成当月申请日之后的具体班次。3. 调级严格按照申请人个人前一个月与当月值班工作效率有效数据、请假情况、考核成绩、办公纪律等进行综合评定，当月工资发放前将部门评定的评级结果反馈至个人。（注：当月内违反办公纪律者取消当月的调级资格）4. 个人申请调级通过后当月享有该级别待遇，若申请人次月的工作表现及考核成绩较调级后有明显的下降，则将调制调级申请前原级别。客服人员调级申请表姓名： 工号： 排班时间： 最高学历：院校： 目前级别：出生年月： 专业： 申请级别：调级理由：1、工作量项目上月（1-30/31）当月（1-20日）总计实际值班班时接听电话总通数代发错误率日志“加精分享”个数 2、日常工作表现（工作亮点）3、值班工作建议、意见及其他负责人评议：定级结果：6 结束语综上所述，校信通客服部实行科学合理的绩效考核，有助于建立公正、科学、规范的竞争机制和激励机制，对于充分调动校信通职工的工作积极性和主动性，具有重要意义。 校信通客服部应该将当前绩效考核现状与单位绩效工资改革有机结合，在考核中应坚持社会效益至上，统筹兼顾；完善监督机制，增强单位凝聚力；既要保证效益，又要合理公平。其次，校信通客服部绩效考核方案应该多考虑员工利益， 考核人应该时刻考虑被考核人的感受，从被考核人的方面出发，感受考核是否完美，还要多鼓励员工主动参与考核，接受考核，考核指标可以根据员工的贡献度去定位，让员工对考核结果毫无异议，致 谢 首先，我要感谢我的导师老师在毕业论文中对我给予悉心指导和严格的要求，同时也感谢论文中期检查评委老师对我论文提出的要求和整改措施，没有你们的关怀和帮助，我不会顺利的完成此次毕业论文，借此机会，向你们表示由衷的感激。 其次，我要感谢校信通客服部门的主管，在写论文期间，你给我提供了相当宝贵的信息。给了我不少帮助和启发，在这里同样对您表示感谢！ 最后，我深深的感谢我的家人，正是他们含辛茹苦地把我养育成人，在生活和学习忠给予我无尽的爱、理解和支持，才使我时刻充满信心和勇气，客服成长路上的种种困难，顺利的完成大学学习。 还有许许多多给予我学业上鼓励和帮助的朋友，在此我不一一列举，同样，一并表示我中心的感谢！参考文献：1 程恩富：现代马克思主义政治经济学的四大理论假设，载中国社会科学，2007年第1期。2 陈永志：论生产要素按照贡献参与分配与居民收入差距，载经济评论，2004年第2期。3 胡世祯：评广义价值论和联合劳动价值论，载当代经济研究，2005年第11期。4 卫兴华：关于按劳分配与按要素分配相结合的理论问题，载特区理论与实践，1999年第3期customer service call center performance evaluation of staff ict education in the light o