敏感处理流程PPT课件

敏 感 专 业 基 础 知 识 欢迎进入宝宣学习殿堂 敏 感 专 业 基 础 知 识 欢迎进入宝宣学习殿堂 敏感性肌肤犹如见到心爱之物却不能触及 欢迎进入宝宣学习殿堂 像一朵娇艳而脆弱的 花 欢迎进入宝宣学习殿堂 就会加速肌肤的老化或引致过敏 稍不留神 欢迎进入宝宣学习殿堂 目 录 一、敏感与过敏的区别与联系 二、过敏原分类及致敏途径 三、过敏机转 四、寻找化妆品过敏原需考虑的因素 五、与化妆品有关的皮肤不良反应 六、如何减少与化妆品有关的皮肤不良反应 七、敏感肤质保养原则及注意事项 八、过敏的鉴别方法 九、过敏处理思路 十、过敏处理流程 附： 1、过敏深度调研表及附表 欢迎进入宝宣学习殿堂 欢迎进入宝宣学习殿堂 敏感与过敏的区别与联系 敏 感 过 敏 定 义 是一种状态。 是对皮肤肤质的 一种特殊分类，此种肤质皮肤 的屏障功能往往降低，过敏的 概率较高。 是一种症状。 是指皮肤在过敏 原的作用下，机体的一种免疫 过激的反应。美容行业经常遇 到的过敏往往指的是化妆品皮 炎，是化妆品引起的使用部们 皮肤红、肿、热、痛、丘疹、 水疱等症状。 特 征 及 临床表现 皮肤较薄、脆弱、毛细血管显 露，容易发红，且呈不均匀潮 红，时有痒感及小红疹出现。 皮肤过敏时皮肤充血、发红、 发痒、出现红疹甚至过敏性面 疱严重者脱皮、水肿。 两者关系 敏感肤质过敏率较高，易发生 过敏现象，但并不时刻处于过 敏状态。如呵护不当，常会出 现红、热、痒等症状或使用含 激素类的外用药，则会转变为 易过敏肌肤。 易过敏肌肤有可能是偶尔过敏 后引起，但大多数过敏肌肤前 期多有敏感肌肤的症状。过敏 多数是由敏感肤质发生，但并 不排除正常肤质的过敏状态， 只是发生率低。 欢迎进入宝宣学习殿堂 欢迎进入宝宣学习殿堂 过敏原的概念 过敏原 引发机体过敏反应的 一类物质。 欢迎进入宝宣学习殿堂 过敏原的分类 吸入性过敏原 食入性过敏原 接触性过敏原 注射性过敏原 其他因素 欢迎进入宝宣学习殿堂 吸入性过敏原 花粉、柳絮 粉尘、尘螨 动物皮毛、皮屑 油漆、汽车尾气、煤气 烟雾：香烟、油烟、 香料、香精油 欢迎进入宝宣学习殿堂 食入性过敏原 牛奶 鸡蛋、鸭蛋 牛羊肉 酒精 海鲜：鱼、虾、蟹等 口服药剂：抗生素、磺胺、痢特灵 类 异体蛋白、动物脂肪 植物类：亚麻子、草麻子、 葱、 姜、蒜以及一些水果蔬菜 欢迎进入宝宣学习殿堂 接触性过敏原 冷、热空气、空气污染 红外线、红外线、电脑等各 种辐射 化妆品：防腐剂、乳化剂、香料类、重金 属类等 洗发水、清洁剂、肥皂 有机溶剂：松脂、汽油柴油 化纤用品、塑料、染料 金属制品：手表、项链、戒指、耳环等 微生物：细菌、真菌、病毒、寄生虫等 欢迎进入宝宣学习殿堂 注射性过敏原 青霉素、链霉素、 异种血清 其 他 因 素 精神紧张、工作压力 外伤感染等 先天遗传性 欢迎进入宝宣学习殿堂 致 敏 途 径 内 在 因 素 口鼻途径 食物、药物、 花粉、香烟等 皮下途径 注射药物 全身性不定位发作 （与生理、心理因 素有关） 真皮层 欢迎进入宝宣学习殿堂 致 敏 途 径 外 在 因 素 皮肤接触途径 接触性过敏原 局部性定位发作 （与局部皮肤状 况的恶化有关） 表皮层 欢迎进入宝宣学习殿堂 欢迎进入宝宣学习殿堂 三、过敏的机转 初次接触过敏原 B淋巴 细 胞 抗 体 肥 大 嗜 碱 致 敏 肥 大 嗜 碱 再次接触过敏原 肥 大 嗜 碱 脱 颗 粒 释放组胺 过敏介质 过 敏 症 状 发 生 （接 触 性 皮 炎） 欢迎进入宝宣学习殿堂 欢迎进入宝宣学习殿堂 化妆品的组成成份与其被使用的普遍度 化妆品成份的浓度 化妆品使用部位 使用前皮肤的状况 化妆品与皮肤的接触时间 四、寻找化妆品过敏原需要考虑的因素 欢迎进入宝宣学习殿堂 化妆品的组成成份与其被使用的普遍度 组成成份越复杂的化妆品，其成份之间 也有可能相互影响而成为过敏原。 在使用普遍度方面，越多人使用的产品， 其过敏的概率相对越高。 组成成份越复杂的产品，其中的成份成 为过敏原的概率越高。 欢迎进入宝宣学习殿堂 化妆品成份的浓度 化妆品成份的浓度越高，其过敏的概率 也相对越高。 欢迎进入宝宣学习殿堂 化妆品使用部位 由于局部皮肤的生理结构有所差异， 在局部使用的化妆品也会根据使用部 位的特殊生理结构来进行设计。 欢迎进入宝宣学习殿堂 使用前皮肤的状况 在皮肤屏障功能减退的情况下，过敏 概率相对较高。 欢迎进入宝宣学习殿堂 化妆品与皮肤的接触时间 化妆品与皮肤接触时间越长，过敏率越 高。 欢迎进入宝宣学习殿堂 五、与化妆品有关的皮肤不良反应 1、营养过剩 2、毛孔堵塞 3、干燥脱皮 4、原发刺激性皮炎 5、变态反应性皮炎 6、光毒性皮炎 7、皮肤机械刺激 8、铅汞中毒 欢迎进入宝宣学习殿堂 1、营养过剩 常见案例： 多发生在应用含油份较多、或是含大分 子 油份的高滋养度化妆品后，尤其是夏季，油性肤质的人选 用上述产品后。 皮肤表现： 面部 出现红色米粒大小丘疹，伴或不伴 有脓头 。 鉴别特点： 丘疹体积较小，多为米粒大小，随毛囊或汗孔布 ；一般炎症部位表浅，不伴有大面积的红肿热等表现；自 觉症状少，通常无面部的灼热及刺痛感，微痒多见；继发 感染后可出现水疱及脓头的情况；挤压丘疹后，一般无角 质栓。 应对原则： 清洁要彻底，避免使用含矿物油的产品；油性皮 肤避免使用油份含量较多的产品，去除高油份的产品后， 皮肤少量丘疹一般可自行恢复；油性皮肤应选用清爽控油 的产品；若症状较重，出现脓头或脓疱等继发染征象可给 予具有消炎作用的产品。 欢迎进入宝宣学习殿堂 常见案例： 使用含粉质大分子成份的产品后。 皮肤表现： 毛囊堵塞，皮肤出现大小不一的红色丘疹或粉刺 ；伴或不伴有脓疱。 鉴别特点： 丘疹体积不一，随毛囊分布；粉刺多见；部份炎 证部位较深；丘疹周边可触及炎性硬结；挤压丘疹可见角 质栓。不伴有大面积红、肿、热、痛、灼热、水疱等。 应对原则： 清洁要彻底，仔细做好卸妆程序；油性皮肤避免 使用含粉质大分子成份的产品（如粉底液和蜜粉）；油性 皮肤在护肤产品的选择上应遵循清爽控油的原则，可选择 具有消炎抗痘功能的产品；根据病情需要及时针清。 2、毛孔堵塞 欢迎进入宝宣学习殿堂 常见案例： 干性皮肤在秋冬季，皮脂分泌较少，而使用产品 不合肤质，皮肤中的水份大量丢失于空气中，造成角质层 的含水量降低，皮肤出现干燥脱皮，甚至出现隐性裂口。 使用某些含有甘油、丙二醇的化妆品，这些成份可以人皮 肤中倒吸水份，也会造成皮肤水份的流失。 皮肤表现： 皮肤出现较大面积脱屑，偶伴有红血丝现象，使 用产品后，出现刺痛、灼热现象。 鉴别特点： 皮肤偏干，脱屑常出现在两颊等干燥部位，前期 无红、肿、热等症状。应与化妆品刺激引起的红、肿、热 丘疹后的脱屑相鉴别。 应对原则： 补水（保湿化妆水 +补水面膜 +冷喷）；改用锁水 效果较好的产品（含天然保湿因子、透明质酸等）；选用 油份含量较高的产品；皮肤脱屑及出现隐性裂口的情况， 避免使用刺激性较强的产品（如美白类、果酸类） 3、干燥脱皮 欢迎进入宝宣学习殿堂 定义： 皮肤接触化妆品刺激而引起的组织细胞损伤。发病过 程不涉及身体的免疫活动，无论是第一次涂用还是多次使 用均可致病。 常见案例： 冬季皮脂腺分泌较少，皮脂膜不健全，角质层有 隐性裂口，使用含酸性成份的产品（多见于美白类、换肤 类产品）后，容易出现刺痛及一些皮肤异常。 皮肤表现： 使用化妆品部位出现红、肿、热、痛，严重者出 现水疱及渗出。 鉴别特点 ：发病时间短，在使用化妆品后立即发病；皮疹境 界清晰，仅限于接触部位；病程较短，去除可疑物一般均 可减轻。 应对原则： 见过敏应对原则。 4、原发刺激性皮炎 （速发性过敏反应） 欢迎进入宝宣学习殿堂 定义： 指化妆品成份为过敏原引发的皮肤过敏反应。 常见案例： 如某种肤质的人自述以往对化妆品中的某种香料 成份有过敏史，在使用含有此种成份的化妆品后，皮肤瘙 痒，随后出现皮肤异常。 皮肤表现： 皮损以红斑、丘疹、水肿、水疱及渗出为主。皮 肤瘙痒可先于症状出现十余小时。 鉴别特点： 首次涂用后不产即发病；皮疹主要局限在化妆品 接触部位，但也可向周边扩散甚至引起全身症状；病程迁 延，在停止接触后症状仍可能加重。 应对原则： 见过敏的应对原则。 5、变态反应性皮炎 （迟发性过敏反应） 欢迎进入宝宣学习殿堂 定义： 指化妆品中的光感物质经皮肤吸收，当达到足够高的 浓度时，再经某种光线照射（多为长波紫外线），光感物 质吸收光线中的能量后，释放出这些能量 对皮肤细胞造 成光毒性操伤而出现的皮肤炎症。 常见案例： 面部直接使用佛手柑精油后，经日光照射 2至 6小 时，使用者自觉面部 灼热及疼痛，出现皮肤症状。 皮肤表现： 在化妆品使用部位出现单一类型的皮疹（如为红 斑即全为红斑，如为水疱即全为水疱），皮疹消退后常遗 留持续数月的色素沉着。 鉴别特点： 有精油作用史；经阳光照射；皮疹类型单一；皮 疹消退后遗留色素沉着。 应对原则： 见过敏的应对原则。 6、光毒性皮炎 欢迎进入宝宣学习殿堂 定义： 由于操作不当引起皮肤屏障功能减退或直接引起皮肤 炎症介质的释放。 常见案例： 去角质频次过多或力度过大，化妆品中的某些颗 粒成份未完全溶解，直接摩擦造成皮肤破损、按摩手法过 重、超声波使用时间过长、凝结性面膜敷膜时间过长等。 皮肤表现： 在做完操作后客人自觉皮肤刺痛，局部伴红、热 、若加用其它产品刺痛更加明显，甚至出现丘疹及水疱。 鉴别特点： 有过度磨擦史；操作过程中客人自觉皮肤刺痛 加 用其它产品症状可能加重。 应对原则： 操作温和，力度适中，根据皮肤需要去角质。 7、皮肤机械刺激 欢迎进入宝宣学习殿堂 常见案例： 使用某些速效美白产品，其中的某些重金属成份 超标（如铅、汞等）。 皮肤表现： 皮肤在重金属成份的刺激下，初期局部皮肤仅有 轻度潮红、微痒、皮肤暂时达到漂白的效果。较长时间后 ，皮肤底色灰白，出现淡褐色、褐色斑片，以额、颞部多 见，常对称弥漫分布。病程慢性，可持续数年。 鉴别特点： 有使用某种速效美白产品的病史；皮肤初期出现 微痒、潮红；长时间后出现顽固性的褐色斑块，较难去除 。 应对原则： 避免使用含重金属成份的化妆品（某些速效美白 、去斑类产品）；出现斑块按常规去斑疗程处理，要适当 选用果酸类产品，帮助重金属成份的代谢。 8、铅汞中毒 欢迎进入宝宣学习殿堂 1、针对肤质 2、规范操作 3、强化屏障 4、敏感特例 5、品牌不混 6、适时试用 欢迎进入宝宣学习殿堂 1、针对肤质 根据皮肤类型选择适合肤质的产品 肤质随季节及其它因素会有所改变 ，产品也应随时更换 即使是同一种肤质，其个体情况也 会有不同，选择产品和操作时，也 要尽量采用 个性化 原则 实践是检验真理的唯一标准 欢迎进入宝宣学习殿堂 2、操作规范 眼、手、颈、唇、面部及身体的产 品不混用 严格遵循操作程序 日霜、晚霜各司其职 后期随访和防护同样注意 欢迎进入宝宣学习殿堂 3、强化屏障 清洁要适度 调节酸碱度 勤补皮脂膜 合理去角质 操作要温和 防风又防光 有空补补水 欢迎进入宝宣学习殿堂 4、敏感特例 敏感肤质在 产品选择 、 使用方法 、 操作重点 上与非敏感肤质要区别对 待。 敏感肤质换新产品时要尽量采取 试 用 原则。 欢迎进入宝宣学习殿堂 6、品牌不混 不建议两种品牌混用，以免成份不 相容，产生皮肤负面影响。 欢迎进入宝宣学习殿堂 7、适时试用 敏感肤质试用 敏感率相对较高或有一定刺激性的 产品可适用 适用原则： 浓度： 低 高 用量： 少 多 时间： 短 长 欢迎进入宝宣学习殿堂 敏感肤质美容院护理的注意事项 敏感肤质的家居装选择注意事项 欢迎进入宝宣学习殿堂 敏感肤质美容院护理的注意事项 镇定补水 滋养减半 莫去角质 减少刺激 强化防御 谨慎按摩及使用仪器 避免紫外线及冷热刺激 避免使用过于强效清洁、强酸 、强碱、活性过强或会使血液 循环加速的产品 欢迎进入宝宣学习殿堂 敏感肤质的家居装选择注意事项 清 洁 力度适中，安抚 化妆水 选用含抗敏成份 果 酸 低浓度 精华液 具镇静、安抚功效 面 膜 镇静、安抚、保湿 日晚霜 不宜太油 SPF 不宜过高 欢迎进入宝宣学习殿堂 八、过敏的鉴别方法 1、目测法 2、询问病史： 发生过敏时间及处理方法 化妆品使用情况 皮肤情况、身体情况 环境因素 曾经使用的化妆品或药物 3、斑贴试验 欢迎进入宝宣学习殿堂 九、过敏处理思路 面对过敏的 全面思维 降低过敏率 的原则 正确抗敏 欢迎进入宝宣学习殿堂 面对过敏的全面思维 过敏是一种免疫现象，不以 我们的意志为转移，任何一个产 品、任何一个人都不可能完全与 过敏绝缘。认识到这一点，我们 就不会在遇到过敏时惊慌失措。 欢迎进入宝宣学习殿堂 认识到过敏存在的客观性 安抚顾客、保持平和的心态 持慎重态度和严谨操作，全 方位降低过敏率 掌握正确的处理方法 面对过敏的全面思维 欢迎进入宝宣学习殿堂 降低过敏率的原则 产品使用前原则 产品使用中原则 产品使用后原则 欢迎进入宝宣学习殿堂 产品使用前原则 正视过敏存在的可能 仔细采集相关的信息 认真分析顾客肤质 搜集过敏处理知识 欢迎进入宝宣学习殿堂 产品使用中原则 了解产品定位和产品性能 针对肤质 规范操作 强化屏障 敏感特例 品牌不混 适时试用 欢迎进入宝宣学习殿堂 产品使用后原则 积极随访 重视防晒 调整方案 正确抗敏 欢迎进入宝宣学习殿堂 正确抗敏 停用产品 清洗残留 分析症状 脱敏处理 避免刺激 预防感染 欢迎进入宝宣学习殿堂 正确抗敏 停用产品 清洗残留 分析症状 脱敏处理 避免刺激 预防感染 欢迎进入宝宣学习殿堂 十、过敏处理流程十、过敏处理流程 客户异议处理流程 产品退换货处理流程 欢迎进入宝宣学习殿堂 客户异议处理流程 电话处理电话处理 亲赴客户处拜访亲赴客户处拜访 欢迎进入宝宣学习殿堂 电话处理 1.温柔倾听的态度温柔倾听的态度 2.表示同理心表示同理心 3.询问过敏的原因、症状询问过敏的原因、症状 4.给出解决的方案给出解决的方案 5.事后持续的跟踪事后持续的跟踪 欢迎进入宝宣学习殿堂 亲赴客户处拜访 1. 确认代理商所提过敏问题为真。确认代理商所提过敏问题为真。 及时致电加盟店及顾客以示关心，及时致电加盟店及顾客以示关心， 了解顾客心理并约定拜访的时间、了解顾客心理并约定拜访的时间、 地点。地点。 如不能自行解决问题，可反馈问题如不能自行解决问题，可反馈问题 于公司教育推广部，并明确问题原于公司教育推广部，并明确问题原 因与解决之道。因与解决之道。 亲赴客户处拜访。亲赴客户处拜访。 欢迎进入宝宣学习殿堂 亲赴客户处拜访 聆听顾客倾诉、 询问顾客过敏原 因时的态度 目光平视对方面部三角区部位 对方倾诉时点头、微笑 同理心、给予理解与认同 及时安抚顾客的情绪 欢迎进入宝宣学习殿堂 亲赴客户处拜访 过敏原的判断 （询问病史） 使用产品的名称、时间、种类、用法使用产品的名称、时间、种类、用法 （用量、部位、频率、有无与其它产品混用等）用量、部位、频率、有无与其它产品混用等） 生活、工作环境及习惯生活、工作环境及习惯 询问过敏史询问过敏史 （化妆品、美发品、药物、食物（化妆品、美发品、药物、食物、疾病等）、疾病等） 过敏症状发生时间及处理方法过敏症状发生时间及处理方法 近期曾使用的产品、药物，月经周期、近期曾使用的产品、药物，月经周期、情绪、压力等情绪、压力等 欢迎进入宝宣学习殿堂 亲赴客户处拜访 过敏原的判断 目测法 斑贴试验 （明确过敏原） 欢迎进入宝宣学习殿堂 亲赴客户处拜访 填写： 过敏深度调查表 （见附表一、二） 欢迎进入宝宣学习殿堂 亲赴客户处拜访 正在过敏解决方案 正在过敏中 外在环境过敏 缺水引起过敏 长期粉刺引起的过敏 欢迎进入宝宣学习殿堂 正在过敏中的处理（美容院） 序 号 程 序 说 明 1 清洁 0。 9%生理盐水或冷开水、 2 安敷 多：舒缓柔敏霜 +冷喷 15分钟黛：防敏安肤霜 +冷喷 15分钟 3 清洗 冷开水 4 润肤 多：舒缓柔敏霜（最多不连续使用 7天）黛：防敏安肤霜（最多不连续使用 7天） 欢迎进入宝宣学习殿堂 正在过敏中的处理（家居） 程序 早 晚 清 洁 冷开水（最好馏蒸馏水） 冷开水（最好馏蒸馏水） 调 肤 多：洋甘菊纯露 黛：洋甘菊柔敏修护纯露 多：洋甘菊纯露 黛：洋甘菊柔敏修护纯露 润 肤 多：舒缓柔敏霜 黛：防敏安肤霜 多：舒缓柔敏霜 黛：防敏安肤霜 内 调 1、口服萄多安 2、口服维生素 C+扑尔敏或息斯敏或苯海拉明（最好 在医生指导下使用） 注：每天 23 次 欢迎进入宝宣学习殿堂 建议建议 ： 正在过敏期间，前三天，每天在美容 院处理一次，早晚在家涂抹舒缓柔敏霜（ 多）或防敏安肤霜（黛）。待症状缓解后 ，可改为二到三天一次，不可连续使用超 过 7天。 欢迎进入宝宣学习殿堂 事后持续追踪 4次 拜访后的拜访后的 第一天第一天 了解产品了解产品 使用状况使用状况 过敏症状过敏症状 是否缓解是否缓解 调整产品调整产品 使用方法使用方法 赋予客户赋予客户 关心感受关心感受 第一次：拜访后第一天 填写过敏填写过敏 深度调查深度调查 表表 欢迎进入宝宣学习殿堂 拜访后的拜访后的 第三天第三天 了解敏感了解敏感 现象是否现象是否 解除解除 调整产品调整产品 使用方法使用方法 赋予客户赋予客户 关心感受关心感受 事后持续追踪 4次 第二次：拜访后第三天 填写过敏填写过敏 深度调查深度调查 表表 欢迎进入宝宣学习殿堂 拜访后的拜访后的 第七天第七天 提醒使用提醒使用 抗敏性抗敏性 产品产品 跟踪问题跟踪问题 解决状况解决状况 事后持续追踪 4次 第三次：拜访后第七天 填写过敏填写过敏 深度调查深度调查