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节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇羁薆蒈螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄蒅蚁羈膀薄螃膃葿薃袅羆莅薂肈膂莁薂螇肅芇薁袀芀膃薀羂肃蒂蕿蚂芈莇薈螄肁芃蚇袆芇腿蚆罿聿蒈蚆螈袂蒄蚅袀膈莀蚄羃羁芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃螀虿膃腿蝿袁羅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁莂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆节葿羄聿芈蒈肇蒂肇羈芇蚈羃肇莀蒀衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃薈螃袂肂芈薅螈肁莀螁蚄膁蒃薄羂膀膂蝿袈腿芅薂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿蒃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羁节莈蚅羇芁薀蒈袃芀芀螃蝿芀莂薆肈艿蒄螂羄芈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃蚂羃蒁螈肁羂芁薁羇羁莃袇袃羀蒅虿蝿罿薈蒂肇羈芇蚈羃肇莀蒀衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃薈螃袂肂芈薅螈肁莀螁蚄膁蒃薄羂膀膂蝿袈腿芅薂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿蒃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羁节莈蚅羇芁薀蒈袃芀芀螃蝿芀莂薆肈艿蒄螂羄芈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃蚂羃蒁螈肁羂芁薁羇羁莃袇袃羀蒅虿蝿罿薈蒂肇羈芇蚈羃肇莀蒀衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃薈螃袂肂芈薅螈肁莀螁蚄膁蒃薄羂膀膂蝿袈腿芅薂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿蒃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羁节莈蚅羇芁薀蒈袃芀芀螃蝿芀莂薆肈艿蒄螂羄芈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃蚂羃蒁螈肁羂芁薁羇羁莃袇袃羀蒅虿蝿罿薈蒂肇羈芇蚈羃肇莀蒀衿肇蒂蚆螅肆膂葿蚁肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃薈螃袂肂芈薅螈肁莀螁蚄膁蒃薄羂膀膂蝿袈腿芅薂袄膈蒇袇螀膇 目 录引言2一、顾客满意度测评概述3（一）顾客满意3（二）顾客满意度测评4二、金世纪家居城的顾客满意度测评情况4（一）金世纪家居城简介4（二）顾客满意度测评指标5（三）制作顾客满意度测评问卷6（四）顾客满意度测评报告6三、金世纪家居城的顾客满意度测评工作中存在的问题9（一）选定的测评指标不全面9（二）测评问卷信度较低9（三）收集数据的方式单一9四、根据出现的问题提出建议和改进的方法9（一）完善测评指标的方法9（二）提高测评问卷信度9（三）收集数据的方式9总结10参考文献11金世纪家居城的顾客满意度测评学生姓名：黄 萌 指导教师：杨 平【内容提要】顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入wto，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。【关键词】 顾客 满意 企业引言随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，并且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已经大大超过满足生理需求的产品或产品特性所占的比例。满足顾客的需求和愿望是每个企业永恒追求的目标，企业的生存和发展离不开顾客，尤其是在市场竞争加剧的今天，谁拥有重夺的顾客群，谁就会不断的发展壮大。企业只有不断地了解和满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。因此，在区隔的市场上实时认真探索顾客价值，找出企业应该努力活加强的方向，制定出适当的经营策略，强化企业的核心竞争力，让企业成为顾客心目中的第一选择，企业才有可能继续在市场上保持竞争优势。一、顾客满意度测评概述（一）顾客满意1、顾客满意概念顾客满意有一个合理、准确、科学的评估。顾客满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素，不是单纯的服务，更不是一句口号，它带给企业的是一种经营管理思维模式。什么是顾客满意？一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。2、顾客满意的产生顾客的行为看不见、摸不着，所以通过一套方法能够把这些信息捕捉到，为企业所用。让顾客满意，要注意它的条件。对于顾客来说，在买产品，享受服务之前，顾客会有一个什么样的想法？这是顾客的条件。构成顾客满意不满意的条件是什么？肯定有一个期望，有一个想法。顾客会不会满意，实际上是由顾客的感知所决定的，这也是条件。有了感知，一定是顾客买了企业的产品或者享受企业提供的服务所产生的。既然一开始有一个期望，然后有一个实际的感知，在顾客内心有很明确的比较形成量化，这样就形成了满意度指数。有这样的条件形成的。满意结果是什么呢？一般产生两方面的效应，一个就是抱怨，另一个是很满意，这样顾客就会对企业很忠诚，或者还会告诉别人这很好。这就是一个人可传播二百五十人的效应。从满意度方面来看，顾客条件第一是期望，然后是感知，感知有两个方面，一个是他对服务质量总体的满意情况，还有就是它的可靠性。另外是一个价值，无论买产品还是享受服务也好都要付费，顾客会考虑值不值，这是一个感知。这就是价值取向，在这里面价值取向也会形成满意度。满意度可能会产生三种形态：一个是满意不错，满足原有的期望顾客会增加使用；二是超过了期望，觉得还行，顾客会重复购买；另外一个就是感知不满意不如期望，这时顾客会进行品牌转换。顾客对于哪些地方满意、哪些地方不满意，满意的程度怎么样，企业得知这些就可以想办法满足顾客的需求。接下来就是忠诚的表现。这就是顾客的期望，开始有期望，然后有感知，当然就会进行比较，然后就会形成顾客满意的一个程度。满意的程度就会表现出来在两个方面，一个就是抱怨，还有一个就是他的忠诚。所以，这样一个相互联系的过程，对于期望