中国烟草学会论文集-在卷烟商业企业中构建ISO9000质量管理体系的探讨.pdf

19. 在卷烟商业企业中构建在卷烟商业企业中构建 iso9000 质量管理体系 的探讨 质量管理体系 的探讨 吉林省烟草专卖局 王 军 内容摘要：本文针对在新的形势下，我国加入 wto 后烟草行业从专卖保护下的国家垄断经营到完全市场竞 争，卷烟商业企业的经营环境将发生非常重大的变化，卷烟商业企业也将面临着“适者生存”的竞争局面 来论述在卷烟商业企业推行 is09000 质量管理体系标准的重要性。探讨推行 is09000 质量管理体系是烟草 商业企业现实发展的需要；建立质量管理体系能有效地提高卷烟商业企业的管理水平，有效地增强卷烟商 业企业的市场意识和市场竞争能力；推行质量管理体系应当坚持“四个结合” ，做好“四项”工作；贯彻和 认证 is09000 质量管理体系标准涉及经营管理理念的转变、各部门的协调配合以及管理标准的推行与监控 等复杂过程，因此，贯标成功与否在于各级管理人员的认识和工作投入程度的高低。 关键词：商业企业 推行 管理体系 探讨 近年来，随着我国加入 wto，一些垄断行业市场化步伐日益加快。我国烟草行业正处于 在一个新的历史起点上， 面临着进入市场竞争的新局面。 从专卖保护下的国家垄断经营到完 全市场竞争， 卷烟商业企业的经营环境将发生非常重大的变化， 卷烟商业企业以独立身份站 到了市场化的前沿。要在开放的市场竞争中站稳脚跟，实现持续发展，增强人们对企业的信 任，在社会上树立良好的企业形象，就必须加快建立现代卷烟商业企业高效、稳健、创新、 优质的质量管理体系，切实提高企业管理水平，打造卷烟商业企业的竞争优势。 一、推行 is09000 质量管理体系的必要性 is09000 体系是世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准， 是一套对 产品的生产、经营、服务过程进行质量控制管理的文件体系。它使用目标管理方法，可帮助 管理者重点解决现行管理中的诸多问题， 通过建立内部完善的自我约束及监督机制， 使我们 的工作管理水平达到规范化、制度化、程序化、和科学化。实施 is09000 标准是加强和完善 质量管理工作最有效的途径和举措。 （一）推行 is09000 质量管理体系，是行业适应市场形势发展的需要。加入 wto，对垄 断行业的冲击首当其冲， 国内市场将成为中国烟草与国际烟草直接竞争的焦点。 这种竞争表 现在不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争。在目前体制下，商业企业在较短时间内突破行政 区域限制实现跨地区兼并、重组的可能性很小，因此要加快发展，采取内部管理型发展战略 是现阶段商业企业发展的必然选择。姜成康局长指出： “在分销机构没有放开的情况下，能 不能解决好流通环节服务与效率问题， 这对我们是一个严峻的考验。 ” 商业企业面临着卷烟 工业和零售户两个市场主体的选择，为了不断提高零售户的满意度、忠诚度、依存度、贡献 度，满足卷烟工业对卷烟商业的要求，搞好卷烟消费导向，适应市场竞争，履行好国有商业 企业的职责，实现企业的持续、稳定、健康发展，做优做强烟草主业，推行 is09000 质量管 理体系势在必行。 （二）推行 is09000 质量管理体系，是烟草商业企业现实发展的需要。目前，烟草企业 仍在享受着国家垄断经营的保护政策， 随着中国经济与世界经济进一步接轨， 卷烟分销渠道 将逐步放开，卷烟商业企业也将面临着“适者生存”的竞争局面。目前卷烟商业企业内部管 理还存在一些不合理不科学的问题。一是职责划分不够明确。要以业务流程来分配职责，打 破原来职能条块分割和互相推诿的藩蓠， 进一步简化明确各部门岗位的职责， 明确信息传递 的路线和收集、分析和集成的权限，明确管理与执行的界限，使管理形成闭环。二是管理模 式的系统性和透明度不够，人力资源的配置不尽合理。三是文件和记录控制欠缺，目标管理 考核体系有待完善，实施过程没有落到实处。要解决这些问题，我们就必须导入和推行 is09000 国际标准。 （三）推行 is09000 质量管理体系，是提升网建管理水平的需要。我们必须强化质量管 理，以更加科学、规范的管理提升网络的竞争力。尽管近几年通过狠抓网建，行业呈现出前 所未有的发展势头，但在实际工作中针对专卖管理、访销配送等服务的特点，依然尚未建立 起覆盖全过程、全方位、全系统规范的管理体系，管理上或多或少地存在一些“空白点” 。 一是业务流程有待重组。 二是营销信息网络有待完善。 要真正全面实现 erp 管理和电子商务， 还有大量的工作要做。 我们新的卷烟营销网络形成以后， 专卖管理、 经营工作主要依托专卖、 访销和配送“三条线”的服务去实现，因而加强对服务过程的控制和管理就显得尤为重要。 （四）推行 is09000 质量管理体系，是提升企业和行业形象的需要。当前，行业已拥有 较为雄厚的经济实力，拥有一批现代化、智能化、信息化的办公硬件设施，有较高素质的员 工队伍，基本具备了参与市场竞争的物质经济基础。进一步规范内部管理，细化管理规程， 充分发挥卷烟销售网络为卷烟工业企业联合重组、品牌扩张服务的功能，让工业企业、零售 户、消费者三方面都满意，这将是我们孜孜以求的奋斗方向和目标。按照 is09000 质量管理 体系“过程方法”原理，坚持继承和发展相结合的贯标工作原则，对企业内的每一管理过程 和服务过程加以清楚识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有管理体系存 在的症结，找准管理瓶颈，明确工作质量、服务质量和运行质量的追求目标。在明确“管理 职责” 、 “资源管理” 、 “产品实现策划”及“分析和质量改进”四大管理过程的基础上，把专 卖管理过程、访销配送过程、原烟生产经营过程作为服务实现的关键过程和控制重点，建立 健全服务过程监控制度，把“管理看重结果”的传统观念转变到“管理关注过程质量”的新 观念上来。按照 is09000 质量管理体系的要求，对各部门、各岗位人员的职责、权限和相互 关系加以明确划分，实现管理归位，做到事事有人做，人人有事做，事事有结果，样样有记 录，各尽其责，各尽其能，相互监督，有效沟通，明确职责权限，提高工作效率。实现资源 的优化配置和有效使用，促进质量管理活动的协调运行。同时，依据 is09000 质量管理体系 的要求，将目标考评监督重点向质量管理体系运行质量转移，并与部门自查自纠、职能部门 监督检查等其他方式有机结合起来， 通过定期内部审核、 管理评审以及对顾客满意度的调查 与分析等方式，对质量管理体系的有效性、企业整体管理、服务业绩等进行评价，不断寻求 持续改进的机会，实现自我提高，从而提升企业和行业形象。 （五） 推行 is09000 质量管理体系， 是商业企业加强自身管理和提高员工整体素质的需 要。推行 is09000 质量管理体系，有利于坚持以人为本，提高全体员工的学习意识、质量意 识和顾客至上意识。is09000 质量管理体系注重强化培训机制。强调岗位培训，鼓励岗位成 才。这种内在要求和工作机制，与企业急需的大批各类人才的现实需要不谋而合，汇合成为 提高员工综合素质的强大推动力。 近年来， 虽然以客户为中心的经营管理理念在卷烟商业企 业中也得到了不断强化， 但卷烟商业企业科学管理毕竟刚刚起步， 它没有像卷烟工业那样经 过企业整顿、升级验收、质量体系认证等加强基础管理的过程，面对新的经营环境，基础管 理的薄弱在一定程度上影响了企业的发展。 推行 is09000 质量管理体系， 将促进卷烟商业企 业向经营自由化、业务多元化、机构扁平化、结算一体化的方向发展，卷烟商业企业竞争的 优势将在科学的管理体制和先进的服务手段上充分体现出来。 二、建立质量管理体系是完善卷烟商业企业内部管理的有效途径 is09000 系列标准是经济发达国家企业科学管理经验的总结， 通过质量管理体系的建立 和实施，卷烟商业企业能够找到一条加快经营机制转换、完善内部管理的有效途径，主要体 现在： （一） 建立质量管理体系能有效地提高卷烟商业企业的管理水平。 通过建立服务质量管 理体系，促使企业从传统管理方式向现代企业管理转变，步入标准化、系统化、规范化的轨 道，促使企业的管理工作由“人治”转向“法制” 。按照 is09000 系列标准建立的质量管理 体系，详细而明确的规定了企业各部门、各岗位的职责及权力，建立健全了可操作的质量管 理工作程序，明确了各项管理职责和工作程序，各项工作有章可循。这样能改善企业本身的 运行质量，使整个企业的内部环境都着力于解决问题，杜绝推诿扯皮现象，凡事有人负责、 凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。这会极大地提高工作效率，增强企业全体员 工的管理意识，降低管理成本。 （二）建立质量管理体系将有效地增强卷烟商业企业的市场意识和市场竞争能力。 is09000 质量体系认证是世界范围内认同的企业管理水平和质量保证能力的客观证明， 是客 户乃至消费者的定心丸。通过贯标与认证，企业一方面向市场、向客户证实自身有能力满足 顾客的要求，能够提供合格的产品、服务，另一方面产品、服务的质量也确实能够得到稳定 与提高，树立客户对企业的信心，从而增强企业的市场竞争能力。无竞争的卷烟销售只是暂 时的， 烟草专卖不等于就好卖， 卷烟商业企业对经营的产品也要有选择。 市场也需要去培育， 卷烟商业企业的生存需要企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以产品、服务质量为本， 以竞争手段，向市场要效益”的经营理念。质量管理体系的核心就是最大限度地向客户提供 满足客户和其他相关方需求和期望的产品和服务， 并使客户满意。 推行质量管理体系将促使 卷烟商业企业努力学习和借鉴国际先进的管理理念、 经营思想、 建立并不断完善一套符合自 身实际的管理机制和服务体系， 使卷烟商业企业的服务尽快纳入符合国际标准的规范化、 标 准化、科学化轨道，最终形成服务体系自我优化的良性机制，从而有效地提升卷烟销售服务 的质量。通过质量体系的建立，企业员工的整体素质将有明显提高，职工的“市场意识” 、 “客户意识”得到加强。 “自我质量保证意识”和“第一次就把工作做好的意识”在企业中 蔚然成风，使按照 is09000 标准建立的操作体系能够有效运行，企业能够对影响产品、服务 的各种因素与各个环节进行持续有效的控制， 从而责任事故大为减少， 稳定并提高了产品服 务的质量，经济效益明显上升。 （三）建立质量管理体系是加强企业文化建设的载体。制度文化、精神文化、物质文化 是企业文化的三个方面， 建立质量管理体系能将这三个方面有机的结合在一起。 在一个组织 中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化的精髓又是该 组织的经营理念，是员工信心力量的源泉。在建立质量管理体系过程中，各级管理者务必身 先士卒，以身作则，从而扩大自身的非权利影响，在企业内部建立共享价值、公平公正观和 涵盖职业道德与社会道德的论理观，树立良好的职业道德，构造良好的人际关系，为员工营 造一个压力与动力共融共存的工作环境。 推行 is09000 标准工作是企业追求进步、 文明的表 现，反映了积极向上的企业形象，在为消费者提供物质与文化精神享受的同时，每个职工也 可以实现自己的理想和信念，因而它能够激发职工的责任感和使命感，事业心和上进心，形 成强大的企业精神支柱。所以，推行 is09000 标准工作是企业文化、质量文化建设最好的载 体，是弘扬企业文化的基础。 三、质量管理体系在卷烟商业企业中的应用 推行 is09000 质量管理体系是一项复杂的系统工程。实践这项工程，我们应当坚持“四 个结合” ：一是继承和发展相结合的原则。烟草商业企业经过 20 多年的发展。自身已经形成 了一些生产、经营和管理方面的办法和制度。在推行 is09000 质量管理体系时，一方面要认 真总结企业在管理上的成功经验和做法，充分利用原有的生产管理、技术管理、质量管理等 诸多好的办法、 制度和传统， 另一方面也要着重寻找和分析企业在质量管理中存在的漏洞和 薄弱环节，确定整个质量管理体系的工作重点，并建立相关的控制程序。二是借鉴和创新相 结合的原则。根据 is09000 质量管理体系的要求，结合企业生产、经营、服务实际，为了保 证质量管理体系的运行，必须编制三个层次的体系文件：最上层的是质量手册，它是企业的 原则性、纲领性和法规性文件，包括企业的组织结构及质量职责、质量方针和质量目标；第 二层是程序文件，它是对企业的各项活动作出明确、详细规定的基础性文件，涉及到各个部 门的活动；第三层是具体的作业指导书和支持性文件(包括清单)。三个层次的文件，涵盖了 企业生产经营工作的各个环节，体现了现代企业的管理理念，具有较强的可操作性。三是培 训和导入相结合的原则。 全员培训是导入 is09000 质量管理体系的基础工作， 培训的成效将 对体系的导入和推行产生直接影响。 在企业培训中， 一方面要注重全员质量意识和质量观念 的培养， 使全体员工对推行体系有一个正确的认识， 另一方面要注重分类培训和分层次培训， 有针对性地提高每一位员工的业务素质和工作能力，使决策层、管理层、实际操作层，都能 够深刻理解和熟练掌握体系对本岗位的规范要求。 同时， 要实行严格的考核考评机制和上岗 证制度，建立健全激励约束机制，促进整个体系的协调运作。四是持续改进和自我提高相结 合的原则。 推行 is09000 标准， 其实质是在企业建立一套持续改进和自我提高相结合的有效 机制。作为导入体系的重要环节，企业必须建立健全监督检测体系和信息反馈体系。在对企 业的服务质量、 烟叶生产进行严密检测监控的基础上， 及时收集体系运行中反馈出来的信息 和来自市场的信息， 认真分析存在的问题及存在问题的原因， 对相关的程序文件或作业文件 进行修改完善，再运行再完善，循环往复，从而保证质量管理体系始终处于持续改进和自我 提高的良性运行态势。卷烟商业企业在有效推行 is09000 质量管理体系中，除了要坚持“四 个相结合的原则”重点还要做好以下几方面的工作。 （一）建立以客户为中心的经营理念。工业对市场的诚信主要来源于产品的质量，商业 对市场的诚信更多的是来源于对客户的服务。 卷烟商业企业的利润一方面来源于消费者的贡 献，另一方面来源于对卷烟价格、结构调控的主动权。随着工商角色的分化，卷烟商业企业 对卷烟价格和结构调整空间缩小， 卷烟商业企业的持续、 稳定发展依赖于客户和广大消费者。 由于商业企业的服务具有连续性、不间断性和广泛的接触性，因此，树立以客户为中心的经 营理念是卷烟商业企业赢得市场的关键。 卷烟商业企业经营管理的全过程必须以客户为中心 来开展。广大员工必须认识到卷烟商业企业的兴衰，很大程度上取决于客户的满意度，因此 要迎合客户和消费者不断变化的需求和期望， 不断更新自己的服务手段， 以实现大众化服务 为主，个性化服务为辅的多元化服务模式，提升服务档次和品位，通过差异化服务，稳固市 场稳定客户。 （二） 制定科学的质量管理体系文件。 基础管理的薄弱和业务操作细则的缺乏是卷烟商 业企业落后于行业内其他先进商业企业的原因之一。 因此， 卷烟商业企业要根据自己的实际 情况，制定和完善科学的质量体系文件，即：该做的要写到，写到的要做到。质量管理方针 要按照战略规划和业务工作的具体要求设计，针对风险管理、财务管理、内控管理和其他经 营管理而构筑。 质量管理操作程序和细则是为了控制每个操作流程的质量对每个业务活动规 定的有效措施和方法， 它是企业程序化、 标准化的体现。 其他质量管理文件， 是操作性文件， 是员工详细的操作文件， 使操作过程的各个环节都符合科学化、 系统化原则， 提高工作效率。 （三）建立完善有效的控制过程。卷烟商业企业主要以批发为主，往往只注重结果，不 重视过程，因此，管理制度不完善，缺乏有效的监督机制，业务开展依赖于专卖。在专卖体 制下经营效率低下对整个企业经济效益的影响不明显， 但是卷烟商业企业一旦走向市场将难 以承受被淘汰的压力。质量管理体系强调的是过程管理，体现事事都依赖于过程，卷烟商业 企业提供的是服务，由一系列管理过程构成，因此，其服务质量体系的保证过程尤为重要。 （四） 进行科学有效地持续改进。 持续的服务质量改进应是各级商业管理者追求的永恒 目标。客户对服务过程的要求是不断变化的。建立 is09000 质量管理体系以后，通过企业内 部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立自我完善与自我改进的机制。 四、卷烟商业企业在推行 is09000 标准中应注意的问题 许多卷烟工业企业为适应市场需要，从九十年代初开始已纷纷完成 is09000 贯标工作， 取得的成果是明显的，卷烟商业企业重结果、轻过程的传统思想，导致其对管理和服务的重 要性认识不足。推行 is09000 标准是一项系统工程，将其有机的导入卷烟商业企业，避免成 为形象工程，真正达到提升企业的管理水平，需要做大量细致的工作。在商业企业推行 is09000 质量体系是一个全新课题，由于涉及范围广，管理链条长，在具体的操作中，我们 应当注意解决好以下几个方面的问题： （一）统一思想，提高认识。认识是行动的先导，在推行 is09000 质量管理体系的工作 中，企业全体员工要进一步统一思想，提高认识，克服几种错误倾向。一是认为商业企业贯 标是搞形式主义。二是认为贯标是贯标部门的事，与本部门无关的错误认识。三是认为人员 素质参差不齐， 与 is09000 国际标准相距太远， 不如维护现状， 还是老传统管用的错误思想。 四是认为贯标是对领导权力削弱的错误认识。 开展 is09000 质量管理体系的宣贯工作需要投 入大量的人力、物力和部分财力，贯标和认证过程涉及经营管理理念的转变、各部门的协调 配合以及管理标准的推行与监控等复杂过程， 因此， 贯标成功与否在于各级管理人员的认识 和工作投入程度的高低。 （二）加强领导，全员参与。商业企业要推行 is09000 标准，必须要建立统一的服务语 言和行为标准。 因此全员参与是贯标的最大特点， 贯标不仅使企业的管理和精神面貌发生变 化，更主要的是使企业通过贯标认证，使各项管理工作达到规范化、程序化、标准化、和科 学化，让 is09000 标准在生产、经营、管理中都得到实际应用。 “一把手”作为企业的决策 者和组织者，要充分发挥体系运行的导航作用，避免质量管理体系运行流于形式，要把企业 宗旨、发展方向与内部环境统一起来，使全体员工充分参与体系的运行，实现工作目标。要 把质量管理体系真正纳入企业发展的重要议事日程，在人员、经费等方面给予充分保证，为 贯标工作创造必要的条件。 我们还要注意相应的组织指挥系统和传导系统的建立和运作， 做 到决策者有思路，组织者有方案，工作者有责任，齐抓共管，务求实效。 （三）统筹兼顾、注重实效。建立体系既要考虑到标准的符合性和充实性，更要注重适 宜性和可操作性， 要结合卷烟商业企业的经营特点和市场环境特点把体系真正运用到日常经 营管理和服务当中， 最重要的问题是要注重它的科学性和实用性。 在推行 is09000 质量管理 体系的过程中，我们不仅要通过宣传、培训、指导等形式，使企业的全体员工对质量管理体 系的标准做到知之、懂之、用之，而且要利用经济的、市场的、