浅析零售业梯队培养的思考与实践 毕业论文.docx

中央广播电视大学开放教育行政管理本科毕业论文（设计）论文题目 浅析零售业梯队培养的思考与实践学校名称：包头广播电视大学 指导教师： 学生姓名： 学 号： 专 业： 行政管理 入学时间： 论 文 提 纲一、零售业梯队培养的必要性1、 零售业梯队培养的理论根源2、 零售业梯队培养的优势特点3、 零售业梯队培养的作用意义二、零售业梯队培养的内容探索与实践1.什么是梯队培养2.如何实施“梯队培养”三、零售业梯队培养的积极意义1.店铺高技能人才梯队要建立有效实施的积极意义2.高质量的鉴定考核前培训是高技能人才梯队培养有力支撑的积极意义3.做实日常梯队培养的“基本功”是高技能人才梯队培养坚强保障的积极意义4.充分发挥人员自身的学习力是高技能人才梯队培养重中之重的积极意义四、结束语参考文献浅谈梯队培养的积极意义【摘要】近几年，随着零售企业公司业务规模的不断扩张，业务数量不断增加，店铺人员需求与日俱增，但我们不得不正视一个严峻的问题店铺员工离职率的激增、招聘员工的速度永远赶不上员工离职的速度！其实这种现象不仅仅存在于我们企业，但凡零售行业、甚至于世界零售巨头沃尔玛在招聘员工的方式上也开始悄悄的发生转变了，从招聘兼职转移到招聘专职上，是什么原因导致零售行业陷入“招人难、留人难”的怪圈？本文主要针对零售企业的用人特性，探讨如何通过搭建梯队培养体系，建立相对稳定的人才梯队，培养实战精英，使企业在未来的发展中有人可用、有人能用。【关键词】零售企业，人员离职，人才梯队，梯队培养一、零售业店铺梯队培养的必要性1、零售业店铺梯队培养的理论根源梯队培养模式主要是针对零售业店铺所需的中高级销售人才的培养。零售业企业专柜运营过程中，不仅需要基础（即怎么干？）的销售人员，更需要许多能“知其所以然”的、能解决为什么的技能销售人才。我们以百货业的店铺员工为例来加以介绍。一个普通的店铺员工，只要会利用必要的销售技巧的进行恰当的服务就可以了（当然还有货品的辅助性）。但作为一名中高级技能人才，不仅要会进行起基础服务的操作，还应该知道什么时候用什么样的专业语言、为什么要用这样的专业术语言，这就涉及到顾客的物质需求与精神需求的问题，这得靠卓越服务中的理论知识fba来解决；在正常销售的过程中，作为一个中高级技能人才，还应会根据顾客的非语言情况（比如说言衣着、面部表情）来判断顾客的心理和实际需求；根据语言和非语言相结合；我们抱着从“顾客的心理需求”出发，我们的产品能给顾客带来什么好处，是因为我们产品有什么样的优点和特点等等来满足顾客。要想知道这些，不可能只靠积累经验来获得，必须具备相关的专业理论知识，比如产品知识、基础服务、顾客类型分析、消费者心理学以及相关的心理、时尚潮流知识等。这些知识不可能在短时间的培训中就能达到，必须增加一定培训时间。梯队碰培养就是以中高级技能人才应具有的技能水平为核心，利用倒推的方法，由应该达到的技能水平，提出应该掌握的专业理论知识，再从这些专业理论知识找出为之奠基的专业基础课程以及为专业基础服务的普通基础课，从而制定出各个阶段所要学习的内容。即第一阶段主要学习普通基础课和专业基础课程；第二阶段学习专业理论课程；第三阶段才正式学习和训练技能操作课程。应该说，第一阶段的学习是为第二阶段的学习打基础，第二阶段的学习是第三阶段的基础，第三阶段的培训就相当于现在的鉴定前培养。2、零售业店铺梯队培养的优势特点零售业店铺梯队培养的模式与传统的培养方式相比有比较大的优势。首先，从根本上改变了传统的培养方式，解决了以往的那种培养学员基础不扎实的问题，夯实了专业理论基础，为学员高技能的形成奠定了基础。其次是梯队培养将整块的培养时间进行了分割，缩短了企业培养时间，便于企业和学员灵活选择，缓和了企业生产、员工需求与培养之间的矛盾，有利于调动企业及参训者的积极性。第三，梯队培养模式的方法力求从企业生产的角度出发，体现了培养机构务实、科学、服务的原则，也符合教学与生产相结合的原则，系统性强，强调了以人为本的培养管理思想。第四，梯队培养模式过程具有较严密的计划性和预测性，时间跨度长，滚动进行，对参训机构和人员来讲，具有更好的灵活性和选择性。另外，这种梯队培养模式可以适用于各行各业的中高级技能人才的培养，必将得到广泛地推崇与应用。3、 零售业店铺梯队培养的作用意义（1） .有利于提高店铺员工整体的销售水平，保障店铺业绩的持续发展 零售业作为一个流动性大、留人难的特殊行业，无论是从保障日常工作、建立稳定团队的角度，还是从提高员工个人素质、优质服务的角度出发，都必须拥有一支技能过硬的高素质技能人才队伍。同时，当前零售企业所需要的专业员工队伍主要依赖于本行业、本企业自身的培养，人员流动性很大。随着“梯队培养”管理体系的构建，零售企业的不断发展壮大，对复合技能型和知识技能型人才的需求更是日趋明显。 高技能人才队伍能够带动员工整体技能水平的提高，只有不断提高零售业企业自身对高技能人才的培养能力，增强企业对高技能人才的培养力度，才能满足企业发展的需要。 （2） .有利于激发员工在岗学习的热情，在店铺中形成良好的技能学习氛围 有研究表明，根据店铺销售和管理组织工作的实际，销售技能岗位员工队伍结构应为梯进型分布，即以高技能人才为核心，以技能人才为主体。按照店铺目前的实际情况，建议把销售能手、销售标兵为企业内高技能人才，销售标兵作为零售业企业内技能人才进行经验分享。 提到店铺岗位培训，很多企业都会有这样的现象：老员工对于本岗位、本专业的技能学习没有热情、应付了事，“新技术不想学，老技术学不精”；新员工想学习却找不到人给予系统地指导，摸不清学习的途径和方向，久而久之也就失去了学习的兴趣，错过了学习技术的黄金时光。企业培养高技能人才队伍，就要解决这一问题，企业为员工提供专业学习的平台，激发员工的求知欲、岗位成才梦想，从而在店铺中形成良好的技能学习氛围。 （3） .有利于建立良好的技能人才梯队，促进零售业店铺员工队伍的快速健康发展 长期以来，零售业企业高技能人才主要靠自然成长，周期长、效果差，店铺高技能人才数量不足，结构不合理，复合技能型和知识技能型人才短缺已经成为困扰零售业企业发展的瓶颈。 从目前店铺实际情况条件来看，一名无经验的员工从进入店，至少需要3-6个月的技巧学习和实践积累。同时，即使已经成为高技能人才，也还需要一定的工作经历才能够不断总结和积累经验，掌握关键技术，才能具备处理解决高难度销售或售后处理的能力。由此看来，零售业企业要想持续发展，必须从企业层面建立起一套长期有效的梯队培养和管理高技能人才队伍的办法。 建立合理的技能人才梯队，从初级到高级再到专家，通过这些人才的“传、帮、带”效应，一步一步稳固建立企业的技能人才队伍，促进零售业店铺员工队伍整体的快速健康发展。2、 零售业店铺梯队培养的内容探索与实践1、什么是梯队培养梯队培养是结合员工在同一职位发展的不同阶段的不同需要，结合品牌管理组织架构的职务需要，来设计的一种员工培养及考核体系。“梯队培养法”分为两个阶段：第一阶段：从导购到店长的培养阶段。此阶段可满足基层管理干部梯队培养需要以及零售终端店铺组织架构的需要。第二阶段：从店长到中层管理干部的培养阶段。此阶段可满足中层管理干部梯队培养以及品牌管理组织架构的需要。2、店长如何实施“梯队培养法”例行程序阶段店助（代班）店助掌握阶段库管培训小帮手陈列小帮手资深导购资深导购资深导购进步阶段导购导购导购导购学习阶段（1）第一阶段：从导购到店长的培养阶段。从上图零售终端店铺组织建构图来看：1、 导购员的培训和考核课程：企业文化、公司制度、品牌文化、产品知识、标准服务；培训对象入职一个月内的导购员；2、 资深导购员的培训和考核课程：销售技巧、专业知识、产品残次分界、陈列维护；培训对象入职三个月以内的导购员，3、 店铺小助手（库管、代班、店助）的培训和考核课程：陈列技巧与实操、客诉处理技巧、产品知识更新、盘点规范和技能、培训技巧与课堂实操；培训对象入职六个月以内的员工；（根据职务与兴趣不同，参与不同的课程）4、 店长（储备干部）的培训和考核课程：沟通技巧、培训技巧与课堂实操、店务管理技能、人事管理知识、销售与货品分析、基本财务概念；培训对象入职一年以内的员工。例行程序阶段“梯队培养”第一阶段：掌握阶段从导购到店长进步阶段培训及考核内容：l 企业文化l 公司制度l 品牌文化l 基础产品知识l 标准服务流程（入职一个月以内）培训及考核内容：l 销售技巧l 专业产品知识l 产品残次界定l 陈列维护知识（入职三个月以内）培训及考核内容：l 陈列技巧与实践l 客诉处理技巧l 产品知识更新l 盘点规范与技能（入职六个月以内）培训及考核内容：l 沟通技巧l 培训技巧l 管理技巧l 人事管理知识l 销售与货品分析l 基本财务概念（入职一个月以内）针对：小帮手、库管、店助各项专业技能培训针对：储备干部各项管理技能培训针对：资深导购专业技能培训针对：导购员基本知识与技能培训熟练、管理职业规划熟悉、掌握价值感学习、模仿进步认真、勤奋新鲜感学习阶段（2）第二阶段：从店长到中层管理干部的培养阶段。 1、储备中层管理干部的人才来源途径；a、基层管理干部：店长、店助、小帮手等； b、外聘储备干部：招聘大学生毕业、有一定管理经验（工作）的人员 c、内聘储备干部：职能部门中有意从事品牌管理的工作人员。 2、品牌部中层管理干部的分为两类：第一类：综合管理干部:主要从事区域零售管理工作，如大区区长、地区主管等，他们需要掌握的知识面广、内容多，涉及货品、陈列、培训、营运等多方面；第二类：专项管理干部：主要从事专项职能管理工作，如买手、培训专员、陈列专员等等，他们需要侧重掌握某一特定领域的专项知识，知识面不需要太宽，但要求精、深。3、储备中层管理干部的培训及考核课程，我们需要根据每个人的特性、兴趣以及培养的方向设计不同类型的课程。专项知识类：a、 期货运行模式介绍；b、 陈列规划能力c、 培训规划能力管理类d、 团队建设能力e、 自我激励与团队激励技巧f、 沟通与倾听技能g、 人际关系学h、 如何培养情绪调整能力i、 时间管理学、等等三、零售业梯队培养的积极意义1.店铺高技能人才梯队要建立有效实施的积极意义要使零售业高技能人才队伍的梯队培养常态化、规范化，建立与之配套的实施办法和管理制度必不可少。要总结、分析各店铺各专业员工的销售技能水平现状，详细列举各等级高技能人才的申报条件，并对每年满足职业销售技能鉴定申报条件人员的报名、培训、管理、考核做出详细规定。培训部最好在每年年初统一公布参培人员名单，列出梯队培养需纲，做到入职一个月了解企业文化基础知识，入职三个月运用卓越服务销售技巧，入职6个月熟知售后技巧活动策划，入职一年职业生涯消费者心理学，入职23年企业管理学，入职46年中国市场分析，入职710年全球经济分析。 企业培训部门在每年年初就出台了“梯队培养”方案，该方案详细上述内容外，还对参培人员及该人员所在店铺提出了具体的奖惩要求：未通过职鉴考核的人员和通过率未达标的店铺均要受到绩效考核。这一做法大大增强了员工尽力参培、顽强拼搏的决心，同时也提高了人员的团队意识和店铺对员工培训的促进作用，领导的高度重视是高技能人才队伍培养的前提条件。高技能人才队伍培养作为企业的一项重要培训机制，需要得到企业领导的高度重视。领导的重视不仅体现在梯队培养高技能人才队伍的方方面面，从某种程度上来说，还能为参加培养的员工增添信心和底气。名单一经确定，马上在该企业店铺中心网站上予以公示，一方面是为了让参培的人员和其所在的店铺早做准备，另一方面，也表明了运行中心领导的重视和决心。培养期间，企业领导多次到培训现场与员工交流学习情况，为员工鼓劲打气，帮助员工树立信心。 2.高质量的鉴定考核前培训是高技能人才梯队培养有力支撑的积极意义保质保量的职鉴考核前培训，能让店铺人员尽快进入角色，熟悉设备、总结经验、沉淀知识、理清思路，以最佳姿态参加职鉴考核。因此，培训部门要做好充分的准备，把培训计划、授课内训师、学员组织等相关的组织措施细化到点、到人。 每期6至10人，每期15天左右。培养期间，参培人员分别要参加企业组织的集中授课培训和实地实践培养。整个培养过程，企业都安排刚获得公司“年度优秀技能人才”的经验丰富的内训师担任指导教师，统一安排理论培训和实训地点，并对培训过程实行全封闭式管理，严格执行考勤制度。培训课程与授课方式等细节都是企业领导与授课内训师一起确定，统一执行的。特别是所有参培人员的培训期次（时间）都是由企业领导与店铺提前商定，一经确定，不得随意请假、缺课、调期，如需请假必须经中心培训分管领导许可。 由企业统一组织的职鉴考核前培训，将员工职鉴的个人行为，提升为集体行为，既能够更好地把控和提高培训质量，还能够帮助员工解决“工学矛盾”的后顾之忧，让员工全身心投入学习。 3.做实日常梯队培养的“基本功”是高技能人才梯队培养坚强保障的积极意义 梯队培养没有投机取巧，只有靠踏踏实实的学习，一点一滴的积累。高技能人才所具备的处理解决高难度销售或售后难题的能力，不是靠“临时抱佛脚”突击出来的，只有做实店铺的日常技能培训，在平时的工作实践中多学勤练，才能在关键时刻厚积薄发。 如何体现专业化梯队管理优势，将梯队培养的工作做细、做实、做精，一直是零售企业领导最为关心的问题。梯队培养工作要“分层次、分类别、重过程、抓质量”，做到梯队培养的“计划、实施、管理、考核、反馈”闭环管理。4.充分发挥人员自身的学习力是高技能人才梯队培养重中之重的积极意义企业对梯队培养工作的重视和组织，只是从外因方面起到了积极的引导和推动作用，只有员工自身学习能动性的发挥，从“要我学”转变为“我要学”，内因加上外因，才能够达到最佳的培训效果。 店铺员工的日常工作相对而言比较枯燥、单调，倒班制的上班方式使人员集中起来培训也较为困难。培训要想吸引更多的人员参加，必须得从培训内容和培训形式上下功夫。培训部从梯队培养需求调查、计划制定店铺培训内训师选拔、培训效果评估等多方面着手，倾听员工的想法，激发员工参与梯队培养的热情。同时，在梯队培养考核方面，按比例计入其季度绩效得分，与员工的绩效工资和岗位晋升挂钩，激励员工“立足岗位成才，不断学习进取”。 高技能人才是企业生产建设的核心骨干，加快高技能人才梯队的培养，是实施人才强企战略，增强零售企业核心竞争力的重要举措。只有不断探索、不断总结，将员工个人的职业生涯发展与企业高技能人才队伍的培养紧密联系起来，创造出最适合本企业的高技能人才梯队培养方法，企业才能不断稳步向前发展。优秀的企业对于员工的个人能力和突出贡献需要及时给与肯定，赋予更加广阔的舞台去实现其理想与抱负，同时我们跟需