卖场规范手册4.0

真诚沟通，互助学习，态度积极，快速行动。真诚沟通，互助学习，态度积极，快速行动。 第一单元服务礼仪第一单元服务礼仪 第一节标准仪容仪表第一节标准仪容仪表 自身形象作为自己的第一张名片，你的形象值百万，在人际交往中和服务工自身形象作为自己的第一张名片，你的形象值百万，在人际交往中和服务工 作中，每个人的仪容仪表都会引起客户的特别关注。作中，每个人的仪容仪表都会引起客户的特别关注。 仪容仪表的规范要求标准化的内容，出现偏差的原因集中在：仪容仪表的规范要求标准化的内容，出现偏差的原因集中在： 1 1、不会做，训练不够。不会做，训练不够。 2 2、不想做，重视不够。不想做，重视不够。 3 3、不坚持做，监管不够。、不坚持做，监管不够。 4 4、不规范做，缺乏氛围。、不规范做，缺乏氛围。 3 3 / / 2525 第二节常见不规范行为第二节常见不规范行为 1 1、常见仪容不规范情况：、常见仪容不规范情况： （1） 发型凌乱，如女士长发者未盘发，男士头发侧长盖耳、后长触领 （2） 女士未淡妆上岗，男士胡须未清理干净 （3） 男士口气不清新，含烟味或者酒精气味 （4） 男士指甲留长于 1MM，女士指甲长于 2MM（女士涂艳丽颜色指甲，例如大 红色等） （5）男士佩戴运动表，女士手部带手链手镯 2 2、常见仪表不规范情况：、常见仪表不规范情况： （1）男士佩戴领带时衬衣最上的扣子未扣好 （2）工牌佩戴位置不正确 （3）男士将钥匙别于裤腰上 （4）裤袋装太多物品 （5）工装衬衣有污渍 （6）鞋子有污渍 （7）男士穿白色袜 第二节标准行为规范第二节标准行为规范 什么是行为规范？什么是行为规范？ 行为规范，是员工在活动过程中，为实现目标、维护企业利益、履行企业职责、严守 职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。员工的一言一行，一举一动，是企 业品牌形象的再现。所以，不断提高员工的自身素质，规范员工行为是企业文化建设的切 入点。 行为规范的要求：行为规范的要求： 指引动作须到位，先出声（您好！这边请！）再指引动作（面带微笑，出声时目 光与顾客对视，指引时目光指向目标。 ） ； 鞠躬前倾十五度，先出声（您好！欢迎光旺达手机卖场！）再鞠躬动作（出声时 目光先注视顾客一次，动作后再次目光注视顾客一次，整个过程表情自然，面带 微笑。 ） ； 见客三米内须出声，露六齿有微笑(客来您好！欢迎！；客走感谢您的惠 顾，欢迎下次光临！) 接物递送须双手，礼貌微笑不能少； 未有接待客户时，以标准站姿站在柜台内，身体不得贴近柜台，与柜台需保持 20 厘米的距离。 在卖场见到领导要求起立问好 柜台旁柜台旁“几不准几不准” 不准在柜台旁喝水、吃零食； 不准靠、趴或手支撑柜台； 不准在背后讨论客户； 5 5 / / 2525 不准相互嬉笑、打闹； 不准大声叫喊同事。 不准在柜台旁整理仪容仪表，如需整理请到后台整理。 不准打私人手机，或者玩手机。 卖场内卖场内“几不准几不准” 不准私自离开门店，需向店长或者主管请假； 不准在门口就餐、抽烟； 不准在店内内工装不整，举止不当。 第三节服务行为规范第三节服务行为规范 常见不规范行为常见不规范行为 7 7 / / 2525 9 9 / / 2525 （一）标准站姿训练（一）标准站姿训练 双目:平视前方，颈部挺直，下颌微收。 双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。 双肩： 男：自然下垂，右手握左手手腕，左手握拳，置于皮带扣上方或置于身后。 女：自然下垂，右手轻叠在左手处，置于小腹前。 双脚：营业员：脚尖及脚跟呈“V”字，或双脚平行分开与肩同宽。女：脚尖及脚跟呈“V 字或脚左跟置于右脚窝处呈“丁”字。 面部表情：目光柔和，面带微笑。 站姿口诀： 女：挺胸收腹看前方，四十五步丁字步；右手轻叠左四指，拇指内收有微笑。 男：挺胸收腹看前方，两脚平行肩同宽，右手轻握左手腕，表情自然有微笑。 （二）标准指引礼（二）标准指引礼 双目：配合手势的方向。 双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。双臂：手臂自下而上从身前轻轻划过，且与身 体呈 45 度角，大臂与小臂呈 120 度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，手掌与地面 呈 45 度角，以肘关节为轴指示目标方向。 手势：范围在腰部以上，肩膀以下，手尖与肩膀同高为佳 如果方向在左边，则应遵循“以右为尊”的原则，在行走间让客户先走，用左手进行指引。 动作口诀： 标准站姿启动式；自下而上轻画弧；手肘一百二十度，并拢五指不过肩。 （三）标准鞠躬礼（三）标准鞠躬礼 双目：配合手势的方向。 双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。 动作：身体挺直，以腰为轴向前倾 15-30 度； 要求：先说完话，再动做！ 动作口诀：标准站姿启动势，要背挺直腰为轴，身体前倾 15-30 度，先说完话再 动作。 1111 / / 2525 （四）入座指引礼（四）入座指引礼 双目：配合手势方向。 双肩：自然放松略向后收，收腹挺腰。 动作：身体挺直，以腰为轴向前倾 15 度； 手势：右手指引客户入座。掌心与地面形成 45 度角。 （五）标准递送礼（五）标准递送礼 双手：双手夹住物品三分之二的位置递送给客户 递送文件等有字等物品时，注意文字要面向客户，同时递送笔等物品时尖锐一头 不可对象客户。 动作要求想说完话再动作。 第四节晨迎晚送第四节晨迎晚送 为什么需要晨迎晚送？为什么需要晨迎晚送？ 晨迎晚送，是中国移动连锁手机卖场提供优质服务的其中一项工作，从点滴细微 处着眼，体现着一个卖场对规范服务的看重与执着。提升服务质量，首先要提升服务 形象，要让客户一进门，就能感受到中国移动连锁手机卖场精湛的品牌服务形象。 第二单元日常接待销售流程第二单元日常接待销售流程 第一节日常接待客户五步法第一节日常接待客户五步法 一接触：欢迎客户，严格执行标准欢迎语“欢迎光临旺达手机连锁卖场” 。 二入座：请客入座， “先生/小姐，请坐，很高兴为您服务，你随意看看！ 三喝水：请客户喝水（吃糖） ， “先生/小姐，请喝水（吃颗糖） ，我给您演示一下手机 的黑科技功能！” 四体验：给客户进行产品体验。 五促成：向客户宣讲产品卖点，旺达买、现在买的好处。 1313 / / 2525 五步法的五步法的“行为要求行为要求” “服务用语服务用语” 第一步：三米示意、欢迎客户第一步：三米示意、欢迎客户 行为要求：行为要求：三米内见客户，主动微笑示意接待客户，行鞠躬礼欢迎客户（先说完话再动作） 服务用语：服务用语：您好!欢迎光临旺达手机卖场! 第二步：礼貌热情请客入座第二步：礼貌热情请客入座! ! 行为要求：行为要求：手指向座椅，行标准指引礼（先说完话再动做） 服务用语：服务用语：先生/小姐，请坐,很高兴为您服务,您随意看看。 第三步：请客喝水第三步：请客喝水( (吃糖吃糖),),并给客户做手机演示并给客户做手机演示 行为要求：行为要求：双手递水递糖给客户,拿起手机打开给客户现场作操作演示(介绍手机 23 个卖 点). 服务用语：服务用语：先生/小姐，请喝水（吃糖） ，这是本店最新款手机，我给你演示一下它的黑科 技功能。 第四步：邀请客户体验第四步：邀请客户体验 行为要求：行为要求：将绒布移至客户前面，将手机放在绒布上邀请客户体验拍照、音乐播放及其他 操作。 服务用语：服务用语：先生/小姐，您可以自己体验感受一下。 第五步：现在买、旺达买的好处第五步：现在买、旺达买的好处 行为要求：行为要求：使用公司统一配置的价格表，对照客户选择的消费等级进行说明。 服务用语：服务用语：先生/小姐，现在在本店购买手机除有机会享受购机优惠活动外，您还能享受旺 达会员专属服务。 第第 8 8 天天 第三单元柜台展陈第三单元柜台展陈 第一节柜外展陈第一节柜外展陈 （一）物料摆放要求（一）物料摆放要求 1 1、物料摆放须显而易见，即入眼看得见的位置； 2、展台陈列入眼感觉物品丰富，尤其柜台手机机架上摆放不能留空； 3、物料所在位置摆放统一明确，使人容易判断； 4、物料陈列摆放整齐有序，遵循先进先出的原则（前进梯状原则） ； 5、同类物料纵向（垂直）陈列的原则。 6 6、注意：、注意： （1）卖场开业前须按照展陈规范整理好柜台 （2）检查是否有缺物料并及时补足 （3）做好展柜内外清洁工作，保持柜面干净明亮、放置手机的柜面不能出现垃圾 与粉尘，如有污渍及请时处理。 1515 / / 2525 三节柜台相连展陈方案：三节柜台相连展陈方案： （二）注意事项：（二）注意事项： 1.如卖场内三节柜台相连，则只选取三节中的相连两节按柜面展陈规范摆放， 若最外面柜台接壤转方向柜台，则选定了另外两节柜台做柜外展陈； 2.如卖场内四节柜台相连，则按照居中平分四节柜台（各两节）做两组展陈布 置。如下图： 3.糖罐统一摆放在台卡面向客户方向的左手边，要求门店仅在周六、周日摆放 糖罐，进驻厅柜组则全周摆放。 （三）皮夹摆放规范：（三）皮夹摆放规范： （四）柜台整理整洁要求（四）柜台整理整洁要求 1.整理：将所需内容清理，分清过期与当宣传、主推与次推产品。 2.整顿：将手机、柜面所需物料等按标准规范摆放。 3.清扫：将过期物料（如宣传单页、LED 等内容）清扫干净 4.清洁：清洁干净柜台所属区域以及手机展架等清洁。 5.素养：保持干净，每服务完一位客户按标准规范整理。 （五）柜台卫生打扫要求（五）柜台卫生打扫要求 1.各班组安排每日上岗卫生员，负责卖场公共区域卫生监督。 2.所属班组区域由各班组人员自行负责卫生打扫。 3.垃圾桶内垃圾多达桶内 2/3 时需马上清理 1717 / / 2525 第四单元应用话术第四单元应用话术 第一节服务之声第一节服务之声 服务之声代表在服务过程中，服务人员与客户交流的语气、语调和语速。服务之声代表在服务过程中，服务人员与客户交流的语气、语调和语速。 （一）语气（一）语气 语气是思想感情在声音上的具体表现。语气体现在声音的停顿、节奏和重音上。 不同的语气传递不同的情愫。恰当的语气能有效传递尊重、热情、真诚的服务态度。 拉近我们与客户之间的距离，提升客户满意度，推动销售迈向成功。不恰当的语气，将会 加速客户离店，降低客户满意度，阻碍销售的成功进行。 训练训练 平淡、淡漠的语气平淡、淡漠的语气热情、真诚的语气热情、真诚的语气 欢迎光临您好，欢迎光临旺达手机卖场！ 你要看什么手机？很高兴为您服务 输密码请输一下密码。 身份证请提供一下你的身份证 欢迎下次光临感谢您的惠顾，欢迎下次光临！ （二）语调（二）语调 语调就是说话时语音高低低重配置而形成的调子。语调一般分为升调、平 调、降调。 语调小口决： 升调迎送有礼貌，平调叙述要清晰，降调赞美很坚定，语调变化看场景。 训练训练 我们员工提供的服务要热情有度，请根据不同的场景，用不同的“语调” 演练下面的服务用语，然后谈谈自己的感受。 例句语调传递情感 你好！欢迎光临！ 请问有什么可以帮助到你的？ 你今天不办，明天就没这个优惠了。 升调 号召、鼓励、设问 反问、惊讶、呼唤 办理这个优惠套餐，需要本人提供身份证原件办 理。 这是你的销售单和协议单，请你拿到前台办理付 款手续。 平调庄重、严肃、平淡、 冷淡、叙述 这是您的手机和发票，祝你使用愉快！ 您很有眼光，这是我们卖场最新推出的新款手机。 先生，请问您能跟我移步到前台进行手机款支付 吗？ 降调肯定、坚定、赞叹、 祝愿、感叹、请求 ( (三三) )语速语速 “语速“可以简单理解为语言表达速度。一个人的语速与他的思维速度有 很大关系，但我们控制语速的最大障碍却是自身情绪的影响，例如： （1）当我们感到紧张、兴奋、高兴时，我们的语速容易变快 （2）当我们感到平静、难过、严肃时，语速会变慢 （3）当我们在表达陈述性的内容时，语速会适中。 训练训练 (1)当给客户购买手机时，请使用慢速给客户介绍手机产品的卖点，亮点功能介 绍部分，一定要放慢速度，保证客户能够听的清楚！ （2）当得知客户手机出现故障时，请用较快的语速表示关切。 （3）当得知客户忘记携带身份证，不能办理购机优惠活动，请用中速提出建议。 先生，很抱歉，要参加这个优惠活动需要提供你个人身份证的，为了不耽 误你的时间，我们会在这里给你做受理登记，等您拿来身份证就可以直接到我 们前台把手续补办好！ 1919 / / 2525 （四）服务用语（四）服务用语 服务用语是服务人员常用语言表达规范，正确并坚持使用它能有效拉 近服务人员与客户的距离，让客户产生好感，塑造良好个人及企业形象。 文明礼貌十字用语，即“请、您好、谢谢、对不起、再见” ，例如， “请往这边走”使顾客听起来觉得有礼貌。如果把“请”字去掉，变成 “往那边走” ，在语气上就显得生硬，变成成命令式的了，这样会使顾客听 起来很刺耳，难以接受。 卖场常用服务用语：卖场常用服务用语： （1）你好！欢迎光临旺达手机卖场。 （2）您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？ （3）您好！早上好，下午好。节日快乐。 （4）感谢您的惠顾，欢迎下次光临。 （5）请问我这样的解释您能理解吗？有什么可以帮到您的？ （6）对不起，很抱歉。请您谅解。 （7）谢谢你们的夸奖/感谢您对我们工作的支持！ （8）收你 200 元，请稍后！/找您 50 元，请收好！ （9）您好！请入座。 （10）您好！请往这边走！ （11）您好！请您提供一下个人身份证。 （12）您好！请喝水！ （13）这是您的手机协议单，请收好！ （14）给您造成的请谅解！ （15）我去给你倒杯水，请稍后。 （16）XX 天我一定给你回复/解决好/帮你办好！ （17）您好！这是我们销售服务评价单，如果您对我们刚才的接待服务很 满意，请你在上面十分满意上打钩，您也可对我们的服务提出整改建议，谢谢 您支持我们的工作。 卖场禁止使用语句：卖场禁止使用语句： （1）这款手机不是我卖的，不由我负责。 （2）这个事儿不由我负责，你问别人 （3）我不知道，你别问我 （4）你的 XXX 不好 （5）你怎么能不讲理呢 （6）我们的手机就这样，不买拉倒 （7）你不喜欢那我也没办法 （8）一分钱一分货 （9）这种问题连小孩都知道 （10）不可能，绝对不可能发生这种事 （11）这种问题你去问厂商，我们只负责买卖 （12）这个我不太清楚 （13）我不会 （14）这是公司的规定 （15）总是会有办法的 。 。 。 。 。 。 （五）服务之声训练（五）服务之声训练 1、请按照前面学习的服务之声的语气、语调、语速知识，演练如下服务用 语和场景。 （1 1）演练一：服务用语演练）演练一：服务用语演练 欢迎语：你好！欢迎光临旺达手机卖场。 首问语：您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 问候语：您好！早上好，下午好。节日快乐。 2121 / / 2525 送别语：感谢您的惠顾，欢迎下次光临。 征询语：请问我这样的解释您能理解吗？有什么可以帮到您的？ 致歉语：对不起，很抱歉。请您谅解。 致谢语：谢谢你们的夸奖，谢谢 结束语：您好！这是我们销售服务评价单，如果您对我们刚才的接待服务 很满意，请你在上十分满意上打钩，您也可对我们的服务提出整改建议，谢谢 您支持我们的工作。 第二节第二节 场景应用话术场景应用话术 在销售手机时，在销售岗位的员工的主要工作是解答客户疑问，协助客户体 验手机终端并主动向客户推荐，演示和销售手机终端。 客户常见的心理活动如下： （1）想了解手机的功能信息 （2）想了解真实的手机销售价格 （3）想知道这里购机得到的利益 1 1、营销终端话术：、营销终端话术： 针对注重质量的客户 （1）同价位中，这款手机性价比较高/各方面较均衡/拍照功能很亮眼/音质 属于较佳/质量过硬很受欢迎/运行比较稳定。 （2）同品牌手机，这个型号的手机性价比较高/像素比别的型号要好/音质 方面比较突出/运行速度较快/市场口碑不错。 针对注重优惠的客户 （1）相同的配置手机里，这款价位是最低的。 （2）这款手机原价 xxx,现在搞活动只要 xxx。 （3）这个牌子的手机质量过硬，像这一款手机的性价比很高。 2 2、服务规范、服务规范 （1）所以在与客户对接时一定从话术中抓取主动出击，主动接触客户，通 过提问的方式探寻客户的需求，并根据客户需求进行推荐。 提问能有效吸引客户注意力，能有效引导客户思路。提问要简单易懂，容易 回答。常用的提问方式有： “您是自己用还是买来送人呢？” “您是喜欢大屏幕的还是中等屏幕？现在很多人都喜欢使用 5.5 寸屏或者 5.0 寸的，屏幕大些浏览界面舒服，不过就是有些耗电。 ” “您现在是使用什么品牌的手机呢？” （2）有客户接近柜台时，要热情接待客户邀请客户体验手机。 客户临近柜台时主动邀请客户体验真机，可以有效占用客户有效时间，吸引 客户注意。同时及时请客户入座并请客户喝水，一般情况下只要客户喝水了， 客户一般很少会快速离开，通常会比较耐心听完产品的介绍，并按照手机销售 员的引导体验手机的各项功能。 3 3、训练、训练 请按照脚本，演练如下场景，体会在场景中的应用话术。 销售员：您好！欢迎光临旺达手机卖场！ 请坐，很高兴为您服务，您随意看看，我去给您倒杯水。 您好！请喝水。您是要自己用还是买来送人的呢？ 客户：我给自己买的。 销售员：您之前是使用什么品牌型号的手机？ 客户：红米 note 3 销售员：这也是一款蛮多人购买的手机哦，不过现在我们卖场在做购 OPPO 手机机直降优惠活动，购买 OPPO 手机最高直降 400 元，oppo 新上市的 R9S 前 后 1600 万像素，拍照效果特别好，在原来 R9 基础上指纹智键等功能再度提升， 你可以自己来体验一下。 客户：多少钱？ 销售员：2799 元。 客户：有些贵了，买不起呀。 销售员：价格是有些贵了，不过在 2 千到 3 千这个价位，这款手机不论是外 观还是性能上来说都是性价比很高的，你买不买没关系，可以先体验一下它最 新黑科技功能。 （双手递物） 2323 / / 2525 客户：（客户拿起手机体验） 销售员：相对比市面上其他同价位手机，这款手机的拍照是较为突出的，同 时这款手机也很时尚，闪充功能一直很出色，而且现在在我们卖场购买还能有 机会参与直降 400 元的优惠活动哦。 客户：那我要怎么样才能参加你们优惠购机活动呢？ 销售员：那好的，麻烦您提供一下您个人的电话号码，我帮您查询一下您是否 满足我们直降购机活动，请稍等。你好！很幸运哦，根据我们查询您 的号码情况，你是可以参与我们购买手机直降 400 的优惠的哟！ 客户：那好的，那我就要这部吧 销售员：好的，先生，这边请，请您跟着我到前台付款。 （ 行指引礼） 客户：好的， （客户跟着前往前台办理付款） 销售员：先生，这是您手机、电源线、保修单、协议单。请您拿好。如果回去 发现手机有什么问题联系我们。 客户：好的。 销售员：先生，这是我们的服务评价单，如果您对刚才我们的服务满意的话请 在十分满意选项打钩，还可以留下您对我们的改善建议，感谢你对我们工 作的支持。谢谢！ 客户：好的。你们的服务很不错哦。 销售员：谢谢，请问还有什么可以帮到你的吗? 客户：没有了。 （转身离开） 销售员：感谢您的惠顾，欢迎下次光临。 （走有送声） 第三节异议话术处理第三节异议话术处理 一、投诉处理步骤一、投诉处理步骤 投诉处理规范遵循的原则：先处理客户的心情，再处理客户的事情。投诉处理规范遵循的原则：先处理客户的心情，再处理客户的事情。 第一步：了解客户投诉问题第一步：了解客户投诉问题 服务用语服务用语：您好！请问有什么事情需要我们提供帮助呢？ 第二步：安抚客户情绪第二步：安抚客户情绪 服务用语：服务用语：很抱歉我们的服务给你带来了不愉快的体验，您先请坐喝杯水， 我们现在为您查询和处理问题，请稍等。 第三步：解决问题，赠送礼品第三步：解决问题，赠送礼品 服务用语：服务用语：很抱歉我们工作上的失误给您能造成的不便，这是我们旺达手机 店对您表达的一点歉意，请您收下！ 二、异议问题处理步骤二、异议问题处理步骤 第一步：安抚客户，赞同客户说法第一步：安抚客户，赞同客户说法 服务用语：服务用语：您说得没错/没错，这确实是个问题/是的，确实有很多客户都遇 到你这种情况 第二步：陈述依据理由第二步：陈述依据理由 服务用语：服务用语：不过呢/但是,那是以前，现在 第三步：让客户认同，促成交易。第三步：让客户认同，促成交易。 服务用语服务用语：所以虽然但是很多客户最后还是在我们这里购买了手机，可见 我们旺达手机连锁卖场还是被客户认可的，您可以放心购买。 案例：案例： （一）客户：在你们旺达手机卖场买的手机和别的手机店的都差不多嘛！也不一定要 在你们这里买呀。 销售员：销售员：你说的没错，我们的手机和其他卖场的手机都是一样的，不过呢，我们旺 达手机连锁卖场是河池唯一覆盖 9 县 2 市的连锁通讯品牌，有 50 间厅店，十年信誉， 你在我们这里购买手机手机品质和售后都有保障。 （二）客户：你们这里的手机比网上的手机贵那么多，我还是在网上买吧。 销售员：销售员：你说的没错，我们卖场的手机卖得是比网上的贵，但是，我们旺达手机