售后部经理职位说明书

职职 位位 说说 明明 书书 一、基本资料一、基本资料 职位名称职位名称售后部经理售后部经理职位编号职位编号职位人数职位人数1 1 所属部门所属部门工程部工程部职等职等3 3直属主管直属主管运营副总运营副总 直接督导职位直接督导职位/ /人数人数间接督导职位间接督导职位/ /人数人数 可轮调职位可轮调职位市场部经理、销售部经理、质检部经理市场部经理、销售部经理、质检部经理 可晋升职位可晋升职位副总经理副总经理 二、职位在组织中的位置二、职位在组织中的位置 三、职位目的三、职位目的 根据商务合同要求制定并落实售后服务标准并满足客户需求达到行业标准。根据公司市场发展需要，根据商务合同要求制定并落实售后服务标准并满足客户需求达到行业标准。根据公司市场发展需要， 制订客户服务流程，处理客户投诉，提供现场服务，做好配件销售的辅助工作，反馈并汇总客户问制订客户服务流程，处理客户投诉，提供现场服务，做好配件销售的辅助工作，反馈并汇总客户问 题。认真推行总结完善售后服务管理，不断总结摸索售后服务管理模式，进行标准化管理。通过汇题。认真推行总结完善售后服务管理，不断总结摸索售后服务管理模式，进行标准化管理。通过汇 总分析成本数据，制订成本控制的措施，确保售后服务成本逐步下降。根据公司培训计划，加强技总分析成本数据，制订成本控制的措施，确保售后服务成本逐步下降。根据公司培训计划，加强技 能培训和基础管理培训，在能培训和基础管理培训，在 20142014 年末建立健全的干部骨架核心和工人骨架核心，确保团队的战斗年末建立健全的干部骨架核心和工人骨架核心，确保团队的战斗 力和凝聚力。力和凝聚力。 四、职责四、职责 序号序号关键成果领域关键成果领域职责职责权重权重时间时间 1 1 客户服务流程客户服务流程 与标准优化与标准优化 根据市场变化，不断改进、完善客户服务流程和标根据市场变化，不断改进、完善客户服务流程和标 准，确保服务人员服务更明确、更顺畅，提高客户准，确保服务人员服务更明确、更顺畅，提高客户 对我司服务的认可度对我司服务的认可度 10%10% 10%10% 2 2客户投诉处理客户投诉处理 根据公司客户投诉管理规定，督促相关人员接收客根据公司客户投诉管理规定，督促相关人员接收客 户投诉后及时快速的处理并及时回复客户，协调重户投诉后及时快速的处理并及时回复客户，协调重 大投诉事项，确保客户满意，避免客户流失大投诉事项，确保客户满意，避免客户流失 15%15% 15%15% 3 3 客户问题汇总客户问题汇总 及改善计划提及改善计划提 议落实议落实 根据客户反馈，建立问题汇总表并及时提供相关部根据客户反馈，建立问题汇总表并及时提供相关部 门，跟进改善计划的制定与落实，确保用流程解决门，跟进改善计划的制定与落实，确保用流程解决 问题，用制度杜绝问题，避免类同问题重复发生问题，用制度杜绝问题，避免类同问题重复发生 5%5% 5%5% 4 4成本控制成本控制根据公司成本控制的管理指标，联系现场的管理实根据公司成本控制的管理指标，联系现场的管理实20%20%20%20% 际工况，制订现场成本控制方案及激励制度，确保际工况，制订现场成本控制方案及激励制度，确保 现场成本控制每年以现场成本控制每年以 10%10%的比例降低的比例降低 5 5安全管理安全管理 根据公司安全管理指标，制订现场安全管理的措施，根据公司安全管理指标，制订现场安全管理的措施， 定期检查消除人员和设备安全隐患，确保实现公司定期检查消除人员和设备安全隐患，确保实现公司 的安全生产指标。的安全生产指标。 5%5% 5%5% 6 6质量改善质量改善 根据公司质量策划指标，制订现场质量管理的纠正根据公司质量策划指标，制订现场质量管理的纠正 和预防措施，坚持持续改进方针，确保公司制订的和预防措施，坚持持续改进方针，确保公司制订的 质量指标的顺利实现。质量指标的顺利实现。 10%10% 10%10% 7 7制度流程建设制度流程建设 根据公司制度建设和流程建设的要求，结合现场工根据公司制度建设和流程建设的要求，结合现场工 况制订现场管理人的制度杜绝问题，制订现场管理况制订现场管理人的制度杜绝问题，制订现场管理 事的流程解决问题事的流程解决问题 15%15% 15%15% 8 8人员建设人员建设 根据公司建立干部骨架核心和工人骨架核心的要求，根据公司建立干部骨架核心和工人骨架核心的要求， 在公司的配合下，做好招聘培训工作，确保现场能在公司的配合下，做好招聘培训工作，确保现场能 够建立干部骨架核心和工人骨架核心并形成良性管够建立干部骨架核心和工人骨架核心并形成良性管 理。理。 20%20% 20%20% 五、工作联系五、工作联系 联系对象（部门或单位）联系对象（部门或单位）联系内容联系内容 财务部财务部 费用支出和报销，出入帐核对，出库单核费用支出和报销，出入帐核对，出库单核 对，到账查询对，到账查询 技术部技术部技术沟通，资料确认技术沟通，资料确认 质检部质检部外部质量确认外部质量确认 销售部销售部信息沟通信息沟通 生产部生产部配件制作配件制作 公司内公司内 仓储部仓储部配件发货或退货配件发货或退货 客户客户客户服务，咨询客户服务，咨询 公司外公司外 供应商供应商技术协助技术协助 六、工作特征六、工作特征 出差时间出差时间出差时间约占出差时间约占 1010 % % 职位说明书 工作环境工作环境舒适（舒适（ ） 、一般（、一般（ ） 、较恶劣（、较恶劣（ ） 危险性危险性无危险（无危险（ ） 、一定危险（、一定危险（ ） 、较大危险（、较大危险（ ） 七、任职资格七、任职资格 项目项目必备条件必备条件理想条件理想条件 年龄区段年龄区段2828 岁或以上岁或以上3030 岁或以上岁或以上 性别要求性别要求不限不限不限不限 学历要求学历要求大专或同等以上学历大专或同等以上学历本科或以上本科或以上 专业要求专业要求机电相关专业机电相关专业- 培训要求培训要求统筹计划，与客户的沟通技巧统筹计划，与客户的沟通技巧机械设计制造机械设计制造 工作经验工作经验5 5 年以上机电工作经验年以上机电工作经验8 8 年以上机电工作经验年以上机电工作经验 管理经验管理经验2 2 年以上的客户服务管理经验年以上的客户服务管理经验3 3 年以上客户服务管理经验年以上客户服务管理经验 行业经验行业经验3 3 年以上包装机械工作经验年以上包装机械工作经验5 5 年以上包装机械工作经验年以上包装机械工作经验 专业经验专业经验3 3 年以上的现场服务经验年以上的现场服务经验5 5 年以上的客户服务经验年以上的客户服务经验 专业资格专业资格 证书证书 专业知识专业知识/ / 专业技能专业技能 基本的机械和电气知识基本的机械和电气知识精通机械和电气知识精通机械和电气知识 计算机技计算机技 能要求能要求 熟练运用熟练运用 officeoffice 办公软件，会办公软件，会 CADCAD 的的 基本使用基本使用 熟练运用熟练运用 officeoffice 办公软件，会办公软件，会 CADCAD 的基本的基本 使用使用 综合能力综合能力 要求要求 人际交往能力，人际交往能力， 领导能力，领导能力， 计划和组织能力计划和组织能力 决策能力，决策能力， 说服能力，说服能力， 激励激励 其他要求其他要求 忠诚度高