商场的细节管理

商场的细节管理商场的细节管理 日常运营管理的目的，就是为经营户、顾客提供安全、舒适、高 效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，因此在管理过程中要 注重细节。 第一、商场细节管理的必要性： 现在商场竞争相当激烈，因此在实际工作中我们不能缺少就是 细节精神，我们从事服务行业，讲究就是服务质量和商品质量，只 有靠细节才能取胜。商场的细节既体现在管理模式性、装修风格的 差异性，也体现管理中各个细节的差异性。 随着零售业的竞争日趋激烈，各个商场为了在竞争中取得优势， 相继推出了各种名目繁多的促销花招：装修、降价、打折让利、有 奖销售但时间一长，这些招术都渐渐失去了效力，无力刺激消 费心理已日趋成熟的顾客的购买欲望，使得许多商场利润下降，陷 入了困境之中。商场销售的商品在品种、规格、性能、款式方面的 差异已趋向于零，有时一个老板的品牌在各个商场都有铺货，消费 者在各个商场都可以买到，这样商业竞争在装潢、规模、价格的优 势效能也在淡化，新的商业竞争将是以服务为代表的竞争，只有把 眼光聚集到服务细节上来才能求生存。 第二、商场细节如何深化： “天下大事，必做于细”由于受到陈旧经营观念的束缚，商场 提供的服务多侧重于表面形式，显得僵硬、死板、千篇一律，未能 够真正体现消费者需求，从而使所提供的服务从质量、效率和消费 者满意程度上都未能得到本质上的改进。 从业人员不能忽视消费者的心理需求。我们现在已经不能仅用 服务态度好不好去要求一个售货员，但实际上，一些从业人员的业 务素质、心理素质、知识水平仍需提高。如，从业人员的业务素质 应基本做到会用商品、会修、会装配、会指导消费者。从业人员的 基本素质包括接人待物的礼仪、说话的方式方法等等。从业人员的 服务水平和服务技能是商场服务好坏的关键，消费者进入商场，不 仅希望买到称心如意的商品，更希望能够得到尊重、友情和乐趣。 提高服务质量，建立优秀的企业文化也是一个重要手段。虽然 企业文化不是服务本身，但它通过对服务核心的把握、调节和改善 而发挥其独特的效力，从而从更高层次上提高服务质量，提高企业 知名度，改善企业形象，建立起独具特色的服务氛围、服务网络； 同时加强商场各方的协调性，调动各方积极性，满足员工的心理需 求，从而使整个商场形成团结、向上、创新的局面。 顾客是商场的上帝，赢得了上帝也就赢得生存和发展的权力。 企业只有及时转变经营观念，以消费者需求为中心，提高服务质量、 服务效率，而不是仅从浅层和外表形式去迎合消既体现在费者，只 有这样，商场才能在未来的竞争中立于不败之地。 商场的经营管理要加强商场公共环境巡查、商场硬件设施巡查、 经营户营业铺位环境检视等，确保为顾客提供舒适安全的购物环境。 业户的日常管理工作中，要为业户解决各种后顾之忧，引导 市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目 标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好 的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为 商家服务而做。 为顾客提供齐全的商品。指导业户从顾客的需求入手，对 商品组合、陈列、定价方法、促销活动，指导业