危机应急公关管理办法

危机应急公关管理办法危机应急公关管理办法 （征求意见稿）（征求意见稿） 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 为全面提高集团及各分（子）公司、各部门有效预防、积极转化和妥 善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的 不利影响，维护集团的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于集团改革发展的 良好环境，结合集团工作实际，制定本应急公关管理办法。 第二条第二条 本办法中所指危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、 涉及集团系统的敏感话题报道；相关公安、工商等政府部门对接工作；市场客 户纠纷等事件的处理。集团及各分（子）公司、各部门中出现危机事件不严重 者，各分（子）公司、各部门自行处理，不在本办法所涉范围内。本办法所指 危机事件主要包括四种情况： （一）恶意负面报道：媒体出现或者可能出现的恶意歪曲集团形象的负面 报道； （二）公安、工商等政府相关部门引发的问题； （三）市场经营问题； （四）突发事件。 第三条第三条 本制度适用于集团及各分（子）公司、各部门。 第二章第二章 危机事件分级及分级负责制危机事件分级及分级负责制 第四条第四条 集团及各分（子）公司、各部门危机事件应急领导小组按照事件的不 同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。 第五条第五条 按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类 危机事件划分为二类，并实行危机事件处理分级负责制。 （一）级：重大危机事件。级：重大危机事件。由集团董事长负责，总经理、办公室、工厂、 研发中心及相关部门互相协调处理，具体包括： 1、造成或可能造成全国性影响或省级影响的事件； 2 2、给集团或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件； 3、影响或可能影响集团有关政府关系及投资者关系的事件； 4、影响或可能影响集团品牌或经营项目开展的事件； 5、危及或可能危及集团或分公司经营业务的事件。 （二）级：一般危机事件级：一般危机事件，由总经理负责，办公室、工厂等部门互相协 调处理，具体包括： 1、造成或可能造成小范围影响的事件； 2、危及或可能危及所属单位或分公司品牌、声誉，带来或可能带来一定损 害的事件； 3、影响或可能影响集团品牌或经营业务开展的事件。 第三章第三章 危机事件监测与预警体系危机事件监测与预警体系 第六条第六条 危机事件监测危机事件监测 要建立专门的危机监测机制，监测媒体报道动态，常态化做好政府相关部 门工作，加大了解市场情况，并进行分类整理和分析，研究其中可能出现的危 机苗头，特别需要注意分析监测行业的政策变化对集团的发展可能带来的影响， 有针对性地做好相关工作。 要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。及时发现危机苗头，果 断有效地进行处置，对事件涉及另一方当事人的要做好解释工作，督促协调有 关部门纠正涉及危机事件的漏洞和不足，把问题解决在萌芽状态。 第七条第七条 危机事件预警危机事件预警 要在进行危机监测的基础上，认真分析果断判断可能出现的危机，如不能 逆转，要在第一时间发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发现、早报告、 早处置，避免事态扩大。 第四章第四章 危机事件组织体系危机事件组织体系 第八条第八条 领导机构领导机构 3 危机事件应急领导小组，由集团董事长担任组长、总经理担任副组长，集 团办公室、工厂、销售公司、研发中心、法律顾问、财务部等相关部门负责人 为成员。 危机事件应急领导小组其职责是：统一组织、协调和指挥集团范围内的危 机事件应急工作；迅速调集一切必要资源，组成运转高效的应急反应系统；与 相关部门建立和保持联系，与新闻媒体、政府部门及时沟通；收集并分析各类 危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；组织人员迅速开展协调工 作；组成公关团队进行公关；组织协调内部员工、统一思想等。 第九条第九条 办事机构办事机构 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团综合管理中心。职责是：在 应急领导小组的领导下，负责危机事件应急工作的日常管理，做好重大危机事 件应急工作的组织实施，及时向应急领导小组报告重要情况、提供决策建议， 督促落实应急处理措施，指导和协助集团及有关部门做好危机事件的预防预警、 应急处理等工作。 集团各分（子）公司、各部门作为集团危机事件应急领导小组成员，同时 为部门及所管辖单位危机事件应急处理的直接责任人，负责部门及所管辖单位 的危机事件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件（包括安全、 环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。 集团所属各分（子）公司、各部门根据各自情况成立本单位危机事件应急 处理领导小组，负责本单位的危机事件应急及相关协调联系工作。 第五章第五章 危机事件处理体系危机事件处理体系 第十条第十条 分析报告及分级响应分析报告及分级响应 危机事件发生后，应急公关领导小组应立即开展工作，在第一时间对危机 事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生原因、经过、责任环节和造成的影 响，迅速收集事件发展的最新动态以及相关信息，判断危机实际存在状态，进 行发展趋势预测。 4 严格执行危机情况报告制度，及时将有关情况向领导小组及主管领导报告。 报告内容包括事件的名称、起始时间、基本情况、最新进展、可能影响范围、 建议措施等。可请求相应的上级主管部门予以协助，发挥整体优势，及时妥善 地解决矛盾、消除危机。按危机事件的不同级别进行分级响应，积极应对，有 效处理，尽快控制和平息事态。 级危机事件发生后级危机事件发生后，有关单位应第一时间报告集团综合管理中心，由综 合管理中心立即上报领导小组，董事长直接负责，总经理、办公室、工厂、销 售公司、技术部及相关部门快速对事件进行分析，协同工作，提出应对措施并 立刻实施。 级危机事件发生后，级危机事件发生后，有关单位应第一时间报告集团综合管理中心，由综 合管理中心立即上报总经理，由该领导直接负责，相关单位要积极应对，积极 对事件进行分析，提出应对措施，并由综合管理中心牵头快速实施。 第十一条第十一条 危机事件处理流程危机事件处理流程 （一）预期目标（一）预期目标 1、避免或减低因危机事件而导致的政府主管部门的处罚，将企业损失降至 最小； 2、阻止不良信息的扩散，降低危机事件对公司形象的影响； 3、消除受害者及公众的对立情绪，重新树立公司形象。 （二）危机处理措施（二）危机处理措施 危机处理小组成立应立即针对各种可能发生的各类问题及可能面对的对象 快速处理，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。以下涉及工作应同 步进行，各小组人员需及时协调沟通。 1 1、迅速判断，控制局面、迅速判断，控制局面 处理小组要第一时间坦诚面对，控制源头，判断起因、评估投诉和风险， 将危机事件控制在现有程度，要把握处理节奏，有针对性的处理问题。 2 2、分化源头，各个安抚、分化源头，各个安抚 要高度重视媒体危机事件的处理。具有传播迅速、交互性强的特点，因此 对媒体出现的危机事件的处置要更加坚决果断，要密切关注，最大限度地遏制 负面信息的扩散和影响； 5 危机事件如确因集团或所属单位工作失误或缺陷造成危害，应进行道歉， 并提供善后措施，将该危机源头堵住； 积极配合政府部门调查，提供问题处理方案，重新规范生产经营流程； 如危机事件较为严重影响公司运作，则应该及时通知员工事态发展及解决 办法，召开员工大会，安抚员工情绪，并公布统一对外口径，杜绝谣言以及个 人言论的产生。 3 3、消除影响、消除影响 要化害为利，对集团的产业发展以及公益活动、社会责任等方面进行宣传 沟通，提升集团的社会形象。 第六章第六章 危机事件评估及善后体系危机事件评估及善后体系 第十二条第十二条 危机事件善后危机事件善后 危机事件的善后工作主要是消除危机处理后的遗留问题和衍生影响。在危 机处理中新建立的、新发生的与社会各界的良好关系要进行维护和巩固，在风 险患难中经受住考验的人脉要加以提升和深化，对事件涉及的另一方当事人要 进行回访，增进彼此间的了解和沟通，获得相关的理解、谅解和支持，进一步 扩大集团的美誉度。 第十三条第十三条 总结报告总结报告 危机事件应急处理工作结束后，或者相关危机因素消除后，要及时、全面 整理各种资料并存档，做出分析、总结，以书面形式及时上报领导小组领导。 要根据危机事件级别，召开相应的集团应急领导小组会议，统一组织对事件的 起因、性质、影响、损失、责任以及经验教训、恢复方案、补救措施等进行全 面的总结评估，为以后处理危机事件提供经验教训。 第十四条第十四条 整改检讨整改检讨 针对危机事件的实际发生情况及其暴露出来的问题，要认真分析事发原因， 深刻吸取教训，举一反三，积极整改，防止类似事件再次发生。要及时检讨、 修补管理与运营体系，提高公共关系工作水平，修改完善应急管理办法。 第十五条第十五条 考核奖惩考核奖惩 6 根据危机事件的级别，在调查评估的基础上，严格实行责任追究制。对于 在危机事件中处理不力或者负有责任的机构和人员，进行处罚、处理；对于在 危机事件应急管理中有突出贡献的集体和个人，要给予奖励与表彰；对于有立 功表现的责任人可给予减轻或免予处分。危机事件的处理列入年度绩效考核。 第七章第七章 危机事件应急处理的工作原则危机事件应急处理的工作原则 第十六条第十六条 危机事件应急处理实行“积极预防、应对及时、协调一致、处置周 密”的工作原则。 （一）（一） 预防性原则：预防性原则：各级领导、集团各分（子）公司、各部门务必增强 忧患意识，高度重视危机管理工作，居安思危，防患于未然。要建立健全分类 管理、分级负责的危机预防机制，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结 合、日常管理与例外管理相结合，把重点放在主动预防上，积极主动应对危机 事件。 （二）及时性原则：（二）及时性原则：一旦出现危机事件或者发现危机事件的苗头，集团各 分（子）公司、各部门务必在第一时间作出反应，启动应急预案，有效处理危 机事件，主动果断作为，避免不利消息进一步蔓延。要将情况分不同等级及时 上报有关领导，防止“发现了不及时处理，处理不了不及时报告”的情况发生； 同时要做好有关信息收集工作，及时了解和掌握最新动态，供有关领导决策参 考。 （三）一致性原则：（三）一致性原则：危机事件的处理必须坚持统一组织、统一领导、统一 实施的原则，以一个体系、一个声音应对。一个体系即要有一个专门的、权威 的组织负责处理危机事件，统一负责危机事件的调查、处理以及沟通等；一个 声音即处理危机事件要统一口径。 （四）周密性原则：（四）周密性原则：在处理危机事件时要有全局意识，对症下药，务必考 虑周密，不能顾此失彼。既要立足治标，把平息事态作为首要任务，又要着眼 治本，把解决问题作为最终任务；既要控制不利信息，又要通过各种渠道发布 准确消息，挽回或控制不利局面，尤其要防止事态进一步扩大，危机蔓延。 7 第八章第八章 危机事件的日常管理危机事件的日常管理 第十七条第十七条 建立日常管理机制建立日常管理机制 要把危机事件管理作为一项经常性的工作抓细抓实，涉及业务的部门和单 位要对日常的生产经营容易出问题的方面进行及时监控和防御，避免危机事件 发生；各分子公司、各部门应适时进行必要培训和提醒，使员工具备危机意识； 集团及所属单位危机管理既要根据实际，积极应对，也要总结经验，将日常管 理制度化、规范化。 第十八条第十八条 政府部门关系维护政府部门关系维护 集团领导牵头，相应部门配合，日常关系处理得当，以便不时之需。 第十九条第十九条 做好新闻宣传工作做好新闻宣传工作 集团与媒体等相关宣传单位密切接触，增强集团的