咨询师问题归纳(参考答案)

咨询部问题汇总（参考答案）咨询部问题汇总（参考答案） 外呼问题统计：外呼问题统计： 1. 第一句话怎么跟家长说才不会让家长很快挂电话（比如：我们说是调研，家第一句话怎么跟家长说才不会让家长很快挂电话（比如：我们说是调研，家 长会说没有小孩读书，可事实确实有小孩）？长会说没有小孩读书，可事实确实有小孩）？ 对于外呼来讲，这是个常态问题对于外呼来讲，这是个常态问题。最重要的是我们自己正确看待这种情况的 发生！一旦家长会很直接说没有小孩子念书，一种可能是说明这个时候他是 不想接你这个电话，也不想和你谈的。就是直接拒绝的意思！对于这种的， 顺其自然就对了。 另外一种可能是 家长出于本能的保护与抗拒，对于这种 家长，可以继续化解他的疑虑。如可以这么说：“家长，您不用担心，我们 是做教育的，给你打电话也只是想真正了解下咱们家长们对于孩子教育的一 些疑虑，我们也希望我们能尽可能地给家长和孩子们一些帮助，况且我们的 调研活动得到了教育局等很多部门的支持。 。 。 。 。 。 。 ” 这么说，是以 正面的方式去化解家长心中的担忧！在很大程度上会拉回一部分的家长。 2. 如何跟家长确定时间？怎么才能把时间框死？而不是家长说过来时打我电话？如何跟家长确定时间？怎么才能把时间框死？而不是家长说过来时打我电话？ 时间的确定原则是 我们必须始终处于主动。采取“框架定时法” 。而且一定 要坚绝。如：当和家长交流到一定程度时，也了解并分析了一些家长和孩子 的危机后，就可以开始约时间了。 “家长，那对于你及你孩子的这种情况， 要深入分析的话，电话里讲不太方便。您还是今天晚上 7 点时过来一趟，我 今晚就不约其它的家长了；（这个时候有些家长会说今晚没空，那就继续往 下框， “那我看下我的时间表，明天晚上（周一至周五一般约晚上，周末 约白天或晚上都行）7 点，您再忙也得抽 1 个小时的时间过来一趟” 就 这样一直框下去，但最好不要超过 3 次，第 3 次时可以半推半就地框定一个 时间，如，那这样吧，家长，我就先给你预排到后天晚上 7 点，明天晚上的 时候，我会给你去个电话，提醒下你，如果到时你真有很重要的事实在不能 来的话，我再给你调时间。不过，为了孩子花 10 个小时我也觉得值了（轻 松的语气） 。 。 。 。 。 。 。 ” 3. 家长一直用家长一直用“不错不错” ， “还好还好”这样的话语来敷衍搪塞，如何才能让家长打开这样的话语来敷衍搪塞，如何才能让家长打开 话题？话题？ 要打开家长的心门，不能从家长方面找原因，而应该说我们自身上找原因。 如：我的声音是否甜美？我的状态是否开心？我给家长的感觉是否亲切？专 业等 4. 家长接到电话说不需要，接下来该如何说？家长接到电话说不需要，接下来该如何说？ 家长明确说不需要，就说明已经没有余地了。这时候就可以做结束语。留 下我们的公司信息，就当作平面广告了。 。如：“那成，如果今后你或孩子 有任何学习方面的需要，可以随时找我们优酷教育，就不打扰你了，谢谢！ ” 5. 家长很乐意过来咨询，但是孩子不愿意，有些孩子很调皮，学习成绩很差，家长很乐意过来咨询，但是孩子不愿意，有些孩子很调皮，学习成绩很差， 喜欢上网，对学习不感兴趣。大部分的家长认为念书要靠孩子自己，如果孩喜欢上网，对学习不感兴趣。大部分的家长认为念书要靠孩子自己，如果孩 子不愿意，那么家长也是没有办法的。子不愿意，那么家长也是没有办法的。 首先对于孩子不愿意过来的，要么直接跟孩子交流，慢慢建立信任感，要么 可以让家长以非补习的名义把孩子“骗过来 ” ；如可以告诉家长，带孩子去 买东西，然后顺道拐过来看看。 最后必要的时候，我们可以上门找孩子 交流。 其次，对于家长的错误观念，要先予先理解，然后再在交流当中委婉否定家 长的教育观并传输以正确的教育观。 如家长认为学习要靠孩子自己，如果 孩子不愿意，家长也是没办法的这样的观念 很显然是不正端的，可以这 么说：“家长，你的想法，我能理解，这的确是很多家长经常碰到的一些难 题；但其实孩子的学习不能单单靠孩子自身，因为孩子毕竟对于很多事物的 认知和理解还不到位，所以在这个时候，孩子是没有办法完全为自己负责的， 而我们作为家长和亲人，在这种时候，要帮助孩子一起去正确对待和看待学 习中的问题，帮助孩子去克服和勇敢解决自身学习中的不足。否则，很容易 给孩子造成错觉，只要不会或我不想要，我就可能选择回避，如果一旦这种 思想形成了，会一直影响孩子的成长，甚至是影响孩子的一生，其实孩子的 这种想法，只要我们一起帮助他，营造一个积极的环境，孩子的主动是很容 易形成的 这样即能分析孩子，又能承托出我们的专业，也会让家长总 结出自己的不足！ 6. 针对毕业班的孩子，家长认为孩子的学习压力紧张，时间很紧，不敢冒险，针对毕业班的孩子，家长认为孩子的学习压力紧张，时间很紧，不敢冒险， 也有些家长认为已经没有任何办法去提高孩子的成绩。也有些家长认为已经没有任何办法去提高孩子的成绩。 对于毕业班学员，应该是更容易说服的。因为他们有很强的需求，我们要做 的就是 化解家长心中的疑虑。时间紧 这点就是最大的突破点！所以这样的 问题一般要是因为家长和我们之间的信任感还没能建立起来，以及家长自身 的矛盾消费心理在作怪。 采取的策略可以是“半推半就法“ 即在建立了 一定的信任基本后，就要灌输 “如果投资了，还有提分的可能，但如果不 投资，连可能都没有了”的意识。 7. 当提出邀约上门这一个环节的时候，有些家长没有办法确定时间，或者都会当提出邀约上门这一个环节的时候，有些家长没有办法确定时间，或者都会 留下留下“与孩子沟通一下与孩子沟通一下”再说等等之类的话语。再说等等之类的话语。 这也是个常态问题！如果家长真是要与孩子沟通一下，那就要为下次的电访 留下余地。如：“那成，你先和孩子沟通一下看什么情况，如果需要的话， 我也可以帮你和孩子沟通；我今天晚上 8 点（定个时间）再给你打个电话， 确定下具体事宜” 8. 有些家长让我们直接和孩子沟通，但一般孩子都会自我感觉良好，不愿谈及有些家长让我们直接和孩子沟通，但一般孩子都会自我感觉良好，不愿谈及 辅导、学习方面的事。辅导、学习方面的事。 直接和孩子谈是最好的机会了。跟孩子谈，和跟家长谈不一样。有时候不能 单刀直入。应该先建立信任感，并找出孩子的特点和优缺点。孩子一般是需 要先肯定再“否定的” 。对于那些自我感觉良好的学生，更应采取“顺势引 导法” 。 9. 有些家长不愿意面对孩子的不足，只是单方面地认为学科上方面引起孩子学有些家长不愿意面对孩子的不足，只是单方面地认为学科上方面引起孩子学 每天进步多一点！每天进步多一点！ 习兴趣不浓，家长缺少与孩子沟通，单方面认为孩子现在的成绩无药可救。习兴趣不浓，家长缺少与孩子沟通，单方面认为孩子现在的成绩无药可救。 这是家长不懂教育的象征。在交谈中可以直面提出孩子为什么学科没有兴趣， 为什么学不好？ 只要能分析出某点，就一定会在家长心中留下专业的印象， 哪怕他现在不愿口头承认，当他有需求的时候，他一定会先想起你的。 10. 有些家长对价格很敏感，会刨根问底。有些家长对价格很敏感，会刨根问底。 这也是个常态问题！详见之前的各种有关电话中价格的说辞。 11. 孩子不喜欢一对一，认为很压抑，被老师一直盯着不好受！要是孩子的这种孩子不喜欢一对一，认为很压抑，被老师一直盯着不好受！要是孩子的这种 想法很强烈，该怎么邀约？想法很强烈，该怎么邀约？ 孩子不喜欢一对一，可能是因为孩子有过不好的一对一经验或是孩子对一对 一的表面理解。象这样的说法，有两种可能性，一是家长的借口，二是孩子 的主观想法。 如是家长的借口，那就说明家长在找退路，这时可以这么说： “那家长你是怎么认为的呢？（看看家长是想法再作下一步交流） ” 如果家 长也说一对一不好，就要继续往下问家长，不好在哪里？直至家长无话可说 为止（这就是所谓的断绝家长的一切后路） ，如果家长觉得一对一好，那就 更好办了。就说明孩子的想法是主观，是必须改变的！ 热线咨询问题总结：热线咨询问题总结： 1. 电话中家长指明要某某学校某某老师，该如何应对？电话中家长指明要某某学校某某老师，该如何应对？ （这是个对“名师”的理解不同而产生的问题。很多家长眼中的名师就是： “重点学校的资深老师” 。其实这是一种误区，对传统名师盲目崇拜的误区。 所以，碰到这种问题，首先要做到一点的是，我们要非常有自信地告诉家 长，我们是的师资团队的范围足以保障任何学生和家长的需求。然后再灌输 给家长真正的名师概念应该是：最合适的老师才是真正的名师。 ） 可以按 如下说辞：“家长，我们的师资团队中有很多重点中小学的资深老师，如果 孩子过来后，经过我们的分析诊断，我们会给孩子匹配真正能帮助孩子提高 的老师。比如说，经过分析诊断，你孩子基础比较好，学习方法也比较正确， 属于拔高培优型的，那我们就会给你孩子匹配一个相应的资深老师，哪怕是 重点学校出来的资师老师；但如果你孩子的基础及学习方法不是很好，我们 就是给你配再好的老师，没法真正和你孩子对接上，也是没有任何意义的。 其实我们和家长你们的目的都是为了帮助孩子提高。所以，现在最关键的是 你把孩子带过来，我们帮孩子做个全方位的分析和诊断，才能确定最终给孩 子匹配怎么样的老师？（这样就过渡到预约上去） 2. 家长缠着费用不放，知道费用马上会挂电话，该怎么应对？家长缠着费用不放，知道费用马上会挂电话，该怎么应对？ 这是个部份性常规问题。按正常的模糊报价法。对于知道价格后马上会挂电 话的客户。就要正常看待之。有两种可能性，一是：该客户的需求很浅，只 是作象征性的需求探知。二是：该客户的经济条件或消费观念 不属于我们 的客户对象范畴。 所以，遇见一直缠着费用的客户，除了按之前的几种方 式模糊报价外， 除了积极做好引导外，如果对方还不接受。那就只能顺其 自然了。 。 记住，我们咨询师的接听来电原则是：尽一切力量转化每一个 来电！（但不可能做到 100%） 。 3. 家长只是收到我们的相关宣传，所以打电话了解一下，意向并不强烈，如何家长只是收到我们的相关宣传，所以打电话了解一下，意向并不强烈，如何 树立危机感邀约上门？树立危机感邀约上门？ 意向并不强烈的客户。更要做好长期服务的准备。即有效的客户积累。只要 这通电话咨询好了，哪怕现在没有需求，当客户真正有需求的那天，他首先 想到的一定是我们。所以，对于这种客户的危机感树立，着重于孩子的学习 弱点上，把孩子的弱点或不足的将来可能出现的严重现象 呈现在家长面前， 从而会很大程度上提高家长的危机感。 4. 家长只想了解我们的辅导方式，和相关师资、费用问题，对孩子的信息不愿家长只想了解我们的辅导方式，和相关师资、费用问题，对孩子的信息不愿 过多透露，该如何引导家长更多的说出我们需要的信息？过多透露，该如何引导家长更多的说出我们需要的信息？ 这样的家长应该说是属于相对比较理性的家长。其实这是一种消费心理状 态戒备心理。所以，这时要想打开家长的心门，必须采用一些心理战术。 用专业和热诚打开家长的话匣子。如：“家长您好！如果我不了解你孩子的 任何信息，我就没有办法给你提供很准确到位的信息，光听一个表面价格， 对于你帮助孩子选择辅导机构来说，其实是没有任何有效的信息依靠。你可 能不是很乐意把孩子的信息跟我讲，这种心情我能理解。但即然你能打这通 电话，就说明你是真正为了孩子着想。而我也是一样，不管你将来要不要来 优酷辅导都没关系，但我相信，我的分析和诊断对于你如何去选择其它辅导 机构也一定会起到帮助的。 。 。 。 。 。 。 现场咨询问题总结：现场咨询问题总结： 5. 我需要你们给我配备有经历丰富的老师，太年轻的老师我不放心，你们老师我需要你们给我配备有经历丰富的老师，太年轻的老师我不放心，你们老师 的履历能给我看下吗？我需要先接触下老师，你们安排课任老师和我谈。的履历能给我看下吗？我需要先接触下老师，你们安排课任老师和我谈。 客户能提出这样的问题，说明咨询师还没有有效地把我们的产品模式和特点 传达给家长。说辞如下：“家长，你现在的想法是大部份家长一开始都会有 的想法。老师的匹配这块，我们是非常有信心，能做到匹配对接最大化的。 我们一定会根据你孩子的个性特点，学科现状及学习特点，匹配一个最能帮 助你孩子提高的老师。然后就转到我们的流程介绍上 一般来说，只 要和家长说通了流程，这个问题就自然不再是问题了 6. 你们跟你们跟“学大学大”做一样的个性化辅导，在学大我孩子一分都没有进步，到你做一样的个性化辅导，在学大我孩子一分都没有进步，到你 们这你们有效果吗？们这你们有效果吗？ 是的，家长，现在真正做个性化辅导是也不只我们一家。你孩子在学大一分 都没有进步，只能说明学大的质量控制和服务不到位，并不是说个性化教育 没有效果。这也是我们优酷和学大的区别。学大是外来机构，所有的经营和 教育理念都是按外地的要求进行，并不一定是基于福州本地的本土人文风情 和教育特点，特别是外来机构缺乏本地的学术力量支持，所以在孩子进去后 的老师匹配对接，教学方向把握，质量管理等方面就会容易出现偏差。而我 们树人优酷教育是福建本土第一家真正的个性化教育机构，我们的所有教育 理念，产品模式，流程保障都是基于福州本土的教育特点，家长和学生思维 每天进步多一点！每天进步多一点！ 特点的基础上进行，我们还拥有本土各中小学的学术力量支持。这些环节的 到位与否对于学生的辅导效果才是关键的核心因素。这也是为什么，有不少 在其它个性化辅导机构的学生现在都在我们这辅导。进步也不错 7. 你们老师都是哪一块的？好的学校可能出好的老师，但不好的学校肯定出不你们老师都是哪一块的？好的学校可能出好的老师，但不好的学校肯定出不 了好的老师？你们学校没有三类校的老师吧？了好的老师？你们学校没有三类校的老师吧？ 同师资的说辞问题！按正常的师资说词 8. 我需要回去再考虑下，然后无声无息我需要回去再考虑下，然后无声无息 这是经常有的事。一定要明白当家长说出要回去考虑下的心理可能有两 种：一 是 他是不能做主的人； 二是： 他已经不想报了，在找理由跑路。 对于第一种可能：咨询师一定在约访时首先要尽可能地找出 一家之主 （即家中真正说得算的那个人） ，并且尽可能地 把能做主的 人约来或一同 约来。 当客户提出要回去考虑后，对于第一种可能的客户，可以做如下逼单说 辞：“家长你现在需要考虑的核心问题是什么？如果你还有什么问题不是很 明了的话，可以现在提出来， （这时家长可能说没有，但如果之前跟你聊得 好的话，可能会把疑虑说出来。 。 ） 对于第二种可能：在找退路的客户。说明在之前的谈话中，你没能让客 户比较信任你。没有真正激起客户的欲望。那这时，首要是要先逼单，逼单 不行了，再跟客户约好什么时间之前你跟他打个电话，为跟踪做准备。 9. 一次性缴费不合理，这些工作是你们应该做的，而且你们的费用本来就这么一次性缴费不合理，这些工作是你们应该做的，而且你们的费用本来就这么 高高 这个问题似乎没有提对！ 关于一次性缴费的说明：是我们的流程保障 要求：我们经过对孩子的全方位分析诊断后，要给孩子作出周期性的辅导方 案和管理方案。一旦方案做出来后，各个环节的老师就会匹配好并一直推进， 只有这样才能保障孩子的最大化累进和提升。 二是：我们全部是网络化系 统化管理。每个环节都是环环相扣。如果是短期或分期付款，那么方案就没 办法进行周期性设计，这样的话，很容易造成中断，对孩子的辅导效果也会 有很大影响。比如说：先交 3 个月，我们的方案只能做 3 个月，那 3 个月哪 怕你续费了，之前匹配给你的老师很可能被其它学生订满了，就很容易造成 错节。对你孩子来说是很大的损失。 10. 可以分期付款吗？没有效果怎么办？可以退费吗？可以分期付款吗？没有效果怎么办？可以退费吗？ 这是个常规问题！我们按照教学规律教学，没有效果是不可能的，只是有 的学生需要的时间长一些，有的学生快一些，在辅导过程中，我们一定要多沟 通，特别是第一个月，你可以从这些方面把握学习效果，教师的教学思路，讲 课思路，对中考、高考的了解，通过学习，是否调动了学生学习积极性，主动 性，是否学习方法有所改善 合同明文规定，任何时候可以无理由退费，之后，需要扣除综合服务费，退费 只需要写一个退费申请就可以了，大概 7-15 工作日，因为我们是大公司，在从 公司走账。 11. 你们只退没上课的费用，那上了课没效果，你们还不是任何责任都不用承担？你们只退没上课的费用，那上了课没效果，你们还不是任何责任都不用承担？ 这是个主观性问题！ 说辞如下：“没有效果是不可能的。其实孩子只要进 来到我们优酷后，不管是学科还是非学科都是会有进步的，特别是很多进步 是没法直观看出的，比如说孩子的学习习惯好了，孩子懂事了，孩子懂得理 解爸妈了，这些都是进步。只是有些家长的确比较心急，觉得分数没有提升 就一定是没有效果的。这种心情我们也理解，只是从教育规律讲，孩子的成 长是多方面的，越是隐性的基础能力越是重要，而这些往往是有些家长最容 易忽视的” 12. 为什么没有试听？为什么没有试听？ 不能试听，但是家长你可以放心，我们是一家品牌学校，来我们优酷辅导是 要签订协议的，从而可以保证你们的权益；同时试听的话，也不是很科学，第 一、学生的态度、心态不正确，效果未必客观。我们采取的教学，如果效果不 好， ，可无条件提出退费。第二、教师的教学是需要费用的。 13. 你们这边一