售后问题及解决方法

售后职责流程（以京东，拉手为例，淘宝除外）售后职责流程（以京东，拉手为例，淘宝除外） 京东售后处理：京东售后处理： 与之淘宝有些特别，京东在之前没有即时信息通讯例如 QQ，旺旺之类的聊天 工具，所以京东主要是负责售后方面，另加上商品信息里对客户留言询问的回 复，一般是在京东商家后台售后服务工单处理，查看每日需要解决的工单， 这些工单是客户反映给京东售后的一些关于我们产品或者我们服务的一些问题， 下面是我所接手京东售后时最常见的问题； 1 查询索要发票查询索要发票：京东的规定是每个商品都会有相应发票并且随商品寄出，但 是我们的发票并不是随物寄出的，往往是在客户反映需要发票时候我们才补发 给客户，并且使用的补发物流是平邮寄出，其中导致的问题： A 速度慢，导致客户升级投诉。 （事例：年前一客户为公司员工统一购买 30 套 衣服，钱是由他自己出的凭发票进行报销，后来没收到发票导致客户向京东反 映投诉，随后京东反馈给我们进行发票补发，可是平邮寄出至少需要一个礼拜， 从而错过了客户当月报销时间。导致升级投诉） B 平邮寄出有很多客户都是没收到，或者没签收，也导致投诉升级。平邮寄出 后速度慢，收货时间不确定，并且是以信封寄信模式寄出，导致很多客户根本 不知道自己小区邮箱里有信件。 C 没有发票，怀疑不是正厂出品。因为京东的规定就是有商品就有发票，所以 很多客户在没收到发票的时候都会怀疑我们的商品是不是正规厂家出品，从而 也是导致很多客户进行退货的原因之一。 查询索要发票解决办法查询索要发票解决办法：先在工单回复上回复已经提交我们财务，我们将尽快 发出，请注意查收，然后汇报统计给财务，进行发票补发。同时应该把所有补 发过发票的客户进行汇总登记。 2 查询物流查询物流。由于京东有自己专门的仓库以及统一的自建物流体系，其物流模 式为自建物流体系+第三方物流相结合，从我接手京东售后开始都是用京东自建 物流进行发货，从我们原本的发货地发网到京东仓，然后由当地京东仓进行物 流配送。期间有几个问题： A 客户来电或者工单投诉长时间没有收到货物。这种问题是最常见的，一般的 原因一是因为发网到京东仓途中丢件，二是因为京东仓收到货物进行物流配送 时丢件，三是因为发网遗漏了此单客户订单消息而没有发给京东仓，四是客户 由于自身原因没有收到。解决办法解决办法：请客户耐心等待，同时询问相关物流公司， 货物出处以及是否出现丢件问题。如果是丢件那要在第一时间和客户说明并且 及时补发或者进行退款处理。并及时登记。 B 客户来电或者工单反映商品收到但是包装破损。此类情况在活动期间反映最 多，其一是因为包装材质问题，其二是物流在包商品的时候野蛮包装。其三是 快递公司在运输途中的货物堆压以及长途颠簸。此类投诉的结果一般是客户需 要退货，换货的。因为有些客户买后是用于送人，包装破损也无法送人。解决解决 办法办法：由客户 ID 找到客户购买信息，然后找到客户资料以及联系方式，进行客 户电话回访，和客户说明情况，以及客户目前需求，然后根据客户需求向上一 级，客服应向主管反映，换货或者换包装，或者给与一定量补偿，得到上级答 复后再进行下一步处理操作，切记不能私自做主承诺客户。 PS：查询客户购买信息步骤，工单里京东售后会告知客户京东订单号，根据客 户京东订单号到京东订单查询里查询客户订单，就可以找到此客户的订单情况， 里面有客户联系方式，姓名，购买商品以及数量，然后联系客户。 3 客户来电或者工单投诉商品少件或者发错尺码型号。客户来电或者工单投诉商品少件或者发错尺码型号。此类情况出现较少，解解 决办法决办法；参照 A 问题处理办法解决，如果是反映发错尺码则要联系客户，并且 联系物流是否出现发错物品或者发货地货物装箱错误。如果发错物品则要跟客 户解释清楚，并且请客户把发错货物的商品拍照上传给售后客服，审核后进行 下一步操作，如果联系客户后客户还是需要商品的就进行补发处理但前提得收 到客户寄回的发错商品，然后才能进行补发操作，如果客户不需要了，那就要 求客户寄回发错商品，并且保证商品完好性，由客户先垫付商品寄回所需邮费， 我们收到商品后通过网银或者支付宝把邮寄费用转回客户。 4 客户催单；客户催单；也是常见问题，往往是客户订单下后一两天之内进行催单，一般 回复方法是请客户耐心等待，同时在物流宝或者京东订单后台查询此单是否顺 利发出，如正在发出，则在工单告知客户此单正发出，如果还未发出则询问相 关物流此单情况，为什么没有及时发出的原因，然后再告知客户原因什么，以 及能正常发出时间。 5 客户要求取消订单。客户要求取消订单。比较常见，原因一是客户买后又不想要的，二是客户长 时间没有收到货的，三询到该订单，添加留言说明次订单已经删除，以及删除 原因，最后在登是客户拒签的。如果出现此类工单，那么在工单回复里首先应 对客户信息做个及时的了解，清楚其取消订单原因以及此订单状态，然后在京 东后台订单处理左栏订单删除那查询是否有删除过该订单，如果没有，则进行 删单处理，同时署名，以及说明删单原因，然后在返回订单管理查记此单情况。 这 5 个问题是京东工单里最常见的问题，还有一些特别少见的依据情况而定， 回复问题的同时必须遵循几点要求必须遵循几点要求： 1 任何一个工单都会提供到客户订单号，任何工单都得首先查询客户购买信息， 确认客户信息以及订单信息，因为有些时候京东售后会错误的把其他商家的订 单错误报告给我们，所以必须确认客户是我们的消费客户才能进行操作处理。 2 任何一个关于补货，少件，发错，要求补偿的工单信息，都得反馈给上一级 领导。不能私自承诺任何要求条件给客户，一般先要反馈给主管，然后得到上 级答复后进行下一步的操作处理。 3 必须知道发货方式，发货地，物流，物流配送，以及中间的一些环节 4 对于回访客户，以及电话通知的客户必须有一个良好的话术，应当给客户一 个良好售后服务的印象，比如称呼，语气，说话方式等等。 5 应当熟知京东后台操作，以及知道京东售后的联系方式，以便及时联系到京 东售后共同解决处理问题。 6 所有的问题，除了正常催单或者物流稍慢问题导致的工单，其他的问题工单 必须全部统计，并且分好类别，统计模式按：时间，客户订单号，客户姓名， 电话，客户购买商品，数量，客户反映问题，解决办法，解决状态，负责人。 来进行汇表，越详细越好。如果有关系到财务的，必须将补偿的数量多少明确 标明，以及补偿原因详细写明。 7 要清楚回复的工单是给京东售后看的，而工单也是京东售后根据客户电话来 的，工单类似留言，京东可能不是及时回复的，所以要经常查看以前工单，进 行和京东售后关于问题工单的在回访，以及及时跟进。 以上是京东售后工单处理以及常见的解决方法和注意事项，可能有遗漏的再进 行补充说明。接下来是京东的联系方式问题，京东之前是没有专门的及时通讯 软件的，后期可能会出，此之前是靠京东客服电话联系，QQ 联系，工单来进 行与商家和消费者进行沟通的，所以尽可能的多取得京东相关客服的联系方式 很重要。 关于退款问题关于退款问题 关于退款，一般来说京东在接到客户退款投诉的时候都会及时和我们进行联系， 少数除外，因为我们和京东是定期结款，所以退款是由京东方面退还给客户， 里面会涉及到一个邮费问题，我们规定，由于我们商品产生的质量问题而引发 的退款，那么退寄回来的商品运费先由客户承担，随后我们收到商品确认无误 才会把运费通过转账或者支付宝的方式转回给客户，这个是要售后客服和客户 说明清楚的，如果是由于客户本身自己不想要了，那么客户必须保证商品是无 误的，吊牌包装之类全部齐全的情况下，由客户自己出运费寄回，同时我们在 联系京东或者我们自己退款时将会扣除我们寄给客户时的运费，这两种必须和 客户说明清楚，并且及时登记。具体的关于退换货的话术我将在后面整理出来。 关于京东售前关于京东售前 京东虽然没有直接与客户沟通的工具，但是在京东后台商品信息页面有一个客 户留言的平台，客户将会在里面留言询问，这就基本相当于京东售前，所以不 光是在工单里处理京东售后所带来的售后问题，在这里也得处理客户在页面看 到我们产品时候所提出的疑问，一般都是些问尺码，问库存之类的，重在及时 回复，让客户了解到他们所需要的信息就好。 拉手售后拉手售后 拉手是团购网站，更不会有售前，只是客户大多数时候会打电话给拉手客服， 然后拉手客服再和我们联系解决客户疑惑，最主要是团购活动结束后的售后问 题。 拉手没有类似京东的工单回复或者留言回复，多数是靠拉手客服的传话，而拉 手客服反馈给我们的电话疑问也是和京东问题工单类似的，所以可以参照京东 解决方法，其中有一点是要注意的，拉手有两种货物发送处理方式，一个是商 家自行解决物流配送，还有个是商家把货交给拉手库房，由拉手库房进行团购 活动统一配送，如果是由拉手库房进行物流配送且又碰到物流问题的，那么我 们商家是查看不到次订单的物流信息的，只能靠拉手内部去查，所以碰到这个 情况应通知拉手客服询问拉手库房物流信息，如果是丢件少件的，必须及时登 记并告知上级。 拉手退款方式拉手退款方式 和京东一样，拉手和我们也是定期结算，所以退款的话是先由拉手退款，我们 必须及时登记，注意一点，关于退款，因为如果拉手退款是退回其拉手账号， 但是拉手账号里的钱是不能提现的，所以很多客户都不会选择退还到其拉手账 户里，那这时我们就得统计需要退还的客户信息，然后申报财务进行银行转账 退款和支付宝退款，然后通知拉手客服。 关于查件，商品寄回的问题关于查件，商品寄回的问题 1 般查件可以根据物流运单号查询，查询网址为快递 100 或者快递之家。同时 里有快递公司的联系方式，方便查询 2 件应联系发货仓库，了解此件具体情况 3 商品寄回，所注意的是要注意商品必须是完整的，吊牌没拆过的，没洗过的， 如果是商品质量而寄回的，必须有相关的照片为证。照片必须保留，并且登记 质量商品的相关信息，如数量，SKU 等 关于售后客服（个人意见） 1 最主要要熟悉公司产品，因为售后碰到问题最多的就是产品问题，以及产品 引发的问题，熟悉产品能及时分析产生问题的原因，并且在最短的时间内给到 客户一个满意的答复和解决办法，得到客户的好评和拟补因为问题产生的对我 们公司以及产品的不良印象，得到更多回头客以及口碑。 2 有良好的职业道德，有平和的心态，理智分析的头脑，能使客户在售后感受 到我们是为其真心诚意提供良好的售后服务。那其中最主要的是有一个好的售 后行为准则和话术。 3 要求达到细心，耐心，以及认真，