银行营业厅优质服务规范标准和考核办法.doc

银行营业厅优质服务规范标准和考核办法第一章 总则第一条 为适应商业银行的服务要求，体现农行人的素质和面貌，塑农行品牌，提升我行综合竞争力，促进营业厅各项业务的快速发展，特制定本优质服务规范和考核办法。第二条 本标准服务规范，适用于支行营业厅，请每一位员工遵照执行。第二章 柜台服务宗旨第三条 柜台服务的基本要求是：热情、礼貌、便捷、准确。做到想客户所想，急客户所急，满足客户监督。第四条 柜台的服务宗旨是：为客户提供满意的服务。第三章 考核办法第五条 本规范服务标准的考核办法采取只罚不奖，每一标准设定一分数，一分数设立一分值，每一分值为人民币10元，员工违反一标准扣相应的分数，每一季度累计被扣分值在季度效益工资考核中扣除。对于季度扣分超过20分的柜员移交支行进入动态管理，以下标准有特别规定由谁负责外，均适用于每一员工。第四章 营业厅环境标准第六条 营业厅应达到环境净化、美化。（每一条1分）1、营业大厅应环境整洁明亮、无积灰；2、各项设施和文具用品摆放有序，与业务无关的物品不得堆放在大厅，各项业务宣传资料应摆放有序或放在宣传架上；3、营业厅内备有为客户服务所需要的各种服务用品，点钞机应放置在营业柜台上适当位置，以方便客户取款时当面点清。4.凭证要分类摆放，宣传架、工作牌等应摆放整齐；5、营业厅内的利率牌、营业执照、宣传牌等应定期清洗，保持干净整洁，利率调整及时更换，利率牌损坏应及时维修。第五章 柜台服务标准第七条 临柜准备（每一条1分）1、提前到岗，每位临柜人员上午提前5分钟到岗，下午提早5分钟到岗。2、打扫卫生，做到柜台前后、左右、内外、上下整洁。3、检查临柜服务用具，做到日历、日戳、印章准确无误，办公用具齐全有序，帐卡，款项定点、到位，符合规定要求。4、准时开门营业，精神饱满，欢迎客户的到来。第八条 遇到有下列四种情况必须站立服务；（每一条2 分）1、迎接贵宾客户时；2、客户解交钱款不符时（或发现假币时）；3、客户递交单证有疑问时；4、为老弱病残客户办理业务时。第九条 接听工作电话：1、铃声应在三声内接听；（2分）2、接到电话应首先说“您好，农行”；需传呼他人接听电话时，应就“请稍候”，如第二接听人因事不能及时接听或不在位时，应说明原由，并说“请您稍后再挂”或“他不在，衣问可转告吗”或“我能替您服务吗”等文明语言。（2分）3、拨出工作电话时，应先说“我是农行，请找听电话”，对方答复完毕后，应说“谢谢”、“再见”等。（2分）第六章 行员行为标准第十条 员工上班到岗，必须佩戴统一制作的工作牌，统一着行服。男同志衬衣必须扎佩领带。（3分）第十一条 营业时间做到“十不准”。（每条2 分）1、不准随意离岗、串岗，不准大声喧哗和谈论与柜台服务无关的问题。2、不准在岗位上看与业务无关的小说、杂志或其他文化补习。3、不准在柜台内吸烟、吃零食，不准酒后上岗。4、不准在营业厅 内接待亲友。5、不准怠慢客户更不准刁难客户或与客户争吵，不准描绘客户提出的合理服务要求。6不准背向客户点7、办理业务不准把单据、凭证、钱币扔向客户。8、不准推托、描绘办理业务。9、不准私事长时间占用电话（以2分钟为限），以免妨碍公务使用。第七章 工作质量标准第十二条 工作质量标准总体要求：每一柜员以零缺陷服务为目标，不断加强业务理论学习和岗位技术练兵，不断提高业务技能水平，对客户提交的每笔业务，在手续上既要按章办事又要掌握好灵活变通，在操作上既要讲究严肃认真更要追求快捷，并严格按规章制度等办事。一、业务操作服务标准1、认真审查各类凭证、业务的完整性、真实性、合法性。2、迅速准确操作严格按市分行会计工作达标升级标准执行。二、有以下行为者，每项每次扣2分。1、记帐串户，复核员也未发现。2、收款、付款发生差错，每日帐款不符（如金额较大，加倍扣分）。3、凭证使用未及时销收或因错帐造成帐实不符。4、各类帐簿、登记簿漏登记或不规范登记。5、联行、交换业务发生差错、6、无故压票、退票，无理拒付、7、查询、查复不及时处理。8、报表资料打印不全。9、会计档案未按要求管理。10、经帐务组事后复核或各级检查部门发现的问题。第十三条 柜台业务操作服务规范标准（每条2分）1、按照要求做好上岗前的一切准备，精神饱满迎接客户；2、客户进门：站立微笑迎接并说：“您好，请问您要办理什么业务”或点头致意；属于本柜业务应立即接待办理；如非本行、本柜业务，应以文明用语，向客户指明。指导客户办理非本柜的业务时，应说“请在号柜台办理”，不得以“在隔壁柜台”或“在那边”等不明方向、柜台的方式误导客户；3、如果储户支取存款，接到储户递交的卡（折）后，应说“请您稍候”；4、需要客户提供身份证明，应说“请出示您的身份证，谢谢”；验证结束应说“请收好您的身份证，谢谢”；5、验明取款资料后，将打印的取款凭条递给储户，应说“请您核对取款金额，核对相符后在取款人栏签名”；6、支取现金必须经过点（验）钞机复核后方可付给客户，递钞给客户动作要轻，不得抛丢，如支取金额较在，应站立传送，并提供装钞袋，同时示意保安人员注意安全防范；7、客户取款后离柜：就说“谢谢，请慢走”8、如遇客户排队办理业务时，到第三个客户应面带微笑地说“对不起，让您久等了”，而处理完业务后，应礼貌在把单据亲手交给顾客，然后说“谢谢惠顾”或“欢迎再来”；9、办理有关业务时需要客户提供身份证或其他印鉴时，需微笑对客户说“先生/小姐，请出示您的身份证（印鉴）。”如取款金额在5万元以上的，应向客户歉意微笑解释“对不起，按人行规定，取款在5万元以上须出示身份证，请您将身份证号码填写在取款凭条上”。核对完毕将证件退还储户，并微笑说“谢谢，请收好您的身份证（印鉴）”。第十四条 故障处理发生电脑故障、通讯受阻时，经办员应坚守岗位，积极主动电告中心相关人员及主管等迅速处理，并向客户致歉；同时，应对客户所需服务项目进行分类处理。1、对于操作上完全可用手工或以无折进行交易的业务，应在征得客户首肯后，给予变通的处理，最大程度地使客户的服务需求得到实现。（2分）2、对于操作上难于变通或客户不愿变通的业务，应诚心诚意地疏导客户前往就近的本行其他网点办理。当储户困等待时间过长而情绪急躁时，应要求保安人员为客户提供茶水，并表示歉意的说“对不起让您久等了，我们正在抢修，请稍候。”（2分）第十五条 营业终了