玄武区司法行政服务中心管理手册

+- -+ 玄武区司法行政服务中心玄武区司法行政服务中心 管管 理理 手手 册册 玄武区司法局办公室编印玄武区司法局办公室编印 目目 录录 玄武区司法行政服务中心工作人员行为规范1 玄武区司法行政服务中心投诉、监督管理规定 玄武区司法行政服务中心突发事件应急管理办法 玄武区司法政务中心安全保卫工作规定 一次告知制度 计算机管理制度 首问负责制 廉政制度 考勤制度 社会承诺内容 中心接待人员守则 中心接待人员纪律 区司法行政服务中心工作人员行为规范区司法行政服务中心工作人员行为规范 为规范区司法行政服务中心全体工作人员行为，树立政府机关的良好形象，特制定本 行为规范。 仪容仪表仪容仪表 l、仪表端庄，举止文明，工作人员应体现出良好的修养和素质。 2、穿戴整洁，朴素大方。工作人员应规范着装， 佩证上岗。 3、坐姿端正，站姿挺立。 举止行为举止行为 1、言行举止和善、谦恭、庄重、得体。 2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重； 忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 5、遵守作息时间，不迟到、早退，工作时间不串岗，不玩游戏，不打瞌睡，不吸烟， 不吃零食，不做与工作无关的事情，不在大厅内高声喧哗、嬉戏打闹。 文明用语文明用语 1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，玄武区司法行政服务中心，请讲” ， “请问您 有什么事?” ， “请问我能转达吗?” ， “请稍等” ， “请您再说一遍，好吗?”等文明用语， 禁止强行中止或挂断电话。 3、接待服务对象时，应使用“您好，请问您要办什么业务”或者“请您到二楼办理 (指明准确位置)”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等” ， “请填写” ， “请您听我详细解释一下好 吗” ， “请到财务缴费” ， “您的手续已办好，请核对” ， “请保管好您的资料” ， “请您 来领取证照”等文明用语。 5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走” ， “再见” ， “谢谢您的合 作”等文明用语。 6、接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问别人” ， “有牌子，自己 看” ， “下班了，明天再来” ， “快点，我要下班了” ， “已经告诉你一遍了，还不懂” ， “没看我正忙着吗!”等不文明用语。 环境整洁环境整洁 1、保持办公区域及桌面清洁，物品摆放规范整齐，办件材料及时归档、妥善放置。 2、办公桌前按规定放置日常用品，不乱堆、乱放。 3、保持墙面整洁，不乱贴、乱挂。 实行实行“首问负责首问负责”和和“一次性告知一次性告知”的工作制度的工作制度 “首问负责”就是指第一受件人必须对办件负责到底，如服务对象咨询或办理的事项 不属本部门受理的，必须告之应到哪个部门办理。 “一次性告知”就是指申请材料不齐或者不符合法定形式的，应一次性书面告知服务 对象需要补正的全部内容。 玄武区司法行政服务中心投诉、监督管理规定玄武区司法行政服务中心投诉、监督管理规定 第一条 为加强对“中心”各窗口及其工作人员的监督管理，切实交进工作作风，提 高工作效率，树立“便民、高效、廉洁、规范”的一流服务形象，特制定本办法。 第二条 服务对象对“中心”工作人员在行政交通和规范服务等方面存在的，的均可 举报投诉。投诉电话为 02583678288。 第三条 受理投诉的范围： (一)服务不规范，工作作风简单粗暴的； (二)利用管理和审批职权吃、拿、卡、要的； (三)职责范围内的工作拖延不办，推诿扯皮的； (四)违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱集资的； (五)影响投资环境或对处理有异议的其他事项。 第四条 投诉者可采用来信、来访、来电等方式依法投诉，但涉及事项重大的投诉，应采 用书面形式。督查科负责接待、登记，并提出拟办意见。 第五条 督查科在受理投诉后应区别不同情况及时办理。 (一)对一个部门或个别工作人员的投诉，督查科应立即进行协调，尽可能当场作出答 复； (二)对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时向分管领导报告， “中心” 各科(室)和窗口要密切配合，在 5 个工作日内作出答复。对于特别复杂的投诉事项，经主 要负责人批准可适当延长答复时间，但必须向投诉者说明情况。 (三)口头投诉以口头答复为主， 书面投诉必须书面答复。 第六条 投诉的问题经查实后，由“中心”会同被投诉人所在单位，按照党、政纪和 有关规定认真处理，严肃追究其责任。 第七条 督查科工作人员必须忠于职守，严守纪律，实事求是，公正廉洁，认真处理 投诉事项，依法为投诉者保密。 第八条 督查科必须自觉接受组织和群众的监督，投诉事项办理结果应在适当范围内 公开。 玄武区司法行政服务中心突发事件应急管理办法玄武区司法行政服务中心突发事件应急管理办法 为贯彻落实区政府对突发公共事件应急管理的要求，提高区司法行政服务中心全体工 作人员预防、避险、自救、互救的处置能力，做到应急有预案、组织有方法、救援有队伍、 联动有机制、善后有措施，召之能来，来之能战，战之能胜，最大限度地预防和减少突发 公共事件及其造成的破坏和损害，保障公共利益和群众生命财产安全，维护社会安定稳定， 促进和谐中心建设，现根据玄武区人民政府突发公共事件总体应急预案的总体要求， 结合我局实际情况，特制订本预案。 组织落实组织落实 建立区司法行政服务中心应急工作领导小组，组长由局分管安全工作的领导担任，副 组长由部门领导担任，领导小组下设办公室(办公室设在社区矫正管理科，联系电话： )负 责具体工作。 灾前准备灾前准备 加强对区司法行政服务中心全体工作人员突发性事件的教育，增强全体工作人员应急 处置突发性事件的意识，强化对应急工作的管理和监控，按季度或需求对中心存在的各种 可能发生的安全隐患进行重点检查和抽验，对检查和抽验不合格、不过关的安全问题应及 时处置，并进行防火、防盗、防网络系统入侵破坏的设备调整检修。 应急反应应急反应 当人民政府发布地震预报、洪水警报、流行疾病疫情，中心突发火灾、停电、停水、 盗窃、暴力事件案件、网络受入侵攻击破坏时，确保突发公共事件能在第一时间得到反应 和应急处置，中心各部门应立即进入戒备状态，应急工作领导小组领导及成员要在最短的 时间内到岗到位，并开始行使应急工作职责。 (一)一般地震灾害、洪水灾害和火情灾害应急行动 1、当一般地震灾害或洪水灾害发生时，中心各部门在区司法局领导下，迅速了解震情、 灾情，以确定中心应急工作措施，中心应急工作领导小组应迅速进入临战状态，迅速到岗 到位有序组织指挥，做到高效组织、高效指挥、高效运作，同时边组织边报告区司法局。 2、震情、灾情确定后，中心各部门要迅速成立抗震、抗洪、抗灾抢险救灾小组，负责 组织协调指挥中心遇险人员的抢救工作、公共财产的转移工作、现场排险的安全工作，及 时消除灾害所造成的环境污染，及时进行疾病控制预防，尽快恢复中心正常工作。 (二)停水、停电、盗窃、暴力事件案件、网络被入侵攻击破坏应急行动 l、当停水、停电时，中心应急工作领导小组要迅速查清事故发生原因，排除事故可能 引发的火灾。停水时，为保持公共卫生间清洁，立即采取停用措施，做好全体工作人员和 办事群众的宣传解释工作，并通知供水公司进行抢修维护，尽快恢复供水。停电时，应立 即检查中心电源线路故障，关闭电脑主控机房设备，进行数据自动备份检查，办事大厅电 脑、电器、显示屏等设备切断电源，及时通知电业部门进行抢修，稳定正在办事企业群众 的情绪，工作人员应采取人工登记的办法，受理好每一件审批服务事项。停电故障排除后， 工作人员尽快做好受理资料的电脑补录工作。 2、当发生盗窃和破坏案件时，首先要保护好第一案发现场，第一时问向中心应急领导 小组报告，并向市公安局 ll0 及管片派出所报案，及时清点被盗物品，回放闭路监视画面， 禁止闲散人员等接近现场，控制人员进出，必要时可关闭大门。为准确破案提供依据。值 班保安要随时提高警惕性，要巡查大厅、办公场所，特别是对中心的偏僻角落要重点检查， 发现异常情况应及时报告中心应急领导小组。 3、发现大厅有争吵或一般纠纷，或接报大厅内有人实施暴力行为，安全保卫巡查人员 应及时报告中心领导及应急小分队。巡查人员应保持冷静，对能及时控制处理的应及时控 制处理，尽可能制止一切暴力行为，并注意自身态度和方式，使用语言要文明。然后将有 关肇事人员带离现场，进一步核实情况，并依法律途径进行处理。 当班督查、巡查人员发现事态严重，应马上通报管片派出所和中心领导，请求援助。 并监视现场，等待下一步指令。如果场面无力控制，应尽快报公安“110” 。如果肇事人员 中途逃离，而应急小分队人员追赶不及，应留意肇事人员的衣着体貌特征以及逃跑的交通 工具特征及车牌号码，以便在公安警务人员到场后协助调查。 监控室应及时将电子监控画面切换到事发现场，密切关注事态发展，并做好整个过程 的录像录制及保护工作以备查。如事件中大厅的财产或人员受到损害，摄下照片、保护现 场，应急小分队负责控制有关肇事人员，劝留目击者或留记联系方式，作详细调查以明确 责任和落实赔偿。处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情 况下应尽量避免发生武力冲突或口角。事件中如有人员受伤的，要及时组织抢救，如遇重 大伤亡事故，应拨打急救电话“1 20” ，说明事发地点、人员伤亡情况及联络电话、接应急 救车地点等。 4、当中心网络系统受到严重入侵攻击破坏时，网控技术人员应立即通知工作人员审批 服务工作进行人工应急操作，及时对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被入侵攻击破 坏所造成的软、硬件损失，及时恢复数据使用功能，通知工作人员及时安装杀毒软件、定 期给服务器打补丁，禁用 GuES T 帐号，关闭不必要的服务，禁止建立空连接，定期备份 数据库，防止邮箱、QQ、FTP、网络游戏帐号等网络密码被盗，防止垃圾邮件和邮件炸弹， 不要在个人主页公开电子邮箱，不要在留言簿、论坛、社区、聊天室等公共场所公开自己 电子信箱。 玄武区司法行政服务中心安全保卫工作规定玄武区司法行政服务中心安全保卫工作规定 为了加强中心安全保卫工作，预防灾害事故发生，确保人、财、物的安全，根据中 华人民共和国安全生产法等法律法规，结合本单位实际，特制定本制度： 一、认真学习贯彻上级有关加强安全保卫工作文件和指示精神，提高安全保卫工作意 识，树立安全第一的思想，做到经常检查，发现隐患，堵塞漏洞，促进整改，避免事故发 生。 二、把安全保卫工作的检查列入重要活动内容，使安全保卫工作规范化、制度化。 三、中心工作人员要自觉遵守如下制度： 1、上班时，车辆要进入停车场，并按照中心划分的停车位置顺序停放好，并要上好防 盗锁，贵重物品不宜放在车上，以防盗窃。 2、易燃、易爆物品不得带入办公场所存放。 3、中心办公场所设置的消防器材，工作人员都必须知道放置的地方及使用功能。平 时不得挪作他用，发现险情应会使用，并及时报告消防等有关部门。 4、对消防器材、消防系统按消防条例规定做到定期检查，使之保持良好的状态。 5、上班因事离开办公室，通讯工具、贵重物品，一定要随身携带或放入柜、抽屉锁 好，以防失窃。 6、电器设施不要随意更改和乱拉乱接。确实需要更改用电线路和安装电线电掣的， 要通知办公室，在确保安全情沅下，由专业人员安装。 7、下班要进行一次安全检查，不留火种，不留隐患。人离灯熄，关闭室内电源开关 (电脑开关)，收集好文件，资科和办公用品，锁好柜门、抽屉，关闭门窗，做好防火、防 盗、防诈骗、防治安灾害的“四防”工作。 8、节约用电，正确使用空调机，下班时必须将空调机总开关及空调机开关关闭好， 不浪费能源，确保安全。 9、各工作人员，在节、假日或晚上时间， 因工作需要回中心加班时，按本章第 7 条执行。 10、严禁在办公区、配电房及电脑房吸烟，违者必究。 11、保安、清洁工人必须严守各自的工作岗位，在工作过程中发现异常的情况，做到 及时处理和报告，不能处理的，要立即报告有关部门处理，防止事态扩大。 一次告知制度一次告知制度 一、为提高机关效能，简化程序、减少环节，加强管理，提高效率，强化服务，遵循 公开、公平、公正和便民的原则，强化工作人员的行政效率意识，塑造廉洁、务实、高效 的机关形象制定本制度。 二、一次性告知制是指承办人对管理和服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关 手续和材料，按照规定即时办理和对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的，应在规定 时间内一次性向管理相对人或服务对象，告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。 三、对于管理相对人或服务对象申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，对申 请人提交的申请材料目录及材料格式进行形式审查。审查的内容有： (一)申请事项是否属本机关(单位)职权范围； (二)申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事坝； (三)申请人是否按照法律、法规和规章的规定提交了符合规定数量、种类的申请材料； (四) 申请人提供的行政许可申请材料是否符合规定的格式； (五)其他事项。 (如申请人是否属于不得提出行政许可申请的人；申请人提供的材料 是否有明显的计算、书面填写错误以及类似错误等） 。 四、申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理。 五、申请事项依法不属于本机关(单位) )职权范围的，应当即时作出不予受理的决定， 并告知申请人向有关行政机关申请。 六、申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。 七、申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在 3-5 个工作日内一次性 书面告知申请人需要补正的全部内容。 八、申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关 领导，按照规定时限告知申请人。 九、申请事项属于本机关(单位)职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请 人按照本机关(单位)的要求提交全部补正申请材料的，应当受理。 十、受理或者不予受理的事项应当出具书面凭证。不予受理的按照否定报备制有关规 定执行。 十一、不能正确执行一次性告知制或因不负责任产生不良后果，一经举报查实，按行 政过错责任追究制度处理。三次以上不能正确履行制度的要调离相关工作岗位。 十二、局效能建设领导小组负责对局属单位、部门、科室及承办人执行本制度情况进 行指导、检查和考核。局效能建设投诉中心受理投诉举报事项，并组织调查核实。 计算机管理制度计算机管理制度 为保证“中心”计算机及系统的正常、安全运行，特制定计算机管理制度如下： l、区司法行政服务中心(以下简称“中心”)所有工作人员对计算机都具有管理与维护 的责任。 2、中心配备的计算机及相关设备，统一由中心维护保修。 3、工作人员严禁上班时问使用计算机玩游戏、聊天以及做其它与工作无关的事；禁 止利用计算机上网公布、游览、下载、传送反动、色情、暴力等信息。 4、专线窗口必须经常备份工作数据资料。 5、使用经国家安全、保密部门认可的防病毒、防黑客的法正版软件，定期进行杀毒、 升级工作。 6、自觉遵守有关保密制度，所有保密文件资料不得网上共享。 7、任何人不得随意更换计算机硬件和软件，如需安装有关硬件或软件，应事先得到 所属部门同意后，向中心提出书面申请，未获准，禁止私自安装。 8、任何人不得使用来历不明的软盘和光盘。 9、如计算机发生故障或发现病毒，应及时告知中心，请专家技术人员维修处理，不 得擅自处理。 10、下班前必须按程序关机，并切断电源。 11、未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。 12、工作人员要加强计算机理论知识和操作技能的学习。 13、中心应完整保存所有计算机及办公设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。 首问负责负责制首问负责负责制 为明确工作人员在具体的服务工作中，接待服务对象时，应覆行的职责，特制定本制 度。 一、首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员，必须负责接待、解答、 受理或者引导办理有关事项，使之得到及时、有效处理的责任制度。 二、首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员。 三、首问责任人要热情礼貌、用语文明；熟悉本岗位职责和工作流程；切实为前来办 事人员着想，不得推诿；要体现工作人员良好的职业道德和精神风貌。 四、首问责任人的责任： (一)首问责任人职责范围内的事项，要及时办理；不能 当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来服务对象不知道如 何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 (二)不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本部门职责范围或其他部门的，要 主动告知或引导到有关经办部门。属于本部门职责范围的，当具体经办人不在时，应先接 受下来，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人处理。 (三)不属于本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。 (四)属于电话咨询的，应按照上述规定给予答复；属于举报或投诉的，应将反映的事 项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理或报司法行政 服务中心。 (五)本制度白公布之日起施行。 廉政制度廉政制度 为加强“中心”廉政建设，确保全体工作人员廉洁奉公，切实维护政府机关形象，特 制定廉政制如下： 1、不得徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人谋取私利； 2、不得以任何名义和借口向服务对象索要钱物、拉赞助、摊派及巧立名目收费等； 3、不得接受服务对象赠送的贵物品、现金、金融卡、各种有价证券； 4、不得参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及参加用公款支付的营业性场所 的娱乐活动。 5、不得让服务对象报销应由个人支付的各种费用。 6、不得参与任何形式的有偿中介活动。 7、不准截留、挪用、私分公款。 考勤制度考勤制度 1、工作人员必须遵守工作时间，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。 2、因工作原因不在岗的，应提前向部门科长说明原因，并保持通讯联络通畅。 3、请假需办理有关手续： (1)病假需持医院证明，经局领导批准。 (2) 事假半天以上(含半天)的，应事先办理相关手续，报局领导批准。 (3)公