在当今激烈的商业竞争中

在当今激烈的商业竞争中，客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素，商业企业提供的产 品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。 对现代化商业企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是商业企 业在竞争中立于不败之地的重要保证。客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企 业的关注，构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法，使商业企业的客户服务质量有 一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动商业企业整体迅速发展的格局。 一、系统概述一、系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、 电信交换、语音合成处理、计算 机网络、大型数据库、Internet 等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密 结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证 在大呼叫量下平稳运行，并具备 IP 接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、 优质的服务，主要内容如下： 1支持 15 个以上人工坐席，支持自动语音设备 60 路以上，120 以上中继线数（路） ； 2支持电话、传真、电子邮件、WEB 服务、手机、短消息等多种服务形式； 3结合数据库主机访问处理来话； 4具备较高的呼叫管理能力； 5配合语音自动应答的能力； 6共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7各类设备的平滑升级； 8严格的系统安全性设计； 9远程管理和告警。 二、系统特点二、系统特点 1实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2三层客户机/服务器软件体系结构； 3采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4引入自动文本转语音(TTS)技术； 5先进灵活的系统结构； 6易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8模块化设计； 9完善的系统管理功能； 10融合客户关系管理功能； 11严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能三、系统业务功能 1咨询类业务咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询 等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及 WEB 方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2查询类业务查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的 查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面 又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3受理类业务受理类业务 受理类业务是将来“商业呼叫中心“的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象 的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容： (1)、用户投诉的受理：、用户投诉的受理：企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通 信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。 (2)、售后服务需求的受理：、售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的 预约和确认、远程技术支持等功能。 (3)、业务受理：、业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、货款的支付等一系列 功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。 4主动服务类业务主动服务类业务 利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客 户数据库主动联系客户， 为用户提供包括亲情服务、 客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见 和建议等服务。 (1)、亲情服务：、亲情服务：通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、 派送纪念品、邮送电子贺卡 等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。 (2)、客户寻访：、客户寻访：通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络， 向客户咨询产品使用的情况，帮助 客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断 改进工作。 (3)、新产品推介、优惠推介：、新产品推介、优惠推介：企业客服可根据用户资料和服务记录等信息,及时将企业的新产品信息、 优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不 必要的对客户骚扰。 (4)、有奖征求意见和建议、有奖征求意见和建议:通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客 户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。 呼叫中心业务伴随着呼叫中心的发展，门类越来越多，功能越来越强。呼叫中 心从纯服务模式，发展到可以进行产品销售、市场营销、定制服务、电话营销 等方面，这应该说是呼叫中心的业务发展和延伸。 目前来看，呼叫中心的业务包括了服务模式、运营模式和营销模式。在这些模 式的推动下，呼叫中心的业务也朝着更深层次的服务、营销、市场转化。 呼叫中心在服务方面的业务有：客户信息类、客户咨询/查询类、客户投诉/ 意见类、客户关怀类、客户回访类、客户调查类。 呼叫中心在营销方面的业务包括：产品宣传类、电话营销类、产品销售类、 客户购买类、产品管理类、客户催缴类、交叉销售类。 呼叫中心在市场方面的业务有：市场活动类、市场策划类、评估类。 呼叫中心的每一类业务都是一个业务集合，集合中的具体业务功能内容由 呼叫中心所在大行业背景决定。 在美国的各个行业中，金融行业的呼叫中心占呼叫中心总数的 16.1%，排名第 一；其次是近几年发展极为迅速的零售和物流业 15.1%，截至 2009 年 12 月 16 日，亚马逊等大型网络零售商今年的同店销售额同比增幅超过了 15%，网 络销售额同比增长 25%；其次还包括电信业占 12.3%、外包产业占 10.2%、制 造业占 8.0%,IT 业占 7.8%、服务业占 7.3%和公共服务占 5.7%等。 理论上，每个企业