地产经纪人成功之路

第十二堂课话筒传情 电话接待上帝的技巧 接听电话的要领 接听电话必须掌握一定的要领，以做到有条不紊，忙而不乱。有些房地产经纪人认为，所 谓的接电话不就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话吗？是的，应该说，在这通讯发达 的年代，接电话确实是一个非常简单的动作。但是，那只是针对普通电话而已， 会接听电话不等于会接听销售电话或者说业务电话。接听业务电话并不是像接听普通电话 地样拿起来就“喂”这么简单的，它是一门简单而又深奥的艺术，需要掌握一定的技巧，因 为客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。 接听电话的主题 对于房地产经纪人来说，接听最多的自然是咨询电话。接听咨询电话，首先需要明确客户 所关注的焦点是什么，并针对客户所关注的这些焦点做好相应准备，从而让自己在面对客 户电话咨询时“胸有成竹心不慌”。通常情况下，客户会在电话里咨询以下问题。 1、 地段 房地产业内有一句行话：“地段，地段，还是地段”。意思是说，客户在决定是否购买的时 候，通常所考虑的第一要素就是地段。为此，在发布任何一个房源时候，你首先必须对该 房源所处的地理位置有一个明确的认识。 请记住，对于地段，你不可只是简单地知道它位于哪个区、那条道路，而是应该对该地段 的地址特征了如指掌，甚至包括该地段附近有什么设施、有什么显著建筑物、有哪几条公 交线路都应该清楚。 回答关于房源地理位置的问题时，应掌握相应的技巧。有时候，相同的地理位置，不一样 的解说，就会有不一样的结果。比如，对于某些地段，如果你只是简单地说出区位，客户 可能会提出“太远了，太偏了”之类的不满；而如果你能带有补充性地告诉客户说：“距离 XX 商业中心只有5min 车程”、 “那里的公交线路有十多条呢，36路、805路、13路、201路等 都经过这里”，那客户对该地段的认识就会更为深刻。此外，对于一些较为偏远的地区，你 可以以“高教区”、 “发展”、 “升值潜力”等隐含的优势条件去有利淡化客户印象。 2、 户型 户型也是客户关注的焦点。地段是对大生活环境的选择，户型则是对居家小环境的选择。 不同的客户有不同的需求，有的人由于经济能力等原因而选择小户型，而有的人则会由于 家庭人口原因而选择大户型。对比，你不但要清楚你所发布的房源户型，还要掌握各种户 型结构知识，并能准确地表述出它们的特点。尤其是一些特殊、新出现的户型结构，比如 复式、跃层等等。 3、 价格及付款 价格绝对是买卖双方关注的一个焦点话题。任何人都希望购买到物超所值的商品，没有人 会愿意在买卖活动中“吃亏”。 在回答有关价格问题时，可以运用一些简单而有效的心理战术，在为客户通常会对接收到 的信息做出直觉反应。比如，对于单价高的小户型，尽量报总价而不报单价；对于单价低 的大户型，则应报单价而不是总价。这样，客户对于价格的抗拒心理就会降低很多。 4、 相关政策 房地产作为影响民生的一个重要行业，国家总是在通过政策的调整引导其健康发展。一旦 有新政策出现，房地产经纪人手上的电话就会比平日多响几次。比如，2005年国家出台一 个新政策，规定二手房交易未二年的就要交营业税，这个政策对于普通百姓是息息相关的， 很多人在决定买卖二手房时就会咨询一下房地产经纪人到底是怎么回事，什么情况该交营 业税，税率是多少，该如何计算等问题。 请不要为这些电话感厌烦，相反，你还应该感到无比荣幸，因为客户是把你当作专家来对 待，否则他们就会找别人咨询了。既然是“专家”，你就要对这个行业了如指掌。你必须熟 知与此相关的所有政策法规，并能熟练地传递给客户。 接听电话的时机 有些房地产经纪人认为，电话铃声一响就应该立即接听，只有这样才能显示出你对客户的 尊重。事实上，这是错误的观念。最适当、最完美地接听电话时机，应该是在电话铃声听 到第三次的时候。 从客户的角度说，人们在打电话的时候，心里总有许多猜测，猜测对方在干什么、在想什 么。所以，接听电话的时机选择也是一种心理战：电话第一声响起后，就接起电话，客户 会认为你现在正无所事事或者你对客户的电话太在意了，为防止自己成为被“捕捉”的焦点， 他们会小心翼翼地咨询或者回答你的问题；而如果电话铃声响起超过三次，甚至更多，比 如达到七八次以后，你才去接听，客户又会有不被尊重的感觉，认为你不在意这桩生意或 精神状态不佳。 从接听电话者的角度说，当电话铃声第一次响起的时候，可能正好打断了你正在做的事情， 正在进行的思绪。你可能一时反应不过来，如果这时候马上接起电话，很容易造成说话结 巴、应对不自如的局面。所以，你需要一点点时间来调整自己的情绪让自己打起精神，恢 复到最佳的状态，而几秒钟，也就是两次电话铃声的时间就已经足够。当你放下身边杂乱 的事情，以热情、轻松的态度接待这个打来电话的潜在客户的时候，也给了客户充分地想 象空间：现在他们那里应该有很多客户，那些经纪人一定忙得不可开交别忽视这个过 程，它可能在一定程序上刺激客户的购买欲望哦！当然，过犹不及，一定要把握好这个时 间的长度，一旦超过了限度，就会出现适得其反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失 去了热度，从而意味着你将失去销售机会，这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重 要原因。 当然，特殊情况则中当别论。如果刚好碰到业务繁忙、分身乏术的情况，就可以使电话铃 声超过三次才接听。这时，你接起电话首先就要表示歉意，请求客户的谅解，比如， “不好 意思，让你久等了。 ” 接听电话的礼节 很多房地产经纪人对电话的感觉是又爱又恨，爱得是这个沟通工具可以给自己创造良好的 生意契机；恨得是只要稍有不慎或不注意就可以引起客户强烈的不满，甚至会被客户无情 地挂断电话。 因此，在接听电话时，我们要自始至终地做到文明大度、礼貌待人、尊重客户，做到语言 文明、态度文明以及举止文明，维护公司和自己的形象，绝对不可以庸俗精陋的语言攻击 对方。 1、 拿起电话先自报家门 在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“XX 房产，您好！”，然后再开始交谈。自 报家门一是礼貌，二是可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈 的意识。 有些房地产经纪人喜欢耍小聪明，他们在接听电话前会先看一下来电显示，如果感觉到这 个电话号码是熟悉的，就认定它不是客户打来的，在接听时就显得随意许多，这种做法是 不应该的。一来，即使该电话是你的朋友打来的，你的严谨、认真的工作态度也会博得对 方的好感；同时，这也能让对方认识到，现在是你的上班时间，应该少聊些闲事，要知道， 没有一个公司希望自己的员工在上班期间无所忌讳地和不相干的人闲聊的。二来，在办公 室接听电话时，你的身边或许有同事、现场客户在场，如果你随意地接听电话，会让他人 觉得你的工作态度有问题，从而降低对你的好感。最后，你的头脑还不至于大到能记住所 有熟悉的电话号码的程度，现在的电话号码尤其是手机号码都比较长，不小心看错落个数 字就会导致误会，甚至尴尬的发生。 沉默寡言型 这类客户总是反应冷淡、表情严肃，办事小心、出言谨慎，从不主动出击。表面看来，这 类购房者似乎对房子不怎么了解，实际上却是处事老练、冷静、稳重的人。一般情况下， 他们不会轻易表达自己的意见，只是认真地聆听房地产经纪人的介绍，而暗暗地在心里“打 好算盘”，让房地产经纪人很难了解他内心的真实需求。 面对这类客户，房地产经纪人不要只顾着介绍房子，要用心拉近与客户之间的距离，让他 们感觉到我们诚恳、亲切的态度。最好想办法试着了解客户的一些情况，如工作、家庭、 学历等等，以求找到闲谈的话题，进一步挖掘客户内心的真实需求。 此外，对于这类购房者，你可以换个方式，像长者一样循循善诱，善于解答他们心底的疑 虑，了解和把握他们的心理状态，这样才能避免销售工作因双方的过分冷淡而导致破裂。 引导对方是最重要的，为此在沟通时，房地产经纪人千万不要只顾自己滔滔不绝，而忘了 停下听听对方的意见。此外，也可以用问答的方式引导对方说话，说出自己的观点。 有时，沉默寡言就是一种抗议、厌烦，如果客户始终闭口不谈，那你就要注意了，因为可 能是客户对你的主观印象较差所致。如果你发现事实真的如此，那就要改变你的谈话方式， 使自己显得成熟稳重，保证给客户良好的第一印象，提高自己的美誉度。 吹毛求疵型 这类客户疑心重、对人不信任，争强好胜，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味与房地产经纪人唱反 调或抬杠。他们对房地产经纪人总是抱着不信任的态度，认为房地产经纪人只会夸张地吹 嘘自己的房子怎么好，却说不出有哪些缺点和不足之处。他们好胜，喜欢与人辩论，好像 不说不赢说“誓不罢休”的感觉。 这是一类不好应付的购房者，在他们面前我最好能避重就轻，过分地掩饰不行，但也不能 “老实交待全盘托出”，应该采用“负正法”进行解说。为避免节外生枝，一定要在探询出对 方不满意的原因之后，才给予详细地解答，并且要用事实来支持自己的论点，少谈论题外 话。 如果你抓住对方争强好胜的心理，也可以采取“迂回战术”，与他来几个回合的交锋，但要 把握时机适可而止，然后假装败下阵来，向对方宣布投降，满足对方吹毛求疵的心理后再 转入购房的话题。 虚情假意型 这类客户表面和蔼友善，对房地产经纪人热情欢迎，有问必答，但一谈到具体事宜就装聋 作哑，不作具体表示。他们总是会让你满怀希望，以为只要稍做努力，就能成功地进行交 易；但实际上是，一旦你向他们提及具体的购买事宜时，他们就顾左右而言它，一点想购 买的意思的都没有。谈到价格，他们更会表现出怀疑的态度，认为价格不合理，是房东故 意抬高价格，而且一再地要求降价。 而对这类购房者，房地产经经人要有足够的耐心与他们周旋。首先取得对方的信任是必要 的，但你不能光凭嘴说，这对他们来说通常是无济于事，你要拿出有利的证据摆在他们面 前；其次对于价格，你千万不能太让步，如果你轻易地答应他们的要求，晕些狡猾的客户 就会得寸进尺，甚至会因为你的让步而认为房子存在问题，从而动摇他们购买的决心和欲 望。 盛气凌人型 这类客户总是耻高气扬、盛气凌人、不可一世，并且会不时地给房地产经纪人来个下马威， 并把房地产经纪人拒之于千里之外。思想顽固是这类购房者的本质，他们常遵守传统的模 式，不会轻易接受别人的建议；但一旦与你建立起业务关系就能维持较长的时间。对购房 这样的大事，他们绝对会逐项审阅、检查，直到完全满意为止。 千万不要被这类购房者吓跑。面对这类客户，房地产经纪人要稳住立场、尊敬对方，以不 卑不亢的态度对待对方，并适当地“肯定”、恭维对方，从中寻找他的弱点做突破口。记住， 过分地恭维可能引起对方的反感，所以，在适当的的时候你可以采用激将法，剌激对方购 买的欲望和兴趣，这样成功的几率可能会更大。比如，在客户拒绝你的成交请求时，你可 以加上一句：“别人老是说你最好商量，我也一直这样认为，但今天真的很失望，早知你这 么挑剔，我就不浪费口舌和精力了！”这般剌激，对方总是急于辩解，有时反而更容易达成 协议。 感情冲动型 这类客户天性冲、感情用事，容易受外界剌激和怂恿，而常常忽略主观的需要，在短时间 内就会做出决定。这类购房者有几个特点：1、有点神经质，对事物变化很敏感，任何一点 小事，都有可能引起他们的不良反应，并且总喜欢把事情往坏处想；2、容易变卦、容易反 悔，而不顾事情的后果，更多地是给旁边的人带来了很多的麻烦；3、情绪不够稳定，冲动 的时候最容易产生购买的欲望，但临近签订最后协议时，却又突然改变主意。 对这类客户，房地产经纪人一开始就要扬长避短，着重强调房子的特色和实惠，促使其快 速决定。另外，房地产经纪人要表现是坚决果断，不要给对方留下反复的余地。商谈时， 不要随便开玩笑，不要说错话，这样才不会引起对方的误会。一旦发现客户的购买情绪被 充分调动起来，就要抓住时机促成交易。签约的时间也要越快越好，以防止对方反复。 第十一堂课了解客户 不同客户的应对技巧 理性分析型 这类购房者沉着冷静深思熟虑,即使是房地产经纪人的“威副利诱”也很难打动他们的心。他 们在购房之前，一般就已经通过各种渠道收集了各类房产的信息，包括认真研究广告、吸 取他人购房的经验等。购房时，他们会仔细聆听和揣摩房地产经纪人的解说，有特别不明 白或不赞同的地方，他们也会积极地提出问题，并说出自己的看法，一直到所有的问题都 清楚、透彻地摆出来，他们才肯善罢甘休。因此，房地产经纪人很难使这些人轻易地下室 定购买的决心，他们不会因为广告宣传、人员鼓动、他人的吹嘘而动心，冲动的行为绝不 会发生在他们身上。面对这样的客户，必须一切讲求合理的证据，详实地向他们说明公司 的信誉，房源的质量、价格，以及独特的优点，不可避免的缺点等等。决不要认为无关紧 要就可以隐瞒，否则就无法获得客户理性的支持。 对于这类意志坚定者，一定不能操之过急，多方分析、层层推进才是最好的办法。推介时， 应从房子的特点入手，通过分析、举证、比较、提示的方式，使购房者更全面、更快速地 了解所推介房子的特点、优势所在，这样说服他们购买就会相对容易许多。但要注意，死 缠滥打、纠缠不清对这些人是一点效果也没有的，相反还可以出现负作用。因此，房地产 经纪人要以专业水准打动他们，并给他们留下好的印象，否则就很难获取他们的欢心，更 不用说说服他们购买了。 优柔寡断型 这类购房者总是犹豫不决、左右为难，觉得这套好、那套也好，真正要他们做决定的时候， 就头昏脑胀、不知所措。可以这么说，房子所处地段、户型构造、建筑特色、物业管理、 建筑特色等都是他们关注的因素和重点。他们总是在这些因素之间反复比较、游离不定。 房子有任何细小的令他们不满的地方都会让他们心存疑虑，甚至旁人的看法也很容易影响 他们，让他们难以取舍，很难有勇气下室决心。 通常情况下，只有态度坚决、充满自信的房地产经纪人才能对付这类客户。为此，面对这 类客户，保持绝对的耐心和高度的警惕心是最好办法。房地产经纪人应该以专业的素质帮 他们下室购买的决心，获得他们的信任。 对于这类客户，房地产经纪人必须要保持清醒头脑，不要被客户情绪所影响，站到他们的 阵营里去。对他们提出的一切或大或小的异议，房地产经纪人都要认真对待，绝不能马虎， 要拿出有力的证据“摆平”他们的异议，直至重新说服他们。当发现客户有一丝一毫的购买 欲望，就要抓住机会，坚决地采取行动，紧追不放，促使客户做出购买的决定。 自我吹嘘型 这类客户虚荣心强、喜欢炫耀。他们对所看的房、对房地产经纪人的介绍总是不屑一顾， 而喜欢自我吹嘘，以显示自己的见识、品位不同一般。现实中，我们所碰到的这类购房者 多半会出现这样的情况：当我们向他们介绍房子的特色、优点时，他们一点也不以为然， 甚至还会说：“这算得了什么啊，以前我看的 XX 小区的房子才叫好呢！” 可能你会十分厌烦这样喜欢炫耀、喜欢吹嘘的人；但别忘了，我们是房地产经纪人，我们 的工作就是更好地为客户服务，帮助业主把房子销售出去。所以我们应该表现出专业水准， 而不能把内心厌烦的感情表现于脸上。 既然这类客户喜欢吹嘘，那房地产经纪人不妨“奉陪”到底，好好地和他寒暄一番，而不要 忙于介绍房子。沟通时，你最好做一名“忠实的听众”，少说多听，还要不时地称好道是， 表现出一副钦佩羡慕的神情。先满足对方的虚荣心，然后再提出交易请求，在骑虎难下的 时候进行交易，成功率往往是最高的。 豪爽干脆型 这类客户开朗乐观，做事干脆，速战速决是他们的办事作风；而婆婆妈妈是他们所不耻的 做法。介他们又往往缺乏耐心，容易冲动、感情用事，有时甚至马虎轻率。 对这类的购房者，在他们面前表现出你的干净利落是最有效的办法，让他们觉得你是“同道 中人”，把交朋友、把友情看得比做买卖还重要。比如，在商谈价格时不要绕什么弯子，而 是要直爽地报出价格，并告诉他们：“房东的价格很实在，就是8000元/m2，买与不买就看 您做决定了。 ”如果让他们看到了你的爽快的性格，他就会很乐意与你交朋友，那样，成功 离你就近了一步。 喋喋不休型 这类客户总是做事小心翼翼，无论大小事都考虑在内，竟致使自己喋喋不休，说话时不自 觉地跑题。闲聊是这类购房者的爱好，房地产经纪人在与之沟通时也往往会受其影响，被 不相干的事情干扰，而不能专心地工作。并且，这类人喜欢凭自己的看法和主观意志评价 别人、判断事物，不轻易接受别人观点。 要说服这类客户购房，务必讲究一个“快”字。首先通过对房子的介绍加强他们的信心，取 得他们的信任；当彼此交谈甚欢，偶尔离题很厉害的时候，就要马上寻找恰当的时候引导 他再回到主题上来。其次是要避免离题，在离题时应迅速把客户拉回来。 为此，房地产经纪人必须保持足够的耐心和控制力。洽谈时，态度友善、热情介绍，但要 把握尺度，在适当的时机停止推销，结束闲聊。当购房者所谈非主题时，就要将谈话拉回 主题；但是记住，切不可在他高谈阔论、情绪激昂的时刻贸然打断他的话，否则只会让对 方感觉尴尬，在心里在产生不满的情绪。 会员揽客法 会员揽客法，是指通过成立客户俱乐部或客户会的方式吸收会员并挖掘潜在客户的方法。 目前，不少成熟的开发商都在利用会员揽客法招揽客户。比如，香港的“美联会”、深圳的 “万科会”等就非常成功。 按照目前的业内行情，对于大部分中介机构和房地产经纪人来说，会员揽客法通常因为成 立客户会的难度大而较少使用。但是，对于一些实力友厚的房地产经纪机构，会员揽客法 也不失为一个开拓客户的好办法。 2、 交叉合作法 每个销售人员都在马不停蹄地与人打交道，不断地发现、挖掘新客户，所以，他们拥有一 张强有力的人际关系网，这也是一份很有利的资源。 你是某个行业某种产品某家企业的销售人员，但你同时又是其他众多行业、众品产品、众 多企业的销售人员的客户。在人的身边，肯定也有很多销售人员，因为销售是这个世界上 最庞大的职业群休之一。把他们把入你的队伍中来吧！在闲暇的时候，找个合适的时间， 和他们共同探讨互相提供线索之事，或要求他们在合适的机会里推荐你的产品和服务。当 然，你也要为对方做同样的服务，作为加报。 不同行业的销售人员不存在业务上的竞争，并且能够更好地与你进行互补。除了可让他们 直接为你提供线索和机会之外，你还可以向他们学习推销的经验和技巧。虽然，面对的客 户稍有差异，但还是同行，有很多解类旁通之外。甚至来说，对于你那些做一手房买卖的 同僚们，同样了在着合作的可能性。那些客户们并不是说非要买一手房不可，只要你的房 子符合他们的需求，他们同样会考虑的：“既然一手房没有合适的，您可以考虑购买二手房。 我有个朋友在 XX 公司做经纪人，您可以去找他，他会给您提供力所能及时的帮助的” 任何一个行业的销售都是在与人打交道，他们与人交往的热情、精明，更善于把握客户的 心理、个性及其他。所以，只要你多与他们交流、学习这方面的技巧，就会很好地拓展业 务。 3、 开发个人广告法 房地产已经成了广告业的大客户之一，各种房地产广告遍布大街小巷，但是房地产销售人 员、房地产经缪的个人广告却是凤毛麟角，这不能不说是一个缺陷。当然，这与我们的思 维方式和销售方法有关系。比如，香港有一种个人广告法，那就是房地产销售员、房地产 经纪人将有关资料悬挂在大街上任何人取阅。这种方法要是在大陆就无法行得通（首先是 城管要抓你，其次是没有人敢相信你） 。这也不是说我们就不能运用俱广告宣传自己。有时 候，你可以变换种方式。比如，你可以印制一盒自己的名片（一定要精美喔） ，在日常的交 际中适时地递送出去，将你的职业和你所能提供的服务或者你所能提供的帮助告诉大家。 这样，在有购房打算的时候，他们就会首先想到你。再比如，你可以节假日的时候，制作 一些精美的卡片邮寄给那些准备购房的客户，既能够给他们一个惊喜，又能够很好地宣传 了自己。 加强个人观察能力 客户究竟在哪里？客户，可能就在擦肩而过的人群之中：客户，几乎无处不在的，只要你 平是多加强观察、就难找到他们。 购房对大多数人来说是一项重大的花销，为此，客户在购房时总会显得特别谨慎，并早早 地就开始作准备比如经常到一此房展或信楼处、工地现在中介店面转转之类的。如果你平 时就是一个善于观察的人，你就会注意到他们，就会把他们当作一个潜在客户而去接近他， 机会就这么来了。其实，在我们的身边，就有很多打算购房的客户。如果你善于观察，你 就会发现小区的花园里，经常有人在讨论房价，在讨论鞭个楼盘，这些人就很有可能会成 为你的客户，只要你去发现他们，去接近他们。 每天结交一个新朋友 销售，很多时候销售的人是人脉关系。如果你想在销售这行业获得长足的发展，或者你想 在任何事业上有所成就，那么，尽可能地多交朋友吧。 在这个信息化的时代，信息的获取是十分重要的。我们经常会发现，一个对你来说根本不 是信息的信息，对你的朋友来说可能就是一个机会。比如，我有个朋友是做财务的，那天， 另外一个朋友无意中谈到他们公司的财务经理突然辞职去了上海另谋高就，公司现正准备 另外招一名财务经理。于是他就详细问清该公司的情况，然后上门毛遂自荐，很快两人就 成了同事。 为此，你需要多结交朋友，以获取更多的信息，甚至直接把他们发展成为你的客户。很多 销售人员经常说自己认识的人太少了，很难办事儿，甚至获取信息都很难。其实，在你每 天日常的生活工作中，都会遇到很多人，从陌生到熟悉，从相识到相知。你是否尝试过主 动去接近他们了解他们，即使他们现在不打算购房，但他们也许有的两三年内购房的打算； 或者他们的朋友、他们的亲戚就刚好有购房的打算；或许他们会帮助你介绍一下，甚至让 你与他们见上一面。但一定要记住，当你寻找潜在客户时，不要以推销为目的，而是把重 点放在交流沟通感情上，让人们了解你在干什么。 熟人好办事，所以，不要轻易放弃任何可能会成为“熟人”的机会。如果你能经常利用日常 的联系，抓住机会去说声“您好！”，你的熟人圈就会像滚雪球一样越滚越大，他们会成为 你事业的基础，千万不要掉以轻心。或许有朝一日，你就会惊奇地发现自己已经站在了为 你敞开的门前。 在实际工作中，客户开拓往往采用多种方法灵活运用。对不同区域、不同物业市场和不同 的客户类型，适用的方法可能有很大差异。房地产经纪人应通过实践，不断总结不同方法 的适用条件和效果，针对目标客户采用最有效的一种或几种方法的组合，以提高开拓效率。 二手房经纪人内部培训资料14 如何开发自售业主的房源 通过网络、介绍等方式得来的房源，有时可能会是准备自信的业主所发布的。这些业主 可能是不相信中介公司，也可能是不愿意通过中介公司销售房子（比如不愿意支付中介 费用） 。这时候，作为房地产经纪人，你该如何争取到中介的机会呢？ （1）与业主取联系，但不要急于说出自己是中介，先了解一下房源的具体情况。 （2）了解情况时被业主怀疑、发觉之后，不用再回避自己是中介，如实告知业主，取 得信任。 （3）向业主解释自己对这个片区的房源较为了解，而且已经有过少成功案例，让业主 觉得交给你去卖还是挺放心的。 （4）向业主说明自己手上已有成熟的客户，可以更快地销售出他的房子。 （5）向业主介绍自己公司的实力与自己的专业水平，告诉业主委托中介销售有什么好 处，消除业主对中介的不信任感。 （6）提醒业主，其实在整个房产过户交易中并不是想象的那么简单、单纯，如不够专 业，在交易过程中存在某些方面的风险弊端。 （7）如果业主最后还是拒绝，那就不应强求，而应礼貌地说：“没关系，如果你在卖 房过程中有什么疑问，可打电话与我咨询，我将为您免费提供专业服务”，从而让业主相信 你，乃至信任你，认为你很有素质、很有修养。 如何接受客户委托 获取房源信息只是第一步，还必须让业主同意委托你出售或出租，才算真正地开发了 房源。如果业主不委托你，你还是等于没有这套房源。 1、 签订委托书 在接受业主委托时，最好让客户签订房产出售委托书或房产出租委托书 ，并明 确服务范围、委托条件及佣金标准，以避免到时出现纠纷。 2、 争取获得独家委托 目前，房地产经纪人接受业主委托通常分为一般委托和独家委托两种。在接受业主委托时， 应尽力争取获得独家委托，让客户签订独家房产出售委托书 ，明确双方权利和义务。 所谓“独家委托”，是指一种建立在委托人与受托人之间限制性的契约关系，在契约中委托 人指定受托人为其独一无二的代理人。简单点说，独家委托就是业主只委托一家中介出售 或出租房产，在委托期限内，委托方不得将其委托的房源自行或委托第三方出售或出租， 否则将依法承担违约责任，并支付违约金。而一般委托，委托方则可将其委托的房源自行 或委托第三方出售或出租。 独家委托代理制具有更多的优势，发达国家成熟的房地产市场都采用这种委托方式，它也 将是未来我国二手房交易的发展方向，值得提倡。应该说，独家委托对于中介和业主都有 好处。 对于中介来说，采取独家委托方式，不仅提高了房源信息的准确度，增加了交易效率，还 可有效掌握重点的销售房源，提高成交率。同时，中介公司也愿意投入资金和精力包装委 托房源，并促使其开发出更好的销售方法。而且，对于独家委托的房源，很多中介都实行 专人负责制，客观上又增加了房地产经纪人的责任心，使其更加努力、更加专业，从而提 升服务水准以吸引更多的消费者。 对业主（委托客户）来说，独家委托方式有效地缓解了不同房产中介公司或经纪人对客户 的骚扰，节约了客户的时间，提高交易安全系数。此外，独家委托还可避免多家中介代理 为达成交易而迫使业主降价出售或出租，最大限度地保护了业主的利益。 3、收集房源信息资料 房地产经纪人接到业主的电话、传真或当面委托售卖或出租房屋时，可根据拟定好的房屋 情况资料清单，尽力向业主收集房屋情况资料。 收集房屋情况资料可通过向业主询问了解，或直接索取房地产证等权利文件，并及时填妥 资料表格让业主签名确认。 第九堂课寻找房源 为客户找好“家” 获取房源的渠道 对于房地产经纪人来说，开拓房源是真正开展工作的第一步。甚至可以这么说，充足的房 源信息是房地产中介业务的关键资源，房源就是经纪人的饭碗，就是经纪人赖以生存的基 础。因为，在这个房地产火爆的年代，几乎没有卖不出去的房子！ 一些房地产经纪人总是被动地等着房东自己送上房源来，而不是主动去开发房源。这种情 形无异于在等待天上掉馅饼。其实，开发房源并没有那么难，关键在于你是否用心去做了。 1、 扫网 身处网络时代，如果不懂得好好利用这个资源，可就实在太浪费了。随着电子科技的发 展，互联网已成为人们传播、获取各类资讯的新渠道。网络上的房源不但数量多，而且 更新速度快，其中更有不少业主自己发布的房源。 2、 扫报 由于报纸信息传递迅速，传播面广，报纸广告已尼成为中介公司最常用的宣传方式。现 在随便打开一份拒绝，你就会发现密密麻麻的好几版房产广告，其中最多的就是各个中 介公司所发布的房源信息。 3、 扫街 有空时，到处转转，不但能够熟悉地形，了解市场还经常会有些意外的收获。尤其是当 你看到有人门上贴着出租、出售房产的信息，就要千方百计地跟对方取得联系，获取房 源。其实，不但工作时间可以扫街就是在平时出外闲逛时，也可以多多注意观察，说不 定惊喜就在眼前呢。 4、 做广告 要找客户，可以做广告；要找房源，也可以做广告。做广告的途径很多，你可以在报刊 上或者网络（一些本地区的行业网站、论坛等）上发布信息；可以在某些街边、路口发 布路牌广告，或在大厦和住宅小区出入口等的宣传栏上张贴宣传海报；也可以选择一些 目标客户，通过寄发、当面派发宣传单张，以引起客户关注，获取房源信息。 5、 电话访问 在获知目标客户的电话号码后，对其进行电话访问，咨询其物业资料，是可以立即见效 的一种开拓房源的渠道。有些中介公司甚至会通过物业、电工、自来水公司、供电局等 渠道，获取某个区域业主的电话号码，然后通过电话访问取得房源信息。 6、 直接接触 房地产经纪人直接与目标客户接触，从而获取有关的房源资料，是目前较为常用的一种 开拓房源的渠道。这里，可以将与目标客户的直接接触分成两种：一种是对于一些可能 要出租、出售的物业，房地产经纪人上门找到其业主去了解洽谈；一种是在某些公共场 合，如物业拍卖会、房地产殿销会、楼盘的售楼处等，房地产经纪人主动与现场的买家 接触，以获得房源信息。 7、 人际关系 每个人都有自己的交际圈，都有自己的人际关系网，你应充分利用这些网络收集信息。 想想看，你的亲朋好友、你的同学老乡们是否已经知道你正在从事房地产经纪工作？他 们要买房卖房的时候是否首先找你？如果没有，说明你还没有好好利用这项非常有效的 资源，你应该赶快告诉他们你现在正在从事中介工作，问问他们是否有什么需要帮忙的。 8、 有奖征集 房源是如此的重要，以至于有的经纪人或中介公司开始实行“有奖征集房源”的办法。他 们对于一些能够提供有效信息的个人，给以信息费，以些获得房源信息。其实，想想看， 这也真的是一种好途径，你也是通过信息获利的，为什么就不允许别人通过掌握的信息 资源获取一点好处呢？ 9、 开后门“收买”物管 现在的小区，基本上都有物业管理处。不要以为他们和你不同行，就和你没有业务往来。 有时候，他们手头上会掌握着一些你梦寐以求的资源呢。有些业主不想找中介公司，觉 得麻烦或者不愿支付中介费用，就直接选择挂在物管；还有一些房东考虑到以后看房子 方便，就先跟物管打个招呼。因此，你也可以想办法从各个小区的物业管理处挖到一些 房源信息。 10、 和“大妈们”多聊聊 现在的人生活很丰富，就连那些“大妈们”也不例外。上班时间，随便走走，你就会发现各 个 区里几乎都是“大妈们”的乐园，或三五成群地闲聊，或成群成以地锻炼、表演。她们对 所在小区的情况可比你要清楚多了，你愿意放过这种机会吗？不愿意？那就找各个小区 里那些正在“孵太阳”的大妈们“死缠烂打”吧，借以了解小区里谁家要卖房子。 当然了，除了这些真正的大妈大爷，小区保安、小卖部的阿姨也都是“XX 小区通”的人物， 你可不要厚此薄彼了，否则，后悔的就是你自己。 1、 盯紧新交付的小区 这几年，各个城市都涌现出不少新小区。通常情况下，从一个小区完工交房的前半年起， 众多中介公司、房地产经纪人就已经开始盯上这个小区了，大家都从实地探访、网络资 料收集等多方面了解小区情况，从户型到小区环境都得搞清楚。到了交房日期，业主前 来领钥匙的时候，各个中介公司、房地产经纪人们早就在此等候，拉着大家登记房源信 息了。 2、 冒充买家“挖”房源 “挖房源”是指房地产经纪人假扮购房者，到另外一家中介公司看房，然后通过看房信息 联系到房东。一些中介看到隔壁中介公司挂出一套较好的房源，就会千方百计地采取各 种办法把房东的联系方式要过去。当然，我们认为“挖”房源是要掌握一定的分寸的，必 须符合法律规定和职业道德。 3、 与其他中介公司合作 相比上面“挖”房源，采取双方合作的方式就显得更为合理、更符合职业道德了。其实， 电子城等一些专业商场早就开始采用这种方式了。当你有客户，而别人有房子可以配对 的时候，最好的方式就是合作赚钱。说到底，这种合作方式有点类似于“买房源”。 4、 与相关单位合作 可以这么说，通过上面各种渠道所获取的房源信息都是零散的，如果能够与一些相关单 位合作，则有可能获取大量的、集中的房源信息。这些单位主要是指那些拥有批量物业 的单位，如果发商、资源共享产处理公司等。对于这些单位，经纪人应采取“主动出击” 的方式获得其房源资料。 （1）开发商 开发商的楼盘销售了一段时期后，可能会剩下一些零星单位，通常称为 “尾盘”。这时候，从成本等角度考虑，开发商会将这些尾盘委托中介公司进行销售或出 租。 （2）地产相关行业 有些时候，开发商会利用物业去抵工程款、材料款甚至广告费等， 从而令与地产相关行业的某些单位，如建筑商、材料商甚至广告商等拥有批量物业。 （3）大型企事业单位有些大型企事业单位会拥有数量可观的待处理的物业，如与房地产 开发商合作开发楼盘后“分得”的物业、单位员工集资开发的物业等。 （4）资产处理公司 资产处理公司往往会拥有一些作为抵押物或不良资产的物业。 （5）银行 与资产处理公司相类似，银行有时也会拥有一些作为抵押物或不良资产的 物业。 第八堂课熟悉程序 房地产经济流程 1受理客户登记 这里的客户包括买方客户和卖房客户。对于买房客户，房地产经纪人应详细了解其购房意 向，认真填写求租，求购客户登记表 ；对于卖房客户，房地产经纪人应该详细了解其房 屋情况，认真填写房源登记表 ，同时最好能够约定时间进行实地勘验。 2实地勘验房屋 在带看之前，房地产经纪人最好能先行实地勘验房屋，以对所要推介的房屋情况有更为细 致的了解，从而提高匹配的成功率，提高自己的工作效率。 3广告宣传推荐 在获取房源信息或者客户信息之后房地产经纪人最好能够先进行公司内部推荐，看看公司 内是否有现成的匹配的客户或资源；其次，可以通过网络报纸等媒体进行广告宣传，以寻 找有意向的客户；最后，还可以将相关信息传真至其他中介公司，看看是否有机会进行合 作。 4客户配对带看 有合适的客户或房源后，应及时约请客户实地看房。带看是房地产经纪人一向重要的工作 内容，对于购房这样重大的决策，客户通常要在实地看房之后才会作出购买决定的。 。在带 看时，应让客户填写看房确认书 ，同时注意不要让买卖双方直接接触，以防止客户跑单。 5做好跟踪服务 客户通常需要时间去考虑，很少有客户看房后就能马上下定金的。房地产经纪人应给与客 户考虑的时间， ，并做好跟踪服务。否则，客户可能真的就离你而去了。 6组织双方谈判 当客户有购买意向时，应及时组织买卖双方进行谈判。在谈判时候、房地产经纪人应站在 居间立场，做好组织协调工作。但要注意，不要过于偏袒某一方， 否则会导致另一方的不 满，从而影响交易的达成。 7办理买卖手续 当双方达成一致时，即可签订买卖协议，与买卖双方明确中介费的收取。然后，按照约定 的时间，与买卖双方一起到房管局办理产权过户手续。此外，还应该积极做好售后服务工 作，协助客户办理按揭贷款，协助客户办理水电等费用的结算和过户，协助客户做好交房 工作。 关于产权审查 为避免出现不必要的麻烦，买方在正式签订合同之前，应对所要购买的二手房进行审查， 包括：1，检验该二手房所有权，审查产权证和卖方身份证件等。2，审查该二手房是否属 于允许出售的房屋。3，审查该二手房是否属于共有住房。4，审查该二手房是否有抵押等 情况。5审查该二手房是否有债务纠纷或法律纠纷。 1、 目光礼仪 眼睛是心灵的窗口。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，它能表达出人们最细微、 最精妙的内心情思，你的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 学会用眼睛说话，往往能给我们带来意想不到的效果，其作用有时是语言因素所 不能及的。 （1）不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 （2）与新客户谈话，眼睛要看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的 30%60，这叫“社交注视”。 （3）眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼 神看人是失礼的。 （4）眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的 注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 （5）眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但 如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、 “贼眉鼠眼”指 的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 （6）不能看对方的胸部，那是最亲密才可以注视的地方，否则就会让对方感觉被侵犯。 4、握手礼仪 扬是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。 比如，与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待； 与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 （1）专心致志 和别人握手的时候，不要三心二意。一定要认真地看着对方，面含笑意， 必要时寒暄两句。 （2）讲究顺序 上下级之间，上级伸手后，下下级才能伸手相握；长辈与晚辈之间，长 辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；男女之间，女士伸出手后，男士才伸手相握；在多人同 时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手；握手时应双目注视对方，切不可斜视和 低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。 （3）握手姿势 握礼时，上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步， 四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；冖毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观， 将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。握 手时不可以把一只手放在口袋。 （4）站着握手 握手时，应站起来，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握 手，你必须也站起来。 （5）把握时间 握手的时间通常是35min。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握 着不放，又未免让人尴尬。 （6）不用左手 握手一般只用右手，而不用左手，除非你没有右手。这绝对不是没话找 话，而是一种基本礼仪常识。而且，在有些国家、有些民族，左右两个手是有分工的，左 手在有的民族被认为不洁的手，是在方便时专用的，如果你要有这个“方便专用”的左手跟 人家握手就不大合适了。 5、送客礼仪 人们常说：“迎人三步，送人七步”，送客就是我们的“后续服务”，做好这“后续服务”，能 给客户留下良好的印象，让客户意犹未尽，期盼着下次的再度光临。 （1） 客户表示要离开时，与客户握手就代表了不忍离别的含义，也向客户表达了我 们希望与其再度见面的感情。你可以亲切地向对方说：“您走好，我们下次再见” 或者“感谢您的光临”等等。 （2） 客户临走时，要帮助客户留意一下座位或座位旁边是否有遗漏的东西，若有发 现，一定要马上提醒客户，这样可以让客户感受到你的体贴周到。 （3） 在客户离开前，有必要向他询问是否熟悉来回的路线，或者是否知道怎么搭乘 交通工具，并叮嘱客户路上小心，注意安全等，对远道而来的客户，我们更应该 表示关心。 （4） 礼貌的做法是把客户送到门外，直到电梯口，对行动不方便或者不熟悉路线的 客户，甚至要送他上车，不要看到客户上车后就急着离开，应该等待客户所坐的 车开出去后才离开。 1、 手势 手势也是身体姿态的一个部分。在社交场合，优雅得体的手势，不仅表达了自己 的用意，而且 也增添了个人形象的美感。使用手势时，有两个注意点：一是手势要自然，不能做作， 给人生硬的感觉；二是手势要充分体现你的美感，显示你的风度，做到合理规范、达到标 准。 （1）举手致意 要表示问候、感谢、致敬时，可向人举手致意。当你正忙于与客户洽谈的时候，另外 一位客户前来，要先举手致意，这样可以马上消除客户的被冷落感。致意时，掌心向外， 面对客户，指尖朝上，并且伸开手掌。 （2）与人握手 在社交或洽谈、谈判的场合，与人握手总是难免的，如见面之初、告别之际、表示歉意、 表达感激之情都要与人握手。握手时，必须注意伸手的先后顺序，一般是“尊者为先”，即 地位高的人先伸出双手，而地位低的人后伸出手。所以，我们一般是不主动与客户握手的。 握手的时间是35s，用右手与客户相握。 （3）指示方向 为客户指示方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上般稍前倾，以肘关 节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。如果你用一个手指为 客户指示方向或介绍时，就是不礼貌的行为，这点要切记。另外，要指出的是，手势不能 过多，才不会让客户因看你的手势感觉到累和厌烦。 2、 表情 一个人的表情，如眼神动作、愤怒、悲伤、微笑等都是很好地表达内心世界的信号，是传 递信息的重要工具。客户会从你的表情探测你内心的情绪和思想，所以，销售人员要学会 以眼神、微笑等来感染客户，向客户传递我们的关心，传递我们真诚服务的态度。 销售人员给客户推介房子时，炯炯有神的眼睛所透出的坦诚、热情总是比费尽口舌向客户 介绍来得有效。要记住，充满热情让客户更加信任你，也更加相信你介绍的产品。 （1）目光的焦点。与客户交流时，要直视对方，不要逃避与客户目光的直接接触。这 样，让客户感觉到你对他的尊重和重视，即使这种目光表达的是疑惑或不满的情绪。一般 地，双眼与嘴部之间的三角部位是我们视线停留的焦点，不可左顾右盼，才能向客户传达 友善、真诚的感情。 （2）注视的时间。死死地盯着客户当然不好，这样让客户感觉不自在，甚至觉得你另 有目的，尤其异性这间过长时间的注视更不好。通常情况下，只要用交流时间的1/3注视客 户，即注视客户一段时间后，把目光移开，然后再注视，这样重复着。这才是真正向客户 表达你的热情和自信。 （3）目光要集中。目光游移，滴溜溜地打转，地法集中，给人不诚实、不稳重的感觉。 客户看到这样的销售人员，自然要保持高度的警惕心，深怕一个不注意，就被销售人员给 欺骗。这显然会成为彼此交流巨大的障碍，所以我们一定要注意目光集中。 （4）两眼要烔烔有神。空洞无神的眼睛给人疲惫、心不在焉的感觉，并让客户产生不 信任感。只有烔烔有神的双眼才能更好传递内心对客户的热情和真诚。 交往礼仪 对于一些商务交往的礼仪，如递名片、与客户打招呼、迎接客户、介绍的冖节等，房 地产经纪人同样不能不注意，否则就可能没有注意一些小细节，给客户留下不良的印象。 1、 名牌礼仪 很多人都把出示名片作为自我介绍来看待，出示名片也成为正或社交场合中不可缺少的礼 仪。销售人员可能在与客户初次见面时，为自我介绍向客户传递名片或者为保持与客户的 下次联系与客户相互传递名片，一些传递名片的礼仪不可不注意。 （1）随身携带 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包 的外侧，要避免放在裤子的口袋。注意，不要把名片夹放在臀部处的裤袋内。名片就代表 一个人，如同一个人的颜面，把别人的颜面压在屁股下面，这是多么失礼的行为啊！ （2）不随意涂改 名片譬如脸面，脸面是不改的，否则会贻笑大方。有的房地产经练习 曲人，在电话号码或联系方式变动时，就直接在名牌上用手写更改，这种做法是不妥当的。 （3）确认名片 当你恭敬地向客户递出名片时，先看一下从口袋中拿出的名片写的是不 是自己的名字，不要因为一时匆忙而从口袋中拿出其他人的名片递给客户。 （4）双手递送 递名片时，应用双方拿出自己的名片，这时候可以先稍微停顿一下，将 名片的方向调整到最方便于对方观看的位置和方向，然后慎重地将名片递给客户。递出的 名片要保证必须是干净清楚的，不要让自己在客户眼中成为一个邋遢、随便的人。 （5）伴随介绍 递了名片时，可以不失时机自我介绍一下，如“我叫陈 XX，请多多指教” 等等。如果自己的名字有生僻字或另有读法容易使人弄错的，你不妨也趁这个时候说明一 下，这会使客户感受到你的亲切、热情。 （6）接受名片 接受对方的名片同样要用双方恭敬地由名片的下方承接过来。可以先简 单地看一下，如果对方的名字有你不会读的字，你也可以当场请教，以免以后叫错对方的 名字、造成尴尬局面。 （7）妥善收取 接过客户名片后应点头致谢，不要立即收起来，而是认真读一遍，要注 意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。不要把名牌随便地放进口袋里或 放于桌面上看不到的位置，更不要长时间地拿在手里摆弄。名片是个人身份的代表，所以 我们应该把它放在专用的名片夹里，才显出对客户的尊重，对名片的爱惜。 （8）传递顺序 名片的传递一般也是要讲究顺序的。一般的礼仪是，地位低的先把名片交 给地