生产运作-生产与运作管理教材(ppt 51页)

丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 生产与运作管理 l杭州电子科技大学 管理学院 Date1 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 欢迎和祝愿！ 欢迎你们选择了生产运作管理这 门课程，学习之旅已经开始了。 祝愿你们对生产运作管理的兴趣 随着课程进行不断增加而不是减少。 祝愿你们将来为今天选择而庆幸而不 是遗憾。 让我们一起努力！ Date2 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 你我的约定 课程要求 n评分方法： 课堂表现和作业 30% 期末考试 70% n做一个积极的参与者 n认真完成作业 n广泛阅读 Date3 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 让我们成为好朋友吧！ 姓名：丁祥海 联系方式： e-mail: 欢迎联系！ Date4 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 为什么要学习生产与运作管理 1. 生产运作管理是企业竞争力的源泉 2. 生产与运作管理为研究企业组织过程 提供了系统化方法，并广泛地用于其他 职能领域 3. 生产与运作管理提供了诱人的事业发 展机会 4. 各类人员均须具备生产与运作知识 Date5 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 各类人员均须具备生产与运作知识 会计师需要了解库存管理、资源利用率和劳动定额才能 够计算出精确的成本数据，从而进行审核，做出财务报 告 财务经理可运用库存和生产能力的概念来确定需要投入 的资金量，预测现金流量，对现有资产进行管理 营销专家需要了解怎样运作才能满足顾客定货日期，满 足顾客对产品或服务的个性化要求以及进行新产品介绍 人事经理必须了解工作的设置、工作标准与员工激励方 案之间的关系，以及生产工艺要求工人掌握的技术 企业家往往因为没有良好的生产计划和库存管理的知识 ，不能有效地运用资金，而最终经营失败 Date6 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: The winning companies in the global competition will be those companies that can put together the best of research, engineering, design, manufacturing, distribution wherever they can get it, anywhere in the world and the best of each of these will not come from one country or from one continent. Jack Welch Management Expert, Author and CEO of GE Date7 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: As all organizations are created and designed to provide certain meaningful and useful outputs (tangible or intangible) to the public (e.g., Society as a whole) with minimal inputs (tangible or intangible) through a conversion process. Operations: All activities that involved in the Conversion Process of Input to Output (Goods/service) “Management“ refers to all the managerial activities in such a conversion process, including: Planning and Organizing Leading and Motivating Communicating and Monitoring Executing and Correcting Evaluating and Reporting A General Definition of “Operations Management” Date8 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Operations Management as a Function Date9 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 1. 为什么运作管理是任何组织的 最重要的功能呢？（Why “OM” is one of most important function of any business organizations?） Date10 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Functions of Operations Management MarketingMarketingProductionProductionFinanceFinance v Relationship between Operations and Other Functions: Three Primary Functions in Business: Date11 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Date12 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 2. OM Focus shifting from “Manufacturing to Services” operations? Date13 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Date14 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Date15 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Manufacturing vs Service Manufacturing: Provide Tangible Goods (Cars / TV Sets / Foods / Service: Provide Intangible (Goods) (Education / Banking / Legal/Repairing / Medical Service / Transportations/ Four Major Differences between Manufacturing and Service: ， Date16 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Measure of ProductivityMeasure of Productivity Measure of QualityMeasure of Quality Customer InvolvementCustomer Involvement Ability to InventoryAbility to Inventory ManufacturingManufacturing EasyEasy EasyEasy LowLow YesYes ServiceService DifficultDifficult DifficultDifficult HighHigh NoNo Most important OM Principles and Techniques can be applied to both Manufacturing and Service Operations. Manufacturing vs Service Date17 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 案例1：小企业的生存战略 Date18 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: Date19 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 与沃尔玛对弈之技巧 掩卷遐思，沃尔玛的案例带来很多企业运营 的启示。 案例介绍了在沃尔玛和其它大型百货商店、 大型折扣店的重重压力之下，一些当地的小 型零售商店是如何生存的经验。 Date20 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 与沃尔玛对弈之技巧 从成功的经验看，成功的小型商店经营者都认识到，沃尔 玛所代表的大型商店所具备的低成本低价格优势是小商店 不能企及的，所以通过低成本竞争不可能战胜沃尔玛，甚 至不足于与之提及抗衡。 既然如此，从竞争策略上看，采用“差异化竞争”或者超越 低成本和差异化竞争的“蓝海策略”才是获胜之道，这也是 与沃尔玛对弈的生存、发展之路。既然如此，从竞争策略 上看，采用“差异化竞争”或者超越低成本和差异化竞争的“ 蓝海策略”才是获胜之道，这也是与沃尔玛对弈的生存、发 展之路。 Date21 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 与沃尔玛对弈之技巧 案例提及很多小商店的经营策略，即通过专注好 自身的经营，扬长避短，在竞争中存活，最重要 的就是，专注于沃尔玛没能提供的产品和服务。 具体而言包括： 1、发展自有品牌 2、提供特殊的商品 3、接受特殊的订单 4、更加密切的售后服务 5、与每一个顾客打好关系 Date22 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 5 案例2：美国西南航空公司的 竞争战略分析 美国西南航空公司是一家发源于 美国德克萨斯州的中型航空企业，也 是一家在过去20年中年年赢利的航空 公司，在整个航空业大面积亏损的背 景之下为什么该公司会一枝独秀？ Date23 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 6 一、公司在创立初就明确公司的发展战略和目 标和目标市场 1、公司的机型只有一种即737飞机，因而机 械师、零备件以及飞行员训练都是唯一的 ，其目的是为了节约成本，公司的整个战 略就是围绕着节约成本而展开的。 2、只进行点到点飞行 只进行德克萨斯州三大城市休斯顿、达拉 斯、奥斯汀相互间的点到点飞行，飞行距 离为600-700公里，大约45至50分钟。 Date24 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 7 3、明确定义业务范围 公司对市场进行细分，明确该公 司的细分后的目标市场为自费旅 游者和小企业的出差者。 Date25 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 1、减少门到门的旅行时间 选择离市区近的二流机场 2、体验轻松活泼的旅行生活 公司只招爱开玩笑、活泼可爱、爱讲故事、笑 话的乘务员，让客户在飞机上获得轻松活泼的 旅行体验。 3、价格低廉 别的航空公司的航线价格为180-200美元，而西 南航空公司的航线价格仅60-80美元。 8 二、公司明白比竞争对手强 的方面在于 Date26 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 9 三、与竞争对手一样的方面在于 1、与最安全的航空公司一样安全。 2、西南航空公司选择的是机龄小的新飞 机。让消费者感到坐该公司的飞机安 全。 Date27 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 10 四、比竞争对手弱的方面在于： 西南航空公司的一大特色是：告诉 消费者我比别人差的是什么？其目的是 明确告诉客户哪些方面是该公司所不为 的。 Date28 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 11 1、不通过旅行社代销，而代之以直销 的方式。将给旅行社的钱直接让利给 消费者。 Date29 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 12 2、不确定座位，客户上去可以随便坐。 公司由于实行塑料登记牌（只有A、B 、C的批次）和先到先挑选座位的方式， 因此上飞机的时间非常快，减少了用户等 待的时间（也是为了减少用户的门到门的 旅行时间），而对公司来说，付给机场的 着陆费同样也减少了。 Date30 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 13 3、没有头等舱 原来的737飞机有三排头等舱，每排4 个座位，共12个座位，现在去掉头等舱， 变成了4排，每排6个座位，共24个座位， 可以多卖出12张机票。 Date31 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 14 4、不提供行李转机服务 乘客若想续乘的话，公司不提供行李 转机服务，乘客必须自提行李，这也节省 公司在这方面的开支。这对消费者来说是 个缺点，但这缺点意味着便宜。 Date32 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 15 5、不提供餐饮服务 737乘务员通常是4到5个人，而西南航空公 司仅2个人，大大节约了成本。 从2个人的工资来看： 4.4万（航空业的平均水平）2=8.8万 （ 工资） 但考虑到场所、通讯设施、保险、员工培 训等工资外成本，并按照西方同类企业的 平均水平，员工的实际人均成本是员工工 资的5倍，因而可以节省 8.8万5=44万 Date33 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 16 不提供便餐服务，还可以省去一笔昂贵 加热设施（热饭等）的费用，将加热设 施位置进行改造，又可以增加6个座位 ，多卖6张票。 另外，没有了餐饮服务，飞机到达后， 打扫卫生就简单了，又可节省15分钟， 使得机组可以在短短的25分钟完成换乘 ，别人的航线一天飞6趟，该公司因而 可以飞8趟，效益非常可观。 Date34 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 17 五、不可复制的公司战略 在全美航空业年会上，西南航空公 司的总裁总会说的话是：“希望大家和平 相处，不要打价格战。你们如果打我们 航线主意的话，我也会抢你们的长线生 意的，并且价格将下降1倍。”因此，没 有一家航空公司敢打它的主意，也没有 一家航空公司学习它的公司战略。 Date35 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 18 由于西南航空公司成功地 实施公司战略，成了连续20年 年年赢利的航空公司。目前， 公司在全美十佳公司中排名第 六，其他著名的航空公司都榜 上无名。 Date36 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 西南航空公司每年都会接到1000封左右的投诉信 ，投诉该公司没有提供其他公司的一些较好的 服务。该公司带着总裁签名的回信是这样说的 ：“感谢你搭乘本公司的航班，但是我们没有计 划提供你所需要的服务。若你需要这些服务， 请你搭乘其他航空公司的航班，若你不需要这 些服务，请你再次搭乘本公司的航班。”写得有 情有理，实现了公司的“有所为，有所不为”的 战略。西南航空公司“有所为，有所不为”的根 本目的在于为特定的消费群体服务，让这些消 费群体满意。 Date37 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 案例3 ：这家银行为什么种瓜没有得瓜 Date38 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 这家银行为什么种瓜没有得瓜? “本营业所已搬到马路对面ZX路号，给您带来了不便，敬请 谅解，”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下 好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路 了。” 一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就 座等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮 、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒 线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环 境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑 容。 Date39 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续） 时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期 天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样， ELZH储 蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动 ，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声 音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。 “我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫 喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是 普通卡，请您换取人民币业务号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的 女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是人民币业务197号，已 经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进 来就办手续，这平等吗。我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理 坚决地说，“现在叫的是金卡号，现在请您等候，您不能影响银行的工 作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“ ，我就现在办，谁来也没用。” Date40 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续） 随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援， 大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务 ，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样 下去，我们就不会再来了。” 更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作 人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂 人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认 定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹 讨论问题 1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？ 2、这家银行服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？ 3、这家银行选址规划有问题吗？如果有，存在什么问题？ 4、这家银行的设施布置有问题吗？如果有，存在什么问题？ 5、这家银行的排队系统设计有问题吗？如果有，存在什么问题？ Date41 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 123 6 银行窗口 VIP专柜 Date42 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 123 6 银行窗口 Date43 丁祥海 杭电管理学院教师 Email: 种瓜 散客户等的时间少了 VIP客户等的时间也少了 没有得瓜 散客户不满意 VIP客户也