培训资料(七天)

Four seasons Tang Palace Food&Beverage Group . 楼面部新人培训程序 第一天：第一天： 一、一、 公司简介公司简介 1. 迎接新同事之公司及高层主管介绍（PowerPoint） 。 2. 集团及企业文化介绍：观看集团宣传片（VCD） 。 3. 四季风情五常法及职业安全健康（PowerPoint，VCD）,通过 50 点细则考核。(准备碟片) 4. 四季风情人“用爱心做事” （PowerPoint） 。 5. M1 服务的迫切性及全面服务管理（PowerPoint） 。 6.6. M2 顾客服务标准（PowerPoint） 。 7.7. M3 专业销售及个人风格销售（PowerPoint）前线人员适用。 8. 背景、经营宗旨、管理层、分店。 9. 本店管理层、部门架构。 10. 本店地址电话、员工社会宿舍、电话（每人一张订位电话卡） 。 11. 营业性质，营业时间。 （茶市时间） 二、熟悉工作环境二、熟悉工作环境 1、员工更衣室、员工饭堂、员工洗手间、员工饮水处、员工上下 班、打卡签到处。 2、员工开餐时间、上下班时间的安排与程序。 3、各部门位置分布和各部门工种性质。 4、营业区域、厅房、台号。 三、员工福利三、员工福利 1、公司提供用餐及住宿（房租、水杯、饭盒、 、 、 、 、 ） 2、员工自付社会宿舍水、电、煤费。 四、培训时间安排，每人自备笔记本记录培训内容四、培训时间安排，每人自备笔记本记录培训内容 五、个人卫生及俯仪表要求五、个人卫生及俯仪表要求 1、头发必须要时常清洗，男的头发不遮平额，不过领，女的头发 及肩要挽起，头发不能染夸张的颜色。 2、女员工要化淡妆，涂红颜色口红，不能涂有色指甲油。 （不能 化浓妆） 3、男员工要每日剃须。 4、每天洗澡，保持身体没有异味。 5、每日刷牙，如牙过黑或黄，最好请牙医洗牙。 6、当班前（时）不吃有异味的食物，保持口气清新。 7、双手保持清洁，去洗手间前后都要洗干净双手。 8、指甲经常修剪，保持清洁（贴肉剪） 。 9、保持制服的整洁。 10、 鞋袜整齐着黑色，男士要穿黑袜，女士穿肉色袜。 11、 不能配戴任何饰物，包括婚戒，耳环。 12、 保障睡眠充足，精神奕奕。 整体外表：员工更换好制服后，在镜前检查自己的头发，妆扮，制 服是否整齐妥当，才进入自己工作岗位。 六、公司规章制度、扣分制度等六、公司规章制度、扣分制度等 1、规章制度 本公司在此订立下列政策规则，以领导其增长成为一成功之商 业机构，为保障公司统一经营、完善管理、调动员工积极性，每位 雇员必须详细了解及遵守。 （一）各部门所有员工必须切实遵守国家法例，绝对不准作 非法之活动，非法之行为，否则送公安部门处理。 （二）各部门所有员工必须服从上级命令调派工作，对待顾 客及同事相处应礼貌，严禁打架恐吓，任何不规则或粗鲁 的行为及言语，违者即无补偿予以解雇。 （三）各部门所有员工严禁取食公司一切食品及饮品，严禁 将公司财物作私人用途，严禁将公司财物、饮品及食物浪 费或赠予他人，违者将无补偿予以解雇及不结算工资、小 费。严禁盗窃或协助任何盗窃，违者公司将报公安拘控并 追究赔偿公司损失。 （四）各部门员工不得有任何怠惰或影响其他雇员工作之行 动，严禁在工作时间及宿舍内赌博喧哗聚谈私事，除紧急 事件外。不得在当值时间内接见私人朋友及使用电话，违 者作违返公司规例论。 （五）部门所有员工必须遵照上级所拟订工作时间表当值， 不得借故迟到或早退，必须遵上级所拟订之日期休假。如 有要事需请假者，需预早三天向主管申请以待批准，未经 批准请假而旷工者，扣除例假抵外，并作违反规例论。 （六）各部所有员工因病或急事请假者，需在上班前尽快报 告，并得当值经理批准方可，并有合法之医生证明，电话 或他人转告不接纳，否则作旷工违反公司规例论。 （病假 者扣当日工资及小费，事假者扣除两日工资及两日小费， 旷工者旷工一日扣除三天工资和小费，当月旷工超过三日， 当自动离职，不结算工资及小费） 。 （七）各部所有员工在公司内拾获任何财物，须即交予当值 经理保管处理，如遇突发意外事件理应向当值经理或上级报告， 不得私自作主处理。公司一切事务行政，严禁对外宣扬，违者作 违反公司规例论。 （八）各部所有员工到职接受为期三个月之试工，试用期内员 工可即日通知离职或公司即日通知解雇。试工期满后各部所有员工 离职需提前七天通知，否则公司将扣除七天工资及小费。 （九）入住公司宿舍要向楼面经理申请，每月平均分摊水电费 在工资内扣除。 （十）员工应以良好服务态度， ，礼貌地接待顾客。如有顾客不 满而投诉本酒楼者，经查明属实，当依章处理或辞退。 （十一）员工于收工前，必须将地方物料，货物、设备等收拾 妥当，方能下班，并应当立即离场，不得流连逗留。 （十二）员工不得在酒楼范围内或在外间假借本酒家名义，或借 职权作出，或意图作出任何行动，而此种行为是对本酒楼及其顾客， 货客及员工之声誉、业务、钱财、货物、货物或物料及有关之公私 责任构成欺诈诽谤，损害、破坏、侵占、盗窃、受贿、腐蚀、煽动、 浪费及犯法等事件。违者公司将报公安拘控追究赔偿公司损失。 （十三）员工在本酒楼指定之地点进出，携带包裹物件必须领取 放行证书及交当值管理人，或保安员检查放行。 （十四）各部门所有员工入职时，必须交付服装费，离职时退还 工作服后，凭收据退还押金。 3、扣分制度 4、迟到 15 分钟，扣 2 分。 迟到 610 分钟，扣 2 分，补钟半小时。 迟到 1130 分钟，扣 2 分，补钟一小时 。 迟到 3160 分钟，扣 2 分，扣半天例假。 迟到 1 小时以上，按旷工处理。补钟由主任安排合适时间。 早退按旷工半天处理。 （一）制服、鞋袜不整齐者，不化妆、不戴工牌每次扣 2 分。 （二）忘记签到打咭者，扣 2 分，替人签到、打咭者扣 4 分。 （三）当班时间擅自离岗者扣 2 分。 （四）上班时间倚靠台边或柜台者及站立姿势不正确，每次扣 1 2 分。 （五）上酒水、摆与收台不用托盘者每次扣 12 分。 （六）偷食公司之食物、偷饮公司之茶叶、菊花、酒水者视情节轻 重扣 35 分，或立即解雇。 （七）对客人不礼貌，得罪客人者扣 5 分或立即解雇。 （八）使用专供客人之物品，设施者扣 3 分。 （九）对上司不礼貌、不尊重、不服从分配者，视情节轻重扣 3 5 分。 （十）损坏公司之财物，按家私价目表赔偿。 （十一） 上班时间严禁吸烟，打私人电话，违者每次扣 5 分。 （十二） 节约水电煤，谨记关水笼头，关电源、关煤气，浪费者每 次扣 5 分。 以上制度之扣分，每分以上制度之扣分，每分 5 元，每月所扣的数额将作为员工福元，每月所扣的数额将作为员工福 利金。利金。 七、餐具的认识和送客标准七、餐具的认识和送客标准 1、迎、送客的要求 2、服务员一套工具和使用 3、BB 凳，备用餐椅，台面摆放位置。 4、水杯、红酒杯、茶壶、茶叶摆放和使用 5、席巾、衣套认识和使用 第二天第二天 一、 认识卡、点心纸、使用及注意事项 二、 各种餐位的餐具功能及使用方法 三、 斟茶手法 四、 换骨碟、烟盅手法与技能 五、 埋单程序 六、 托盘技巧及练习、分更练习。 A 托盘托盘时，左手肘臂弯曲成直角，手肘稍为离开腰部以 大拇指与其余四指托盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接 触，托盘略高于腰部，手指随时根据托盘上的轻重变化而作相应 调整。 B 装盘根据物品的形状、体积和派用的先后装盘，要求排列 整齐，形成圆形或横竖成行，几种物品同装时，将重物、高物放在 盘的里档，先派用的物品放在盘前，盘上、后派用的物品放在盘后 盘下、盘内物品的重量要在盘的中心或稍偏里档，盘中物件要集中 不要有空隙。 C 要求头正、肩平、上身直、托盘不巾腹、不搁肘、托盘比 腰中稍高， （太高容易累）左手肘靠着腰部（离开容易晃动）走 动时眼睛向前看，右手轻轻摆。 七、 铺台布练习 将干净折好的台布展开，左右手各折台布角（注意手法）双手距 离比肩宽一点，然后双手向中间靠扰，形成折掇，双手用力向前 推出（台布沿桌面向前滑）中间折缝居中，对准主位四角下垂相 等，台面台布平衡即可。 折台布手法：拇指、食指紧紧夹住台布边，另外的手指抓台布 （间隔、少抓）令台布形成折掇。 注意事项：台布推出时，尽量往对面推一点，方便掌握中心，如注意事项：台布推出时，尽量往对面推一点，方便掌握中心，如 果铺好，台布里罩着有空气，轻轻掀起身前台布，让空气放出即果铺好，台布里罩着有空气，轻轻掀起身前台布，让空气放出即 可。可。 八、八、 斟酒技巧： A 认识各种酒杯 B 斟酒姿势站在宾客右后侧，右脚向前，侧身而上。左脚微 微跷起，左手托盘，保持手稳，右手拿瓶斟酒，手势自然，握酒瓶 半下部，拇指左瓶向内，其余四指在瓶的外向，酒瓶的牌名向着宾 客。 C 斟酒的准备工作 1 用刀顺时针地将锡封划一圈，去除锡封，用布抹净。 2 红酒用正常室温就可以了，白葡萄酒、啤酒、香槟一般要冰镇 （冰桶装 2/3 水，1/3 冰啤酒越冻气泡越少。 3 拔瓶塞：用起子起瓶塞，用螺旋钻按顺时针方向旋至塞子的确 2/3 长，然后用杠支撑瓶颈向上拔起，拉起后用席巾包起瓶身， 抹一下瓶嘴。 4 所有瓶塞，瓶盖去埋单前必须保留放好。 D 斟酒要领 1 瓶口与杯口不可相碰，瓶口离杯口 28 厘米，酒不可斟太 满，以八成为准。 2 注意酒瓶的倾斜度，满瓶酒与半瓶酒的出口速度不同，瓶内酒 越少出口速度越快，此时可将瓶身放手，减缓出口速度。 3 倒啤酒时的速度要慢，防止泡沫溢出杯外，如溢出杯外应迅速 上干净席巾，将溢出的酒水吸干。 4 斟酒的顺序是先主宾再主人，然后顺时针逐个进行，如两人 同时斟一桌，则一人从主宾开始，则一人从副主宾开始，顺时针进 行。 5 给客人斟酒前手示意一下， （请的手势）如客人有不同意的表 现，则予停止或调换，如客人酒杯只剩 1/3 时就须添满。 6 斟酒前先例一点（1/3 杯）给主人，让主人尝酒，这种情况下 主人是最后斟。 备注：备注：水杯（水杯（8 分满）分满） 红酒杯（红酒杯（6 分满）分满） 黄酒杯（黄酒杯（8 分满）分满） 白酒杯（白酒杯（8 分满）分满） 洋酒（洋酒（1 盎士）盎士） 第三天第三天 一、一、 摆餐位摆餐位 1、拿餐具的注意事项与手法（尽量减少手跟餐具的接触面）拿餐具的注意事项与手法（尽量减少手跟餐具的接触面） 2、餐位的间距和餐具的间距餐位的间距和餐具的间距 3、每套餐位成一正四边形，即：靠餐桌边的餐具对齐，两旁每套餐位成一正四边形，即：靠餐桌边的餐具对齐，两旁 平形，上面一排餐具的中心点成一直线平形，上面一排餐具的中心点成一直线 二、二、 看台技巧看台技巧 1、客人点完菜，服务员必须做（备汤碗、酒杯等）客人点完菜，服务员必须做（备汤碗、酒杯等） 2、上菜前可以做的工作（移位、大碟换小碟、分剩菜）上菜前可以做的工作（移位、大碟换小碟、分剩菜） 3、换骨碟及烟盅的时机（在上是之前需换一次骨碟）换骨碟及烟盅的时机（在上是之前需换一次骨碟） 4、练习摆餐位、分更练习摆餐位、分更 第四天第四天 一、一、 跟岗位跟岗位帮忙斟茶、开茶、换骨碟、烟盅帮忙斟茶、开茶、换骨碟、烟盅 二、二、 迎客迎客标准语言、动作、行动等；到咨客台迎客标准语言、动作、行动等；到咨客台迎客 三、三、 认识茶、点心认识茶、点心 四、四、 开酒前的工作程序开酒前的工作程序 五、五、 上菜（点心）的程序与注意事项上菜（点心）的程序与注意事项 樓面操作細則樓面操作細則 帶託盤操作帶託盤操作. 骨碟和煙盅不超過骨碟和煙盅不超過 2 個煙頭什物就須更換個煙頭什物就須更換 雙手斟茶分主次、手勢雙手斟茶分主次、手勢“請請” 進廳房敲門進廳房敲門 套衣套跟客人打招呼套衣套跟客人打招呼 斟酒沿對杯內壁慢慢注入，商標對外斟酒沿對杯內壁慢慢注入，商標對外 收髒臺布不能有什物，卷小卷到齊收髒臺布不能有什物，卷小卷到齊 送客人打手勢，回頭、轉彎位處須用手勢指引方向送客人打手勢，回頭、轉彎位處須用手勢指引方向 請客人先入座再開位請客人先入座再開位 用席巾蓋好行李，地上行李幫助放在椅子上用席巾蓋好行李，地上行李幫助放在椅子上 中午廳房上八寶杯及果叉中午廳房上八寶杯及果叉 倒紅酒時，用席巾包，用紅酒架倒紅酒時，用席巾包，用紅酒架 轉盤轉盤“唐唐”對門口對門口 所有物品不能放在地面所有物品不能放在地面 先收衣套，再拍椅、後收台先收衣套，再拍椅、後收台 埋單時詢問客人要不要停車證埋單時詢問客人要不要停車證 廳房芥跟銀器廳房芥跟銀器 廳房儘量跟客人分菜廳房儘量跟客人分菜 在客人右手邊操作，按順時針進行在客人右手邊操作，按順時針進行 空碟，空籠、毛巾套及時收走空碟，空籠、毛巾套及時收走 幫客人拆毛巾套幫客人拆毛巾套 第第 1 頁頁 上甜品水果前清理臺面規範語上甜品水果前清理臺面規範語“這是贈送的甜品這是贈送的甜品”請慢請慢 用。用。 上八寶茶時間：客人停筷不再用餐即上上八寶茶時間：客人停筷不再用餐即上 撤金器時間：撤完菜碟，同時撤金器，上乾淨骨碟，上撤金器時間：撤完菜碟，同時撤金器，上乾淨骨碟，上 水果。水果。 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人“請請”字當頭字當頭 客人離開時起身時，幫忙取衣套，拉椅。客人離開時起身時，幫忙取衣套，拉椅。 看見小孩主動拿看見小孩主動拿 BB 凳凳 迎客：拉椅請客