病人心理与医院营销

病人心理与医院营销病人心理与医院营销 “以低水平，广覆盖”为特点的医疗保险体制改革和医药卫生体制改革（以下称 “两个改革”）已经逐步深入人心。“两个改革”带来广泛而激烈的竞争，带给医 院前所未有的冲击，迫切要求各个医院加强改革与管理，提升医院竞争力。 病人择医心理两个改革中，最重要一条，是个人帐户的建立和病人对医院和医 生的选择权的扩大，看病不看病，花多少钱看病，更加谨慎；选择哪家医院看 病，选择哪个大夫看病，自由度更大。从而使传统的以医院为主的卖方市场转 向以病人为主的买方市场。因此，有必要首先了解病人是如何选择医院和医生 的。我们假设一个病人初次看病，一般有以下四个过程： 、有没有病？感觉不舒服，首先想到第一个问题，有没有病？回答有两种： 没事，不用看大夫（自己处理或者上药店）；不行，要看大夫（到底是什么病） 。第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病，也可能没病，可能 是小病，也可能是大病。病人心里不踏实，难免急躁。 、去哪儿看病？感觉自己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否 真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近图的是方便， 找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病（如感 冒、嗓子疼）的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。 、让谁看病？进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。急诊是值班大夫， 没有选择性。门诊大夫有水平年资区别，可以选择。此时心里很紧张的病人等 着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家，病人皆大欢 喜，选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。 、看得怎样？看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫 （含检查人员）的态度很关键。看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束 后，病人对整个医院会做出一个总体评价，医术如何？服务如何？下次有病是 否还到这儿？这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。对此，我们有必要 分析一下病人评价医院的因素。 、病看好了没有？好，不好，一般。这是在进行效果比较。、花钱值不值？ 值，不值，还行。这是在进行经济比较。、时间怎么样？短，长，还可以。 这是在进行时间上的比较。、心里感觉怎么样？好，不好，一般。这是在进 行感觉比较。比如麻烦不麻烦，舒服不舒服等。由此我们看到，病人看病需求 是有层次性的，第一层是效果，第二层是金钱、时间、精力和感情的投入，实 际上是一个经济学的投入产出关系。这个关系是病人选择医院的基本关系。其 中，病人最关心的是第一层，即效果，人们不惜欠下巨额债务去救治一个生命 垂危的病人，是因为生命无价。这就启示我们，医疗水平是医院竞争的第一因 素。然而，在治疗效果判别不大的情况下，人们选择医院更多地考虑第二层的 各种投入，在投入和效果之间进行比较和评价，以此决定看病的医院和医生。 投入大，产出小，评价低；投入大，产出大，评价中；投入小，产出大，评价 高。评价高的病人是医院的回头客、宣传员。当然在投入中，现在病人更倾向 哪个因素，需要进一步研究。医院营销的主要因素营销是一个经济学概念，含 义大概可以理解为，是市场主体在市场中生存和发展的能力。公立医院是非营 利的事业单位，不是市场主体，但医院的竞争却是实实在在的。医院的竞争主 要是病人的竞争，病人就医需求决定了医院竞争力的主要构成。而病人在诊疗 中的希望或者说是需求有：方便、快捷（省时）、可信度高、人才水平优、服 务态度好、费用省、环境舒服等等。由此可以推断，医院营销主要应在以下几 方面展开： 、诊治水平，以“看好病”为原则。 、服务水平，以“看得满意”为原则。 、工作效率，以“看得快”为原则。 、医疗消费，以“看得便宜”为原则。 、社会声誉，以“病人信任”为原则 套用市场经济关于商品竞争力的有关概念，我们或许可以得出医院营销的要 素：诊治竞争力、服务竞争力、效率竞争力、价格竞争力、广告竞争力。 其中每个要素有相应的影响因素，构成医院营销的一个系统网： 治竞争力：人才、特色、设备，管理，创新能力。 服务竞争力：态度，环境，设施。 效率竞争力：等候时间，看病时间，住院时间，取药时间。 价格竞争力：单病种的门诊或住院平均费用。 广告竞争力：知名度，吸引力。 明确医院营销诸要素，对于我们全面加强医院营销有很大好处。我们的医院管 理者，要转变观念，变被动为主动，审时度势，想方设法不断提高医院营销水 平，才能在市场竞争中立于不败之地。 我们有收集了全国各地的医疗报纸广告方面的资料，分为男科，妇科，美容， 综合，活动 5 大类，我