病历质控中人性化管理的实践与思考

病历质控中人性化管理的实践与思考400038 重庆市 重庆市第三军医大学西南医院质控科 杨洪涛 摘要 质控师在工作实践中将/尊重和服务 0 的人性化管理理念贯穿于质控全过程,充分调动医师的主动性、积极性和创造性,自觉参与到病案质量管理中。注意提高医师工作的满意度,构建和谐的医院发展环境,建立沟通交流的渠道,对病历书写中的缺陷给予帮助和指导,相互促进,不断提高病历书写质量。关键词 病历;质量;人性化管理人性化管理的精髓在于/把人当人看 0,使员工怀着一种满意或者满足的心态,以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去,从而提高工作效率。病案质控中人性化管理就是将/尊重和服务 0 的理念贯穿于质控全过程,形成质控师和临床医师良好的全方位互动。传统的病案质量管理模式以扣分惩罚居多,容易使临床医生产生逆反和抵触情绪,无形中激化了与科室间矛盾,管理效率因此受到影响。将人性化管理引入病历质量管理中,则是化解这一矛盾行之有效的方法。近年来,随着我院规模的不断扩大,病人数量显著增加,医务人员工作量持续加大,除日常大量的诊治工作外,还承担有教学、科研任务。2002 年 4 月新的 5 医疗事故处理条例 6颁布实施及举证责任倒置的提出,病案被赋予了法律证据的作用,对临床医师提出了新的挑战。在这样的执业环境下,医务人员承受着巨大的心理压力,他们对于病案质控中的人性化管理有强烈的内在需求,在保证工作质量的前提下如何给他们创造人性化的管理氛围就成为新的课题。国外医生工作满意度研究表明:工作满意度高的医生比满意度低的医生更有可能提供更好的卫生服务;医生工作满意度与患者满意度之间存在着直接的关联1-3。此外,实行医疗质量人性化管理的成功经验不断推出,人性化管理理论不断完善,已成为医院管理的主流。在这种形势下,我们在病案质控中推行了一系列/以人为本 0 的工作方法,贯彻院党委/构建和谐的医院发展环境,首先要确保医院内部关系的和谐40 的指导思想,实践了对临床医生最贴心的管理和服务。1 我院病案质控中人性化管理的作法1.1 管理层重视和推动强化病案质量观 医院定期组织全院医务人员开展病例暨医疗质量大讨论,引导医务人员树立质量观念,自觉提高质量意识。通过分析讨论查找质量缺陷的原因,提出切实可行的持续改进措施。邀请全国知名医学法律专家来院举办病历质量讲座,全面讲解病案质量的重要性,及病案在诊治活动、医疗纠纷、法律诉讼中所起的重要作用。医院各级领导对质控科每年举办一次的病案展评给予大力支持和宣传,组织全院医务人员参观讨论,并作为一种制度固定下来,形成了全院人员重视质量,全体员工参与质量管理的良好氛围。1.2 重视病案质量岗前培训 让新上岗医生尽快掌握医院对病案质量管理的要求,树立自觉参与病案质量管理的意识。培训内容包括 5 西南医院病案文书书写规范 6、5 西南医院住院病案质量评审标准 6、病案中常见问题的点评及病案书写中的自我保护意识等。同时将这些资料作为规范文本发到临床医务人员手中方便指导工作,使他们有章可循。1.3 良好的互动,共同为病案质量把关,实现病案质控的共同参与 我们通过以下 6 种渠道实现质控师与临床的沟通,畅通的多种渠道,及时的信息反馈,达到相互促进。1.3.1 网络交流 我院的电子病案信息反馈系统,方便了质控师和临床医师实时的交流和沟通,质控信息通过网络实时反馈给医师,提醒整改,保证病历质量,体现了人性化管理理念。1.3.2 电话沟通 对一些紧急情况如:突发事件、急危重症抢救、医疗纠纷倾向等。质控师会通过电话第一时间将病历中可能产生质量安全和纠纷隐患的问题与医生交流沟通,督促医师完善病历书写。1.3.3 面谈磋商 对病历缺陷问题严重或修改不积极的个人进行面对面交流座谈,帮助他们分析造成病历缺陷的原因,找准了问题关键,再针对性的制定整改计划和措施,促进了这部分医师病历质量的提升。1.3.4 会议交流 利用定期的住院总医师会、院周会,及时反馈病历质量管理中普遍性的问题和质控整改措施落实有难度的问题,提请医院领导、科室主任高度重视,从源头进行整改,起到了事半功倍的效果。1.3.5 科室交流 质控师主动到临床科室进行交流,了解他们的需求,帮助科室找出病历管理方面好的作法和存在的不足,及时总结经验,提出合理的改进意见和建议。科室对质控工作有什么好的意见建议,也能虚心接受,良好的互动增进了彼此间感情、消除了隔阂,促进了质控工作的开展。1.3.6 病历年展 通过每年一次的病历展评宣传和传递质量管理的核心理念和医院精神,在参展的病案中不仅有优秀病案,也有缺陷病案,都是从当年全院病历中找出的具有典型教育意义和教学示范作用的病历,这些病历质量全面而真实地反映出我院特点和医疗技术水平。病历展上我们通过奖励优秀,正视缺点,来激励更多的医务人员提高病历书写质量,取得了明显效果。1.4 根据病历质量缺陷程度轻重,实行分级管理 将病历质量缺陷分为三类区别对待,一类错误在医院规定的时间内及时修改则不扣质控分,二、三类错误出现即扣分,这样既给临床医生以改正的机会,又对缺陷严重的病历以惩罚,体现了人性化管理。2 对质控实践中人性化管理的几点体会2.1 人性化的管理必须以非人性化的规范管理为基础 现代管理学认为,规章制度是最具有约束力的5。提倡/人性化管理 0 不是不讲原则,恰恰相反,严格的工作制度,规范的病历书写要求和质量考评标准等非人性化的规范管理是病历质控的基础,人性化管理是建立在医院规范化科学管理基础之上的。人性化不是/人情化 0,否则将变成无序管理。2.2 人性化管理要与质控的目标相结合 质控工作目标是持续推进病历质量的改进,而临床医师是管理的主体。只要/从人的需要出发管理人,就抓住了管理的关键和核心60,因此关注他们的需求,帮助他们实现自我价值,才能充分调动医师的主动性、积极性和创造性,自觉参与到病历质量管理中,并将其看作是自己应尽的责任和义务,实现个人目标和医院发展目标的统一。同时医生素质的高低和对人性化管理的要求也是实现管理人性化的必要条件。如果医生没有自我管理的能力、自制力和对人性化管理的需要,人性化管理也就没有实行的可能和必要。2.3 质控师自身素质的提高是搞好人性化管理的前提2.3.1 在医疗质量管理中,管理人员的管理理念是直接影响管理品质的重要原因7 清晰的工作职责与工作目标,有利于员工了解自身贡献的重要性及在组织中角色,以利于开展各项质量活动8。质控师应定期接受质量教育与培训,如医疗法律法规、质量管理方法与技术、临床科室质量管理、医疗纠纷防范等等,不断更新或提高管理意识和水平。2.3.2 在医学科学领域没有学科间的交叉综合很难形成解决重大问题的能力9 质控师应不断接受以提高医学专业知识和技能为目的的培训,建立超越学科界限的质控师队伍,不断提高医疗质量管理的深度和广度。发出的质控信息才更有价值,更能使临床医生信服。2.3.3 质控师既是管理者,又是服务者,要在工作中不断提高和完善自己的管理技巧和沟通能力。由基层进修医生、研究生及新进医师组成的临床一线医师是病历书写的主体,他们的知识、技能和临床经验参差不齐,对服务的需求也各不相同,质控中的人性化服务就要讲究方式方法,因人而异,因势利导,才能满足不同层次的需求,乃至更高层次的追求。同时相互间营造宽松的沟通交流氛围也是实施有效沟通的保障,因此,质控师个人出色的管理技巧和沟通能力也对质控效果有很好的帮助。参考文献1 Kaldenberg DO, Regrut BA. Do satisfied patients depend on satis-fied employees Or do satisfied employees depend on satisfied pa-tients? N. The satisfaction report newsletter, South Bend,Ind:Press, Ganey Associations Inc, 1999, 3.2 Huey-Ming T, Shake K, Richand W. Relationship of nurses as-sessment of organizational culture, job satisfaction and patient sat-isfaction with nursing careJ. International journal of nursingstudies, 2002, 39:79-84.3 Haas JS, Cook EF, Puopolo RL, et al. Is the professional satis-fantion of general internists associated with patient satisfaction?J. Gen Inter Med, 2000, 15:122-128.4 陈征友,唐合利.军队医院和谐发展应注意处理好四种关系J.中华医院管理杂志,2007,23:11-13.5 马俊,刘兵,主编.实用医院质量管理学M.天津:天津社会科学院出版社,1999.10-12.6