大型综合医院后勤保障质量考评体系的构建与运用

大型综合医院后勤保障质量考评体系的构建与运用 * 李元峰 摘 要 宋 平 张文远 李红樱 陈 理 刘 蔚 医院后勤工作是医院 的保障和支持系统， 其核心内容包括： 物流管理和能源保障管理。 通过对大型综合医院 构 建 “后勤保障质量考评体系” 及运用， 总结大型综合医院后勤保障质量管理经验， 提 高医院后勤部门工作效率， 从而最大限 度地提高医疗质量、 保障医疗安全， 为同级同 类医院的后勤保障质量管理探索出一条完整的评价体系与方法。 关键词 后勤保障 质量考 评体系 经济效益 中图分类号 R197 文献标识码 B 文章编号 1001-5329 （2010 ）11-0041-02 Construction and Application of Rear-service Management Quality Evaluation System in Large General Hospitals/LI Yuan-feng ， Song Ping ， ZHANG Wen-yuan ， et al./Chinese Hospital Management ， 2010 ， 30(11):41-42 Abstract Medical rear -service management is a system about keeping and supporting. Its core content includes procedure and resource protection management. Through the creation and usage of “Rear-service Management Quality Evaluation System” in large general hospitals， it aims at summarizing experience about rear service in large general hospitals and raising efficiency in rear service department ， in order to improve medical quality and insure medical security furthest ， provide a set of evaluation system and method about medical rear-service management for the similar hospitals. Key words rear-service ， quality evaluation system ， economic benefits First-author s address Sichuan Academy of Medical Sciences & Sichuan Provincial People s Hospital ， Chengdu ， Sichuan ， 610000 ， China. 医院后勤工作是医院的保障和支持系统， 在协助完成医 疗、 教学和科研任务中， 占有 非常重要的地位 。 近年来， 随 1 在卫生部 “医疗卫生机构后勤服务社会化改革” 背景下 4， 物流管 理 和 能 源 保 障 管 理 已 成 为 医 院 后 勤 社 会 化 竞 争 的 核 心 要点。 物流管理包括： 采购物 流、 库存管理、 分发与供应、 医用废弃物流 4 个主要领域 5； 能源保障管理包括： 动力保障 及维修。 下文将重点介绍物流管理的主要内容。 采购物流管理， 主要内容有： 据； 度评审情况； 证物资清单； 相应措施。 物资库存管理， 内容有： （1 ） 预防 呆滞品计划、 防偷防 （4） 安 全 库 存 、 预 期 （6 ） （1 ） 月度采购物资统计数 （3） 供 方 每 季 度 、 年 （5） 有 供 应 商 （8） 降 低 采 购 成 （2） 供 方 样 品 收 录 、 处 置 记 录 ； 着医疗 服 务 行 业 的 竞 争 日 趋 激 烈 ， 后 勤 管 理 部 门 已 经 逐 渐 演 变 为以 物 流 管 理 和 能 源 保 障 为 核 心 的 要 害 部 门 ， 后 勤 管 理 水 平的 高 低 已 经 直 接 影 响 到 医 院 的 医 疗 质 量 和 经 济 效 益 。 如 何 促进医 院 后 勤 管 理 水 平 的 提 高 ， 是 摆 在 所 有 医 院 管 理 者 面 前 的一项重要 课题 2。 本文通过对某大型三甲综合医院 “后勤保 障质量 考 评 体 系 ” 的 构 建 与 运 用 ， 从 质 量 管 理 的 角 度 ， 探 索 后勤管 理 的 关 键 控 制 点 ， 以 达 到 健 全 后 勤 管 理 体 系 ， 提 高 后 勤人员 业 务 技 能 ， 增 强 后 勤 人 员 服 务 意 识 ， 降 低 库 存 管 理 成 本， 提升物流管理水平的目的。 （4） 供 应 商 合 同 的 存 档 保 管 ； （7） 让 步 接 收 报 告 及 记 录 ； 分类标准及选择依据； （6 ） 有采购需求计划、 采购计划及验 本的计 划 ， 采 购 市 场 价 格 变 化 的 应 对 措 施 ， 提 高 采 购 效 率 的 1 1.1 评价内容 常规工作 主要内容有： （1 ） 部门会议记录； （2 ） 班组维修日志； （5） 水 、 电 、 能 （4） 员 工 在 岗 情 况 ； 弊制度、 紧急放行程序； 优化方案； 库存以及应急库存方案； 物必须相符合； 录； （2 ） 零库存物品清单及库存成本最 （5 ） 物品入库前应核对程序； （3） 库 房 出 入 日 志 ； 源节约指标； （3 ） ABC 分类法 的 使 用 ； （6 ） 部门年度目标管理完成情况。 12 案 、 制度与学习创新 强 调 “突 发 事 件 应 急 预 案 ”， 如 医 院 安 全 用 电 应 急 预 医院用 水 安 全 应 急 预 案 、 医 院 用 蒸 汽 应 急 预 案 、 3 入出库的管理登记， 记录完整， 盘点的数据、 库存卡、 账、 （7 ） 库房实行 5S 管 理。 分发与供应物流管理， 内容有： (1) 物 资 消 耗 统 计 记 （ 3） 医院物资供应应急预案 和 医院防涝排水应急预案 等 。 完善职工业务学习制度 与规划。 如工程技术队伍建设， 包括人员层次划分、 业务素质要求、 技术人员的评定、 培训、 考核、 奖惩和人均产出等。 （ 2） 物 流 作 业 标 准 化 措 施 ， 及 物 资 流 向 流 程 图 ； （4 ） 物流差错 的持续改进方法； 药品、 单 据 、 标 本 、 血 样 和 医 用 消 耗 材 料 的 传 送 、 统 计 和 保 存 有专人负责 6； （5 ） 有持 续提高物资运送人员、 业务技能的措施； 参与消防安全、 应急疏散教育。 医用废弃品物流管理， 内容有： （ 1） 废 旧 物 资 回 收 清 （3） 回 收 物 资 时 ， 必 （4 ） 向外赠送的各类 41 （6 ） 定期组织员工 13 内部运作流程 * 基金项目： 四川省卫生厅基金项目（080324 ）. 四川省医学科学院四川省人民医院 四川 通讯作者：宋平，E- mail: 成都 610071 单； （2） 各 类 废 旧 物 资 有 专 人 专 管 ； 须向被回收单位开具清单、 报废证明； Chinese Hospital Management Vol30 No11 (SUM No352) Nov.2010 大型综合医院后勤保障质量考评体系的构建与运用 李元峰等 中国医院管理第 30 卷 第 11 期（总第 352 期） 2010 年 11 月 更新换代有使用价值的各类物资， 必须有相关批准手续； （5 ） 一 次 性 医 疗 废 弃 物 由 专 人 进 行 统 一 回 收 ， 交 由 环 保 部 门 集中销毁； （6） 不 得 擅 自 变 卖 处 理 医 院 废 旧 物 资 ； 7 满意度调查结果如表 1 所示。 表 1 某医院 2007 年、2009 年临床对后勤保障部满意度调查结果 % （7） 有 回收物资资金管理规定， 明确资金流向 。 序号 调查项目 2007 年 72 85 81 72 64 71 82 2009 年 89 92 90 87 88 90 89 1.4 率； 经济效益评估 后勤保障部的效益分析， 内容有： （2 ） 动力设施故障率； 顾客服务 要 求 后 勤 服 务 人 员 树 立 “一 切 以 服 务 临 床 为 中 心 ” 的 思 （ 1） 行 政 费 用 降 低 1 2 3 4 5 6 7 领取的物资质量 申请购买的物品是否能及时购买 工作人员的服务态度 及时购买科室急需 物资 维修人员定期到科室现场维护 及时处理科室需维修的项目或设施 及时答复、协调、 解决反映的问题 (3) 分发供应差错率。 1.5 想， 定 期 向 临 床 科 室 发 放 调 查 问 卷 ， 对 后 勤 保 障 部 门 服 务 满 意 度进行调查。 主要内容包括： 需用物资的购买时效； 动维护情况； （ 1） 领 用 物 资 质 量 ； （ 2） （3） 工 作 人 员 的 服 务 态 度 ； （4） 主 33 降低库存成本， 凸显了物流管理经济效益 通过对库房管理工作的加强， 进一步强调呆滞 品和零库 （5 ） 是否及时处理科室需维修的项目或设施。 2 执行路径 “后勤保障质量考评体系” 实行百分制， 每月完成一次质 存管理。 建 立 “预 防 呆 滞 品 计 划 ”， 对 呆 滞 品 的 产 生 、 确 认 、 处理 有 了 明 确 的 依 据 和 流 程 ， 降 低 了 资 金 的 无 效 占 用 。 推 行 零库存 和 库 存 成 本 最 优 化 的 概 念 ， 一 方 面 防 范 了 过 度 减 少 库 存， 另 一 方 面 控 制 了 因 库 存 产 品 过 度 增 加 的 费 用 ， 这 些 费 用 包括： 人 员 管 理 、 存 货 维 护 、 保 管 、 装 卸 、 搬 运 费 用 ， 以 及 存货占用资金、 库存物资老化、 变质等费用。 同时， 通过对后勤保障部门相关经济数据统计和考核， 逐步让 后 勤 人 员 改 变 “福 利 后 勤 ” 的 意 识 ， 树 立 起 后 勤 出 效 益的全 局 经 营 观 念 。 行 政 费 用 降 低 率 的 提 出 ， 引 导 后 勤 工 作 人员关 注 办 公 室 浪 费 问 题 ； 动 力 设 施 故 障 率 ， 引 导 技 术 人 员 更加关 注 设 备 的 保 养 、 维 护 ； 分 发 供 应 差 错 率 ， 引 导 物 流 配 送人员关注过程质 量， 防止错发、 漏发。 量考评 ， 医 院 设 质 量 管 理 部 门 负 责 该 项 工 作 的 组 织 ， 相 应 职 能 处室 协 作 完 成 ， 考 核 结 果 与 绩 效 挂 钩 ， 保 证 考 核 的 执 行 力 度。 质量管理部每月到后勤保障部门对部分常规工作指标、 制度与 学 习 、 执 行 力 和 缺 陷 管 理 等 内 容 进 行 检 查 。 质 量 管 理 部每月 负 责 到 部 分 临 床 、 医 技 科 室 发 放 后 勤 保 障 满 意 度 调 查 表， 并 进 行 回 收 、 统 计 。 后 勤 保 障 部 每 月 负 责 向 质 量 管 理 部 提供各 职 能 处 室 的 水 、 电 、 气 等 能 源 使 用 情 况 。 人 事 部 每 月 负责向 质 量 管 理 部 提 交 各 职 能 处 室 的 职 工 在 岗 情 况 。 信 息 管 理部每月负责向质量管理部提交设备经济效益分析的 报告。 质 量 管 理 部 根 据 上 述 检 查 结 果 ， 按 照 “后 勤 保 障 质 量 考 评 体系 ” 进 行 评 分 ， 并 将 评 分 结 果 上 报 医 院 ， 且 评 分 结 果 作 为后勤 保 障 部 门 的 绩 效 分 配 依 据 。 同 时 ， 将 考 评 结 果 和 存 在 的问题 定 期 反 馈 给 后 勤 保 障 部 ， 对 查 出 的 严 重 问 题 要 求 处 室 提出整 改 措 施 ， 必 要 时 向 分 管 院 领 导 汇 报 ， 并 将 在 下 月 的 质 量考评时进行检查。 34 可持续改进 “后勤保障质量考评体系” 运行以来， 将发现的质量问题 定期反馈给后勤保障部门， 并将考核情况与部门奖金挂钩， 一方面 促 进 了 医 院 后 勤 保 障 工 作 的 主 动 改 进 ， 另 一 方 面 加 大 了后勤 保 障 部 门 与 临 床 科 室 的 互 动 ， 加 深 了 临 床 对 后 勤 工 作 的了解 ， 形 成 了 大 家 参 与 后 勤 管 理 的 意 识 ， 使 后 勤 保 障 工 作 的持续改进进入良性循环状态。 参 考 文 献 3 31 效果和体会 完善了后勤管理体系， 优化了物流管理流程 通过对后勤保障管理体系的构建， 明确了医院后勤保障 机构的 组 织 架 构 、 人 员 配 置 和 各 岗 位 职 责 ， 制 度 上 明 确 了 各 项 后勤 “突发事件应急预案”； 对医院物流管理的类别、 流程 进行了 梳 理 ， 提 出 了 医 院 内 部 物 流 过 程 中 的 考 核 关 键 点 ； 强 化了能 源 保 障 系 统 的 保 养 、 维 护 工 作 ； 加 强 了 后 勤 保 障 队 伍 建设， 包括人员层次划分、 业务 素质要求、 技术人员的评定、 培训、 考核和奖惩等。 26(2):56-57. 1 陈青青 . 关于医院后勤改革的几点思考J . 中国卫生经济， 2007, 2 刘 思 洋 ， 韩 克 芬 . 浅 谈 医 院 后 勤 管 理 J . 中 国 科 技 信 息 ， 2008 （11 ）:197-199. 3 易利华， 唐 维 新 . 医 院 科 室 管 理 学 M. 第 1 版 . 北 京 ： 人 民 卫 生 出版社， 2009 ： 586-587. 4 诸 葛 立 荣 . 医 院 后 勤 社 会 化 的 管 理 模 式 与 展 望 J . 中 国 卫 生 资 源， 2000 ， 3(4):172-174. 5 张 堃 . 工 商 管 理 专 业 知 识 与 实 务 M. 第 1 版 . 沈