大堂引导服务外包业务指引

附件 2-2 大堂引导服务外包业务指引 根据 年 月 日甲乙双方签订的冀农银 字 2013（） 号大堂引导服务外包合同，经双方协商一致，制定本指引,做 为乙方向甲方提供大堂引导服务的具体服务内容。 一、大堂引一、大堂引导导服服务务内容内容 乙方提供大堂引导服务内容包括营业网点大堂现场管 理、客户分流引导、客户异议处理、填单指导等辅助性事务， 具体包括： （一）客户引导。对进入网点的客户第一时间主动问候， 根据客户不同业务需求，推荐并指导使用最方便快捷的渠道 办理业务，保证场内每个客户能得到及时的指引，对等候客 户进行主动问候，对出门客户主动道别，向客户表示关注、 欢迎和传递关怀； （二）客户识别。运用“望、闻、问、切”等识别技巧，及时 区分普通客户、优质客户，并将优质客户引导到大堂经理岗 位，请大堂经理提供相应咨询、推介服务; （三）客户业务辅导。解答客户简单业务咨询，如有具体 业务办理，要引导至大堂经理面前，由大堂经理负责解答。 按照大堂经理安排，指导客户填写相关业务凭证，提醒客户 提前准备办理业务所需证件、资料，做好业务预处理。按照 2 大堂经理安排，辅导客户使用自助设备区网上银行、自助查 询终端、ATM 等自助机具； （四）贵宾服务区现场服务。引导贵宾客户进入贵宾服务 区，提供客户休息、冷热饮、报刊杂志、服务窗口引导等服务， 贵宾客户业务办理结束后，要送客户至网点大门口； （五）环境维护。做好网点服务环境、机具设备、服务秩 序维护等工作。发现网点的业务宣传资料、公告信息过期、 失效等情况，及时更换；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、 告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维 护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行 疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常 情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全； （六）纠纷处理。及时协调处理营业现场客户等候时间长 等原因引发的非业务类纠纷，对于业务纠纷，及时报告大堂 经理妥善处理; （七）其它：按照甲方要求，完成涉及厅堂服务的其它工 作。 二、大堂引二、大堂引导导服服务务流程流程 乙方提供服务时间要按照甲方营业网点工作时间，服务 礼仪、服务话术标准参照中国农业银行网点文明标准服务 手册执行，大堂引导服务流程图如下： 大堂引导服务流程图 3 88 （一）营业前的服务准备 1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植 表面清洁无尘； 2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传 告示摆放是否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离 过期公告； 3.检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资 营业后 填写大堂引导 工作日志 营业前晨会 班前准备 参加开门迎客 确保宣传资料、业 务凭条、单据齐全 确保大厅机具运行 正常 厅堂内外卫生检查 营业中引导分流客户 提供指导咨询并 进行业务预处理 识别客户 初次识别 二次识别 推荐 4 料是否齐备，是否及时更新与调整。农行的宣传资料要较第 三方公司宣传资料摆放在宣传架的上方； 4.检查自助设备、网上银行演示设备和叫号排队系统， 保障其正常运转； 5、检查提供给客户阅读的报纸、杂志是否及时更新； 6. 检查所需办公用品是否齐备（如文具、产品介绍、表 格、名片等）； （二）营业中的服务程序 1、客户引导、分流、咨询和辅导 （1）营业中，如无特殊情况，乙方提供服务人员应站立在 营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的 客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户 到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办 理业务，指导客户正确使用 ATM 机、存取款一体机、多媒体 自助终端、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道； （2）为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带 齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客 户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的 业务咨询，对产品咨询要及时转推介给大堂经理； （3）识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办 理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾 客户，及时将信息传递给大堂经理； 5 （4）空闲时，应主动巡视等候区客户，再次询问办理业务 种类，如可以到自助机具办理的业务则引导至自助设备；时 刻关注客户等候情绪，向其派发我行产品宣传单。在客户等 候区进行二次分流和识别时可使用移动文件夹（器），可放置 常用业务申请资料（例如：借记卡、贵宾卡、网银、短信、手机 银行等）、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产品宣传折 页、便签纸、工作记录本等； （5）与柜员做好衔接配合，响应柜员召唤，及时将潜在贵 宾客户引领至大堂经理处； （6）客户离开时向其道别。 2、维护营业环境和营业秩序 （1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助 区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求； （2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放暂停 服务牌或拉下暂停服务帘；对柜员长时间离柜,或在有很多客 户等候时长时间排队号不变的情况，及时向大堂经理反映； （3）做好营业现场的卫生维护，保证营业大厅、自助区地 面、桌面整洁干净，网点门口外三米以内地面干净。网点有 专职保洁人员的,配合监督其做好保洁工作； （4）协助大堂经理做好“每日三巡检”。 3、配合处理客户的异议和投诉 （1）及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发 6 的非业务类纠纷，客户提出业务异议和投诉，要及时向大堂 经理反映； （2）及时提醒大堂经理每日对“回音壁”中客户意见进行 回复。 （三）营业后的工作程序 1、整理、汇报当日工作情况，报大堂经理、网点负责人， 并填写好大堂引导工作日志（见附件），交网点负责人签阅； 2、对