秦皇岛市肿瘤医院2011年三好一满意方案

秦皇岛市肿瘤医院秦皇岛市肿瘤医院 2011 年年“三好一满意三好一满意”实施方案实施方案 为深化医药卫生体制改革，加强卫生系统行业作风建设根据卫生 部和省卫生厅的要求，决定在全市开展“服务好、质量好、医德好，群 众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）我院根据实际情况，制定 本实施方案。 一、2011 年工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以 病人为中心，以人民群众满意度为出发点和落脚点，着力提升医疗服 务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行风建设，进一 步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健 康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。 二、活动范围 全院上下联动，结合医院实际组织开展好“三好一满意”活动。 三、2011 年工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平努力做好 “服务好”。 1、扎实开展便民门诊服务。 为保障患者就医方便快捷，将在门诊大厅明显位置设置科室分布 图、就诊流程图等就医指示标识。在门诊大厅设立候诊厅，为等候的 患者提供开水、纸杯、报纸、健康知识图片等便民服务措施；导诊服务 台人员要提供热情周到的便民服务，将在门诊大厅每天设一名值班主 任，负责对患者就医秩序进行协调和疏导。通过改善服务流程，将大 大提高工作效率；在门诊大厅装修改造后，把医院信息、医疗费用、药 品价格、医疗服务信息、各项惠民政策、专家简介、专家出诊时间、就 医流程、科室简介用电子屏形式在大厅公示给群众。为加强医患沟通， 在显要位置设置公开投诉意见箱、举报电话，各病区设有意见本，定 期向每位患者发放满意度调查问卷。建立完善院务公开长效机制，及 时更新公开内容，保障群众的知情权、监督权，促进医院民主科学管 理。 2、广泛推广优质护理服务。 深化以病人为中心的服务理念，改革医疗服务模式，履行医疗服 务职责，提供优质服务，提高医疗水平为宗旨，以患者满意、社会满意 为目标，结合“创先争优”和“三好一满意（服务好、质量好、医德好，群 众满意）”活动，我院推行2011 年优质护理服务工作方案突出工作 重点，多错并举，推动工作任务的落实。要把优质服务列入目标管理 内容，全力推广优质服务，提高服务质量。要积极探索建立工效挂钩 的绩效考核制度，充分调动广大医护的积极性，形成持续提高医疗质 量和专业技术水平的长效机制。增强人文关怀意识，倡导人性化服务。 根据自身实际，积极采取多种措施，丰富服务内涵，及时研究解决工 作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质服务。提高医疗质量， 促进医患和谐。 3、优化环境简化服务流程。我院为满足不同患者的医疗服务需 求。医院先后投入大量资金用于医院硬件环境设施建设，对应医院进 行了全方位精装修，改善了患者就医环境。为保证各窗口就诊秩序， 医院将门、急诊收费窗口同时开放，方便了患者挂号、就诊、收费程序， 缩短了患者等候的时间，杜绝“三长一短的现象。 4、深入开展“志愿者献爱心服务”活动 我院将逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，积极探索适 合我院的服务模式，促进医患关系和谐。为医务人员搭建向社会奉献 爱心的服务平台，医院组织青年和党员志愿者深入基层、社区等开展 医疗服务和健康宣教的志愿服务，为人名群众提供实实在在的医疗服 务。 （二）加强质量管理，规范诊疗行动，持续改进医疗质量，努力做到 “质量好”。 1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。 医疗安全是医院一切工作的重点。为全力保障医疗安全，我院重 点强化基础质量管理。严把医务人员准入关，强化依法执业管理，着 重加强全体医务人员法律意识和质量意识教育，邀请知名专家来院授 课指导，定期组织全院性业务学习；经常性抽查、监控运行和入档病 历书写质量、认真执行首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论 制度、院内外医师会诊制度、危重患者抢救制度等规章制度的落实情 况，建立和完善了医疗事件应急处理预案和医疗安全报告制度；强化 “三基、三严”培训，积极组织举办医护人员技能培训和技术推广，如： “肿瘤患者静脉化疗的风险管理”等活动，全面提升医疗技术水平。 2、健全医疗质量管理与控制体系。 加强环节质量管理。坚持各级查房制度，每月组织一次全院行政 查房，并实行定期检查与不定期检查相结合，检查规章制度的落实情 况，排查工作中的不安全隐患，解决阻碍科室发展的瓶颈问题，规范 医护人员的医疗行为。对考核督查不达标的科室提出整改意见，限期 整改，把医疗质量及医疗安全工作落到实处。由终端管理转变为过程 管理。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。 1、制定完善医德医风制度规范。 医德医风建设是医院发展的根本，我院先后出台了秦皇岛市肿 瘤医院医德医风实施方案，秦皇岛市肿瘤医院医德医风考核细则 工作制度；自“创先争优”、 “医院管理年”、 “医疗窗口亮起来” 等活动的 开展，我院在提升医疗服务质量上狠下功夫，满足患者需求。医院将 积极开展文明礼貌服务和医疗服务用语规范培训、医德医风教育，严 格执行医院文明礼貌服务十项规定和严禁医疗服务不良行为十项 规定，进一步优化服务环境，改善服务手段，完善服务措施；加强医 德医风建设。 2、加大医德医风教育力度。 我院将全面开展医德医风八项承诺：、实行首诊负责制；、 医院规定严禁利用工作之便收受患者或家属给予的红包或物品，不得 参加患者或家属的宴请，严禁利用职权收受药品、器械、试剂销售人 员或厂家以各种名义、形式给予的红包、回扣、提成、各种有价证券等 不正当利益；、不得利用职权或工作便利“吃、拿、卡、要”、违规向 管理或服务对象摊派或收取钱物、违规要求接受有偿服务、购买指定 商品的情况发生；、尊重患者的选择权、知情权和监督权。、合理 检查、规范开药；、文明行医，工作人员着装规范，挂牌上岗；、 医院环境整洁，各种应有标识齐全美观；、门诊设义务导医，咨询 服务台和意见簿，免费为患者提供开水、轮椅、担架等项服务。 3、坚决查处医疗购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。 我院今年将进一步大力开展治理商业贿赂专项活动，坚持以纠正 医药购销和医疗服务中不正之风为重点，全面贯彻落实卫生部、省卫 生厅和市政府、市卫生局“关于医药商业贿赂专项治理”会议和相关文 件精神，紧密结合我院实际，以深入开展自查自纠、建立长效机制为 切入点，抓好热点岗位、重点人员、重点工程、重点领域的长效治理， 保证廉洁行医、廉洁从政各项措施的落实。一是根据中纪委关于禁止 利用职务上的便利谋取不正当利益若干规定的通知精神，我院召开行 风动员会，教育全体医务人员坚决拒绝商业贿赂。对全体医务人员进 行警示教育，抵制医药购销领域不正之风，拒绝“提成”“回扣”、 “红包”， 并组织现场签订“反商业贿赂承诺书”，形成科员对主任负责，科主任 对院长负责，做到层层把关，责任到人。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群 众满意”。 1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和 建议，有针对性的改进服务。 认真开展患者满意度调查，多渠道听取群众和患者的意见，定期 召开工休座谈会，下科室与患者面对面随访，对出院患者进行电话回 访，及时了解和掌握社会及患者对医院的评价和建议，将收集到的意 见进行疏理，制定解决措施；完善服务投诉处理机制，努力提高医院 服务质量。健全行风投诉管理制度，制定了服务投诉流程，向社会公 布行风投诉电话，在各病区和门诊科室设立举报箱、意见本，对来信 来访的各类投诉实行首接负责制，接到投诉的部门要及时予以协调处 理。做到一般服务投诉处理每起不超过三日，特殊服务处理不超过七 日，坚持做到件件有回音、事事有着落。 2、积极开展民主评议和行风监督员制度 2011 年仍将民主评议工作列入工作重点。我院将严格按照民主 评议工作的规定动作，积极部署，广泛动员，扎实推进。制定民主评议 工作方案；实行对外公开承诺；组织监督员座谈会和医患沟通座谈会， 接收社会和各界人士的广泛监督，真正将民主评议工作落到实处。 3、全面推行医院院务公开制度 近年来，我院把院务公开工作作为加强行风建设、改善医患关系 的有效手段，坚持“以病人为中心”，秉承“患者至上”的服务理念。实行 院务“五公开”制度，即医疗费用公开、药品价格公开、医疗服务信息公 开、惠民政策公开及投诉流程公开。一是通过电子屏幕、宣传牌、信息 查询系统等多种形式，全面、及时、真实向社会发布和公示办事依据、 办事程序和办事结果，接受社会监督。公开医院内部决策、人事、分配、 财务和采购等事项，并向职工代表大会报告;二是继续坚持和完善住院 费用清单制度和费用查询制度，向社会公开医疗服务项目、收费标准、 药品及医用耗材价格、医疗服务流程等，严格执行药品使用双监控、双 公示和双排序制度，确保广大患者的知情权和监督权。 四、活动步骤和安排 按照阶段性结合的原则，2011 年活动总体氛围学习宣传、查找问 题、整改提高、总结交流 4 各阶段。 （一）学习宣传阶段（5 月 18 日6 月）。召开全院的行风及“三好一 满意”动员大会，进行全面的动员部署，明确组织机构，制定活动方案， 细化工作措施，明确责任要求。通过宣传发动，统一思想，提高认识， 引导广大职工开展好“三好一满意”活动。 （二）查找问题阶段（6 月7 月）我院将采取多种形式进行多种形 式深入基层，深入群众调查研究，广泛征求意见，通过行风监督员座 谈会、公休座谈会及发放患者满意度调查问卷全面了解医院存在的问 题，认真核实、深刻剖析，提出整改措施及时解决存在的问题。 （三）整改提高阶段（8 月10 月）.根据查找的突出问题，制定整改 方案，提出整改措施，限定整改实限，落实整改责任。扎扎实实把整改 落到实处，务求取得实效。 （四）总结交流阶段（11 月12 月）我院将对“三好一满意”活动进 行全面的总结，表彰在活动中表现突