社区物业管理的思考与建议

社区物业管理的思考与建议 一、存在问题 1. 认识认识不不够够，没有建立起，没有建立起“花花钱买钱买服服务务”的商品消的商品消费观费观念念 部分居民错误的认为物业管理是政府部门的工作，是开发商的工作，所以 主动放弃了自己的权利。按照物业管理条例规定，业主享有十项权力和六项 义务，而大多数住户根本不清楚自己的权利和义务，遇事找政府，政府不解决 就采取过激的行为，错误的把社会生活中的民事行为上升为行政行为。 居民只要求为自身提供服务，却不愿意承担物业管理相关费用的矛盾较为 突出。后续物业管理费用如绿化费、管理费、维修费等开支较大,大多的安置人 员缺乏物业费用缴纳意识。由于安置房居住人群的文化素质水平相对较低,对 物业管理的认识上存在一定的误区。需要加大宣传的力度,使广大的安置房居 民能够熟悉物业管理程序,理解物业管理的意义,支持和接受物业管理基本费用 的缴纳。 物业管理收费率低，物业管理没有资金保障。虽然我市在去年5月1日起实 行了新的物业管理服务收费暂行办法，适当提高了物业费价格水平，但由于居 民物业管理意识较弱，部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象较严重。尤其是 老城区内的旧小区，下岗职工较多，很多居民收入较低，“花钱买服务”的物业 管理意识不强，交费率几乎为零。以#社区为例，物业区域面积约22万平方米， 建筑面积约27万平方米，工作管理人员28人左右，每年的收入主要有：物业服 务收费约1万元，物业网点房租金收入约5万元，城市街巷保洁拨款约12万元， 共计约18万元，而每年维持基本物业管理服务的费用至少为30万元，资金缺口 近12万元，导致工作管理人员的部分工资年年拖欠。据统计，我区范围内的老 小区的收费率不到10，新小区也只能达到70。较低的收费水平和收费率， 使得物业企业经营困难。而且，直到现在，我市的物业管理公共资金收费标准 没有提高，也没有将资金很好的利用起来，物业项目维修没有资金来源，仍由 物业企业在承担。 居民意识较差，物业管理得不到群众支持。业主委员会是对物业管理行为 进行监督和约束，保障业主自身权利的居民自治组织。按照规定，实施物业管 理的小区应成立业主委员会，但由于居民的物业管理意识较差，业主自身意识 不强，对物业管理持抵制态度，很难召开业主大会，组建业主委员会。为普及物 业管理知识，加强老城区整治后住宅区片的物业管理工作，今年年初，市、区两 级物业管理主管部门曾对民生社区进行了旧小区物业管理试点工作，由社区居 委会组织实施，组织开展签订业主公约、组建业主委员会、选聘物业管理公司 等工作。尽管两级主管部门和所在街道办事处、社区居委会做了大量工作，但 由于居民的抵制导致试点工作难以开展。 2物物业业管理服管理服务务水平不高水平不高 有的小区物业服务企业服务质量不高，不按照合同提供服务，收费与服务 内容不符，甚至侵犯到业主的权益。有的企业仍停留在小区卫生、绿化、门卫值 班、日常维修等传统服务项目，没有结合社区特点开展全方位、多层次的社会 化服务。另外，有些企业的服务项目、服务内容的量化标准不够透明。对于开发 公司在建设中所遗留的质量、配套、信用等方面的问题，开发商和物业服务企 业相互推诿，使得居民的正当要求得不到很好的解决。 物业管理缺乏规模效应, 科技含量低, 管理行为不规范。传统的物业管理 内容多数依然单纯依靠人工方式进行管理, 不但要耗费极大的人力、物力、财 力和时间, 而且难以达到规范化的管理效果。 部分物业管理企业服务不到位，服务水平不高。我区物业管理起步较晚， 经历时间较短，企业和员工的管理服务经验缺乏，整体服务水平不高。而且现 有的物业管理企业有不少是房管处、开发商和居委会组建成立的（部分已改制）， 以前是管理者，现在变为了服务者，这种变化使得不少物业公司人员思想上接 受不了，从而产生了物业区域内卫生保洁差，维修不及时，服务态度怠慢，服务 不到位等现象，造成了与业主关系紧张，也损害了物业管理企业的形象。 3. 物物业业服服务务企企业业自身先天性不足自身先天性不足 由于种种原因，物业服务企业经常是开发商指定的利益获得者或者是社区 自发组织的管理队伍，造成在经营管理方面往往不能作为一个独立的经济实体 来考虑和解决问题，直接给物业服务企业的自身成长形成了障碍。 物业管理缺乏有效治理手段，部分违章现象严重。物业管理是按合同约定 为小区业主提供物业服务的企业，对那些违章现象没有强制执行的权力，发现 违章现象，只能进行劝阻制止，然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。 但由于目前各行政管理部门执法范围不明确，从而出现了执法空白区域，部分 违章问题（如楼栋以内的私自占用、改造搭建等）无人解决，小区内的违章现象 有蔓延之势。如：#小区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维 修、#小区顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建筑防水结构等违规 现象，物业公司向城管、房管、建设等部门报告，但受执法范围的限制，各部门 都没有到现场进行制止。 4. 物物业业从从业业人人员员素素质质亟待提高亟待提高 社会上对物业服务工作的重视程度不够，很多人把它等同于社区居委会， 甚至有些人将物业服务工作认为是低人一等的工作，加上工作的繁琐性，使得 - 3 - 物业管理行业中高素质人才严重缺乏。 5. 物物业业管理行管理行业业利利润润偏低偏低 物业管理行业是个微利行业，物业管理费相对较低，使得部分希望通过高 品质服务来获取较高利润空间的物业服务企业裹足难进。同时，物业管理服务 对住宅产品保值、升值的作用还远未被社会和政府重视，在住宅产业中的地位 还远未确立起来。 6. 安置人安置人员鱼龙员鱼龙混混杂杂,需要妥善需要妥善处处理不同群体理不同群体间间的关系的关系 安置房居民来自于各行各业,都具备不同的文化素质和经济基础。安置区 域内的居民以当地拆迁居民为主,其文化水平普遍偏低,长期接受政府的扶持, 生活习惯过于随性懒散,具有一定的依赖心理。同时安置区居民的亲属关系网 过于复杂,有些安置居民群体堵闹,纠集亲朋好友吵闹生事。建议政府的相关部 门加大对拆迁安置小区物业管理工作的支持和领导,对安置房的物业管理工作 在资金和政策上给予必要的扶持和帮助,推进城市建设物业管理工作的不断完 善和深入。 7. 安置房的安置房的质质量量问题问题极其重要极其重要,且直接关系到安置房使用且直接关系到安置房使用时时的物的物业业管理成本管理成本 安置小区建筑物大多是简装房,业主基本上不会再进行装修就直接入住； 如果后期发生质量问题时,业主会向物业管理部门提出整改修理的要求,这必将 直接导致物业维修维护成本的提高,也会造成综合物业管理工作的被动和混乱。 为减少物业返修率,降低物业管理成本,提高物业管理工作效率,建议在安置房 工程项目竣工后,组织相关部门及时进行验收工作。在经过严格的验收工作后, 如果业主验房出现质量问题时,由于工程质量还在保质期内,可以要求原施工单 位进行质量整改。 8. 业业主委主委员员会运作不会运作不规规范范 (1)业主委员会现有的法律地位无法代表业主维权。(2)业主及业主委员会 自身维权意识不强。由于业主委员会是在物业管理活动中维护业主合法权益的 代表性组织, 委员是无偿兼职的。(3)业主委员会的运作缺乏监督机制。业主委 员会具有代表全体业主行驶有关物业管理的权利。 二、典型案例 （一）深圳宝安区（一）深圳宝安区村改居村改居”社区物社区物业业管理工程管理工程 1. 面面临问题临问题有有“五五难难” 观念转变难 服务收费难 管理运作难 硬件整治难 人才引进难 2 解决解决对对策可策可“五化五化” （1）宣传常态化 开展形式多样的物业管理宣传活动，普及物业管理法律知识，潜移默化为 原村镇住宅区居民灌输理念，使原农村社区的居民充分认识到物业管理的重要 性。增强这些居民的物业管理消费意识、业主管理意识、契约意识和法制意识。 引导他们积极参与和支持推进社区物业管理。宝安区为引导广大社区居民转变 居住和消费观念，曾按照“十个一”总体工作要求，即发表一批文章、播放一张 光盘、编定一本册子、创作一套宣传挂图、成立一个咨询小组、组织一台巡回演 出、举办一次征文活动、宣传一批典型案例、策划一场论坛、总结一套模式，把 宣传引导作为推进工作的“先锋”，大张旗鼓进行宣传。这一策划效果较好。但 这样的策划、这样的活动要常态化、持续化。 （2）经费多元化 对于物业管理经费要多渠道、多来源。应建立政府，社区股份公司、业主和 住户承担费用的机制。 政府承担。政府承担费用应改变目前的补贴形式。应以承担费用的形 式引导社区物业管理上水平、上档次。如对社区物业管理进行定期考核，并将 考核得分和政府承担的费用标准挂钩，得分越高，政府支付的费用也就越多， 从而激励业主和物业管理企业共同做好物业管理。目前，政府补贴基本是按年 度规定比例划拨，没有考核物业服务企业物业管理的效果，致使少数企业没有 将重点放在如何提升物业管理水平上，而是等到时间一到，就申请政府补贴。 这种方式不利于调动物业服务企业和业主对提升物业管理水平的积极性。 社区股份公司承担。目前，宝安区大多“村改居”小区都有自己的股份 公司，每年股份公司都有一定盈利。因此，可考虑将物业管理费用直接进入股 份公司的成本。或从股份公司的分红中直接扣除业主应交纳的物业管理费。 业主承担。业主是物业管理的直接消费者，因此，业主应承担主要费用。 这是市场经济的基本原则同，也是法制经济的基本原则。因此，应通过情、理、 法的手段强化业主的缴费意识。提高费用收缴率。当然。政府可制订合适的指 导价格。物业管理企业也要合理收费。 （3）运作差异化 政府应区别不同社区的情况和物业管理推进的难易程度，将社区划分为几 个类别，并据此拟定出各类社区推进物业管理工作的经营模式。如对经济实力 较强或基础设施较好的社区，可按照市场化、专业化的要求，推行高标准的物 - 5 - 业管理；对经济实力和基础设施一般的社区，可先重点做好道路硬底化、修筑 围墙、设置门卫和治安亭等关键性的改造工作，再引进物业管理逐渐修缮其他 配套设施；对较为分散和小型的社区，要敢于打破各社区各自为政的框框，将 邻近的小社区进行有机整合，连小片为大片，扩大管理区域，实行规模化管理， 降低运营成本。 （4）整治社会化 对于小区硬件的整治，要充分利用社会资源。政府的主要功能是管理、协 调，并进行适量投资。利用社会资源主要是明确产权单位，由产权单位实施整 改。当然，确定产权是一项繁琐且涉及很多部门的工作，如三线整改就涉及到 电信公司、网络公司、供电局等单位，而路面的硬化和排水管道的改造就涉及 村与村、村与组、组与组、组与户、户与户等多方关系。因此，产权单位的确定 应由工作站协调负责。 （5）人才专业化 物业管理是一项专业性较强的工作。人才是社区物业管理能否成功的关键 要素之一。因此，应加快人才专业化的步伐。要实施引进一批，培养一批的人才 战略。首先，要引进一批。要以高职位、高待遇为手段引进一批高学历、高水平 的专业人才。一定要充分认识到，对人才的投入是回报最高的投入，也是必须 的投入。二是要培养一批。要分期分批对社区从事客务、保安员、清洁员、绿化 员等物业管理工作的人员进行系统的业务培训，全面提高社区物业管理人员的 服务意识和专业技能。 (二二) 重重庆庆市沙坪市沙坪坝坝区社区物区社区物业业管理管理 1. 社区物社区物业业管理的管理的现现状和存在的状和存在的问题问题 产权形式多样 部分社区硬件条件相对落后 存在部分住宅楼有物业管理、部份住宅楼无物业管理的现象 部分居民观念陈旧，物业管理交费意识淡薄 对旧小区基础设施进行改造的资金缺口较大 小区公共部分侵权引起业主之间纠纷 开发商遗留问题引发业主对物业管理不满的矛盾 业主委员会成立困难，数量少，运作难度大 2. 社区物社区物业业管理存在管理存在问题问题分析分析 物业管理条例还不完善，难以落实 物业管理缺乏规模效应，科技含量低，管理行为不规范 居民委员会和物业管理企业的责任划分问题 物业管理企业的权限届定问题 3. 社区物社区物业业管理的具体做法管理的具体做法 （1）政府要加强宣传,提高全民物业管理消费意识，并做好监管、指导到位 要认真学习和宣传好物权法、重庆市物业管理条例，提高业主物管 及全民的法律意识，这是贯彻物权法和重庆市物业管理条例的基础。使社 会各方面充分认识到物业管理实质上是一种有偿服务，可以带来巨大的社会效 益、经济效益和环境效益，营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心 物业管理、支持物业管理的良好氛围，积极营造出一个物业管理市场化的良好 氛围，为物业管理的健康发展奠定良好的社会环境。是要深入调研，为建立 健全业主委员会和物业管理的监督体系提供有力的依据。要强化党委政府 及社区居委会对业主委员会的指导，提升城市管理整体水平。当前社区居委会 必须转变观念，提高自身业务素质，特别要分析和研究新时期社区内业主的利 益目标及现实需求，从他们最关心的问题出发，积极帮助业主组建业主委员会， 配合物业管理企业在社区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和 邻里纠纷。 （2）签订明确详尽的物业管理合同 无论是业主还是物业管理企业，都应当把签订内容权利义务、详尽明确的 物业管理合同作为防范物业管理纠纷的重要手段。业主和物业管理企业在签订 物业管理合同时，应当切实遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。在合同 内容上应当就可能发生的争议作出明确的规定。在确定双方的权利义务时，应 当根据物业管理费用的收费水平来确定物业管理企业提供物业管理服务的水 平。 （3）依法成立业主委员会 针对业主积极性不高，小区业主委员会成立难的这一现状，我们将尝试在 业主委员会筹备及成立的前期，由街道社区人员充实进去，组织小区内的业主 依法进行选举，协助业主委员会与物业及政府部门进行沟通，承担组织、监督 等职责，方便业主委员会正常运行，及业主权利的有效实现。当业主委员会动 作正常时，自动退出。作为小区的业主也应当主动、积极、依法成立业主委员会， 保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。业 主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使 职权。对于物业公司所提供的管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主 利益的物业公司，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。但也不 可否认，确有个别业主以个人私利出发无理拒交物业管理费用，或无理指责物 业管理企业的物业管理服务。此时，业主委员会应当积极参与个别业主与物业 - 7 - 管理企业之间的纠纷，平衡业主与物业管理企业之间的权利义务，以最大限度 的维护小区绝大多数业主的合法利益。 （4）有效发挥业主委员会的作用 是明确业委会工作职责，规范业委会各项制度。业主委员会负有召集业 主大会、组织业委会换届选举、代表业主大会与业主大会选聘的物业服务企业 签订物业服务合同并监督物业服务企业履行物业服务合同、监督管理规约的实 施，配合辖区街办、社区居委会进行社区管理、收集业主意见和建议等职责。制 定出台有利于进一步规范业委会的行为各项制度。是选好并推荐业委会成 员。可吸纳有财务管理、安全管理、设备管理、环境管理、法律专业特长的业主 加入，形成业主委员会成员有管理技能和履职能力，便于更好的开展业委会工 作，激发广大业主的主动参与意识。是房管局应该加强业主委员会的培训、 指导和监督。房管局应该加强对业主委员会成立及其活动的指导、监督，对已 成立的业主委员会开展培训，提高他们的思想、政治素质和专业水平，引导业 主委员会依法开展工作，对业委会活动中出现的业委会不作为、乱作为引发矛 盾纠纷和违规行为及时制止并限期整改。是规范物业服务合同确保各方 利益。一方面要规范业委会和物业的服务合同，明确规范物业公共部份经营、 共用部位及设施设备管理和维护。督促物业服务就小区各项收费论证其必要性 和合理性，予以监督和公示；一方面还要规范业委会和其他商业收益形成的合 同，将业委会的工作大事进行公示。是完善业委会资金的监管。现在有的业 委会经济收益相当大，如果业委会有不正当开支，业主提出疑问无处投诉，应 该有一个部门来监督、检查它。建议三管其下，一方面每季度进行财务公开，另 一方面有监管部门监管，还有一方面有投诉受理部门，这样一来可以扩大业委 会的工作宣传，二来增进业主们对业委会的信任度。 （5）逐步加大对住宅小区基础建设的投资，改善居民生活环境 城市的管理者是各级政府，政府树立经营城市的概念，使城市的资产增 值，并应从城市建设维护费中，拿出专项资金，逐年逐步地有计划地实施改造， 为实施物业管理创造一个良好的基础条件。 住宅的实际使用人，是居住环 境改善的最大受益者，也应该出资改善居住环境。在改造旧小区中，可以尝试 充分调动广大居民的参与意识，由居民参与设计、参与投资、参与建设的公众 参与方式。产权单位是住宅的产权人，在目前房改政策下，产权单位也要对 旧小区的改造进行相应的投资。至于政府、产权人单位、居民三方投资的比例， 可以根据每个小区的不同情况，进行测算，决定投资量，尤其是居民的投资，不 能超过居民的经济承受能力。 （6）政府部门应加强对旧小区实施物业管理工作的规划 针对没有实施物业管理的旧小区，政府房地产管理部门应制定改造计划， 扩大实施物业管理的范围。政府有关部门要研究旧小区推行物业管理的困难， 针对每个小区存在的问题，逐步推进和实施物业管理，充分发挥政府行政管理 部门的作用。 （7）深化房改政策，在工资中增加物业消费部分 房改优惠售房实现了住房分配的货币化，是住房分配制度的重大改革，但 房改售房与物业管理衔接的还不够，特别是对物业管理费用在政策上考虑不够， 建议国家有关部门在职工工资中应增加物业消费部分，将财政拨款暗补改为明 补。对无力发放物业管理补贴的单位和无业、失业人员，政府有关部门应研究 制定相应的政策，配套执行。 （8）政府、开发商、物业管理企业积极配合，共同营造有利于物业管理企业打造 品牌、发展规模的社会氛围 一是适度采用收购、兼并规模小经营能力弱的物业管理企业等方式进行企 业的重组整合，形成规模优势，从而达到优化企业资源配置，实现资源共享，降 低管理成本，体现品牌特色。通过扩大管理规模，实现企业效益最大化，增强企 业实力。二是在物业管理市场引入竞争机制和招投标机制，培育公正公平的市 场环境，择优聘用。政府应加强监督，强化管理，引导企业进行集约和规模经营。 如推行物业小区经理持证上岗制度，强化物业管理人员的素质培训，将资质等 级与收费标准挂钩，建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系，加 快物业管理诚信体系建设等。 （9）业主委员会聘请法律顾问 根据外国物业管理中的成熟经验，由业主委员会出资聘请对物业管理方面 有专长的律师作为业主委员会的法律顾问，能够有效地对物业管理合同的签订 及履行进行审查和监督，为业主委员会提供必要的法律帮助，促进物业管理企 业依照合同约定、法律规定来尽职尽责地提供物业管理服务。虽然会因此增加 业主的费用支出，但对于保障业主的合法权益至关重要。 （10）物业管理企业应该树立以人为本的服务理念，进一步提高自身素质 物业管理企业对小区和谐氛围的形成起着至关重要的作用。物业企业应该 树立以人为本的服务理念，严格按照政策法规和物业服务合同，公开服务标准、 收费标准和收费依据，尽职尽责的为业主服务。物业企业与业主的关系应该定 位于鱼水关系，成为业主亲密的朋友和至亲的伙伴。物业企业还要进一步提高 自身素质，加强对员工的培训，增强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部 门配合，进一步提高协调能力，全力支持社区建设，开展健康向上的社区文化 活动，促进邻里交流，加强邻里团结。 - 9 - （三）武（三）武汉汉市推市推进进老旧社区物老旧社区物业业管理服管理服务务工作工作 1. 完善管理制度完善管理制度 要在老旧社区推进物业服务，千头万绪，牵涉面广。因此，为了迅速推进物 业服务全覆盖工作，武汉市成立了以分管市长任组长，以房管、财政、建设、城 管、公安、水务、民政、物价、园林等职能部门领导及各区分管副区长为成员的 武汉市物业管理工作领导小组，负责领导、决策、指挥和协调工作。在领导小组 的领导下，推进工作建立了纵横两条主线。纵向，以各街道办事处、社区居委会 为核心的工作小组和专班，切实推动物业服务的深入开展；横向，以市、区各职 能部门为核心的对口联动单位，协助处理在推进物业服务过程中的房屋、设施 设备的维护，绿化养护，环境卫生，公共秩序维护等工作。各部门通力合作，构 筑了一个完整的社区物业服务的基础平台。 为了完善管理制度，保证物业服务推进工作的有效开展，武汉市物业管理 工作领导小组建立了专题会议制度、工作简报月报制度、检查督导制度。专题 会议制度以规范会议的组织工作为目的，在专题会议上指定有关人员负责会议 记录，形成会议纪要，再报请主持会议的领导签发，从而有效地提高会议质量。 工作简报月报制度，是让各区每月都将辖区内推进物业服务工作的做法、经验 及存在的问题、工作建议等报送领导小组，再由领导小组办公室定期编发工作 简报，从而实现在各区间及时交流、总结、推广经验。而检查督导制度，要求领 导小组坚持定期检查各区、街道、社区物业服务推进工作的部署和落实情况， 并通过情况通报，鼓励先进，推动后进。后来的实践证明，这些管理都是切实有 效的。 2. 加大政策扶持加大政策扶持 老旧住宅区情况特殊，物业收费会充分考虑居民的承受能力，就出台全市 性的收费标准，房管部门正在跟物价部门沟通。就老旧住宅区低保户物业服务 费用减免、物业服务机构税收优惠、物业服务收费价格等扶持政策，房管、民政、 税务、物价等部门已进行研究，并拿出了初步意见，将尽快出台。在政府财力补 贴下，武汉老旧住宅区物业收费，可望普遍比新建小区便宜一半以上，减轻居 民居住成本。 3. 落落实实整合整合资资金金 各种硬件改造所需资金，则由各职能部门分包。各部门根据各社区物业服 务提档升级实际，从本部门的建设维护管理资金中给予支持。按计划，道路维 修58.44万平方米；排水管网改造27.07万米、窨井改造7490个；违章建筑拆除14 万平方米、新增电动垃圾收集车700辆；绿化改造24.8万平方米；为30万户居民 安装惠民信箱；供电线路序化改造160万米，这些项目所需资金就分别由市城乡 建设、水务、城管、园林、邮政、供电部门承担。 同时，以社会单位和居民适当投入为补充。按照“谁投资、谁受益”的原则， 引导、鼓励社会单位采取自愿方式赞助部分资金；在不增加居民负担的前提下， 发动居民自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善。 在资金使用上，各区、各部门以项目为载体，统筹安排，加强监管，在资金 预决算、进度拨付、使用管理、监督审计上都作出明确规定并严格执行，确保资 金安全和有效使用。 4. 社区的社区的实实践与践与创创新新 如果只有市、区的投入与支持，而不能充分调动起基层社区的热情，激发 民众的创造性，推进老旧社区物业服务工作就不会取得成功。去年2月，武汉市、 区工作专班组织街道社区1000余人，对全市79个行政街道的658个（今年部分社 区合并后变为641个）社区进行了全面调查摸底，将其划分为2869个服务区域， 分类进行推进。各区依托街道，立足社区，遵循分类指导、试点先行的方针，逐 渐摸索出了几种既具本地特色，又效果明显的物业服务模式。 （1）采用最广泛的，是社区物业服务部模式，即以非营利性经济实体的形式， 成立民办非企业单位来开展小区物业服务。服务部负责人一般由社区推荐和审 定，在社区党支部、居委会指导监管下开展工作。这种模式在全市1158个物业 服务区域得到应用，占到总数的40%。 （2）其次是居民（业主）自治模式，一般运用于相对封闭的服务区域。由居民 推选出57名代表，由居民代表自行管理和组织，开展日常物业服务工作。全 市有928个物业服务区域实施了这一模式，占总数的33%。 （3）还有社区单位共管模式，即在社区党组织、居委会组织协调下，依靠和 借助社区自管房单位力量，开展物业管理服务工作。采用这一模式的有583个 物业服务区域，占总数的20%。 （4）条件较好的200个物业服务区域，则采用专业物业公司模式。通过召开 业主大会，成立业主委员会，选聘专业物业公司签订服务合同，开展物业服务 工作。这一模式的使用率占总数7%。 （四）河南（四）河南鹤鹤壁市加壁市加强强社区物社区物业业管理工作的管理工作的实实施意施意见见 1. 统统一思想，充分一思想，充分认识认识加加强强社区物社区物业业管理工作的重要性管理工作的重要性 近年来，随着我市城市化进程的不断加快，城市面貌发生了很大变化，社 区物业管理在城市管理中的作用日渐突出。加强社区物业管理，有利于城市经 济的持续健康发展，有利于保持和改善市民工作和生活的环境，有利于增加就 业岗位、维护社区秩序、营造和谐的社会氛围。社区物业管理事关城市长远发 展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。各县（区）政府、各有关部门要 - 11 - 以现有社区环境综合整治、新住宅小区建设与物业管理同步推进为重点，以加 强管理、改善环境、营造和谐社会、创建文明城市为目标，坚持尊重现实、便于 启动、落实责任、服务市民的工作原则，全面加强社区物业管理，健全长效管理 机制，不断扩大物业管理覆盖面，推动物业管理工作上水平。 2. 理理顺顺体制，构筑适合城市体制，构筑适合城市发发展的社区物展的社区物业业管理工作框架管理工作框架 按照“县（区）政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，市房管部门监 督指导，以块为主、属地管理”的原则，完善社区物业管理体制，明确管理职责， 落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，建立社区基层组织与业主自治 组织的协作机制，共同推进社区物业管理工作。 （1）县（区）政府物业管理工作职责 各县（区）政府负责本辖区的物业管理工作。具体工作职责包括： 1. 组 织所辖街道办事处落实各项政策措施，全面开展社区物业管理工作； 2. 落 实办事机构，建立县（区）、街道、社区三级物业管理工作体系； 3. 落实管理 责任，加强本辖区物业管理工作的部署、检查和督导落实； 4. 参与本辖区住 宅小区综合验收及参与本辖区住宅专项维修资金使用工作； 5. 负责对物业 服务企业的达标、升级、评优进行初审、对辖区内物业服务企业的行为进行监 督，对物业服务企业违法经营行为进行处罚或提出处罚建议等。 （2）街道办事处物业管理工作职责 街道办事处负责组织辖区物业管理工作的开展。具体工作职责包括： 1. 会同房管、建设、规划等有关部门科学划定社区物业管理区域； 2. 组织社区 居委会、开发企业及有关产权单位，选举产生各物业管理区域的业主委员会； 3. 指导辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会并实施物 业管理； 4. 对已成立业主委员会的物业管理区域进行指导和管理，保障业 主委员会的正常运转及业主自治作用的发挥； 5. 对辖区物业管理工作进行 监督检查和考评，协助公安等部门加强对社区物业保安工作的监督检查； （3）社区居委会物业管理工作职责 社区居委会具体组织协调业主委员会实施社区物业管理。具体工作职责包 括： 1. 组织业主委员会制定物业管理规约和业主大会议事规则，并签订到户， 规范业主和物业服务企业的行为； 2. 落实物业服务项目，协助业主委员会 聘请有关单位核算成本，提出收费标准和依据，经业主大会通过后，到所在辖 区街道办事处物业管理部门、县（区）物价部门和市房管部门备案； 3. 协助 和指导业主委员会选聘物业服务企业或建立群众性物业服务组织，签订物业服 务合同，组织物业服务的实施； 4. 督促检查物业服务企业和物业服务组织， 落实服务合同，定期公布费用收支情况，调处服务中的矛盾纠纷，对不落实服 务合同的物业服务企业和物业服务组织，有权向业主委员会建议终止其物业服 务。 （4）市房管部门工作职责 市房管部门是全市物业管理的行业主管部门。具体工作职责包括： 1. 认真研究全市物业管理发展规划、发展目标及工作思路，制定相关配套政策， 提出工作意见； 2. 负责物业管理公共资金的归集，会同财政等部门安排物 业管理公共资金的使用方案，并搞好管理、监督和检查； 3. 落实物业管理项 目招投标制度，组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作； 4. 监督、 指导、管理全市物业管理活动，调处物业管理中的重大纠纷。 3. 因地制宜，合理确定社区物因地制宜，合理确定社区物业业管理的区域、模式、内容和收管理的区域、模式、内容和收费标费标准准 社区物业管理实行等级化或基础性管理服务。根据各个区域房屋建设、设 施配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理区域、模式、内 容和收费标准。 （1）物业管理区域划分 在街道办事处组织下，统筹考虑，综合权衡，按照以下规定科学合理地划 分物业管理区域。 1. 原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批准的范 围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区 域。 2. 物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事处、县区地域的范围 一致。 3. 物业易于封闭和统一整治。 4. 基础设施、配套设施设备共用， 房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理区域。 5. 同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。 各县（区）要将物业管 理区域划分成果编入物业管理区域图册。 （2）物业管理模式 1. 新建住宅小区。同社区管理相结合，全面及时地实行等级化物业服务。 根据各个区域房屋建设、设施配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确 定物业服务等级。严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全 等要求进行建设，并通过招投标选聘有资质的物业服务企业实施等级化物业服 务。规划、建设、房管等部门要各司其职，把好新建住宅小区的规划设计、施工 建设、物业管理三道关。严格落实综合验收制度，未经验收或验收不合格的新 建住宅小区不予办理产权登记手续。 2. 整治后的现有住宅小区。根据居民 的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为 基础，界定物业服务区域；以社区居委会为基础，组织召开业主大会，组建业主 委员会；以物业服务企业或群众性物业服务组织为基础，开展物业服务活动。 加大对现有住宅小区的整治力度，市房管部门牵头，相关部门配合逐步解决现 - 13 - 有住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的现有住宅小区，由 业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施服务；对不完全具备条件的小区， 由社区居委会牵头组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的 基础性服务，也可以采取“栋楼管理”模式，解决有人管事的问题，管理费用由 业主承担。单位自建的家属楼，如不能实行规范的物业管理，则由各单位牵头 进行物业服务，社区居委会负责监督指导。力求到 2009 年底前，物业服务覆 盖每个社区，基本建立体系健全、政策完善、责任到位的物业管理工作机制。 （3）物业服务内容与收费标准 区别不同的物业性质和特点，确定管理服务的内容、项目和等级。物业服 务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。 新建住宅小区根据小区规划建设、配套情况和设定的管理服务项目，依据物价、 房管部门制定的物业服务等级评定标准，确定服务等级和收费标准。现有住宅 小区的物业服务内容和收费标准，可采用选项式服务形式，根据多数业主的意 愿，确定管理服务项目，测算服务成本和收费标准，由业主委员会与委托的物 业服务企业或物业服务组织签订服务合同，并在小区内公布实施。 4. 突出重点，切突出重点，切实实抓好社区物抓好社区物业业管理的管理的规规范运作范运作 （1）规范物业项目的前期管理工作 新建的物业项目，在业主委员会未成立期间，必须实行前期物业管理。开 发企业在办理商品房预售许可证时，应提供项目竣工后的物业服务方案，预留 物业管理用房，按规定选聘有资质的物业服务企业，并与选聘的物业服务企业 签订前期物业服务委托合同，进行前期物业服务。开发企业与房屋买受人签订 的商品房买卖合同中，要有物业服务的相关条款，约定房屋交付使用后物业服 务的主要内容、服务等级及收费标准。业主与物业服务企业要依据商品房买卖 合同，签订前期物业服务合同和临时管理公约。对不履行合同、长期延建住宅 区配套设施，侵害购房者利益，影响城市环境和社会稳定的开发企业，规划、房 管、国土资源、建设部门要依据各自职责，督促其限期整改。在规定期限内仍不 整改的，由上述四部门在新闻媒体予以曝光，视情况依法限制或停止办理其土 地招投标、规划审批、资质年检以及新开发建设工程施工许可手续。有关部门 要切实履行对房地产市场的监管职能，对物业管理不到位、不重视物业管理的 开发企业公开曝光，直至清理出我市房地产开发市场。 （2）规范业主委员会的组建和工作运转 在一个物业管理区域内，已交付业主使用的房屋建筑面积达到 50以上， 或者已交付业主使用的房屋建筑面积虽达不到 50%，但超过 30且已超过 12 个月的，应成立业主委员会。每个物业管理区域只能成立一个业主委员会。 业主大会、业主委员会开展工作的经费，由全体业主承担，或者从产权属于全 体业主的公建配套设施经营收益中列支。街道办事处要按照规定的程序，推进 业主委员会建设。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从社区居委会、有 关产权单位及产权人、热心公益事业人员中推荐，主任可由社区居委会成员担 任。街道办事处要支持业主委员会的工作，业主委员会成立前或换届期间，由 街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。 （3）规范业主委员会成立后的社区物业管理 1. 做好物业服务企业选聘工作 业主委员会成立后，应当依法及时召开 业主大会，决定对前期物业服务企业续聘或另聘物业服务企业。业主大会决定 与开发企业选聘的前期物业服务企业续约的，业主委员会应于业主大会决定后 的 30 日内完成合同续签工作；业主大会决定选聘新的物业服务企业的，业主 委员会应以书面形式告知前期物业服务企业。前期物业服务企业要在接到通知 后的 60 日内完成退出工作。开发企业、前期物业服务企业、业主委员会三方 要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的等 级化服务。 2. 规范物业管理有关各方的权利和义务 业主委员会负责召 集业主大会、代表业主与选聘的物业服务企业签订正式物业服务合同；监督物 业服务合同的履行、监督管理规约的实施；督促业主按照合同约定，协助、支持 物业服务企业的工作；积极配合和支持社区居委会的工作等。 业主依法享有 制定和修改业主大会议事规则，制定管理规约，选举业主委员会或更换业主委 员会成员，选聘、解聘物业服务企业，筹集和使用住宅专项维修资金等项权利。 业主应当 遵守业主公约、业主大会议事规则；遵守物业管理区域内物业共用部 位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；执 行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；按照国家有关规定 交纳专项维修资金；按时交纳物业服务费用。 物业服务企业要依据服务合同， 制定完善的物业服务方案以及保安、保洁、维修、财务、档案等管理制度，负责 物业管理区域内的卫生清扫保洁、花草树木养护、车辆停放管理以及与物业服 务合同约定的其他服务项目，切实履行职责，提高服务质量。对超出服务合同 的事宜，要与业主委员会协商确定后实施。 各相关专业设施管理部门要做 好社区供电、供水、供暖、燃气、通讯等基础设施的管理及服务工作，依法承担 相关管线和设施设备维修养护责任，满足社区居民的要求并向最终用户收取有 关费用。 3. 加强对物业服务企业的监管 市房管部门及县（区）物业管理 部门加强对物业服务企业的监管，建立健全物业服务企业信用档案制度，认真 评定物业服务企业的服务业绩和信用程度，并在资质评定和年检、物业招投标 中作为重要条件；建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范 - 15 - 行为，并督促物业服务企业整改，切实保障业主合法权益；建立健全物业管理 淘汰、退出机制，对物业服务不到位、业主投诉较多的物业服务企业，按有关规 定予以处理。积极探讨组织业主对物业公司经理进行年度评议的制度和办法。 4. 严格物业服务企业退出和移交程序 住宅区业主大会和物业服务企业，因 物业服务合同期满双方不续约或者提前解除合同、物业服务企业退出住宅区管 理的，必须本着维护社会稳定、保证物业管理区域基本正常秩序、实现平稳过 渡的原则，严格履行退出和移交程序。 （1）物业服务企业因物业服务合同期 满不续约或在合同期内提前解除合同、拟退出住宅区管理服务的，应于合同期 满或提前解除合同、拟退出之日的 60 日前书面告知业主委员会，并告知县（区） 物业管理部门、街道办事处和社区居委会，做好相关设施设备和资料的移交事 项。住宅区未成立业主大会的，所在地街道办事处要牵头组织由有关部门参加 的联席会议，听取业主和物业服务企业的意见，处置物业服务企业退出的具体 事宜。 （2）业主大会提出与物业服务企业终止或解除合同、重新选聘物业服 务企业的，业主委员会要在业主大会作出决议后将解约原因和时间书面告知物 业服务企业，并将会议相关情况书面告知县（区）物业管理部门、街道办事处和 社区居委会，同时保存好相关资料，接受县（区）物业管理部门、街道办事处和 社区居委会的查验。物业服务企业要在接到通知后的 60 日内完成退出工作。 业主大会要在原物业服务企业完全退出之前完成对新物业服务企业的选聘工 作。 5. 加加强强政策扶持和政策扶持和组织领导组织领导，确保社区物，确保社区物业业管理工作健康管理工作健康发发展展 （1）加强政策扶持 劳动和社会保障部门要结合实施“扩大再就业工程”、 “完善社会保障体系工 程”等，给予物业管理从业人员优惠政策。房管部门要与有关部门搞好配合，从 政策、业务上加强对物业管理工作的指导，帮助基层解决实际问题。驻社区的 各个单位，要支持和参与社区物业管理工作。 （2）落实资金保障 物业服务企业要提升服务水平，加大管理力度，提高物业服务收费率，为 社区物业服务提供基本保障。完善住宅专项维修资金管理使用的相关政策、标 准和办法，依据相关规定将资金管好、用好。各级财政部门要加大支持力度，适 当安排社区物业管理启动资金和扶持资金，推动物业管理的全面开展。 （3）加强组织领导 市政府成立社区物业管理工作领导小组。组长由市政府主管副市长担任， 副组长由市政府主管副秘书长和市房管局局长担任，成员由各县（区）政府和市 房管、规划、建设、财政、物价、民政、文明办等部门的一名负责同志担任。领导 小组下设办公室，办公室设在市房管局。各县（区）也要成立相应的机构，把加 强社区物业管理服务作为提升城市管理水平、创建文明城市的一项重要内容， 落实机构，明确任务，细化责任，加快建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系。 建立物业管理工作责任目标考核制度，完善市、县（区）、街道、社区四级考核机 制，调动各方面的工作积极性。 （4）营造良好氛围 各级各有关部门要采取多种形式，大力宣传物业管理条例及相关的政策 法规，宣传物业管理工作的重要意义，让广大市民和社会各界了解政策，强化 物权意识，树立物业服务是商品消费的观念，引导他们主动支持、参与物业管 理活动，积极维护社区秩序，及时缴纳物业服务费用，及时化解物业服务中出 现的纠纷。要把对物业管理工作的重视程度和干部职工缴纳物业服务费的情况， 作为创建文明单位的考核内容。要采取多种措施来增强广大业主支持配合社区 管理工作的自觉性，形成“社区是我家、洁美靠大家”的良好氛围。 （五）香港 物业管理费的收取一般先由物管企业提出预算，经业主委员会审查同意后 执行，并定期向业主公布账目。国内物业管理同行也定期公开物业管理费的收 支情况，改变暗箱操作的做法，接受业主和有关主管部门的监督，让业主明明 白白消费，赢得起理解与支持。 三、对策建议 1. 进进一步加大宣一步加大宣传传力度力度 要通过广播、电视、报纸等多种形式，大力宣传物业管理知识，在广大业主 中形成“物业是服务，花钱买服务”的共识。物业管理部门要不失时机的指导居 民根据自愿的原则成立业主委员会，监督物业管理工作，解决居民与物业公司 间的矛盾，促使物业管理工作正常有序的开展。引导人们的消费观念，让人们 将物业管理视为一种消费需求来认识。正确认识规范发展物业管理对促进经济 增长、提高人们居住质量、增加就业、维护社会稳定所发挥的作用。组织好行政 管理层面的有关人员、物业服务企业的有关人员和业主的培训、学习，运用法 律武器保护自己的合法权益。同时，完善相关配套政策，推进物业管理法制化 进程。尽快出台物业共用部位共用设施设备维修资金的归集和使用的具体办法， 要把交付前及交付后的房屋的维修资金归集起来，这关系到住户的房屋使用、 修缮等问题，也关系到物业管理的后续服务和后续发展问题。还要监督使用 前期物业服务合同、业主公约、物业服务合同等示范文本，制定从业人 员素质培训，智能化管理系统等一系列配套文件，为规范化管理创造一个良好 的法制环境。 - 17 - 提高居民物业管理意识，指导业主组建业主委员会。一方面要通过广播、 电视、报纸等多种形式，大力宣传物业管理知识，在广大业主中形成 “物业是 服务，花钱买服务”的共识。一方面物业管理部门要不失时机的指导居民根据 自愿的原则成立业主委员会，监督物业管理工作，解决居民与物业公司间的矛 盾，促使物业管理工作正常有序的开展。 推行资金账目公开，争取更多居民的理解支持。物业管理账目公开是物业 管理实施过程中的一个重要原则 无论是老住宅区还是新建小区必须要坚持 贯彻这一原则。尤其是老住宅区 住户对有偿服务不能理解 就更应注重资金 账目的公开 包括日常管理费和维修基金的账目都要公开 提高资金使用的透 明度。这样可以让广大业主了解物业管理的难处 理解和支持物业管理工作， 提高缴费的自觉性。明确物业服务费不是交给物业公司的公粮 缴纳物业服务 费是业主的合同义务 真正欠费的业主主要侵害的是邻里业主的利益和物业 公司的利益 对真正欠费业主的惩罚不是物业公司惩罚业主 而是侵害别人权 益的业主要对被侵害权益的业主进行补偿 所以业主必须按照自己对公约的 承诺自觉缴纳物业服务费 减少业主和物业公司因缴纳物业服务费所产生的 对立 进而减少业主和物业公司的矛盾 共创和谐 共建小区。 2 发挥业发挥业主大会的作用主大会的作用 要充分发挥业主大会、业主委员会制订、修改物业公约，选聘、解聘物业服 务企业的具体权利，从而积极维护业主的合法利益。在此基础上，加大全社会 的监管力度，对问题突出的企业予以清理、曝光，吊销资质。借助新闻媒介、电 子政务等手段，推广国内外成功的经验做法。实施品牌战略并加强从业人员素 质与能力的培养，赢得竞争优势。同时，物业收费应该透明化。物业收费如何能 使社区居民口服心服，没有疑虑？最好的办法是收费项目公开，费用使用透明， 接受群众监督。对那些巧立名目的不合理收费、摊派，群众有权提出质疑，群众 维护自身权益应当得到保护。收费标准，不该由一个部门一统天下独家说了算， 应同群众磋商，征求住户意见，或召开收费标准听证会