天明眼睛结构化面试案例1

结构化面试案例结构化面试案例 导读： 本案例针对昆明天民眼科管理有限公司店长的岗位要求，首先确定了 店长的任职素质维度，设计了招聘结构化面试的选拔方案。通过本案 例可以了解结构化面试设计的思路和具体操作方法。 一、公司简介 昆明天民眼科管理有限公司业务由专业眼科、视光学医生坐诊。提 供包括眼科检查咨询、视觉健康教育、专业眼光配镜等服务。现有规 模为以昆明医学院第一附属医院眼光研究中心为主，曲靖第二人民医 院天明眼睛视光中心、德宏州医疗集团天明眼睛视光中心、昆明天明 店、昆明一店二店、昆明青年路店及红河卢西店的专业化连锁服务公 司，在云南省范围内共有员工200余人。目前公司正处在快速发展的转 型期，发展势头良好。 二、公司招聘现状 1、公司用功制度 在人力资源管理中，引入竞争机制，初步形成员工能进能出、管理 人员能上能下、收入能增能减的机制。公司人员招聘的来源主要是大 中专毕业生、社会招聘的专业技术人员、劳务派遣人员三类，其中大 中专毕业生招聘为主；人员减少的方式主要有退休、死亡、辞职、辞 退四类，其中辞职。辞退流失减员为主。 2、公司店长流动性 2008年度店长离职率为3.5%，与2008年度12个月店长离职率相比， 2009年度店长离职率为6.2%，上升2.7个百分点。 3、招聘问题诊断 1、离职率有所上升，员工流动性大 短期内店长离职率较高，2009年度店长离职率较上年提高2.7%，不但 增加了招聘的成本，而且造成了员工心理上的不稳定。这说明店长与 公司契合度不高，分析认为，出了公司管理问题外，招聘工作也存在 问题。 2、招聘标准和手段不科学 公司的招聘标准比较空泛，招聘的评判尺度难以把握，操作起来主观 随意性大，难以发挥各种甄别测评工具的效用。近年来虽然也和一些 人力资源咨询公司合作，但采用的大多都是简单的心理测试、计算机 答题、简单的选择式问答等，面试提问随意性大，缺乏系统的招聘方 案。 3、重要岗位人员长期空缺 公司目前管理的主要问题表现在营销部门，公司对店长的岗位需求量 很大，岗位空缺达20余人，导致公司职能层架构不完整，管理失衡， 公司迫切需要对外部招聘一批优秀的店长经营各门店。 4、招聘方案的设计 针对天明眼科的店长空缺的现状，项目组采用结构化面试技术进行招 聘设计。 1.确定职位素质要求 将天明眼科现任店长中业绩最好的3位分为一组，称之为优秀组；将业 绩普通的3位店长分为一组，称为普通组。以问卷调查法为主，辅之以 观察法和访谈法，对优秀组和普通组的店长进行行为事件访谈，记录 各种人才素质在访谈中出现的频次，然后和相关的程度统计指标进行 比较，根据优秀组和普通组的不同要素权重，估计出各类特征组的大 致权重，总结出天明眼科店长应当具备的核心素质要求。 店长素质要素访谈调查统计结果表店长素质要素访谈调查统计结果表 素质要求频度素质要求频度 岗位专业知识 9 理解能力 3 客户服务意识 3 人品 2 销售技巧与能力 10 人际能力 9 时间观念 2 灵活多变性与应变能力 9 处理矛盾和冲突的能力 6 基本情况（学历、仪表、举止） 6 学习发展 3 理解能力 1 责任心 2 高品质 1 专研能力 1 模范意识 2 主动性和独立思考能力 4 严密的逻辑思维 1 工作效率提高 1 计算机应用能力 1 建立合作关系的能力 4 创新能力 1 独立工作的能力 8 敬业精神 2 表格中，销售技巧与能力被提到了10次，岗位专业知识、灵活多变性 与应变能力、人际能力被提到了9次，独立工作的能力被提到了8次， 基本情况、处理矛盾和冲突的能力被提到了6次，建立合作关系的能力、 主动性和独立思考能力被提到了4次。显然，这些素质要素是被调查者 认为作为本公司店长应具备的，因此可以作为店长的素质要求和录用 标准。 2.设计结构化面试题本 根据以上素质要素，店长结构化面试题本可从应聘者的基本情况、岗 位 专业知识、销售技巧与能力、灵活多变性与应变能力、主动性和独立 思 考能力、人际能力、独立工作的能力、处理矛盾和冲突的能力、建立 合作关系的能力等方面进行设计 店长测试问题及评分标准设计表店长测试问题及评分标准设计表 考察能力问题设计评分参考标准 观察：衣着、精神状态、举止礼仪、态 度 好：衣着整洁得体；态度彬彬有礼； 精神状态佳。 中：衣着基本符合要求，态度较好， 精神状态好。 差：衣着不符合要求，态度较差， 精神状态较差。 基本情况 学历、专业、院校、工作经历与岗位是 否符合 好：完全契合岗位要求 中：基本契合岗位要求 差：不契合岗位要求 1.能否分析一下眼镜市场的行业状况 （客户、市场容量、竞争对手、产品、 销售能力？）在这样的市场环境下，您 以前的公司选择了怎样的业务策略？您 如何获得市场信息？ 好：对行业竞争状态有清晰把握， 分析精辟；取得信息渠道畅通、准 确性高。 中：基本了解行业状况，有一定方 式取得市场信息。 差：不太了解行业状况，不能获取 市场信息。 岗位专业知 识 2.能否介绍一下您以前在公司的镜架或 镜片系列，不同款式如何定位？请举几 个例子说明它们针对哪类顾客群？是否 有顾客群具有独特需求？如何定价？与 竞争对手产品相比有哪些优劣势？如果 您能到我们公司工作，您对我们的产品 或服务有何建议。 好：对产品和市场知识有清晰的认 识。介绍有重点，清晰流畅。 中：基本了解产品和市场的知识， 分析得当。 差：不了解产品和市场的知识，分 析思路模糊不清。 销售技巧与 能力 1.请谈谈你遇到的最困难的销售经历， 你是怎样劝说客户购买你的产品的？客 好：能很好的推销产品，说服力强， 沟通能力强。 户购买产品的主要原因是什么？ 2.请谈一下你在前任工作中所使用的最 典型的销售方法和技巧。 中：较好推销产品，有一定的说服 力。 差：不能准确的推销产品，没有说 服力。 好：能主动发现问题。思考问题， 提出解决方法。 主动性和独 立思考能力 1.假设给你分配一个项目，这个项目除 了完成期限外，既没有历史，也没有操 作说明，你该怎么开始这个项目？ 2.在你以前的工作中，你曾经解决过多 少本来不属于你职权范围内的一些公司 的问题？ 3.请讲述这样一个情况，为了完成某项 工作，必要超出自己的权限，做一些本 职工作以外的工作。 中：基本能按工作需要主动地做好 本职工作。 差：缺乏主动性，被动地做工作。 1.在和一个令你讨厌的人一起工作时， 你是怎样处理和他在工作中的冲突的？ 好：能容忍他人的一些行为以及建 立并维持富有成效的工作关系。 中：基本能容忍他人的行为并妥善 处理好冲突。 差：不能容忍他人的行为，不能处 理好冲突。 人际能力 2.你以前的店长做的哪些事情最令你讨 厌？想想你共事过的店长，他们工作中 各自的缺点是什么？ 好：能与同事很好的相处，能妥善 处理各种关系。 中：基本能与同事相处，没有发生 冲突事件 差：不能与同事良好的相处，发生 了一下不愉快的事情。 独立工作的 能力 在你过去销售工作中，有没有由你独立 开拓一个新市场，当时是要达成什么目 标，在什么情况下进行的，你做了什么， 最终成果怎样？ 好：完全能独立开展工作，并取得 良好的效果。 中：基本能独立开展工作，并取得 一定的成果。 差：要在别人帮助下才能开展工作， 独立性差。 处理矛盾和 冲突的能力 假设你是7人工作团队中的一员，7人中， 有3人处得不好。如果这种局面正在危 及部门的工作效率，你能想出什么样的 方法来解决这个问题呢？为什么？ 好：能顾全大局，恰到好处地处理 矛盾与冲突。 中：能采取一些冲突处理技巧，基 本上能处理矛盾与冲突。 差：不能处理矛盾与冲突，使工作 无法正常完成。 建立合作关 系的能力 讲一个这样的经历：员工不喜欢你推出 的某项政策或制度，但是这个政策或制 度还是要推出，并且推出的时间马上就 到了。你用什么方法通知员工？ 好：对自己领导能力有信心，并给 每位员工发出稳定和行为一致的信 息。 中：基本能给每位员工发出一致的 信息。 差：缺乏对自己领导能力的信心， 给每位员工接收的信息不一致。 3.确定评分标准和工具 根据眼镜行业的特点和对天明视光6名店长的素质要求调查，进行了权 重分配，得出以下结果：岗位专业知识、销售技巧与能力、灵活应变 能力、人际能力的权重分别赋予15%，基本信息、处理矛盾与冲突的能 力、独立工作的能力的权重分别赋予10%，主动性与独立思考的能力、 建立合作关系的能力各赋予5%。各项能力权重的进一步细分可见下表 （店长面试评价表） 。 4.选择合适的面试官并培训 兼顾考官的专业、职务、年龄、性别，最终形成4人面试小组，包括人 力资源总监、总经理、销售总监、招聘经理等人。把设计好的问题分 配给特定的面试官，对其进行全天培训，确定合格者才有资格作为面 试官。 店长面试评价表店长面试评价表 基本信息 编号姓名年龄 主考官职务考官人数本场主考官 面试信息：（9分为最高，表现极佳；1分为最低，表现极差。请面试官在适当位置画勾） 评分 评分项目 97531 形象5%基本信息：（仪 表，学历，经验 等）10% 岗位要求5% 行业知识7% 岗位专业知识15% 专业知识8% 销售技巧7%销售技巧与能力 15% 销售策略8% 灵活多变性与应原则性7% 变能力15%灵活性8% 主动性与独立思考能力5% 表达理解能 力7% 人际能力 人际融合能 力8% 独立工作能力10% 全局性5%处理矛盾和冲突 的能力10%冲突处理5% 建立合作关系的能力5% 总评得分：将每项得分相应权 重 面试官参考意见 面试考官签字：日期： 注：每道题目9分制，按五段分值1、3、5、7、9，有利于应聘者档次的拉开，便于最终录用的决策 5.面试实施 结构化面试的流程图如图示。 实施步骤分为五个阶段，分别为建立融洽关系阶段、导入阶段、核心 面试阶段、确认阶段和结束阶段。下表介绍了面试各阶段的主要工作 和所占时间。 结构化面试步骤主要工作和作用所占时间 1.建立融洽关系阶段 帮助应聘者放松心情，建立融洽的面试气氛，提一些随意 的不针对工作的相关的话题 2% 2.导入阶段 缓解应聘者依然有点紧张的情绪，问一些应聘者比较熟悉 话题，如“请你介绍一下你的工作经历，好吗？”自然， 亲切，聊天式进行 8% 由面试考官 发问的各种 问题 岗位专业知识 销售技巧与能力 灵活多变性与应变能力 主动性与独立思考能力 人际能力 独立工作的能力 处理矛盾和冲突的能力 建立合作关系的能力 考生的回答 语言所透露 的各种信息 测评结果 各要素的评分标准 各考官独立打分， 求各平均值 3.核心面试阶段 使用预先设计好的结构化问题进行提问，测评出应聘者的 各项素质，并对应聘者的各项素质作出评价，是面试的核 心阶段 80% 4.确认阶段 对应聘者关键素质进行确认，使用开放性的问题，不应引 入话题 5% 5.结束阶段 面试者要确保他的提问涉及了作出聘任决定所需的全部信 息，而应聘者则有一个最后展示自己的机会，可适当提问 一些素质考核问题 5% 考场设在相对独立、不受外界影响的会议室，经过精心的布置，室 内整洁、宽敞、明亮、通风。在准备好面试人员情况表、面试评分表、 面试题目等各种资料后，要求面试官同一行为规范，独立打分。 4天内面试了89人，结合结构化面试评分结果和某些应聘者的特殊