第五章 酒店员工培训

第五章 酒店员工培训 【 【学学习习目目标标】 】 了解酒店员工培训的含义和意义 熟悉酒店培训分类 掌握酒店培训内容和培训方法 掌握培训需求分析内容 掌握酒店培训计划的制定 熟悉酒店培训计划的实施和评估 第一节 酒店员工培训概述 一、酒店员工培训的含义 酒店员工培训是指酒店根据酒店市场发展变化和酒店实际工作的需要，采用各种方式对 员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。培训是培养和训练的结合体，培养旨在 成才，训练是达到培养目标的根本途径。其目标是使酒店员工不断的提高知识水平和技能水 平，改进员工的动机、态度和行为，达到新的要求，更好地胜任现职工作或担负更高级别的 职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。 可从三方面来正确理解酒店员工培训的含义： （一）员工培训是对知识和技能的培训 员工培训以知识培训和技能训练为重点。培训工作主要是对岗位知识及相关知识、服务 技能及管理的培训。无论是新员工还是老员工，都需要不断学习新的知识，掌握新的技能， 以便为酒店客人提供更好的服务同时也能使自身水平提高到较高的档次，为员工发展奠定坚 实的基础。 知识培训主要包括对职业道德、礼节礼貌、消防安全、食品营养与卫生、酒店管理基础 知识、公关与营销知识的培训。 技能训练主要包括操作技能和人际交往技能训练两个方面，二者都具有很大的弹性，初 级技能均较容易掌握，高级技能则需要不断地提升。如酒店采用新设备时，从维修人员到服 务人员，都要掌握设备使用技巧。 （二）员工培训是有计划、有组织的培训 虽然员工需要获得专业知识和技能可通过单独学习的方式，但酒店集中对员工的知识和 技能的培训能集中快速提高酒店员工的专业和技术能力，提高员工在酒店中的实际工作能力 及工作效率。 酒店培训活动是酒店管理工作的一个部分，管理工作实施前，均应制定详细的计划，而 不是盲目进行的。只有在计划的指导下，培训工作才能较好地完成，实现培训目标。制定计 划时，明确酒店培训活动的目标、方针和过程，确定达到酒店培训目标的方法和措施。有组 织、有计划地进行培训，才能科学合理地利用酒店的人力、财力和物力资源，实现酒店培训 的计划目标。 （三）员工培训是经常性且富于动态变化的培训 店所处的环境具有复杂多变的，在知识更新的日益加快、目标顾客需求的日新月异的情 况下，要经常对员工进行培训与开发。因此，不论是对新员工的培训还是对老员工，酒店一 般会定时或不定时地进行培训，不断更新知识、提升员工技能。酒在我国，随改革开放以来， 酒店业处于不断发展过程中，已有 30 多年的经验，但要与国际酒店管理和服务水平接轨， 还有一段很长的路要走。因此，在酒店的管理过程中，对员工的培训要结合世界先进酒店管 理经验，不断学习，不断进步。这就使得员工培训工作成为酒店组织策划的一项经常性的、 动态的学习过程。 二、酒店员工培训的意义 有效的酒店培训是提升酒店综合竞争力的过程。在现代酒店中，对人力资源的有效培训 与开发，无论对酒店组织，还是对员工个人，均有重要的、积极的现实意义。 （一）提高员工综合素质 酒店的员工培训，直接目的是为提升员工的知识和技能水平，能有效促进员工综合素质 的提升。通过对操作技能的培训，员工能不断掌握新技术和先进正确的工作方法，而对员工 进行着装、谈话技巧、电话服务、各种通用礼仪的培训则可以提高员工的个人素质。培训开 发也使员工的潜在能力外在化，不仅使员工掌握现任职位所需的学识技能：同时也储备了将 来担任更重要职务所需的、更高的学识技能，一旦酒店需要就可以被提拔便用，利于酒店经 营活动的正常运转。 （二）增强员工对酒店的归属感和主人翁责任感 培训具有很强的目的性、针对性，员工一直处于接受培训到参加工作，再培训而再工作 后的循环过程中。培训使员工具备胜任工作的能力，专业技能水平也不断向前发展，这有利 于员工对自己的工作充满自信和憧憬。同时，员工在学习中不断感受到自己的成长对于企业 发展的重要性，更加了解了酒店在各个阶段的管理目标，不断调整自己去满足企业的需要。 事实表明，酒店对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性， 从而为酒店提供更好的服务，创造更高的价值。成功的酒店培训是吸纳和留住人才的重要途 径，当个人目标和酒店管理目标达成一致后，员工对企业的忠诚度增加和主人翁意识增强。 这也是酒店获得来自员工的良好回报。 同时，员工在培训过程中，员工与员工之间相互学习、共同促进的关系，为员工们提供 了一个相互交流的平台，以增进彼此的沟通和了解。而员工与管理者也在培训过程中得到有 效的沟通，使得员工与员工、员工与管理者融合起来，从而培养团队精神和协作意识，使企 业更具有凝聚力。 （三）提高劳动效率、节约成本、增强酒店竞争优势 当员工综合素质得到提升后，会将其所掌握的知识和技能运用到工作中，促进劳动效率 的提升。同时，工作质量和工作效率的提高，能有效减少工作中的失误，降低成本，提高客 户满意度。同时也能有效减少案例事故的发生，降低酒店管理工作的难度。美国权威机构监 测，培训的投资回报率一般在 33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中 得到的回报率大约可达 20至 30。 员工培训可以节约大量成本。有关专家研究结果表明，培训可以减少 73 左右的浪费。 如经过培训的客房服务员可以合理地降低消耗，有效地控制成本费用，避免因操作不当或使 用清洁设备和清洁剂不当，给客房设备用品造成破坏，从而降低客房的营业费用，提高经济 效益。 同时，由于劳动效率的提升、成本的有效控制和管理水平的不断提升，酒店的竞争优势， 能不断适应社会和市场的变化。在各酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工 素质等“软件”成为酒店业竞争的焦点， “软件”即人才的竞争。酒店员工培训能为酒店培 养后备力量，保持永继经营的生命力。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资 比例是 5：5，即“人本投资”和硬件投资各占 50%。在同样的设备条件下，增加“人本” 投资，可达到投 1 产 8 的投入产出比。事实证明，酒店有了一流的人才，就可以开发一流的 产品，创造一流的业绩，就可以在市场竞争中立于不败之地。 第二节 培训分类、内容和方法 一、酒店培训分类 在酒店中，对员工培训的项目种类繁多，如最频繁的十大培训项目：新进员工定向培训、 推销技能、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设、聆听技能、个人 电脑实务、外语和市场营销。可根据培训的时间、地点、对象层次、内容等进行分类。 （一）按实施培训的不同时段 按照实施培训的时段，可将培训分为职前培训、在职培训及脱岗培训三种。 1.职前培训 职前培训是新员工报到后、在正式工作开始前，酒店集中时间对其进行的培训。职前培 训又包括入职培训和岗位培训。 入职培训是新员工进入酒店时参与的第一个培训，也是可能会影响员工在酒店的整个工 作阶段的培训。员工报到后，人力资源部组织新员工了解酒店的常识性内容，如酒店基本情 况和相关政策、酒店从业人员素质要求、消防安全、员工手册等。在入职培训时，人力资源 部会安排人员带领新员工参观酒店，使新员工尽快熟悉新环境。入职培训能帮助新员工树立 酒店意识，明确自己的角色定位，获取作为酒店工作人员必备的理论知识，以符合酒店工作 人员的基本要求。 入职培训结束并通过测试后，新员工分流到各部门，由部门经理或部门培训师、领班或 指定的师傅要对新员工进行岗位培训。岗位培训有较强的专业性，侧重于新员工分部门、分 岗位进行针对性学习，要求员工在上岗前熟悉所在部门的业务内容、服务规范、程序和质量 标准，这一培训工作一般由部门经理或部门培训师来负责。领班或指定的师傅指导具体操作 技能，将理论转化为实践，并负责新员工入职后的一段时间内做指导，使新员工更快地熟悉 工作岗位的任务要求，掌握业务程序和规范，学习解决问题的办法。有些酒店甚至要求员工 先通过相应考核，持证上岗，不合格者予以淘汰或延后上岗。 2.在职培训 在职培训又称“工作现场培训” ，是指酒店员工在工作岗位上从事有酬劳动时接受的再 教育活动。在职培训包括业务知识和操作范围培训、操作技能培训、新岗位知识技能培训、 新技术和设备培训、新理念和新思维培训等。 在职培训是职前培训的继续与延伸，是经常性的培训，甚至是贯穿于员工的整个职业生 涯的培训。在职培训旨在使员工及时获得适应企业发展所必需的知识和技能，不断提高工作 绩效，不断提高员工队伍的素质水平。 3.脱岗培训 脱岗培训是指酒店为满足业务发展、储备管理人才等需要，选派员工暂时离开酒店接受 为期较长的学习或进修的培训方式。脱岗培训分全脱产培训和半脱产培训。全脱产培训期间， 受训员工可不回酒店岗位。半脱产培训时，员工采用的是部分脱岗形式，即边在岗工作边接 受培训。 （二）按培训地点 按培训员工的不同地点，可将酒店培训分为店内培训和店外培训。 1.店内培训 店内培训指在酒店人力资源部或各用人部门统一安排下，利用酒店的培训教室、工作区 域等培训资源对员工进行的的培训活动。酒店有计划实施的绝大多数培训均为店内培训，如 新进员工的培训、岗位培训等。 2.店外培训 店外培训主要指委托酒店类院校或专业培训机构组织实施的培训，包括选派员工到国内 外旅游酒店院校进修、学习，去国内外酒店参观学习，为获得职业资格证书或岗位证书而参 加培训机构组织的培训考核等。 （三）按培训对象层次 按培训对象的不同层次，可将酒店培训分为决策层、督导层和实操层培训。 酒店培训是不分级别、不分年龄、不分性别的全员性培训，上到决策层管理人员、下到 基层的服务人员，都要不断接受知识和技能的培训。 1.决策层培训 决策层即酒店的高层管理者层次，包括酒店的总经理、副总经理、驻店经理、各部门总 监。决策层的管理者自身已有较强的业务知识能力和较好的分析判断、逻辑思维能力和人际 交往能力。因此，对决策层管理者的培训主要集中在宏观内容方面，如在如何树立宏观经济 观念、市场与竞争意识，如何制定企业产品战略、发展战略、人力资源开发战略，如何掌握 营销策略等，如何进行投资管理、成本控制等。 2.督导层培训 督导层是酒店管理层的中间层次，是酒店管理的中坚力量，指部门经理、部门主管和领 班人员，是酒店承上启下的执行层。对督导层的培训主要从规划能力、行动能力和人际交往 能力方面进行培训，使其掌握有效运用计划、组织、控制、监督等管理职能和管理技术的方 法，掌握有效地配置人力、物力、财力组织部门劳动的方法，学会协调与上级、下属及其他 部门的关系等。 3.实操层培训 实操层员工包括服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员。作为酒店的一线员工，实 操层员工担负着直接影响酒店经营水平的工作。因此，对实操层员工的培训应强调实用性， 侧重于全面提高员工的知识和技能水平，提高服务质量，提升整个酒店的经营水准。 （四）按培训专题分类 按培训专题的不同，可将酒店培训分为职业素质培训、语言培训、知识培训和技巧培训 等。 1.职业素质培训 由于酒店业属第三产业，具有明显的服务性特点，员工的素质水准是决定酒店服务质量 的关键。职业素质包括职业道德教育、行业信息、从业人员的基本要求、个人卫生与仪容仪 表标准、礼貌常识与外事礼节、人际关系处理常识等训练。 2.语言培训 酒店服务对象多而杂，对客服务要求员工掌握多种语言知识，如英语、日语、法语、西 班牙语等。不同的酒店或同一酒店的不同部门、不同岗位、不同层次要求员工掌握外语的语 种、熟练程度等各不相同。一般酒店对员工主要对员工培训英语，而涉外酒店则可能要求员 工除了掌握英语外，还要会简单说另一门或几门语言。 3.知识培训 由于客人需求的复杂性，还要根据不同岗位的需要，对员工进行专业知识培训，如岗位 知识培训、安全知识培训、医护知识培训和心理知识培训等。 4.技巧培训 当员工对自身的岗位工作已相对比较熟练时，需要对员工进行技巧培训，主要包括处理 投诉技巧、解决危机事件技巧、营销技巧等。 二、酒店培训内容 培训内容，根据工作发展要求可分为基础培训和提高培训两个阶段。一般酒店培训按照 岗位职责和工作说明书来选择培训的内容，主要采用分职能培训。因工作层面的不同，所需 学习和训练的内容也应有所侧重。 酒店培训对专业部门、专业人员进行专业知识、技能教育培训，酒店缺什么补培训内容。 在内容上强调还强调专业知识和技能的层次，如初级、中级、高级等，以适应各专业、各职 务不同层次、不同水平的专业人员的需要。 酒店培训内容是灵活性的。对酒店各职能人员进行培训，必须紧扣其职能，针对其业务 需要，结合酒店自身未来发展目标和外界形势，既有的放矢、务求实效，又面向未来，高瞻 远瞩地来进行。培训的内容既要反映出业务技术和管理技术的最先进成果，又不排除帮助受 训者学习基础的、成熟的、系统的学科理论和实践知识，更不鄙视向受训者教授一些简单的 工艺和技能，各职能部门可以“按需施教、因事制宜” ，服从于实际的需求实施培训。 一般来讲，酒店培训的内容多指技能掌握、知识更新和解决具体问题，主要包括知识培 训和技能培训。 （一）知识培训 酒店培训中的第一层次是知识培训。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能 力。知识培训是员工入职培训中最为常见的内容。知识培训的目的在于让员工系统掌握一门 专业知识或其他知识。 常见的知识培训有： 1.酒店基本知识 酒店基本知识包括酒店发展历史、服务项目、基本设施、组织机构和基本岗位职责等。 2.酒店意识 酒店意识包括服务意识、客人意识、服务质量意识等。在酒店培训中，要使员工树立时 时刻刻为客人着想的服务意识，树立“客人永远是对的”的客人意识，树立靠服务质量取胜 的服务质量意识。 3.职业道德与礼貌修养 酒店员工的职业道德和礼貌修养、员工的礼仪礼貌要求、国内外忌讳常识等。酒店服务 人员的礼节礼貌，从一个侧面反映酒店的档次、级别和服务水准。根据希尔顿的经验，酒店 管理的成功， 93是靠节礼貌，7是靠知识和技能。 了解国内外忌讳常识有助于员工满足不同客人的需要。如宾客在酒店内最忌听到“不知 道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道” 就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道” 。凡是自己职 权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即 请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事 后一定要答复客人。在与客人的家人交往时，不要摸外国客人小孩的头。无意碰到别人的身 体要说声“对不起” 。不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬” 、 “鬼妹”等；应叫“西方客人”或“外宾” 。 不同的国家有不同的禁忌，如印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如 “神”。伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物。如甲鱼、 海蟹等，也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。在法国，男人 向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。与东南亚国家的外宾相处时不要跷 “二郎腿” ，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。在印度、 印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。在拉美国家，两男或 两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者，蒙古人为客人送水、端饭时， 忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。 4.电话接听与服务 无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌 无人在岗。酒店电话接听与服务培训主要包括电话接听服务的基本程序、电话接听服务中的 注意事项和电话接听服务技巧。 5.卫生常识 包括常见传染病知识、餐具卫生、食品处理与大众健康、员工个人卫生、洗涤和消毒措 施等。 6.员工劳动关系 7.员工手册 员工手册一般包括问候语、酒店简介、酒店组织机构、劳动条例、酒店规则、员工福利、 奖惩条例、安全措施和治安条例等。 8.安全消防常识 学习消防安全知识主要是为保障客人、员工的生命、财产安全和酒店的财产安全。安全 培训内容包括如何预防抢劫、防盗、客房钥匙的管理制度等。酒店消防常识培训包括防火的 基本概念、火灾的种类、灭火器的种类与使用方法等。 9.入职基础英语 入职英语包括基本礼貌用语、基本问题解答等内容。 知识培训简单易行，但不与实践相结合则容易忘记，酒店往往会结合其他培训方式同时 进行。 （二）技能培训 酒店培训中的第二个层次是技能培训，是指实际的操作能力。技能一旦学会，一般不容 易忘记。技能培训主要有操作技能、语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力、 营销能力和管理能力的培训。 1.操作技能 根据岗位职责和工作说明书，不同的岗位要求掌握的操作技能各不相同。前台工作人员 要求掌握过硬的接待技能，客房服务员要求掌握铺床、清扫等技能，餐厅服务员要求掌握点 菜等技能，商务中心员工要掌握较好的计算机操作技能等。 2.语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质 外壳，它体现员工的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面 就是员工的言和行。 员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要 心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱 歉、假如、可以”等等。另外，员工还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客 人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 除了用声音语言传递情感外，还可通过身体语言进行。根据相关学者的研究，身体语言 在内容的表达中起着非常重要的作用。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达 氛围。 3.交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个员工每天都会与同事、上级、下属特 别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处 理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营 的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是员工实现这 些目标的重要基础。 4.观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴 熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人 提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，员工就应当迅速给客人 倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，员工就要上前帮忙。第 三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是酒店员工最值得肯定的服务本领。这就需 要酒店员工具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的 提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而 潜在服务的提供更强调员工的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开 口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 5.记忆能力 在服务过程中，客人常常会向员工提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特 色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，员工此时就要以自己平时从 经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、 “指南针”，使客人能够即时了解自己所 需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 员工还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付员工办理 的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予 以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店 的形象会产生不好的影响。 6.应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，员工应当秉承“客人永远是对的” 宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在 员工一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪 就是员工所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考虑到的是错误是不 是在自己一方。 7.营销能力 一名员工除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各 种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现员工的 主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内 部营销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意 识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求员工不能坐等客人的要求提 供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的 消费潜力。为此，员工应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需 求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 8.管理能力 提高管理能力，需要对管理能力进行开发。管理能力开发是一项长期培训。其目的是为 组织发展或解决某些组织问题（如部门间沟通不畅）而可能出现的某些未来工作；开发现在 或将来的管理人员，如解决问题的技能、沟通技能以及团队建设的技能。 酒店针对不同级层和业务职能的管理人员进行不同的培训。如总经理培训、财务管理与 实务培训、人力资源开发与管理培训、决战营销系列培训等。 一般来讲，酒店对管理者能力的培训主要是为提高酒店管理层的管理效率，因此，管理 能力中以有效管理为主要内容。如要成为一个优秀的管理者，需要学会科学安排事务处理顺 序、合理授权、不做完美主义者、适当使用工具、提高事务处理能力，才能提高工作效率， 促进酒店组织机构高效运转。 【实践经典 5-1】 酒店总机培训内容 1 接线生是酒店内“看不到的接待员” ，客人的种反应，都要靠接线生的工作经验细致的服务 来获得的，因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧； 2 现代化的酒店，非常重视电话总机的设备，尽量采用新的器材而减少接线生的负担，以目 关最佳性能的纵横式交换机，使酒店的通讯系统完全自动化，只要告诉客人如何使用，就不必 处处要接线生代劳； 3 接线生应该留心由酒店外打入的电话，一家酒店的好坏，常被沁地的客人以接线生服务来 衡量； 4 接线生考试参加接线工作时，应充分了解总机的结构及性能，或其特殊的操作方式等（需 总机主管负责交导训练）； 5 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后， 以最快、最准来接驳，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免搔扰客人休 息，造成投诉若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位， 时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线； 6 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ， “请等等， ”“我帮你查查， ”决不能说“不 在”， “我很忙”， “听不到， ”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说 话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心； 7 接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系，要尊重和体谅对方，以便为客人提供 更好的服务； 8 不当客人要求挂长途时，应向客人解释清楚你用 IDD 还是通过长途台接驳，收费怎样，取 消的由费是多少，以免客人有争议，电话结束后，长途台会报分过来，接线生应将通话时间告 诉客人，然后马上开单送到前台收银处； 9 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号； 10熟悉和了解各主要及地区收费情况； 11了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料； 12客人挂国际长途电话时，应问清楚是自付划是对方付款，是站与站还是人与人通话 （STATION TO STATION OR PERSON TO PERSON）； 13每个接线如应准备有笔、纸、长途电话预订单和留言表等，有关电话资料应在特的位置， 以方便大家随时使用（使用在放回原位）； 14熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等； 15客人要求何时唤醒，应立即作纪录，最好记在唤醒记录表中，然后输入自动哆唤醒机中； 16记录高层职员和住宅电话号码，以便紧急时联系的需要； 17接线生应对客人耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引 导客人将事情讲清楚； 18接听对方驳错号的电话时，不可无礼； 19所有接线生禁止窃听客人的电话，若操作中偶尔听到一些内容时，应替他保密。 三、酒店培训方法 采用合适的培训方法，可以提高员工的工作积极性和工作效率，达到酒店培训的最终目 的。因此，在多种多样的酒店培训方法中，需要选择与培训的目的、培训内容等相符合的培 训方法。酒店培训方法主要从三个层次来分析： （一）针对高层管理人员的培训方法 针对酒店高层管理人员的培训，可采用高级研习班、研讨会、报告会、自学、企业间高 层交流，热点案例讨论等形式；也可以进行在职高等学历和 MBA、EMBA 教育，或有计划的 选送出国考察、业务进修等形式的学习、培训。 （二）针对中层管理人员的培训方法 1.工作轮换 根据酒店需要和管理人员个人意愿定期改变中层管理人员的工作部门，让员工在相类似 或稍高水平的工作岗位分别工作一段时间，丰富工作经验，扩大对酒店各个环节的了解，使 职能管理人员“通才化” 。 2.多层参与管理 将酒店各个部门中有发展前途、重点培养的中层管理人员集合起来，让他们就高层次管 理问题，如组织结构、经营管理人员的激励机制、部门间冲突协调等提出自己的建议，供酒 店市场参考，同时也为中层管理人员提供分析和处理酒店范围内的高层次决策问题的机会和 经验。 3.在职辅导 由较有经验的中层管理人员负责对其直接下属的辅导，给下属下放职权，提供学习和管 理的机会，提供帮助和指引。在职辅导有助于现任管理人员因退休、提升、调动、辞职等原 因离开现在的工作岗位，职位出现空缺时，酒店能有训练有素、熟悉业务进展的人员顶替， 避免产生较严重的人才短缺问题，保证酒店管理人员的长期开发。 。 此外，各级高级管理培训班、脱岗教育等也是常用的培训形式。 （三）基层管理人员和基层员工培训方法 为提高基层管理人员和基层员工的素质和能力所进行的培训，可采用师徒制、课堂教学、 讲座、创新竞赛活动、列席酒店或部门级的会议等。 1.师徒制 由经验丰富的师傅带一名或几名新员工，培训时，师傅告诉培训对象做什么和怎么做， 培训对象跟着做，师傅检查培训对象的工作。 2.讲授法 讲授法是一种传统的、最常用的培训方法，以讲解传授的形式向培训对象传播知识。在 用讲授法的培训中，受训者记忆知识，中间穿插一些提问。 这种方法运用方便、培训成本低、系统性强、便于培训者掌握整个过程，适用于理念性 知识培训。但讲授法是“填鸭式”教学，单向信息沟通、互动性差、受训者对讲授内容识记 容易遗忘，且对实际操作技能的提高作用不大。 3. 示范法 示范法也可称为演示法，即演示者利用相关设施进行操作、展示和讲解的培训方法。示 范法比讲授法直观、易懂，多用于技能培训和训练。如餐厅的餐巾折花、调酒等培训，客房 的铺床、卫生清洁等技能训练。受训者在演示者的指导下，反复模仿练习，逐步掌握技能。 运用示范法进行培训，能调动受训者的视、听等多种感觉器官，有利于加强记忆。同时， 示范法还能使学习内容直观易懂，在吸引受训者兴趣的同时，也便于受训者快速掌握要领。 但示范法受场地、设备等条件影响大，培训的组织、准备等工作比较复杂，且培训费用较高。 4.个案分析法 个案分析法是受训人员根据培训部提供的一个有关酒店现实工作中发生过的用文字、录 音、录像等描述出来的某个典型事例进行分析，诊断问题所在，并与其他受训者一起讨论， 然后对问题提出看法或见解的一种培训方法。个案分析法是通过积极的思维过程学习如何解 决问题的，它始终贯穿的主题是“你将怎么做”和“为什么” 。受训者不仅可以熟练掌握和 运用已学过的概念和知识，而且可以发展自己的观点和技巧，甚至会在此基础上产生新概念 和新思路。在个案分析中，个案分析的主角是受训者，需要总结出一套适合自己特点的思考 与分析问题的逻辑和方法，学会如何独立地解决问题。 个案分析法运用的是组织的真实问题，可以对研究现实现实。在激烈的讨论中，受训者 的兴趣被激发，积极思考，有效互动，在有效解决问题的同时也培养了综合知识运用能力、 独立的分析判断能力和解决问题的能力。但个案分析法对培训的案例选择、案例分析、组织 工作要求较高，不适合大量员工培训。 5.角色扮演法 角色扮演法也可称情境模拟法，是一种非正式的表演。角色扮演法通过设计一个类似现 场的培训环境，模拟一系列实际工作中的情景，要求受训者扮演某个角色，利用“情景置换 法”进人该角色去处理各种问题和矛盾。受训者通过扮演实际工作中的某种角色，体验解决 各种实际问题处理的过程，在情境中学习技能，提高积极面对现实和解决问题的能力。而酒 店培训者通过对受训者表演的观察，发现受训者在特定的环境中的反应和行为，判断其是否 符合角色的身份和素质要求。 这种方法生动直观、体验感强、反馈效果好、实践性强、费用低，适应于人际关系能力 的培训。但这种方法耗费的时间较长、对准备工作的要求较高，不适宜人数多、场所变换频 繁的培训。 6.小组讨论发言法 小组讨论发言法是多人参加的一种培训方法。进行小组讨论发言法时，受训者被分成 3- 6 人的若干小组，每一小组在规定的时间内讨论某一特定问题，并由小组代表将讨论结果在 全体受训者前做交流发言，最后再由培训者做总结性发言。在讨论过程中，每个人都能综合 运用理论知识充分表述自己的观点，能在较短时间内形成各种思想及观点，有助于拓展讨论 的深度和广度。 这种方法互动性强、气氛活跃，能提高受训者的综合分析能力和表达能力。但小组讨论 法受参加人员的知识水平、参加人员数量的限制，课堂控制难度较大。因此，选用小组讨论 发言法时，规模不宜过大，不宜选择庞大而又复杂的问题作研讨内容。 第三节 培训的执行程序 酒店培训的执行有一定的程序，按时间顺序主要分为培训需求分析、制定培训计划、实 施培训计划、培训评估和总结四个程序。四个程序之间构成循环系统，相互影响、相互制约。 一、培训需求分析 酒店培训首要工作是需求分析。培训需求是指对特定工作所要求具备的与任职者现有的 能力之间的差距。对培训需求的分析是指在规划实施一项培训活动之前，由培训主管部门、 主管人员和工作人员等采取各种技术和方法，对组织、组织内各成员在职业知识、职业技能、 职业态度等方面进行系统分析，以确定培训需要与否、培训对象、培训时间、培训方式和培 训内容的一种过程或活动。 通过培训需求分析，酒店可以了解受训员工现有的全面信息，可以明确岗位对员工知识、 技能要求、主要培训内容。培训需求分析还有助于了解员工对培训的态度，并对培训工作提 供培训材料。有效的培训需求分析还可获得酒店高层管理者的支持，将培训付诸实施。另外， 分析培训需求有助于估算培训成本，并为培训效果评估提供依据。 （一）酒店培训需求分析的内容 最具代表性和被广泛采用的思路和方法是麦吉和塞耶于 1961 年提出来的。这种方法是 通过组织分析、任务分析和人员分析来进行培训需求分析的。 1.酒店组织分析 酒店培训需求的组织分析主要是指通过对影响培训规划设计和组织绩效的组织目标、资 源、环境等因素的系统分析，准确找出组织存在的问题，并确定培训是否是解决此类问题的 最有效的方法及组织最需要的培训类型等。 （1）酒店组织目标分析 作为一定时期内组织及其成员的行为动力和前进方向，明确、清晰的酒店组织目标既对 组织的发展起决定性作用，也对培训规划的设计与执行起决定性作用。一般说来，组织目标 决定培训目标，培训目标为组织目标的实现服务。有什么样的组织目标，就会有什么样的培 训目标，组织目标与培训目标具有内在的一致性。当组织目标不清晰、不明确时，培训目标 便难以确定，培训规划也难以设计与执行，详细说明培训过程中应用的标准也不可能。因而 在培训需求分析中，详细说明组织目标显得尤为重要。如果组织目标不清晰而组织绩效低下 时，应通过组织变革等方式首先确定组织目标，然后再决定是否是培训的问题。 （2）酒店组织气候分析 所谓酒店组织气候是指在酒店组织内存在的，能够影响培训效果的诸因素的总称，包括 价值观、人际关系状况、态度、制度构成、领导水平等。组织气候决定、影响和制约培训效 果，组织气候的变化必然导致培训效果的变化，而培训效果对组织气候具有反作用。 （3）酒店资源分析 酒店资源分析主要包括酒店组织人员的安排、设备类型、财政资源的描述，酒店的财政 资源状况会影响培训的范围和深度，对人力资源分析则决定了是否安排培训。因此，酒店资 源分析重点是人力资源分析。 人力资源分析主要是对组织内现有人力资源状况的分析，它往往涉及到组织工作人员的 数量、质量、结构等方面。一般说来，由于人们调离原单位到其他不同的组织工作、退休、 在组织内部获得晋升、生产结构、工艺流程的改变导致的人员下岗，以及组织内产生新任务 等，都会造成人力资源之不足。这就促使组织想方设法弥补人力资源之不足；或者到组织外 重新雇佣一批人员，或者是迅速设计培训规划为现有工作人员提供指导，为新工作任务作准 备。这些工作都必须建立在人力资源分析基础之上。 （4）组织外部环境分析 酒店行业发展趋势、行业发展对各层级员工的技能要求、提高绩效需要员工作出的改进、 客户需求变化等外部环境对酒店的培训需求分析有重要意义。 2.任务分析 任务分析是指将工作分解为知识、技能、完成任务的态度的过程。任务分析的目的在于 了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准和达成工作所应具备的知识和技能，其结果可 作为设计相关培训项目的主要资料来源，并保证员工正在参与的培训与工作的完成紧密相连。 任务分析需要富有工作经验的员工积极参与，以提供完整的工作信息与资料。 依据分析目的的不同，可任务分析分为一般任务分析和特殊任务分析。 一般任务分析包括任务简介和任务清单，能使任何人都能很快地了解一项任务的性质、 范围与内容，并作为进一步分析的基础。特殊任务分析以工作清单中的每一工作单元为基础， 针对各单元详细探讨并记录其工作细节、标准和所需的知识技能。 3.人员分析 人员分析是针对员工进行的，通过分析酒店员工个体现有状况与应有状况之间的差距， 来确定谁需要培训、需要何种类型的培训、针对不同的人如何培训才能取得预期效果等问题。 人员分析主要是对员工知识、技能和态度及主要素质结构的分析。 （1）培训部门对个体的分析 在培训需求分析中，培训部门应同组织领导人员、人事部门、酒店员工等加强联系，相 互指导、帮助和鼓励。培训部门可以通过散发广告、布告、通知、传单等，同个体酒店员工 讨论各项培训选择；通过同面临各种问题的领导者一起工作，来决定培训需要解决的问题。 组织健全的培训部门都有针对每一个酒店员工的培训详细目录，该目录记录了每一个酒店员 工曾经参加的培训，并指出未来培训和开发的可能性。这对确定酒店员工的培训需要是非常 重要的。同时，培训部门还可通过个人考核绩效记录、知识技能测验、员工态度评价等方法 对员工个体进行分析，以通过员工自检以外的方法来了解员工知识、技能、态度和主要的素 质结构。 (2)酒店员工对自身的分析 酒店员工还通过制定个人发展计划和工作总结的方式来分析自己的现状。组织人事部门 发动酒店员工制定个人发展计划，但发展计划的具体内容，即发展的目标和达到目标的方法， 还是由酒店员工亲自制定。个人发展计划是确保酒店员工不仅仅维持在一个水平上的最佳方 式。同时，酒店员工还通过工作总结的方式，进行自我反省，发现自己的差距与不足，从而 决定通过适当的培训类型来解决自身存在的问题。 酒店员工进行自我需求分析与组织的培训需求可能有冲突，同时酒店员工的自我需要分 析有时也有其一定的局限性。如作为机构和组织，它往往更多地是从组织需要和角度来确定 和衡量人员的个体培训需求，因而个人的培训意愿可能与组织的培训需求不一致；酒店员工 有时可能会当局者迷，不能觉察到自己可以利用的各种培训选择，往往需要其他人员的指导 和帮助。但是培训需求分析中没有酒店员工的参与对于培训计划的确定以及培训目标的最终 实现也是不利的。一般情况下，只有酒店员工最了解自己的培训需要，最了解自己的缺失与 不足。没有酒店员工的自从我分析，可能会造成培训与培训需要的脱节。同时，如果一个酒 店员工对组织分配的培训没有积极性，那么他就会想方没法规避培训责任；如果一个酒店员 工没有完全理解培训的益处，那么他很难被激励起来；如果一个酒店员工对派出参加培训感 到不满意，那么他往往表现出缺乏培训热情，并且在培训过程中会因缺乏积极投入而影响最 终培训效果。因此，在培训过程中，如果没有酒店员工自我需求分析，不但培训很难顺利进 行，而且培训效果也很难保证。 （二）酒店培训需求分析的方法 酒店培训需求分析最常用的方法有观察法、问卷调查法、资料查阅法和访问法。 1.观察法 观察法是指培训部人员直接到工作现场，通过观察员工的工作过程，发现问题，寻找不 足，从而进行培训需求分析的方法。采用观察法进行培训需求分析，可以得到有关工作环境 的信息，并能将分析活动对工作的干扰降至最低。但观察法需要高水平的观察者，且员工的 行为方式可能因为被观察而受到影响。因此，采用观察法要求培训部与有关部门主管能较好 地进行配合，对被调查部门工作的薄弱环节预先有所了解，确保培训需求确定的有效性。 2.问卷调查法 采用问卷调查法时，培训部门将有关问题编制成问卷，通过让员工填写问卷收集信息来 分析培训需求的方法。由培训部门准备一份调查问卷，问卷中列出具有代表性的若干问题， 通过发放到员工手中，征求员工对培训课程设置、培训方法选择的意见和建议。员工也可将 对培训的要求与建议写在问卷上。培训部根据对回收的调查问卷进行汇总分析，确定培训需 求。问卷调查法费用低，可以从大量人员中收集信息，且易于对信息进行归纳总结。但问卷 调查耗费大量时间，回收率得不到保障，有些信息可能不符合要求（虚假或隐瞒），设置的 问题可能不够具体，影响培训需求的确定。 3.资料查阅法 资料查阅法则是通过查阅有关资料，比如酒店内各类报告、专业期刊、技术手册、工作 记录等进行培训需求分析的方法。资料查阅法目的性强，是有关工作程序的理想信息来源， 还是有关新的工作和在生产过程中新产生的工作所包含任务的理想信息来源。但查阅到的材 料可能过时，降低资料的可利用性。因此，采用这种方法时，要确保查阅到的资料是及时更 新的资料。 4.访问法 访问法则是通过访问方式来获取信息进行培训需求分析的方法。采用访问法时，由培训 部准备一些问题，在各部门主管的协助下，针对培训的实际需要，组织一名员工单独探讨或 组织一组员工通过讨论座谈的方式探讨。访问可以是面对面的，也可以借助其他媒介，如电 话等。另外，培训部还可以通过对酒店离职员工的约见面谈法，从员工流失的原因中寻找补 救方法和必要的培训方式，从反面判断培训需求。访问过程中，可能发现培训需求的具体问 题及其产生的原因和解决办法，但访问耗费时间长、分析难度大。因此，采用访问法时，要 选用高水平的专家来进行分析探讨。 二、制定培训计划 培训需求分析完成后，第二个步骤就是制定培训计划。培训计划是酒店根据培训需要和 管理目标，按一定程序和要求预先拟定的培训工作规划。培训计划指导培训工作的开展，是 培训管理工作的依据。 （一）培训计划分类 以培训计划的时间跨度为分类标志，可将酒店的培训计划分为长期、中期和短期培训计 划三种类型。 1.长期培训计划 长期培训计划一般指时间跨度为 35 年以上的培训计划。长期培训计划是酒店人力资 源规划的组成部分，它是以酒店的长期经营战略规划为基础制定的。制定长期培训计划需要 明确影响培训最终结果的三个关键性因素：培训的方向性、目标与现实之间的差距和资源的 配置。 2.中期培训计划 中期培训计划是指时间跨度为 13 年的培训计划。它起到了承上启下的作用，是长期 培训计划的进一步细化，同时又为短期培训计划提供了参照物。 3.短期培训计划 短期培训计划是指时间跨度在 1 年以内的培训计划。在制定短期培训计划时，需要着重 考虑可操作性和效果两个要素。短期培训计划以中长期培训计划为依据，并从现实中的培训 需求出发和结合有关条件具体制定，以提高培训的针对性和有效性。在短期培训的步步落实 中，组织的中、长期培训目标才能得以实现。 （二）培训计划的内容 长期计划注重的是战略以短期培训计划为例，一个周全的短期培训计划应该包括培训目 的与目标、培训对象、培训内容、培训方式、培训资源、培训预算、控制措施、考核方式等 内容。 1.培训目的与目标 明确的培训目的是根据培训需求分析来确定的，是制定培训计划及其内容的基础，还可 作为培训计划的评估标准。明确清晰的培训目标由期望达到的业绩水平、达到该业绩的必备 条件和衡量该业绩的标准三部分组成。 培训目标包括改善员工的服务态度，规范服务程序，掌握操作规范，提高服务效率，让 员工掌握科学新技术，学会处理错综复杂的宾客关系等。 2.培训对象 培训对象是指接受培训的人。确定培训对象后，才能确定培训的层次。在酒店的培训中， 一线工作人员、基层管理人员和中层管理人员是培训的重点对象。 3.培训内容 培训内容主要指培训的主要课程内容。酒店包含的工种、岗位及业务技能众多，相对应 的酒店培训的内容也多，大致分为服务培训课程、管理培训课程、公共培训课程和岗位培训 课程。 服务培训程课程包括仪容仪表培训、人员素质培训、服务意识培训、与宾客交谈的技巧、 电话礼仪、紧急救助与意外情况处理、 VIP 接待、宾客消费心理、服务质量控制与管理、 细节服务等。 管理培训课程包括主管培训课程、部门经理培训课程、领导技能培训、培训者的培训、 计划管理、时间管理、沟通技巧、会议管理、激励与授权管理、团队管理、客户管理、部门 业务管理、酒店设施功能布局等。 公共培训课程包括酒店概况、企业文化、员工手册、电脑知识与技能、军训、礼节礼貌 礼仪、消防知识、卫生防疫知识、饭店安全知识、语言培训等。 岗位培训课程包括岗位业务知识、岗位技能操作、岗位态度、岗位英语等。 4.培训时间 培训的时间要根据培训的目的、上班时间、培训资源情况等因素来确定。如新员工可集 中 710 天培训。 5.培训方式和方法 根据自身的规模、经费、技术性质、培训对象、人数、目的等实际情况，在店外培训与 店内培训、课堂培训与在岗培训、理论学习与操作实训、讲授与讨论等培训方式之间选择合 适的培训方式和方法。 6.培训资源 （1）培训师资 酒店培训师的来源主要有外部来源和内部来源。从高校或专门学校、专门培训机构聘请 的教师擅长介绍行业前沿理念、酒店管理理论，但是与酒店实际工作结合的内容比较少，不 易于较快掌握，培训费用也比较高。而由酒店中层以上的管理人员、各部门的业务骨干、技 术专