如何提高管理意识

沟通 15 条必读(1) 一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击 。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的祸从口出。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追、病从 口入，祸从口出甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是 完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的 不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动 性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要 如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？我错了，这 就是一种觉知。 九、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！勾销了多少人的 新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结， 让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己， 开始重新思考人生 ，甚至于我是谁？ 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打压我、欺负 我或侮辱我时， 即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子 都屡见不鲜哩！ 十、说对不起！ 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有转圜 的余地，甚至于还可以创造天堂；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的 事。 十一、让奇迹发生 如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。 十二、爱 一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。 十三、等待转机 如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要 你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。 十四、耐心 等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。 十五、智慧 智慧使人不执着，而且福至心灵。 心灵妙方： 找一个良辰吉时开始，不论发生什么事， 你都要讲出来、表示意见、跟他沟通， 如此一个星期，你会有意想不到的收获。 纯真 不一定懵懂 不一定装傻 而是人与人之间相处的透澈程度 当我们多了一点年纪 少了一些脾气 渐渐明了 有些事是可以懂一辈子的 有些事要用一辈子去懂 也许 世界太大了 人太多了 心太乱了 来不及看 来不及想 来不及懂 在着重五颜六色的人际包装时代 情感的外放 感觉的内歛 我们需要多一点的纯真 多一点的透明感 语言艺术（一） 良言一句暖三冬,恶语伤人六月寒.餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视. 拒绝语 一般应该先肯定，后否定。语气委婉，不简单拒绝。四川有个美食学家罗亭长先生,20 世纪 90 年代初, 在挨近四川文化厅,电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎“.不少客人来这里就餐,放的 开,很随意,经常出些难题来难为老板.有一次客人说:“亭长,有没有炮弹?来一分!“亭长马上接过话来说:“有!有!我 这里有泡盐蛋,泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?“没有难倒亭长,一会客人又说:“你这里有炮弹,有没有月亮?“亭 长叫服务员把窗户打开,搁一盆子水在窗前,唱到:“天上有个月亮,水中有个月亮.“又对着后堂鸣堂叫菜“上一 盘推纱望月!“才出来了.原来是一盘亭长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫推纱望 月,于是满座哑然失笑,大喜过望.所以老板应该和客人多交流,用幽默的方式调节气氛.总之尽量不要拒绝客 人的要求.不过服务员通常不要开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等原则.但是这样的思维方式很值得 借鉴. 语言艺术（二） 指示语 避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式 的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效 果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力. 语言艺术（三） 答谢语 客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务 方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应 回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒. 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人 也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请 用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说“你们的小姐反应迅速,帮助 了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励.“ 语言艺术（四） 提醒道歉语 这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象. 同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下 列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的 汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打 招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你 怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者 每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花 茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给 他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务 倒是快捷,但五粮液却泡汤了. 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说“对不起, 打搅一下!给您好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次“对不起“这样的话,但给主宾位的客人或为第一 位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了. 语言艺术(五) 告别语 声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道 别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走 好. 语言艺术(六) 推 销 语 推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要 多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码 50%的可能遭到否定.比如服务员问“ 要不要饭“还要不要菜“要不要白酒了“这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说“今天不喝酒!“推销就会失 败. 采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,“请 问小朋友喝点雪碧还是可乐?“可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的 饮品确定后,随即可转向女士“请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好 的美容保健作用.“女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男 式问道:“先生来点白酒还是啤酒.“不过现在也时兴喝红酒.“酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定 具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多. 其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多 客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说 一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品, 引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服 务员仍然说:“好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换 个口味好吗?“于是客人欣然点了玉米粥. 再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如“ 巴国故衣“的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用 笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏.“客人高兴了 可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推 销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。 酒店管理酒店管理细节与成功的关系细节与成功的关系 一、成功的基础是管理细节到位 管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。 1、细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取 决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节， 才能通过细节把握全局。 2、战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的 。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对 细节进行分析，就不可能有正确的决策。 3、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服 务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处 才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所 有的酒店都大同小异。 二、酒店的素质决定输赢 企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的 社会化组织长期存在的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标 的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质 。 1、管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对 细节无限的爱。”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成 为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，做到位。 2、酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会 偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的 美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。 3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是 ，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王 府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。 4、成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、 服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会 因小失大，由小错误导致大错而失败。 三、酒店细节管理的实质 酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的 建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工 作。 1、酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些 被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是 在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。 2、细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理 艺术的体现。 3、酒店构成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可 以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。 4、细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭 店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增 加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥贝尔将微利时代赚钱的要 点概括为“预测、差异、创新”的 6 字法则。 四、零缺点服务策略 零缺点服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。 1、市场竞争要求酒店提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。在这种环 境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺点服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去 顾客和市场份额。 2、即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要 想将被动变主动，就要即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。 3、每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务 是满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值 联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。 4、第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种 服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决