学管部岗位设置及岗位职责

学管部岗位设置、职责、工作流程学管部岗位设置、职责、工作流程 一、学习管理师定位一、学习管理师定位 学习管理师，就是学生在学人教育进行辅导的整个过程中，全程负责学生 的学习管理、思想沟通、行为指导，与家长及教师进行沟通及反馈的管理者。 二、学管部管理制度二、学管部管理制度 为了加强内部管理，维护正常工作秩序，净化办公环境，并结合本部门实 际，特制定本制度： 1、永远视教育质量为生命，以极大的热情满足客户需要。 2、接待家长，主动、热情、微笑服务。 3、办公期间举止文明，大方得体，不允许有不雅行为。 4、按照排班表上下班，如因工作需要，需要调班，经学管主任批准方可找其他 人员换班，保证当天排班表上各个班次的上班人数。 5、如因工作外出，需在部门主管批准后，在前台填写外出登记表 。 6、学生有事提前请假，学管师必须提前通知相应老师（至少一天） 。 7、上班期间，不得做与工作无关的事情，如玩游戏，看视频，下载等，违者罚 款 100 元/次。 8、学生私自动用电脑玩游戏等，罚款相应学管 10 元/次。 9、上班时间要着装文雅、协调，保持干净。 10、按照排班表值日，当天未值日者罚做一周卫生。 三、岗位编制：学管主任、学习管理师三、岗位编制：学管主任、学习管理师 （一） 、校区学管主任 1、直属上级：校区总监 2、岗位职责描述：全面负责本校区学管部门的管理工作。 （1） 、负责完成当月由校区下发的课时任务、续费任务、停课学员激活任务及 退费控制等指标，并做到日跟进。 （2） 、负责完成并按时上报校区的各类数据报表。 （3） 、负责了解家长意见，了解客户满意度，协调家校关系。 （4） 、负责培训、指导校区学管师的工作。 （5） 、负责学管部团队工作的全面管理与团队建设。 （6） 、负责控制退单、进行挽单的工作。 （7） 、负责校区新接学生的合理分配，并监控第一次课前交流会的召开。 （8） 、负责协助学管师完成具体学生的续单工作。 （9） 、负责校区学管师工作能力的考核与评定。 （10） 、负责校区学管师的日常行政管理。 （11） 、负责与校区其它部门之间的协调与沟通工作。 （12） 、对校区的重点学生（大单学生、全日制学生、毕业班学生、3 个月以上 成绩未进步学生、成绩退步学生）进行监控，并实施解决措施。 （13） 、完成领导交予的其他临时性工作。 （二） 、学习管理师 1、直接上级：校区学管主任 2、岗位职责描述：负责本校区具体学生日常管理沟通工作 （1） 、负责完成当月由校区下发的课时任务、续费任务、停课学员激活任务及 退费控制等指标，并做到日跟进。 （2） 、负责完成并按时上报校区的各类数据报表。 （3） 、负责做好学生的接档工作。 （4） 、负责学生的调课、请假、旷课、停课、课时监控等管理工作。 （5） 、负责与家长及时沟通、反馈协调，并将回访结果及时录入系统。 （6） 、负责与任课教师的沟通协调，促进教学工作的顺利开展。 （7） 、负责对在教室自习的学生进行跟进和监督。 （8） 、负责接待家长的来访及意见处理反馈工作。 （9） 、负责召集主持新生第一次课前交流会。 （10） 、负责对所管理学生的学习跟进，并根据需要及时组织召开学习情况分析 会。 （11） 、负责关注学生的课时数量，完成具体学生的续单工作。 （12） 、负责对有退费意向的学生进行挽单，避免退费。 （13） 、负责完成具体学生纸质档案的收集、整理与保存工作。 （14） 、负责跟踪学生的成绩并录入系统。 （15） 、负责定期召开家长座谈会。 （16） 、负责对学生在学习期间的学习习惯、方法和生活进行指导和关心，进行 感情维护。 （17） 、负责制定学生的学习管理方案。 （18） 、负责定期抽查学生的作业完成情况并反馈给家长和教师。 （19） 、负责对新入职学管师进行业务培训、指导工作。 （20） 、完成领导交予的其他临时性工作。 四、学管主任日、月工作四、学管主任日、月工作 （一） 、学管主任日工作轴 1、准确统计记录前一天的各项数据完成情况。 2、按时准确地向校区上报日报。 3、查看学管师的回访情况及工作日志。 4、与其他部门主任及时沟通工作情况，发现问题及时处理。 5、处理当天需要解决的其它临时性问题，及时处理突发事件。 （二） 、学管主任月工作轴 1、各项指标任务的分解，上报给校区总监。 2、核算学管部上月任务完成情况，并将续费及课时完成情况上报给校区总监。 3、撰写上月工作总结与下月工作计划。 4、统计整理上月学管部考核情况并执行学管部考核细则。 5、按时准确地向校区总监上报日、周、月报。 6、组织参加学管部例会、部门主任例会以及经验交流。 7、学管部排班表的制定。 8、退费学生的挽单与处理，并召开退费学生分析会。 9、每月 28 日采集下月数据。 10、整个部门工作的统筹协调。 11、完成上级领导交予的其他临时性工作。 五、学管师月工作五、学管师月工作 1、每月 1 日完成当月的课时任务目标和续费任务目标的末端分解。 2、每月末对停课学生进行彻底清查、统计，上报学管主任，并在次月做到日跟 进、激活。 3、每月末对次月结课的学生进行统计并纳入续费管理。 4、每周五上报下周需召开学习情况分析会的学生名单。 5、每日将剩余课时在 10 课时以内的学生统计，上报学管主任，进行监控，避 免超课时。 6、及时对学生的纸质档案进行整理、存档。 7、按时按要求完成对学生月测试的组织和试卷的回收工作。 8、做好当月新接学生的“黄金辅导月”的跟踪管理工作，并在一个月 3 次课后 组织老师沟通学生情况，完成学生存在的问题研究分析报告的制定。 9、完成月度工作总结和下月工作计划。 六、学习管理师工作流程六、学习管理师工作流程 学习管理师接收文本档案（学生情况登记表、咨询记录）-初步分析学生 情况，了解孩子的性格特点、学习特点、成长史、教育史、学科进度情况-跟 咨询师沟通，进一步了解情况-打第一次回访电话-尽快排课-主持第一次 课前交流会-通知家长和学生第一次上课时间-第一次课前接待学生和家长- -首课中间询问学生、教师双方匹配度-第一次课后向学生和教师分别了解上 课情况并下发第一次课后反馈表-向家长做回访，并录入回访日志-前二个 月每周不少于一次回访-关注学生月考成绩-定期召开家长会-严格控制 学生的迟到、请假、旷课、停课，保证孩子的课时能够顺利进行-后期每两周 不少于一次回访，解决家长提出的问题-关注课时数量，及时要求续单-合 同结束 七、接档、排课工作管理制度七、接档、排课工作管理制度 1.1. 对学管主任分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。接档后这个孩对学管主任分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。接档后这个孩 子在学习的全过程就由你负责。子在学习的全过程就由你负责。 2.2. 审核合同上的每一个条款和细则以及交款情况，审核合同上的每一个条款和细则以及交款情况， （尤其是总的费用要（尤其是总的费用要 再对应相应的年级对应的课时，辅导期限和周课时是否相对应）如出现不符和再对应相应的年级对应的课时，辅导期限和周课时是否相对应）如出现不符和 异常情况将立刻找相应的咨询师协商、处理解决、修改等；异常情况将立刻找相应的咨询师协商、处理解决、修改等； 3.3. 接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自 身的目标、生活环境等。身的目标、生活环境等。 4.4. 了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。 5.5. 由于对初期咨询中的一些情况不是很了解，由于对初期咨询中的一些情况不是很了解， 要第一时间找咨询师沟通，要第一时间找咨询师沟通， 并做好相应的记录，并做好相应的记录， （比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意（比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意 什么方面，这样的家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么，知道如何把我们的什么方面，这样的家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么，知道如何把我们的 弱点变为强点，如何把我们的优势最大化。弱点变为强点，如何把我们的优势最大化。 ） 6.6. 特别是对孩子父母的性格特点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的特别是对孩子父母的性格特点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的 电话沟通做好准备。电话沟通做好准备。 7.7. 如果发现有的问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做如果发现有的问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做 到，或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对到，或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对 待。而是敢面对问题，以积极的措施去解决问题。就算前期出现一定的失误，待。而是敢面对问题，以积极的措施去解决问题。就算前期出现一定的失误， 那么已既成事实，你就应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，那就是那么已既成事实，你就应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，那就是 不要去找客观原因，只有这样，才能最大限度的发挥主观能动性。不要去找客观原因，只有这样，才能最大限度的发挥主观能动性。 建立档案表格：合同审核完毕后，建立学生档案建立档案表格：合同审核完毕后，建立学生档案 1.1.建档案袋（封皮上写明签约日期、姓名、年级、学校、辅导科目）建档案袋（封皮上写明签约日期、姓名、年级、学校、辅导科目） ； 2.2.做模拟合同做模拟合同( (做模拟合同的目的是方便平时查询合同上的内容，做模拟合做模拟合同的目的是方便平时查询合同上的内容，做模拟合 同的要求是按照原始合同上的内容原原本本的再抄写一遍，不得擅自改写，必同的要求是按照原始合同上的内容原原本本的再抄写一遍，不得擅自改写，必 须是原始内容须是原始内容) )； 3.3.建立回访表（根据回访表上的内容将学生的基本信息写到回访表上，并建立回访表（根据回访表上的内容将学生的基本信息写到回访表上，并 放到自己的文件夹中）放到自己的文件夹中） 。 2 2）排课工作：）排课工作： 根据学员的性格特征、成长背景、学习情况、家长特殊要求、排课时间、根据学员的性格特征、成长背景、学习情况、家长特殊要求、排课时间、 辅导科目、要求、成绩等辅导科目、要求、成绩等 为学生选择合适的授课老师；学管师根据所了解到学生的所有信息向授课为学生选择合适的授课老师；学管师根据所了解到学生的所有信息向授课 老师介绍学生的详细情况，根据学生和老师的时间制定好具体的上课时间并让老师介绍学生的详细情况，根据学生和老师的时间制定好具体的上课时间并让 老师做详细的课前备课，老师做详细的课前备课， （如果学生提供考试卷等资料要提前给授课老师准备（如果学生提供考试卷等资料要提前给授课老师准备 好）好） ，将固定好的学生上课时间排在电脑的一周课程表中，将课，将固定好的学生上课时间排在电脑的一周课程表中，将课 表一式三份，一份给老师，一份给学生家长，一份电脑存档；表一式三份，一份给老师，一份给学生家长，一份电脑存档； 八、第一次课前交流及课后反馈制度八、第一次课前交流及课后反馈制度 1、为了有效提高第一次课的成功率，更好的促进教学质量，提高客户满意度， 特制订本制度。 2、参与人员：咨询师、学管师、教师。 3、第一次课前交流会须在该生第一次课前的 24 小时前完成。 4、任课教师在第一次课前交流会上未认真了解学生的各项基本信息而导致的第 一次课失败，由该教师负责，并上报人事部执行教师负激励。 5、第一次课前交流会由学管召集并主持，相关人员参会交流学生情况，由学管 老师填写第一次课前交流会记录单 ，所有参会人员签字，并将记录单存入学 生档案。 6、第一次课前交流会需涉及学生的所报各科目的实际课时、学习现状（如学习 习惯、学习成绩） 、使用教材及上课进度、对老师的要求、学习期望值、家庭背 景等基本信息。 7、第一次课结束后，学管师应及时向学生、老师、家长了解上课情况和意见， 并安排相关人员认真填写第一次课后反馈表 。 九、月测试管理制度九、月测试管理制度 1、当月 20 日由学管部提交次月需要月测试的学生名单（包括该学生在校辅导 的所有科目及授课教师）给任课教师。 2、相关老师提交月测试卷，由教学主管检查试卷质量，审核完毕于 28 日交给 学管主任。 3、学管主任负责检查试卷的数量，确认无异议后分发给学管师。 4、学管师负责安排组织学生进行月测，尽量安排在教室进行测试，如需带回家 中测试，学管师务必告知家长月测的相关事宜，并请家长监督学生完成。 5、试卷回收：在教室完成的试卷当场返回到学管师处，带回家中的试卷于 7 日 前返回到学管师处或相关教师处。 6、试卷返回后，统一由相关老师负责评阅，并写出相应的试卷分析，交给学管 师。 7、学管师将根据月测情况，逐一反馈给家长，可以电话沟通或是面谈。 8、待反馈完毕后将所有试卷统一归于相关学生档案中。 十、学生文本纸质档案管理制度十、学生文本纸质档案管理制度 （一） 、学生纸质档案资料的收集、整理、归档，是学管部的一项重要工作， 是学管部在学生教学管理实施过程中直接形成的、具有保存价值的原始记录。 学生纸质档案资料管理是否规范，是公司对学管部工作考核的主要内容之一。 各学管师必须按公司统一要求认真做好此项工作。 （二） 、学生纸质档案资料的管理由学管师负责按周收集、整理、存档。 （三） 、为保证学生纸质档案资料的完整、分类有序，接档前，学管主任应检查 咨询师建档资料是否齐全，学管师新签学生自己建立学生档案。 （四） 、学生纸质档案资料的日常管理应做到：注意时效、及时整理、真实可靠、 内容齐全、分类有序。 （五） 、学生纸质档案资料的具体分类如下： 1、咨询部建档资料 （1） 、学生情况登记表 （2） 、委托辅导协议模拟合同 （3） 、辅导方案建议 （4） 、收费与课时计划确认单 （5） 、个性化测评问卷 （6） 、学科能力测评问卷 （7） 、入学测试试卷 （8） 、个性化职业分析报告（未来可选） 2、学管部资料 （1） 、学生存在的问题研究分析报告 （2） 、学情分析会记录（含家长会记录） （3） 、第一次课前交流会记录 （4） 、第一次课后反馈表 （5） 、 退步学员分析会备忘录 （6） 、 校区期中考试成绩统计分析表 （7） 、 校区期中考试成绩统计表 （8） 、 学情会记录表 3、教学部资料 （1） 、阶段性辅导方案 （2） 、个性化教案 （3） 、学生月测试试卷及试卷分析 （4） 、月辅导总结 4、其他与学生有关的重要资料 （六） 、学生纸质档案资料的审查，应由学管师检查建档资料是否符合要求，填 写是否规范，内容是否完整和具有针对性，最后进行档案保管。 （七） 、学管主任每月定期进行抽查，校区总监不定期进行抽查。 （八） 、学管师将已结课学生的档案归交学管主任处，按结课“年月日”填写后 移交到档案柜里，以备随时查询。 （九） 、存放档案按照档案清单上的表目进行。 十一、成绩退步学生管理制度十一、成绩退步学生管理制度 为全面贯彻学人教育的教学管理理念，进一步加强教学服务质量，提高客 户的满意度，结合学校教学特色，针对成绩退步的学生特制定以下管理办法： （一） 、课堂教学 1、认真分析学生成绩退步的原因，重新审查师生匹配的合理性，详细了解学生 在家和学校的情况，明确学生成绩退步的真正原因。 2、任课教师制定详细的教学计划（计划要分解到月） ；定期审查计划的执行情 况（最迟一月一审查） ；学管、教师、家长三方定期沟通学习计划的执行情况 （一月至少召开一次学情会） 。 3、任课教师严明上课纪律，调整教学方法，加强课堂练习，重点抓课堂 2 个小 时的教学效果，并将上课情况及时向学管师反馈。 （二） 、课后辅导 1、加强学生的课后辅导，学管主动要求学生根据计划来上自习，全职教师在没 有课的时间给学生辅导，指导学生学习。 （三） 、成绩测试 对学生进行不少于三个月的月考成绩的跟踪和分析，以确认退步学生分析 会的调整方案是否有效，并做好成绩统计和分析工作，把每一次测试成绩和分 析结果及时告知家长。 （四） 、加大作业监管力度 1、学管师制定出学生的自习计划后，重点辅导学生薄弱学科的作业。 2、任课老师要重点布置有关点拨提高知识方面的作业内容，让学生充分巩固所 学知识。 3、进一步发挥家校联系本的功能，对学生作业情况充分和家长进行沟通。 （六） 、日常管理 1、给成绩退步的学生制定更加详细的学习计划，包括自习、活动、上课等方面。 2、更加关注这些学生的平时表现，发现孩子在学习以外的不良习惯或者嗜好， 从根本上纠正学生学习和生活态度。 十二、学生学习情况分析会制度十二、学生学习情况分析会制度 学生学习情况分析会（家长会）学生学习情况分析会（家长会） （一） 、目的和意义 1、总结分析学生学习情况 学生情况分析会是由学管师和各科代课教师共同对学生情况的详细分析和 总结，发现学生近期存在的学习问题及各种影响学生学习心态和效果的因素， 共同对学生的学习情况作出评估和分析，提出切实可行的解决方案。 2、交流学生情况、解决问题、优化教学方案 任课教师，学管师和学生家长通过交流学生情况，找准解决学生问题的措 施，形成更加适合学生的个性化教学方案和管理方案。 3、联络家长、建立信任、形成教育合力 通过学情会的召开，让家长了解学生所接受的个性化教学和管理，提高客 户满意度。 （二） 、前期准备 学生情况分析会须由后期教学、学管相互配合，充分准备才能很好完成。 1、学管师的准备工作 （1） 、确定需要召开学情会的学生名单，并向教学部备案。 （2） 、列举学生问题和家长的期望。 （3） 、准备学生文本档案中的相关资料。 2、教学部的准备工作 （1） 、根据教师课表，确定学生的学情会召开时间。 （2） 、通知教师按时参加学情会，并将时间表转发给相关学管师。 3、教师的准备工作 （1） 、准备学生的上课记录。 （2） 、分析学生问题，和可行的解决方案。 （三） 、学生情况分析会的召开 1、学生情况分析会召开的当天，由学管师负责召集学生各个科目的代课教师和 家长参加。 2、学生情况分析会召开的过程中，教学主任或学管主任根据情况选择参加，学 管师负责记录。 3、学生情况分析会上，任课教师也要记录学管师和其他科目老师所反馈的学生 情况，作为调整优化教学方案的依据。 4、教学主任和学管主任要根据需要，协助学管师和教师解决学生教学中的问题。 5、对于前期教师和学管师已经进行过沟通的学生，学情会最好邀请学生家长参 加。 6、学生情况分析会召开过程中，任课教师和学管师要多从教学和管理的角度进 行反思，并提出切实可行的解决措施，而不能一味的指责和抱怨学生存在的问 题。 （四） 、学生情况分析会效果和反馈 1、学生情况分析会后，学管师将学情会记录交给学管主任。 2、学生情况分析会后，学管师要整理学生学习中需要家长配合的部分并告知家 长。 3、学生情况分析会后，任课教师根据学生情况分析会上交流的情况及需要调整 的方案，在一周内优化教学方案，形成新的阶段性教学计划，交给教学主任审 查，然后交给学管师监督实施。 4、对于出现重大学习问题的学生，教学主管必须参加，必要时调换任课教师。 十三、回访制度十三、回访制度 （一） 、新生的第一次回访工作 1. 在熟悉学生的基本情况之后，无论全款是否到位，接收纸质档案后的当日 内要首次电话回访家长。 2. 第一次电话回访包括的内容： 介绍自己； 核实学生的基本情况、上课时间是否和档案提交的一致，同家长达成一致，确 认家长联系方式。 告诉家长学生在校的管理由自己负责。 告诉家长自己的联系方式（办公和手机） 。 3、发短信：用自己的手机用短信的方式把打电话的内容发给家长，方便家长留 存和确认。 （二） 、新生第一次课后回访 1、回访的对象及顺序：学生、教师、家长。 2、第一次课一小时，学管师等在教室门外，等待学生出来，询问上课是否满意， 了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。 3、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情 况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询和交流中未了解到的情况 等。 3、确定学生回家后，向学生家长了解学员的反馈情况，注意体察家长的态度， 向家长反馈教师对学生的反映与评价，尤其是积极的方面。 4、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。 5、如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导， 将情况反馈给任课教师和排课专员。如果家长坚持调换教师，要及时告知排课 专员重新匹配。 （三） 、新生 2 次课后回访 学管师在新生上过 2 次课后，向任课老师了解学生的补习情况，提出今后 的辅导方案，收集任课老师的阶段性辅导计划。了解学生的上课情况，调查上 课满意度，及时向家长、任课老师反馈，并将回访情况及时录入回访日志。 （四） 、新生的回访频率 新生入学后，在学校辅导的前两个月为黄金辅导月，学管师定期