纳税服务体系的构建与完善

纳税服务评价体系的实践与探讨纳税服务评价体系的实践与探讨 内容摘要：内容摘要：纳税服务评价体系主要是指税务机关在组织税收征管、税款征收、 税务稽查等税收活动中，内部组织对纳税人服务质量的整体评估和考核活动的 总和。如何有效开展纳税服务评价，使评价结果更趋客观公正，在很大程度上 取决于评价、考核方法是否科学。客观公正的纳税服务评价不仅可以正确评价 纳税服务的工作成果，而且还是提高纳税服务水平的重要手段。如何建立科学 的纳税服务评价体系，已成为值得研究的重要课题。 关键词：关键词：纳税服务 评价体系 实践 探讨 一、建立税务机关纳税服务评价体系的意义 国际货币基金组织的专家曾把税收体系结构形象地比喻为一座“金字塔”， 纳税服务处在“金字塔”最底层，起着基础支撑作用。在税收工作中，纳税服 务也日益受到重视。良好的纳税服务对取得纳税人的理解与信任、提高纳税遵 从度、形成和谐征纳环境，树立良好的税务社会形象起着重要的作用。探索并 建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务评价体系具有重要意义。 （一）纳税服务评价体系的建立，有利于将纳税服务工作落到实处 寓管理于服务中，是现代国际税收管理的潮流，更是我国征管法对税 务机关提出的法定义务。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务评 价体系，确保各部门的工作进度和工作质量，使各部门工作在制度化、规范化 的轨道上运行，增强约束力，通过内外评价体系，形成事前、事中、事后监督 机制，有效地将纳税服务工作贯穿于税收工作全过程。 （二）纳税服务评价体系的建立，有利于提高纳税人的满意度与遵从度 纳税服务要始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。纳税人 的需求简单说有四方面：一是税收公平；二是希望能获取税收知识；三是能方 便、快捷履行纳税义务；四是纳税成本最小化。因此，建立纳税服务评价体系， 以“纳税人满意”为开展纳税服务工作的出发点和落脚点，多方位、多形式为 纳税人提供方便快捷的服务，尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本 （包括时间和金钱） ，将有利于税务机关的持续改进和不断满足纳税人的需求与 期望，共同形成和谐征纳的良好氛围，从而提高税收遵从度。 （三）纳税服务评价体系的建立，有利于形成一支高素质的服务队伍 纳税服务评价体系的建立，可以细化工作任务和目标，来检验各部门的服 务意识、服务能力和服务质量，监督纳税服务工作开展情况，及时发现问题、 解决问题，加强对纳税服务工作的指导。通过纳税服务评价体系的指导与推动， 将进一步规范纳税服务，使纳税服务工作做到有据可依、有章可循。同时纳税 服务评价体系的建立，进一步明确了人员职责，通过对考核评价结果的合理运 用及奖惩机制的建立，可促使系统内部形成赶、学、比、超的良好工作氛围， 激发税务人员的工作热情，将服务意识深入税收队伍中，形成一支高素质的服 务队伍。 二、完善纳税服务评价体系的国际借鉴与思考 这些年，考核评价体系建设得到了充分发展，但是在应用当中也存在着一 些突出问题，为进一步完善纳税服务评价体系，应充分借鉴别的国家的成熟经 验，推进纳税服务评价体系建设的系统化、规范化。 美国的纳税服务绩效评估体系的主要构成 美国联邦税务局在近 10 年的实践中，将“3E” （经济、效率、效能）作 为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作 机构评价、政府评价为核心的 3 类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估。在 这 3 类指标的预期结果之下，纳税服务绩效评估日益指标化、系统化，纳税人 满意度指数连续上升。 表 1：美国纳税服务绩效评估指标体系 3 个评估指 标类型 税法遵从纳税人和合作机构评价政府评价 5 个关键绩 效指标 “全国研究计划”（N R P ）自愿遵从率 1纳税成本 2一次性成功解决率 3顾客满意度 通过电子方式提供纳 税 服务的比例 7 个评估支 持指标 1申报遵从率 2自愿缴纳遵从率 1对纳税服务及其方 式的知晓度 2合作机构满意率 1服务水平 2准确率 3纳税自助服务率 图表显示：该体系中任何一类指标的变化都会影响其他类别的指标，而通过 3 种类别的相互影响能进一步评估出潜在服务变化的需要。将这些指标结合起来 分析，能够看出美国联邦税务局在提高纳税服务质量方面是否有成效。 三、我市纳税服务评价体系的现状及存在问题三、我市纳税服务评价体系的现状及存在问题 （一）组织机构不完善（一）组织机构不完善 纳税服务评价没有建立专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和评 价机构工作职责。税务部门内部考核评价工作分为三级，基层分局、县区局、 市局。不同层级局之间职责不够明确，业务交叉。被评价单位与考核部门息息 相关，既是裁判员又当运动员。各基层分局以人员年度绩效考核为主，县区局 以办税服务大厅考核为主，市局既考核县区局又考核各分局。外部评价涉及纳 税服务的有综合办税管理系统的纳税人评价、有人教部门的满意度调查、有市 区局组织的特邀监察员座谈会、也有政府组织部门行风评议等等。评价的主体、 评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对 各渠道反馈的信息只能进行滞后性地收集和整理，无法做到提前化、系统化、 整体化，其得到的考核评价结果也无法进行统一比较，最终整合成为综合性的 评价结果，在纳税服务评价体系中得到体现和运用，为进一步提高纳税服务水 平提供改善的途径。 （二）考评内容固化（二）考评内容固化 1.内部评价 内部评价如组织创建星级办税服务厅、大厅人员月度考核、评选服务之星 等活动，从外部纳税人处参考的意见不多。获取评价的渠道主要是检查基层分 局办税服务厅的软硬环境。硬环境以办税环境是否舒适、设备配备是否齐全为 指标。软环境指标主要是量化考核大厅工作人员的业务办理数量是否达标、业 务办理时限是否超期。依靠人对人的考核，通过执法督查、系统内部的数据比 对等形式对办理的各类业务纸质资料进行检查，看是否规范齐全，来考核涉税 业务办理的质量是否合格。这类考核方式看重结果，忽视过程。税务干部对待 纳税人的语言、态度等方面的问题，纳税服务质量的精细化程度无法衡量。只 能以考核人员的电话暗访、查看纳税人意见簿等方式来推断，带有个人主观感 受，欠缺规范化的评价。 2.外部评价 外部评价的对象主要针对整个税务部门在社会的总体形象，对基层分局来 说是为纳税人提供的所有纳税服务。纳税服务体现在涉税业务办理的各个环节， 无论在哪个环节在与纳税人的互动中沟通不畅，给纳税人造成办事不力的印象， 也就是说我们的服务是有瑕疵。税务人员有可能为追求纳税人满意度而重服务 轻执法，或者为追求工作量完成内部绩效考核重结果轻过程，征管不作为、程 序不到位、执行不合法，税务人员工作不积极不主动或者工作太积极超过一定 的度。这些都很难评价，缺乏有效的、主动的服务监督评价，导致整个纳税服 务工作的最终考核结果就偏离实际情况。 外部评价的方式是征询纳税人意见、聘请特邀监察员和地方各级政府组织 的行风评议，通过纳税人满意度调查、问卷调查、座谈、走访、接收投诉等以 事后总结性的主观性评价为主。 纳税人满意度调查一年开展一次，为减轻纳税人负担采取打勾选择的形式。 要求纳税人理解文字内涵设置，并与自己受到的纳税服务相对照，最后统计出 的分数即为满意度。 在办税服务厅大厅设置纳税人意见簿，由纳税人组织文字，将自己的感受 写在上面。多年来从这个环节收集的意见不多，反映的问题主要是一些硬性问 题。 自综合办税服务系统运行后，每个窗口对应一台评价器，针对纳税人所办 业务给予四种选择“满意” 、 “基本满意” 、 “一般” “不满意” 。然而满意与基本 满意之间无定性标准，仅凭纳税人的主观感受。 一般说来纳税人不想通过按不满意来得罪税务部门。中国人传统观念是 “规过于私处，扬善于公堂” ，座谈走访作为较正式的场合，纳税人也不好意思 多提意见。除非纳税人实在觉得于理过不去，对工作人员有很大的意见时才会 使用效能监督电话和信箱。 综上几种途径存在以下几个不足：第一种途径调查时间跨度太长，一年前 的意见一年后才有可能得到改进。样本抽取随机性较大，目前基本上以分局在 大厅随机发放和汇算清缴时定向发放，纳税人填写时需顾及税务干部的感受， 公正性得不到体现。第二、四、五种途径要求纳税人有较强的责任感，毕竟实 名提意见要担风险。第三种选择呆板，差异性不大。服务没有最好，只有更好。 做选择的同时缺少了细化服务内容的机会。 纳税人有时只想说但不想写，有时想写几句又怕说得太重影响不好。总之 缺少一个完全开放的氛围，在合理的方式和时间下让纳税人想说的时候说，想 写的时候写，充分激发他们的“投诉”热情，让纳税服务更好地满足纳税人的 需求。 （三）指标设置不够科学合理（三）指标设置不够科学合理 评价体系指标的设置目前较为零散，各自运用。全省性的有纳税人满意度 调查表、综合办税管理系统、税友龙版执法责任制考核；各县区局的有星级大 厅创建、大厅人员考核办法等等。 全省已启用综合办税管理系统，系统对涉税业务的等候时间、办理时间、 业务量进行了量化考核，对纳税人的满意度进行了统计。从应用的情况看，在 标准值设置的合理性有待进一步加强。同时为提高分值，会有许多人为干扰因 素，使得纳税服务只在表象化和浅层次服务上一争高下。 税友龙版的应用使得全省有了与纳税服务相适应的工作流程和工作标准， 执法责任制考核有了对征管质量和执法行为进行考核的指标依据。但在实际操 作中指标口径也存在一些问题。如今基层分局干部工作量大，为提高各率基层 分局的税务干部付出了相当的努力，但由于指标设置上的欠缺给基层干部职工 带来心理上的力不从心，为取得各指标的最高值可能缺失实地调查环节进行人 为修饰。通过努力也达不到的要求如同永远也吃不到的胡萝卜，潜在的负面影 响不容忽视。 各类指标自成体系，权重比例与实际情况不符。此外纳税服务要适应纳税 人多元化、深层次的服务需求，为满足不同纳税人个性化需求，在税务人员素 质考核上，其主动意识、服务意识、创新意识、责任意识难以激发与量化，缺 乏一个硬性考核标准。 （四）反馈和激励机制未能协调配合（四）反馈和激励机制未能协调配合 对于纳税服务考核结果目前大多是以考核通报的形式予以公开，让各基层 分局对应整改，此种方式虽起到了一定作用，但更多的时候是就事论事，仅对 出现的纳税服务问题进行整改，而不能深层次挖掘原因，从而在制度层面系统 地解决问题。 对于纳税服务考核结果的使用主要限于部分物质激励，未能与提拔任用、 评优评先、干部岗位交流等紧密结合起来。评价孤立于绩效管理之外，未能真 正调动干部职工的积极性，为干部职业发展提供依据，激发干部职工敬业爱岗 的精神，从纳税人的小处着眼，以心换情，与纳税人产生良好的互动，更好地 做好纳税服务工作。 四、纳税服务评价体系的构建与完善四、纳税服务评价体系的构建与完善 （一）依托体制健全，借力职责明确（一）依托体制健全，借力职责明确 1、建立健全组织机构。纳税服务考核评价，是一项系统、复杂、整体的工 程，需要专门机构、来协调、检查与监督。因此，立纳税服务内部考核小组， 由分管领导任组长，主要成员以各部门负责人和纳税服务机关组成人员为主， 规范职责，以提高纳税服务内部评价开展的力度与成效。 考核小组的主要职责可确定为：组织开展全局纳税服务考核评价工作；明 确纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容和原则；确定考核评价的周期；总结 评价纳税服务工作开展情况，制定工作改进措施。通过明确考核评价组织机构 及其职责，使考核评价工作统一、协调，有序开展。 2、明确岗位职责，理顺考评关系。首先，优化岗位设置。按照纳税服务工 作的需要，全面反思目前岗位设置的合理性，科学设置相应岗位，确定岗位间 的边界；其次，职责必须明确。按照精细化、科学化管理的思路，把税收管理 工作的各项需求量化为岗位工作权限与责任，既要防止各岗位衔接脱节，又要 避免职能重叠交叉。同时，以岗位工作职责的量化、细化为原则，制订详细的 职位说明书，使对应工作人员能全面了解岗位职责。再次，理顺考评关系。在 兼顾效率的同时必须坚持以公开公正的方式开展考评，形成分工合作的良好机 制，以考评为重要抓手，推动纳税服务工作品质的全面提升 （二）优化考评方式，创新评价方法（二）优化考评方式，创新评价方法 纳税服务考核评价主要包括内部评价、外部评价、第三方评价，税务部门 应以完善内部评价体系为主导，创新外部评价方式，借力第三方评价，全面提 升纳税服务质量。 1.内部评价系统化。内部考评是税务机关提高自身工作质量，优化纳税服 务的主要途径，因此考评方法的系统规范尤为重要。首先，制定形成纳税服务 评价体系的规范性制度，主要包括考核内容、考核方式、时限要求。其次，制 定各类细化考核办法，主要包括窗口人员的考核办法、办税服务厅纳税水平的 考核办法、后台人员纳税服务考核办法，从而形成纲举目张的考核体系，由一 个总体的纳税服务内部评价办法，下统三个主要对象的考核办法，囊括纳税服 务的软硬件环境建设水平的考核，从而形成一个三维的立体评价体系。 2.外部评价规范化。规范化的途径主要是定期定点：定期化，主要是定期 走访、定期座谈、定期调研，听取纳税人的意见；定点化，主要是指提供给外 部评价的途径固定化，例如：办税服务厅意见簿、12366 热线、QQ 群、指定媒 介等，从而可以稳定有效地取得相应的外部评价信息。 同时，大力推行“隐身评价” ，在外部评价中，为了规避评价人身份与心理 影响，在注重实名评价的同时，也应注重创新更多的服务平台，让对方能更加 轻松地积极评价，这样的平台主要有：税务机关官方网页、微信公共账号、官 方微博等。 3、第三方评价定期化。通过第三方专业评价机构对纳税服务质量独立进行 全面科学的评价，相对来说具有专业性、规范性、权威性的特点，在调查中， 税务机关成为委托人，调查公司成为受托人，调查公司按照行业标准开展调查， 纳税人更容易接受和认同调查结果。通过分层抽样，获取不同类型纳税人和社 会各界对纳税服务状况的真实评价，供税务部门借鉴利用。通过多方评价，使 考核评价更具有客观性和全面性。 （三）改进指标设置，构建规范体系（三）改进指标设置，构建规范体系 第一、确定考核评价内容，应包括办税服务、环境服务、咨询服务、信息 服务、援助服务、纳税辅导、税收宣传等。在实际工作中可通过制定量化的纳 税服务工作规范，明确考核评价内容。 第二、科学地确定评价指标。在设计指标时，结合税收征管和纳税服务的 需要，覆盖税收征收管理各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解、概括和 提炼，形成具体考核评价指标。针对税收工作应不同应分别制定相应的评价标 准，评价指标重点评价服务工作的主动性、规范性、及时性和落实力度、服务 规范执行度、业务熟练程度、服务硬件完善程度等方面。 第三、科学地量化评价指标和确定各项指标的权重。对每项指标应量化其 分值，对不能直接量化的定性指标，要进行科学地转化。对各个指标进行深入 分析研究，根据实际情况分别赋予不同