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了解你的客户 CRM方法论 北京起点信息技术有限公司 客户金字塔 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 现有客户群的1% 现有客户群的15% 现有客户群的80% 现有客户群的4% 现有客户(有过成交记录) 从客户金字塔中可以学到什么？ 2,126个现有客户 $9,956,000元的销售收入 $ 850,000元的利润 目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长50%的利润 某案例分析 观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入 90%销售收入 10%销售收入 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 客户数量：250 客户数量：1,000 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察2：20%的客户创造80%的销售收入 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 现有客户群的1% 24%的销售收入 现有客户群的4% 27%的销售收入 现有客户群的15% 29%的销售收入 现有客户群的80% 20%的销售收入 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察3：20%的客户创造超过100%的利润 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 2,126个现有客户 销售收入$4,680/客户 利润$399/客户 投资回报率9% 销售收入$114,000/客户 利润$45,600/客户 投资回报率114% 销售收入$31,600/客户 利润$9,480/客户 投资回报率139% 销售收入$9,100/客户 利润$1,820/客户 投资回报率74% 销售收入$1,160/客户 利润 -$522/客户 投资回报率 -53% VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察4：510%的小客户可能立即向上移动 客户数量：21 每客户成交额：$58,900 客户数量：85 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：319 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,701 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 5-10%具有高潜力 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察5：小客户中的2%向上移动将创造 客户数量：29 每客户成交额：$58,900 客户数量：95 每客户成交额：$19,000-$58,900 客户数量：337 每客户成交额：$4,820-$19,000 客户数量：1,665 每客户成交额：$1-$4,820 客户数量：154 客户数量：250 客户数量：1,000 +8 +10 +18 -36 2126个现有客户 客户数量未改变 却增加了10%左右的销售收入和更多利润！ 以前之后差别别% 营业额营业额$9,956,000$11,306,100+$1,350,040+13.6% 利润润$850,000$1,367,308+$517,308+60.9% 现现有客户户212621260+0% ！ 结论 你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做 (只需20秒钟就会学到) VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 1 把客户请进来 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 2 让客户向上动起来 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 3但别忘记留住客户 但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？ 什么是了解你的客户的最好办法呢？ 那就是： 去和他们交谈！ 对所有客户，采用正式的“客户会谈” 面对面 电话 信函 E-mail 网站 组织好“客户会谈” 所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎) 开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围) 询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议) 询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？) 帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品 考虑当前和今后的需求 询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？) 问一问有什么你个人能够帮忙的 用笔详细记录并对客户表示感谢 重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！ 要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈) 尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动 对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认 注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失 “客户会谈”的结果 对1,000家客户某阶段的调查： 20名客户经理，每名会谈50家客户 没有安排会谈 没有安排会谈 安排过会谈 -8%销售收入 +6%销售收入 -8%销售收入 结论： 利润来自客户的表现 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表