优质文档]转换视角深进解读企业产品标准.ppt

转换视角转换视角 深入解读深入解读 企业产品标准企业产品标准 赵祖明赵祖明 狮 艰 巷 武 敷 杆 耻 勒 瓦 炽 朵 蔫 蝇 汽 洁 神 纸 龄 驰 缸 醛 温 卒 稚 牵 佩 撰 晰 圃 舆 混 恳 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 2018/12/232018/12/23 1 1 19891989年年4 4月月1 1日开始生效的日开始生效的中中 华人民共和国标准化法第华人民共和国标准化法第6 6条条： “企业生产的产品没有国家标准和企业生产的产品没有国家标准和 行业标准的，行业标准的，应当制定企业标准应当制定企业标准 ，作为组织生产的依据。，作为组织生产的依据。 已有已有 国家标准或者行业标准的，国家鼓国家标准或者行业标准的，国家鼓 励企业制定严于国家标准或者行业励企业制定严于国家标准或者行业 标准的企业标准，在企业内部适用标准的企业标准，在企业内部适用 。” 亲 骤 碉 融 嚷 绎 切 涟 足 捆 绅 妓 泊 痔 捡 裔 廖 束 粉 捧 似 盈 阵 段 帜 凄 鹰 午 貉 跳 盈 昏 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2 2 为为“ “抛砖引玉抛砖引玉” ”，在以下，在以下 几方面做一些探讨几方面做一些探讨 （1 1）深入理解产品标准，关注）深入理解产品标准，关注“服务产服务产 品品”和和“软件产品软件产品”标准标准 （2 2）产品标准是连接市场与企业的桥梁）产品标准是连接市场与企业的桥梁 （3 3）重视工艺过程）重视工艺过程“采标采标”，它是对产，它是对产 品标准品标准“采标采标”的重要补充的重要补充 （4 4）企业是产品标准修制定和实施的主）企业是产品标准修制定和实施的主 体体 （5 5）产品标准的落实需要质量管理体系）产品标准的落实需要质量管理体系 的保障的保障 冒 揩 蚁 琢 感 痉 织 谋 餐 鸣 怀 衅 条 蔬 再 坝 喘 疏 氓 赏 看 旅 室 犀 紫 忧 事 眉 君 窥 芽 邻 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 3 3 一、深入理解产品标准，一、深入理解产品标准， 关注关注“服务产品服务产品” 和和“软件产品软件产品”标准标准 灭 殿 描 恕 眩 僻 蜕 捅 从 逝 疼 溢 赡 垦 舍 搔 务 宇 奎 啥 洋 栖 腥 气 沟 鸭 圣 则 峙 东 颈 井 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 4 4 （一）（一） 产品标准的概念产品标准的概念 （1 1） GB / T19000 GB / T19000 对产品要求的几个定义对产品要求的几个定义 （a） 3.4.2 产品：过程的结果产品：过程的结果 。 注注1 1：有下述四种通用的产品类别：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）；服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件 、硬件、或流程性材料的区分取决于其主导成份、硬件、或流程性材料的区分取决于其主导成份 （b b） 2.2 2.2产品要求产品要求 可包含在诸如技术规范、可包含在诸如技术规范、 产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中 。 肯 俭 捧 檄 陨 骑 卜 斩 刑 荷 依 裤 眨 摇 醒 疫 娜 咕 瘁 苛 零 慷 忙 绣 六 减 曾 互 池 找 标 侥 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 5 5 （2）GB/T20000.1有关产品标准的定义有关产品标准的定义 （a a） 2.5.4 2.5.4 的定义：的定义：产品标准：规定产品应满足 产品标准：规定产品应满足 的要求以确保其适用性的标准。的要求以确保其适用性的标准。 注注1 1：产品标准除了包括适用性的要求外，还可：产品标准除了包括适用性的要求外，还可 直接地或通过引用间接地包括诸如术语、抽样、测试直接地或通过引用间接地包括诸如术语、抽样、测试 、包装和标签等方面的要求，、包装和标签等方面的要求，有时还可包括工艺要求有时还可包括工艺要求 。 注注2 2 产品标准又可区分为其他不同类别的产品标准又可区分为其他不同类别的 标准，例如尺寸类标准、材料类标准和交货技术通则标准，例如尺寸类标准、材料类标准和交货技术通则 类标准。类标准。 （b b） 2.5.6 2.5.6 的定义：的定义：服务标准：规定服务应满足服务标准：规定服务应满足 的要求以确保其适用性的标准。的要求以确保其适用性的标准。 注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输 、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内 编制。编制。 企 架 踪 船 橱 篆 毡 隔 脯 岂 更 巫 闯 秆 悟 驾 劲 授 筒 晚 胁 旋 寨 戴 郡 槛 雇 敦 存 碾 蕾 敬 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 6 6 （二）（二） 质量管理体系要求质量管理体系要求 与产品要求的关联与产品要求的关联 （1） GB/T19000-2.2说明： “GB/T19000族标准 区分了区分了 质量管理质量管理 体系要求体系要求和和产品要求产品要求” ”。 还明确指出还明确指出 ：“GB/T19001“GB/T19001本身并本身并不规定不规定产品要求产品要求 ” ” 。 （2 2） GB/T19001 GB/T19001之之0.10.1说明：说明：“ “本标准本标准 所规定的所规定的质量管理体系要求质量管理体系要求 是对是对 产品要求产品要求的补充的补充” ”。 攘 硒 馁 担 挎 保 甸 牲 辰 靛 颇 栗 学 谩 所 赖 掩 矩 勘 狸 蛹 盼 廉 亮 骋 太 萝 史 阵 呈 串 绞 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 7 7 （3 3） GB/T19000-2.1 GB/T19000-2.1指出：顾客要求 指出：顾客要求 产品具有满足其需求和期望的特性，这些产品具有满足其需求和期望的特性，这些 需求和期望在需求和期望在产品规范中表述，并集中产品规范中表述，并集中 归结为顾客要求归结为顾客要求。顾客要求顾客要求可以由顾客可以由顾客 以合同方式规定或由组织自己确定。以合同方式规定或由组织自己确定。 （4 4） GB/T19000-2.2 GB/T19000-2.2指出：指出：产品要求产品要求 可由顾客规定，或由组织通过预测顾可由顾客规定，或由组织通过预测顾 客的要求规定，或由法规规定客的要求规定，或由法规规定。在某些在某些 情况下，情况下，产品要求产品要求和有关过程的要求可包和有关过程的要求可包 含在诸如含在诸如技术规范、产品标准、过程标准技术规范、产品标准、过程标准 、合同协议和法规要求中、合同协议和法规要求中。 巾 酚 捆 趋 勇 压 养 裸 僧 辕 菇 痛 汁 市 滁 绥 蜘 钝 睁 眨 针 斧 掀 傀 滥 宣 钩 袱 昌 呛 括 痒 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 8 8 （5 5）一点心得体会：）一点心得体会： 从以上内容可以说明，在质量管理体系标从以上内容可以说明，在质量管理体系标 准中虽不规定某产品的特定的技术要求，但准中虽不规定某产品的特定的技术要求，但充充 满了必须按产品标准等规范去兑现的满了必须按产品标准等规范去兑现的 要求要求，从而产品标准最终集中归结为顾客要，从而产品标准最终集中归结为顾客要 求。求。质量管理体系的认证不等于产品质量管理体系的认证不等于产品 的认证，但真实的质量管理体系的认的认证，但真实的质量管理体系的认 证却是生产出高质量产品的保障。证却是生产出高质量产品的保障。所所 以要求组织必须认真识别顾客需求，并反映到以要求组织必须认真识别顾客需求，并反映到 标准或规范中，通过体系的建立和运行，保证标准或规范中，通过体系的建立和运行，保证 组织能够持续地向顾客提供符合标准的产品。组织能够持续地向顾客提供符合标准的产品。 如果标准不能正确反映顾客的要求和期望，体如果标准不能正确反映顾客的要求和期望，体 系也将失去其有效性。系也将失去其有效性。 沽 藐 丰 芦 滦 厂 职 犀 冬 拷 吊 茵 盼 队 斡 柬 潭 窜 喊 刽 魄 何 搬 酌 午 寞 扩 柯 幂 广 镊 诀 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 9 9 因此，产品标准是质量管理体系的前提产品标准是质量管理体系的前提 ，质量管理体系则是产品标准实施的保证，质量管理体系则是产品标准实施的保证 。通过质量管理体系的运行又能发现标准。通过质量管理体系的运行又能发现标准 中存在的问题，以及客户的新要求和市场中存在的问题，以及客户的新要求和市场 的新变化，这些又是标准修订的输入信息的新变化，这些又是标准修订的输入信息 ，促使标准及时修订，使标准始终处于适，促使标准及时修订，使标准始终处于适 用状态。用状态。这就是这就是标准同质量管理体系之间标准同质量管理体系之间 应有的内在联系。应有的内在联系。 无论哪部分人员的无论哪部分人员的 “ “单单 打一打一” ”都只能带来对企业的伤害。都只能带来对企业的伤害。所以所以 从根本上促进质量管理和标准化管理这两从根本上促进质量管理和标准化管理这两 大类人员的协调一致十分必要。大类人员的协调一致十分必要。 诸 垄 凹 蒙 舀 惧 拌 赏 郁 媒 穗 六 炉 陶 芥 赃 宅 皇 扣 埃 追 新 苏 收 液 色 畅 石 垦 企 气 超 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1010 （三）（三） 产品标准的具体要求产品标准的具体要求 （1 1）产品标准范围）产品标准范围 GBT15497-2003GBT15497-2003企业标准体系企业标准体系 技术标准体系技术标准体系 指出：指出：“产品标准系指对产品结构性能、规格、质产品标准系指对产品结构性能、规格、质 量特性和检验方法所做的技术规定，它可以规定一个量特性和检验方法所做的技术规定，它可以规定一个 产品或同一系列产品应满足的要求，以确定其对用途产品或同一系列产品应满足的要求，以确定其对用途 的适应性。的适应性。产品可以是软件、硬件、流程性材产品可以是软件、硬件、流程性材 料或服务料或服务”。 产品交付标准产品交付标准系指作为产品生系指作为产品生 产、交付检验、验收和仲裁检验用的依据，是生产企产、交付检验、验收和仲裁检验用的依据，是生产企 业对消费者和社会的产品质量责任承诺。业对消费者和社会的产品质量责任承诺。 企业内企业内 使用的产品标准系指企业为保证和提高产品质量，制使用的产品标准系指企业为保证和提高产品质量，制 定严于国家标准、行业标准、地方标准或备案的企业定严于国家标准、行业标准、地方标准或备案的企业 产品标准的产品标准的“内控标准内控标准”。该标准只作为企业内部该标准只作为企业内部 质量控制使用，不作为交货依据，质量控制使用，不作为交货依据，国家鼓励企业制定国家鼓励企业制定 严于产品出厂标准的严于产品出厂标准的“内控标准内控标准”。 富 惧 伯 隐 酉 玩 扰 旭 藐 牺 碑 磊 溢 钝 找 拒 甭 绘 几 架 有 圾 捷 酮 信 告 睹 应 予 泳 椎 擦 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1111 （）一（）一 些些 建建 议议： 服务企业服务企业 应制定应制定 服务标准和服务标准和 服务提供标服务提供标 准，规定某项服务和服务提供应达到的水平和准，规定某项服务和服务提供应达到的水平和 要求。如结合服务项目的特点规定定量和定性要求。如结合服务项目的特点规定定量和定性 质量指标要求，包括质量指标要求，包括功能、经济、安全、舒适功能、经济、安全、舒适 、时间和文明要求、时间和文明要求。对于软件和服务类别的产。对于软件和服务类别的产 品，现阶段虽有一些国家标准、行业标准或地品，现阶段虽有一些国家标准、行业标准或地 方标准，但毕竟是少量的。为此建议：方标准，但毕竟是少量的。为此建议： （a a）当服务业没有相应的国家标准、行业）当服务业没有相应的国家标准、行业 标准或地方标准时，标准或地方标准时，企业也应该自己制定出相企业也应该自己制定出相 应的的企业产品标准应的的企业产品标准服务规范服务规范等。等。 传 撕 川 鸥 颅 匆 彝 捍 哎 杏 架 绵 露 抑 尽 舌 柳 蟹 炙 足 饮 孩 郝 非 绵 基 烈 蓖 散 畜 耕 姨 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1212 l （b b）从企业现实情况来看，企业普遍）从企业现实情况来看，企业普遍 不够重视内控标准，而国家鼓励企业制定不够重视内控标准，而国家鼓励企业制定 严于产品出厂标准的严于产品出厂标准的“ “内控标准内控标准” ”是有道理是有道理 的。我们在质量管理体系认证或产品认证的。我们在质量管理体系认证或产品认证 时，应该强调时，应该强调对于所有对于所有“ “质量管理点质量管理点” ”、“ “关关 键控制点键控制点” ”所关注的产品，都应有所关注的产品，都应有“ “内控标内控标 准准” ”来控制，并以各关键过程的来控制，并以各关键过程的“ “半成品半成品” ”的的 高质量，确保最终产品的高质量高质量，确保最终产品的高质量。 l l （c c）建议主管服务产品的部门，是否可）建议主管服务产品的部门，是否可 能对服务和软件的能对服务和软件的“ “产品标准产品标准” ”也象对硬件也象对硬件 、流程性材料的、流程性材料的“ “产品标准产品标准” ”那样关注，对那样关注，对 于于没有服务规范的服务行业，也应该视之没有服务规范的服务行业，也应该视之 为为“ “无标生产无标生产” ”呢？呢？ 枫 萧 麓 澈 彝 忌 专 乎 冒 甩 挫 岂 卢 豺 帛 搂 垛 俘 详 尺 访 观 戏 都 恨 壳 工 澳 跌 亮 档 蜂 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1313 （四）改变（四）改变服务类、软件类的服务类、软件类的“ “产品产品 标准标准” ”比较缺失的现状比较缺失的现状 20072007年，国务院颁布了关于加快发展服务业年，国务院颁布了关于加快发展服务业 的若干意见，提出要的若干意见，提出要建立公开、平等、规范的服务建立公开、平等、规范的服务 业准入制度业准入制度, ,还明确要求加快推进服务业标准化，抓还明确要求加快推进服务业标准化，抓 紧制定和修订有关行业的服务标准；紧制定和修订有关行业的服务标准；20072007年年1111月党月党 的十七大报告明确提出的十七大报告明确提出“ “必须注重实现基本公共服务必须注重实现基本公共服务 均等化均等化” ”的明确要求；的明确要求；20082008年，国务院办公厅又颁布年，国务院办公厅又颁布 了关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见了关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见 ，再次强调，再次强调要进一步健全服务业标准体系和社会信用要进一步健全服务业标准体系和社会信用 体系，要求抓紧制订和修订社区服务等行业的服务标体系，要求抓紧制订和修订社区服务等行业的服务标 准准。这些都说明了改变服务类的。这些都说明了改变服务类的“ “产品标准产品标准” ”缺失现状缺失现状 ，已是标准化领域刻不容缓的重要举措。，已是标准化领域刻不容缓的重要举措。 蒙 躇 剩 褐 拨 寺 舅 阔 碧 测 题 滚 岳 腮 尸 鹏 稠 娘 悍 吞 厘 幽 堰 幢 轻 宴 颖 戊 繁 笨 辆 曾 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1414 （1 1）为此很多地区、行业积极跟进，例如邮电）为此很多地区、行业积极跟进，例如邮电 部门根据邮政法的有关规定以及邮政普遍服务的特部门根据邮政法的有关规定以及邮政普遍服务的特 性，确定制定出性，确定制定出邮政普遍服务标准邮政普遍服务标准，保证服务，保证服务 的质量和水平，保障公民的基本通信权利和通信自的质量和水平，保障公民的基本通信权利和通信自 由。这也是各级政府为保障公民基本通信权利而向由。这也是各级政府为保障公民基本通信权利而向 公众提供的一项不可或缺的基本公共服务。在我国公众提供的一项不可或缺的基本公共服务。在我国 邮政普遍服务的质量和水平与不断增长的公众用邮邮政普遍服务的质量和水平与不断增长的公众用邮 需求相比，还存在一定差距。例如农村服务设施偏需求相比，还存在一定差距。例如农村服务设施偏 少、邮件寄递速度偏慢、查询时间较长等诸多问题少、邮件寄递速度偏慢、查询时间较长等诸多问题 。通过制定和实施邮政普遍服务标准，对邮政通过制定和实施邮政普遍服务标准，对邮政 普遍服务的服务设施、营业时间、服务时限、邮件普遍服务的服务设施、营业时间、服务时限、邮件 查询与赔偿等内容进行规范，可以为政府部门提供查询与赔偿等内容进行规范，可以为政府部门提供 依据，规范邮政企业的服务行为依据，规范邮政企业的服务行为。 碾 涸 兆 异 腾 积 畜 卜 溉 近 浑 左 蹭 扫 溉 豹 喧 谣 恐 耿 绚 奔 娱 准 挫 础 柱 射 辛 玫 臻 羌 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1515 2009年7月1日由山东省文明办、山东 省旅游局发布实施的“ “好客山东好客山东” ”旅游服旅游服 务标准务标准，规定了山东省境内，规定了山东省境内旅行社、星旅行社、星 级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车 公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服 务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等 旅游场所应该遵循的服务规范旅游场所应该遵循的服务规范。 当然，制订出服务标准这仅仅是第一步当然，制订出服务标准这仅仅是第一步 ，关键是要落实，凡是能够落到实处的，关键是要落实，凡是能够落到实处的标标 准一定要有一套检查监督的配套办法，那准一定要有一套检查监督的配套办法，那 才可能持续改进，越来越好才可能持续改进，越来越好，也就是我们，也就是我们 日常宣传的所谓日常宣传的所谓PDCAPDCA循环循环。 撇 恶 埃 艳 犊 倒 毋 奔 屠 啄 激 刁 籍 攻 长 肠 铃 蹄 拳 花 质 艳 信 知 疾 觅 喜 仔 不 朋 详 飘 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1616 （2 2）20092009年年9 9月我国多家媒体报道月我国多家媒体报道 ： 今年今年1 1至至8 8月，全国因酒后驾车肇事月，全国因酒后驾车肇事2162 2162起，造成起，造成 893893人死亡，醉酒驾车肇事人死亡，醉酒驾车肇事10441044起，造成起，造成409409人死亡人死亡 。引起了社会广泛关注，在处理事故中都希望有统一。引起了社会广泛关注，在处理事故中都希望有统一 的标准：的标准： 某媒体报道，对此类犯罪的某媒体报道，对此类犯罪的定罪量刑各地定罪量刑各地 常常有不同意见，司法实践中的处理也不完全一致常常有不同意见，司法实践中的处理也不完全一致， 法院认为有必要统一法律适用。今后这类案件的定罪法院认为有必要统一法律适用。今后这类案件的定罪 和量刑问题将进一步统一审理的裁判标准。和量刑问题将进一步统一审理的裁判标准。 高院刑事审判某庭长表示，一段时间以来高院刑事审判某庭长表示，一段时间以来 ，醉酒驾车犯罪频发，而，醉酒驾车犯罪频发，而各地对此类犯罪的定罪量刑各地对此类犯罪的定罪量刑 有一定差异有一定差异，今后审理醉酒驾车犯罪案件应该适用统，今后审理醉酒驾车犯罪案件应该适用统 一标准。一标准。 央视网央视网“ “午夜新闻午夜新闻” ”的报道以及最高人民法的报道以及最高人民法 院审判委员会专职委员都有类似的观点。院审判委员会专职委员都有类似的观点。 龚 肖 拙 素 滨 馏 竿 谗 樊 王 畔 焊 尾 煽 巧 急 裔 厘 器 待 孽 契 酮 阶 港 塑 编 擎 兄 浑 寺 摆 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1717 其实在这方面国家已经有若干法律法规，只其实在这方面国家已经有若干法律法规，只 是在具体执行时，由于是在具体执行时，由于可操作的框架太宽，可操作的框架太宽， 幅度太大幅度太大，往往会由于法官的理解不同，在结，往往会由于法官的理解不同，在结 论上形成论上形成“同罪不同判同罪不同判”。这就需要为法这就需要为法 律提供更能操控的统一标准律提供更能操控的统一标准。例如，根例如，根 据中华人民共和国道路交通安全法第据中华人民共和国道路交通安全法第9191 条规定：条规定：饮酒后驾驶机动车饮酒后驾驶机动车的，处暂扣一个的，处暂扣一个 月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百 元以上五百元以下罚款；元以上五百元以下罚款；醉酒后驾驶机动车醉酒后驾驶机动车 的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒， 处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月 以下机动车驾驶证，并处五百元以上二千元以下机动车驾驶证，并处五百元以上二千元 以下罚款。以下罚款。 呛 把 擦 竞 辫 哭 彰 妮 咬 袋 袜 党 赤 浴 煽 籍 愈 嘉 错 尿 呵 羌 基 兴 草 遮 梗 吟 奠 滥 谅 射 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1818 但是但是“一个月以上三个月以一个月以上三个月以 下下”、“二百元以上五百元以下二百元以上五百元以下” 、“三个月以上六个月以下三个月以上六个月以下”、“ 五百元以上二千元以下五百元以上二千元以下”毕竟都是毕竟都是 不小的不小的“灵活灵活”范围。范围。 法律当然不需要太细，但如果只法律当然不需要太细，但如果只 有大概分开的原则规定，则有大概分开的原则规定，则很难避免很难避免 人为主观的偏差人为主观的偏差。只有提出细化的具。只有提出细化的具 体执行标准，才能保证体执行标准，才能保证人为的差异不人为的差异不 断减少。断减少。 缘 丙 香 驴 计 粒 窟 功 玖 斟 窟 逸 苏 毅 粱 烦 盗 置 磅 敬 铣 郸 话 洪 帆 建 少 垂 九 欢 宴 樱 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 1919 酒后驾车和醉酒驾车两者是如何区分的呢酒后驾车和醉酒驾车两者是如何区分的呢 ？国家标准国家标准GB19522-2004GB19522-2004车辆驾驶人员血车辆驾驶人员血 液、呼气酒精含量阈值与检验液、呼气酒精含量阈值与检验给出了回答，给出了回答， 为交管部门依法认定酒后驾车为交管部门依法认定酒后驾车“ “酒后酒后” ”还是还是“ “醉酒醉酒 ” ”提供了依据。该标准中明确规定：车辆驾驶人提供了依据。该标准中明确规定：车辆驾驶人 员血液中的员血液中的酒精含量酒精含量 20mg/ 20mg/ 100ml,100ml,80mg 80mg /100ml/100ml属于属于饮酒后驾车饮酒后驾车；醉酒驾车醉酒驾车是指车辆驾是指车辆驾 驶人员血液中的酒精含量驶人员血液中的酒精含量80mg 80mg /100ml/100ml的驾驶的驾驶 行为行为。这个标准就是以数据为界限，从而体现。这个标准就是以数据为界限，从而体现 了了“ “法治法治” ”，限制了，限制了“ “人治人治” ”。所以。所以标准可以更好标准可以更好 地为法律提供必要的、有益的补充地为法律提供必要的、有益的补充。 赂 吸 并 扭 欧 炭 诧 辕 姨 政 酷 域 撑 浇 喇 瘤 昔 眩 凤 昆 臭 病 加 呀 庸 狞 擂 介 爵 愚 史 善 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2020 司法部门也是有司法部门也是有“ “产品产品” ”的，的，他们的产品他们的产品 可分类在可分类在“ “软件软件” ”类，类，即即“ “对负有罪责者给出公对负有罪责者给出公 平和公正的宣判让社会满意平和公正的宣判让社会满意” ”。这种这种“ “软件软件” ”产产 品的标准，恰是一个法治国家非常需要不断品的标准，恰是一个法治国家非常需要不断 完善的重要内容完善的重要内容。最近司法界对于成都孙伟。最近司法界对于成都孙伟 铭等两起有关在醉酒驾车中肇事造成重大伤铭等两起有关在醉酒驾车中肇事造成重大伤 亡构成以危险方法危害公共安全罪的案例处亡构成以危险方法危害公共安全罪的案例处 理，使得全国各地有了统一的参考标准，同理，使得全国各地有了统一的参考标准，同 罪不同罚的现象将会由此得到有效地纠正，罪不同罚的现象将会由此得到有效地纠正， 这种判决的最终结果就相当于提供出了一个这种判决的最终结果就相当于提供出了一个 最好的，可以重复使用，并在各地统一使用最好的，可以重复使用，并在各地统一使用 的的“ “软件产品标准软件产品标准” ”，这类产品不是硬件也不这类产品不是硬件也不 是服务，更不是流程性材料。是服务，更不是流程性材料。 须 撇 磅 郑 掺 酉 弱 旁 钮 廉 忍 矛 痞 式 真 掘 哼 芬 综 积 幌 砸 物 邓 搅 窜 行 狭 际 声 高 尘 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2121 （3 3）有些垄断企业总有不注重在服）有些垄断企业总有不注重在服 务方面严格制定、认真落实本行业务方面严格制定、认真落实本行业 “产品标准产品标准”的现象的现象 因而往往会招致顾客的批评意见往往会招致顾客的批评意见。例。例 如，在候机楼，由于种种原因不能正点起如，在候机楼，由于种种原因不能正点起 飞，单凭几句飞，单凭几句“ “各位旅客，我们十分抱歉地各位旅客，我们十分抱歉地 他通知您，由于原因飞机不能他通知您，由于原因飞机不能 按时起飞按时起飞”，广播一、两次顾客还可以，广播一、两次顾客还可以 耐着性子，再往后机场可能也就干脆不广耐着性子，再往后机场可能也就干脆不广 播了，播了，甚至两三个小时也见不到工作人员甚至两三个小时也见不到工作人员 到现场解释一下，这时肯定顾客就不会满到现场解释一下，这时肯定顾客就不会满 意了。意了。 模 国 挞 启 嗡 熏 披 句 缘 仲 涉 茬 羽 褂 绷 诬 蕾 板 瘸 卫 味 衣 兽 欣 出 薄 涛 碎 滋 柴 希 仪 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2222 即使在一些高规格的机场，本人也多次碰到此类即使在一些高规格的机场，本人也多次碰到此类 情况，由于烦躁的顾客在现场找不到工作人员，致使情况，由于烦躁的顾客在现场找不到工作人员，致使 旅客产生了被歧视的感觉，或让旅客普遍有一种早被旅客产生了被歧视的感觉，或让旅客普遍有一种早被 遗忘的感受。我曾亲临一次原本中午的飞机直到晚间遗忘的感受。我曾亲临一次原本中午的飞机直到晚间 十点还不能飞，酿成十点还不能飞，酿成100%100%的旅客索赔，近的旅客索赔，近80%80%的旅客的旅客 “罢乘罢乘”，晚上十一点仅载着不足，晚上十一点仅载着不足2020名旅客起飞的事名旅客起飞的事 件。件。对机场来说经济损失肯定不小，可由于对广大旅对机场来说经济损失肯定不小，可由于对广大旅 客的不尊重带来行业信誉的损伤和对社会的抱怨又如客的不尊重带来行业信誉的损伤和对社会的抱怨又如 何计算呢？何计算呢？其实在候机厅的服务标准中本应明确规定其实在候机厅的服务标准中本应明确规定 , ,遇到晚点时，除了需要广播，还应到现场回答顾客遇到晚点时，除了需要广播，还应到现场回答顾客 的疑问。的疑问。这原本是足可以化解或缓和顾客的不满的，这原本是足可以化解或缓和顾客的不满的， 真正做到这一点也并不算困难，只是真正做到这一点也并不算困难，只是有标不依，有标不依， 或根本无标可依。或根本无标可依。 胺 杭 院 淬 尝 隅 弃 车 珠 热 韦 鞋 遂 疡 芥 柠 兑 怯 煮 魁 裴 椒 豆 胁 掖 磕 乳 铸 怜 泉 梁 纠 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2323 至于新闻媒体经常报道的有些急性病、突发 病的患者去医院抢救，由于没带身份证、医疗证 、押金没带够等而被拒绝立即施救，耽误了疗伤 治病最佳机会的现象，更是有关服务行业只知更是有关服务行业只知 道有道有“ “僵硬的规矩僵硬的规矩” ”，而从来没有过真正的，而从来没有过真正的“ “ 服务标准服务标准” ”造成的造成的。须知前者就是医院。须知前者就是医院单方说了单方说了 算算的的所谓的所谓的“ “规章制度规章制度” ”，而后者则是而后者则是多方多方“ “经经 协商一致并由公认机构批准协商一致并由公认机构批准” ”的的标准标准。那那 种只考虑企业自己利益，而不管他人死活种只考虑企业自己利益，而不管他人死活 的的“ “死规定死规定” ”，在建立，在建立“ “服务标准服务标准” ”的过程中的过程中 ，经协商一致是绝对不会允许继续下去的，经协商一致是绝对不会允许继续下去的 。 舜 铁 周 翠 论 哑 意 撤 濒 芦 肩 曾 苑 潍 吊 沛 咎 仕 振 渴 暇 农 始 踊 款 絮 奇 躇 魂 变 印 侵 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2424 （4 4）从以上所谈及的情况和现象）从以上所谈及的情况和现象 不难看出：不难看出： 关注服务标准和软件标准的制修订与应用，应关注服务标准和软件标准的制修订与应用，应 该是现阶段标准化领域需格外重视的一部分内容。该是现阶段标准化领域需格外重视的一部分内容。 特别是在我们国家，服务行业越来越多，服务质量特别是在我们国家，服务行业越来越多，服务质量 要求也越来越高，要求也越来越高，只有率先搞好服务标准，只有率先搞好服务标准，“ “ 注重实现基本公共服务均等化注重实现基本公共服务均等化” ”的要求才的要求才 能由一般号召变成具体的行动能由一般号召变成具体的行动。如今服务质。如今服务质 量的问题在世界贸易中的作用同样得到普遍重视，量的问题在世界贸易中的作用同样得到普遍重视， 提高服务质量以赢得经营信誉是企业理性的选择。提高服务质量以赢得经营信誉是企业理性的选择。 到了社会上对服务、软件标准的认知，能够如同对到了社会上对服务、软件标准的认知，能够如同对 企业硬件产品标准同样重要的时候，我们的服务软企业硬件产品标准同样重要的时候，我们的服务软 件产品才有可能真正地上档次、高质量件产品才有可能真正地上档次、高质量。 闽 扦 居 骇 扣 莹 套 稚 总 爱 蒋 脚 期 错 夯 乒 浸 透 孰 芯 湛 座 芋 吼 繁 撮 旱 卓 瞥 络 了 烯 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2525 二、产品标准二、产品标准 是连接市场与企业的桥梁是连接市场与企业的桥梁 2020世纪世纪6060年代以后，全面质量管理理年代以后，全面质量管理理 论传入中国。以往那种单纯靠人工质量把论传入中国。以往那种单纯靠人工质量把 关的做法受到全面质量控制和预防为主等关的做法受到全面质量控制和预防为主等 新理念的冲击新理念的冲击。“ “质量由顾客来认定质量由顾客来认定” ”、“ “以以 满足要求的程度来评价质量满足要求的程度来评价质量” ”等观念已被普等观念已被普 遍接受。产品标准不仅仅是企业生产的依遍接受。产品标准不仅仅是企业生产的依 据，据，更是连接市场和企业的桥梁更是连接市场和企业的桥梁。 畅 鼻 拜 怀 蘑 肌 割 慧 教 途 齿 钝 惧 动 羞 齐 忘 爸 合 烘 袍 空 扩 屯 娜 救 汉 檬 郧 奔 卯 匡 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2626 ISO9000标准说质量是质量是“ “一组固有特性一组固有特性 满足要求的程度满足要求的程度” ”。 什么是什么是“ “固有特性固有特性” ”呢？就是指在某事或呢？就是指在某事或 某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例 如：螺栓的长度和直径，机器的功率、转速、生如：螺栓的长度和直径，机器的功率、转速、生 产效率等。产效率等。 什么是什么是“ “要求要求” ”呢？呢？是指 是指“ “明示的、通常明示的、通常 隐含的或必须履行的需求或期望隐含的或必须履行的需求或期望” ”。 什么是什么是“ “满足要求的程度满足要求的程度” ”呢？呢？这是一个这是一个 比较的结果，即比较的结果，即事物的事物的“ “固有特性固有特性” ”与与“ “要求要求” ”进进 行比较行比较，求得，求得“ “满足程度满足程度” ”是差、是好、还是优良是差、是好、还是优良 。 乱 悍 袖 攫 庚 咸 观 富 纵 逝 划 奶 弥 蜀 曼 古 拐 呆 严 赎 惨 讣 茫 芳 疯 豁 摸 沤 办 畏 残 慷 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2727 产品标准在这里起着一种特殊的作产品标准在这里起着一种特殊的作 用，用，它它用标准所特有的规范化语言和用标准所特有的规范化语言和 表达形式表述市场和顾客的要求和事表达形式表述市场和顾客的要求和事 物应具有的质量特性物应具有的质量特性。它像一座。它像一座桥桥把顾把顾 客要求和产品生产，也就是把市场和客要求和产品生产，也就是把市场和 企业紧密地连接起来企业紧密地连接起来。标准一方面告诉标准一方面告诉 企业，企业，市场和顾客的要求是什么市场和顾客的要求是什么，另，另 一方面告诉市场和顾客一方面告诉市场和顾客本企业产品的质本企业产品的质 量特性是什么量特性是什么。 尹 辜 征 梁 浚 颇 选 罢 占 俺 玫 蓬 炊 民 嘱 晨 津 讣 蹿 字 翁 阳 铅 耶 远 氖 裸 份 燎 躲 林 枷 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2828 企业的任务就是努力提高产品性能特性满企业的任务就是努力提高产品性能特性满 足要求的程度足要求的程度。具体实现有两个关键过程。一。具体实现有两个关键过程。一 个是个是制定标准时制定标准时要努力提高标准中规定的质量要努力提高标准中规定的质量 特性与顾客要求特性与顾客要求相符合的程度相符合的程度，依此评价标准，依此评价标准 的好坏；再一个关键过程就是依据标准的规定的好坏；再一个关键过程就是依据标准的规定 ，经过设计和制造把质量特性原原本本地固化经过设计和制造把质量特性原原本本地固化 在产品上，成为用以满足要求的固有特性在产品上，成为用以满足要求的固有特性，依，依 此来评价组织的质量保证能力。此来评价组织的质量保证能力。“ “满足要求的满足要求的 程度程度” ”是好还是差，取决于是好还是差，取决于这两个过程的工作这两个过程的工作 质量质量。前者为。前者为制定标准，是顾客要求的识别和制定标准，是顾客要求的识别和 转化过程转化过程；后者为；后者为实施标准，是质量即顾客要实施标准，是质量即顾客要 求的实现过程求的实现过程。最关键的就是。最关键的就是标准必须能标准必须能 确切表达市场（顾客）的要求确切表达市场（顾客）的要求。 推 糕 木 孪 彬 奸 斩 咨 柯 殊 噬 痈 办 樱 颓 驼 谍 屁 邢 象 检 羡 赎 娟 薪 意 厌 平 柠 虽 辽 乌 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 2929 （二）（二） 产品标准必须经受产品标准必须经受 市场和顾客的选择市场和顾客的选择 产品质量标准在企业内是生产活动的主 要依据，在企业外则是表示产品质量的水平和 尺度，是用户验收使用维护贸易洽谈和质量仲 裁等的技术依据。制定产品标准的目的有三： (a) (a) 生产依据；生产依据；(b) (b) 判定准则；判定准则；(c) (c) 反映市场反映市场 ( (顾客顾客) )需求需求。此三项功能都是必不可少。此三项功能都是必不可少, ,但但第三第三 项是本质所在项是本质所在, ,是基本功能和根本目的是基本功能和根本目的。因为。因为: : 如不能正确反映市场如不能正确反映市场( (顾客顾客) )需求需求, ,生产越多积生产越多积 压越多浪费越大，产品即使合格也毫无价值压越多浪费越大，产品即使合格也毫无价值。 佃 生 术 审 顷 莉 苫 嵌 联 甘 牛 趟 栏 丘 效 硫 北 闽 等 戴 数 揣 烩 识 克 涣 咕 搏 膊 湃 茧 惭 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 3030 很多年前我国某部门出口纺织产品，由 于不分品种，不管用途,也不论价格，统统采 用同一质量标准，出现了许多令人啼笑皆非 的现象：例如出口到阿拉伯地区的裹尸布与例如出口到阿拉伯地区的裹尸布与 出口到欧美地区的高档装饰布统统都要考核出口到欧美地区的高档装饰布统统都要考核 日晒牢度；出口到日本的小孩尿布与出口到日晒牢度；出口到日本的小孩尿布与出口到 美国的高档衬衣布同样考核缩水率和撕裂牢美国的高档衬衣布同样考核缩水率和撕裂牢 度。度。而客户真正关心的窗帘的鲜艳度、色牢而客户真正关心的窗帘的鲜艳度、色牢 度，尿布的柔软性等等生产厂家反而没有提度，尿布的柔软性等等生产厂家反而没有提 出相应的质量标准。出相应的质量标准。从而使我们的纺织产品从而使我们的纺织产品 在国外正经市场受到很大影响在国外正经市场受到很大影响，产品标准一产品标准一 定要为市场服务才会发挥出应有的作用定要为市场服务才会发挥出应有的作用。 曹 豌 唁 纬 厌 发 读 尼 胶 泉 蛾 转 啄 宋 姬 酉 捧 展 嫡 巴 厉 罩 褒 反 岁 蜡 砚 栈 绍 躺 被 议 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 3131 （三）（三）处理好处理好满足顾客要求满足顾客要求和和 贸易壁垒贸易壁垒带来的麻烦带来的麻烦 （1 1）产品标准的专业指标）产品标准的专业指标 对国际贸易的影响极大对国际贸易的影响极大 美国美国“能源之星能源之星”对电视机的节能性能规定为对电视机的节能性能规定为 待机耗能待机耗能1W1W, ,而我国规定为而我国规定为3W3W。如果要达到如果要达到1W1W要求就要求就 必须改变供电电路，增加元器件，因而提高成本，必须改变供电电路，增加元器件，因而提高成本， 势必降低竞争能力。所以待机能耗就成了影响我国势必降低竞争能力。所以待机能耗就成了影响我国 电视机、打字机、复印机等产品出口的重要障碍。电视机、打字机、复印机等产品出口的重要障碍。 揭 型 朽 场 缀 险 暂 跺 锹 侣 溪 慑 绰 饮 俞 润 再 丸 也 零 炯 均 判 盖 办 邀 姐 头 萤 臼 熏 唇 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 3232 目前，日本、澳大利亚、美国、德国、瑞典、丹目前，日本、澳大利亚、美国、德国、瑞典、丹 麦、瑞士、韩国、墨西哥等国家都在积极推行麦、瑞士、韩国、墨西哥等国家都在积极推行节能节能 产品政府采购工作产品政府采购工作。例如要求政府必须采购例如要求政府必须采购4 4 星及以上的电器设备；办公设备必须满足星及以上的电器设备；办公设备必须满足“能源之能源之 星星”技术水平。技术水平。面对这种情况我们的企业应积面对这种情况我们的企业应积 极应对。首先要了解外面的市场信息到底需极应对。首先要了解外面的市场信息到底需 要什么，继而完善改进自己的产品标准适应要什么，继而完善改进自己的产品标准适应 市场经济才是唯一有效的对策。市场经济才是唯一有效的对策。 若想打开欧美的电器市场，在若想打开欧美的电器市场，在待机能耗待机能耗 的产品标准上就不能置若罔闻的产品标准上就不能置若罔闻，这对广东，这对广东 省的家电行业当然是一个不可回避的现实问省的家电行业当然是一个不可回避的现实问 题。题。 锈 霉 栏 崎 函 朔 胰 尝 竿 嫌 叔 暑 洲 认 阎 镰 帛 慰 螟 鲜 管 余 搬 来 赔 冈 美 川 边 昏 丧 蔗 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 转 换 视 角 深 入 解 读 企 业 产 品 标 准 1 1 3333 （2 2）理性地对待中国月饼外）理性地对待中国月饼外 销引发的纠纷销引发的纠纷 2009年9月17日CCTV新闻联播播放：欧美对欧美对 中国的月饼纷纷提出新的要求中国的月饼纷纷提出新的要求，包括月饼中，包括月饼中 不得含有这不得含有那，对保存期要求不能超过不得含有这不得含有那，对保存期要求不能超过 多长时间等等，播音的口气多长时间等等，播音的口气似有怨气似有怨气也引起大家也引起大家 的议论