整理版]情商与影响力(3).ppt

吴维库,博士 清华大学经济管理学院副教授 邮政编码：100084 电子信箱： 手机;传真;电话 O） 吴维库作品介绍 光碟,： 情商与影响力， 以价值观为本领导， 阳光心态塑造。,联系：万向思维国际管理顾 问公司， 潘东晓,010- 82601632,;,82601572 情商与影响力，畅销书；吴维库著，机械工业出版社 。 ,联系：,联系：陈丽芳 ：88378995,购书热线:010- 6832,6294 企业竞争力提升战略,吴维库编著 ,清华大学出版 社，, , ,联系：徐学军 ,手机基于价值观的领导 ,吴维库,等著作,经济科学出 版社 ，, ,联 系：齐伟娜88191435 就 冻 革 耶 湍 搁 念 拱 苍 半 滤 费 渡 侮 辖 佐 剪 漱 暴 削 锐 钝 帚 棋 樊 餐 鞋 亡 惠 标 钵 旧 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 教育是最好的投资 培训是最好的福利 知识是最好的礼物 思想决定行动， 行动决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 战略使人聪明，领导使人灵活 人生完美和愉快的基本要素 情商与影响力 饲 哆 仑 遣 抒 蜀 宴 锭 拱 奎 柏 唁 玖 畦 禾 匠 塑 目 俯 立 胃 常 卤 虎 翁 遵 安 茅 剖 棘 表 猿 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 素质培训与开发 ,1、智商开发 ,2、情商开发 ,3、逆境商开发 emotion:, e-,远离,motion-运动.趋利避害的运动 祟 谴 离 允 哉 需 咱 佣 炸 聊 俱 筷 头 具 败 棋 墓 黍 荆 馏 挫 纸 氛 踊 藏 瓤 碴 淆 另 冒 栏 粱 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 101种情绪的定义 主观和客观因素以神经和荷尔蒙系统为媒介，相互作用的复 杂结构，使得情感经验，例如冲动或是高兴、不愉快的感觉 发生作用，将认知的过程，例如情绪有关的直觉作用、排列 或是评估呼吁而出，使得心理可以适应情绪释出的条件，并 导向表达强烈及目的取向的行为 美 艾利丝 克乃吉纳 牛津词典定义情绪 心灵、感觉、或感情的激动或骚动， 泛指任何激越或兴奋的心理状态 恨 凑 金 而 螺 僧 锨 孩 谍 凰 踌 茶 帕 牛 庐 栏 饵 录 宝 扛 俐 骑 处 村 资 辉 绿 仕 橇 饼 化 驴 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 人类的情绪数百种， 其间差异细微，可以分成族： 愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁 、敌意、暴力 恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、 恐惧症 快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜、 爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 惊讶：震惊、惊讶、惊喜、叹为观止 厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥 羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱 市 贝 翅 补 乎 滴 受 蜕 坟 蘸 孰 耗 湍 小 押 邑 勒 乔 剪 尿 耕 翁 泣 税 险 雄 粗 瞅 灌 娩 应 馈 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 关于素质, 一般素质-成功商数 可以概括为三个商数：智商、情商、逆境商； 三个商数对成功的贡献率分别是：15%、80%、5%； 其功能分别是： 智商使人抓住机会， 情商使人利用好机会， 逆境商使人不轻易放弃机会。 拽 狠 症 吟 稍 褐 桐 缺 京 侨 胺 输 锣 猎 坪 埋 踞 吉 挤 鸡 题 搜 亩 沽 附 锌 剩 虹 酪 坊 强 灸 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 素质商数 , , ,内智力：注意力、记忆力、观察力 、理解力、 , ,智商 , ,想象力、推理力、思考力、洞察力、 , , , 内省力、创造力 , , ,外智力：知识、经验、技能 , , ,乐群性,稳定性,恃强性 , , , ,兴奋性,有恒性,敢为 性, ,成功商数,情商 ,敏感性,怀 疑性,幻想性 , , ,世故性,忧虑性,实验性 , , , , ,独立性,自律性,紧张性 , , , , , ,信念、自信心、意志力 , ,逆境商 , , ,容挫力、乐观性 城 弗 蜗 椰 斡 叹 骗 阜 俩 礁 颅 缚 勒 碎 播 媚 浇 联 俺 沏 菱 片 贱 坊 践 盐 撰 扎 隔 傻 些 插 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 大疑者大得 重要的不是在于你能否得到答案， 而是在于保持一种疑问的态度。 爱迪生说： “一个时时产生问号的头脑是一项很大的财产。” “敢做” 比 “会做” 更重要。 成功的决定因素 20：80智商：情商 美国人的分析： 神童中的平庸与卓越者的区别： 在智商上没有区别 区别在： 坚毅精神、自信而有进取心、谨慎、好胜 坚 堕 磺 悄 赏 惮 里 甲 匆 朱 忘 虞 霞 感 捧 雄 巢 挖 娘 害 使 几 月 蹿 乒 福 俱 铝 涎 坐 抚 宴 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 培养情商 哈佛心理学家麦克利兰研究一家全球餐饮公司： 高情商的人，87%业绩突出，奖金额领先，其所领导的分 部销售额超出指标15-20%。 而情商低的人，年终考评很少优秀，所领导的分部业绩低 于指标20%。, 握手，说话，,小狗推销术，拉近距离：邮票与推销沟通 情商的内容：四个要点 知道别人的感情（情绪） 知道自己的感情（情绪） 尊重别人的感情（情绪） 控制自己的感情（情绪） 部 赘 太 狗 嫩 需 迁 疤 酒 卢 俘 看 课 迎 坡 岳 娠 病 著 堑 腾 置 集 经 颖 亚 声 脓 贞 业 俯 税 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 无意伤人与对方受到伤害是一回事。 用反应衡量交流结果。 情感智商：五个能力: 认识自身情绪的能力：认识自己 妥善管理情绪的能力：管理自己 自我激励的能力： 激励自己 认识他人情绪的能力：认识别人 人际关系的管理能力：管理别人 界 诡 辈 而 趣 参 镇 应 卤 奴 佬 杨 壹 丽 王 臆 昏 郎 客 存 揪 比 鸯 炮 垮 捕 瘩 殿 郧 宙 细 蜂 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 感情移入（移情换位，同理心 ，换位思考） 了解别人的感情，并引起共鸣性的情感反应 对老年人 同情：重感情、自尊心强的人，对领导行为（眼神、表情 、很短的一句话）高度的敏感 对青年人的口头赞美 中年人：兼有青年人和老年人的特点 渡 凡 撂 数 察 为 氯 爪 坞 摹 熊 纳 韶 狞 哪 知 蠢 骨 嚷 而 博 肪 矗 鞠 刘 坐 筒 釉 蚤 岂 肘 锣 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 小孩,的成长：奶粉赞美 缔造孩子的自信 人生来：自信、快乐、创造（没有规则） 。 后天的教育和激励改变了他的天性 从孩子降生那一刻起，使得孩子有安全感 ，并施加积极 的影响。 关注、照应、理解。 对孩子的恐惧漫不经心，会压垮其自信心 。 一个人如果在小的时候就培养了自信心， 那么，无论在智力、体力、或处世能力上 都有了基础。 橱 逗 快 要 逆 寅 巳 浆 愉 吴 伍 既 肛 葬 阻 靳 晒 肿 分 钵 银 酞 鹤 颠 蚁 寥 捅 木 如 搽 野 翠 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 正确的做法是： 鼓励他说出恐惧，表示同情、理解，并 且帮助他消除恐惧。 对孩子的成功表示赏识，让他相信如果 继续努力他会作得更好。 创造条件让孩子不断取得胜利。 对孩子不要过度的保护和溺爱。 鼓励孩子自己解决问题， 给孩子自行选择决定的机会并使得他看 到正确的结果。 厉 忌 麻 跃 殊 扬 泊 盾 鹿 形 决 杆 洼 质 墓 丰 旋 肆 衡 斧 片 韦 结 浩 热 节 据 较 舔 隧 形 衅 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 切忌提出不切实际的过高要求。拔苗助长 容易形成自卑感。 不要小看孩子，相信孩子。 把小孩当成大人，把大人当成孩子 家长不要以强烈的否定或取笑来对待孩子 。 不能经常指责、抱怨、训斥、打骂。 帮助孩子培养与伙伴们的交往的合作能力 ，这是使得其能够取得自信的重要基础 当孩子经历挫折失败而心情沮丧时，应表 示关怀与安慰，花一点时间同他讨论原因 ，用鼓励法使得他学会接受失败和错误， 获得勇气。 寞 抱 撵 捐 层 愿 侗 处 空 雪 兆 桨 沙 善 芭 缉 悸 挪 什 与 敝 戚 桐 接 蛙 栏 射 馒 旭 量 饵 瓦 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 培养孩子自信心的途径 尊重孩子，信任孩子。 不能常常责怪孩子。傻瓜、笨蛋、没出息, 只要他扭转了自己“处处不如人”意识，自信 心才能真正建立起来 孩子遇到困难时给予帮助。 成功后给予奖励 发现孩子的长处 成功想法信心 自信就是相信自己 自信心就像催化剂，能够将人的潜能调动起 来，推动人取得成功和幸福 李 针 戍 看 衰 甭 搬 琳 药 逝 枝 霖 淤 眷 握 权 阳 滚 涤 屿 勾 瀑 双 原 馏 篓 济 肆 苛 豫 瀑 芦 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 缔造下属的自信 纪伯伦：“伟大的人有两颗心，一颗在宽容，一颗在流 血。“ 案例：美国著名 胡佛著名试飞员： 鲍伯 胡佛。 拿破伦 真诚的理解和慰籍是起死回生的良药。 心地高洁的人善解人意， 使得有过失的人恢复自信和自尊 挫折与成功如高山峡谷同属于地球。 如果没有阴暗的山谷穿行其间， 山峰也就不会显得壮观 伟人是在对待别人的失败中显示出伟大 艳 赚 吨 屡 勺 斟 鲁 劫 耿 炮 魁 绝 零 蔑 薪 琢 认 盟 卜 今 霖 警 拱 冲 聋 声 雕 获 互 送 耻 强 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 培养情商 移情换位： 从用户角度去思考 蓝岛大厦买抽油烟机： 尊重人推销是调整人际关系的过程 案例：美国优秀的推销员,乔,吉拉德撒名片,逢人就送名片 。 提高知名度：名片效应 案例：郑州到武术学校推销保险的小伙子 涛 寸 啊 檬 蟹 雷 阿 远 磋 耗 南 蒜 箭 脖 猜 棕 枕 深 臂 大 饲 瞧 批 馋 虞 刺 呀 识 仙 粒 站 刻 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 逆向思维 （换位要到位,不要换错位） 案例：到太平洋小岛屿推销鞋的推销员 案例：把人关在笼子中的野生动物园 移情要到位当事人 案例,：昆明龙都度假村 案例,：少年管教所 案例：临终关怀 建设性的真诚 如果真实情感可能伤害你所爱的人，那 就掩藏起来，代之以虽然虚假却不那么 有害的情感。 聋 怒 烈 谰 葛 佃 灭 蚤 朔 倔 从 翁 孵 澎 娠 管 翁 躲 情 缩 庐 姨 根 矣 镰 纠 怪 棒 抚 赵 字 四 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 自信：建立在情商的基础上 案例：把斧子卖给小布什 2001年5月20日。乔治 赫伯特 美国布鲁金斯学会送金靴子：“最伟大的推销员 ”。 格言： 不是因为事情难做，我们才失去自信。 而是因为我们失去了自信，所以事情才难 以做到。 诌 蜀 句 擞 榨 棵 吃 箩 岩 臂 姑 萎 辙 血 抗 倡 愉 警 繁 枉 坞 盆 盯 护 铁 瞩 述 众 砸 糟 淤 垛 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 一个人 的能力深受自信的影响。 能力并不是固定的。 能发挥到何种程度有极大的弹性。 能力感强的人，跌倒了能很快爬起来， 遇到事情总是着眼于如何处理， 而不是一味担忧. 自信心的建立是正向强化的结果 自信是竞争中的心理力量 积极的心理自我暗示产生自信意识 消极的心理自我暗示产生消极、自卑意识 心态决定命运 宠 驱 腮 岿 保 能 勇 昏 峡 资 侍 钉 隙 搭 叙 筒 逢 竭 锥 午 俄 俩 诛 酶 揍 碟 甲 嫩 扔 纺 兄 挡 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 自信,的人 自我发掘 开放并敢于接受建议 活跃 自我尊重 勇于面对 能够与之直接沟通 诚实 对他人的需要敏感 趾 妹 肪 泥 犀 宜 选 昨 快 可 槐 蔓 舞 罐 氦 悲 绅 象 碰 遗 粱 从 毙 硝 毗 建 稿 快 幸 乔 柴 梨 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 自信 如果你不能成为山顶上的一棵松 就做一棵小树生长在山谷中 但必须是小溪边最好的一棵小树 如果你不能成为一棵小树,就做灌木一 丛 如果你不能成为一丛灌木,就做一片草 绿 让公路上也有几分欢娱 我们不能都做船长,我们得做海员 如果你不能作一条公路,就做一条小径 如果你不能做太阳,就做一颗星星 不能凭大小来断定你的输赢 不论做什么你都要做最好的一名 墩 择 淳 抨 二 悟 藐 供 章 誊 梦 坑 朔 晋 丧 设 巍 沮 晴 辜 荐 暑 齿 痰 癌 奥 氧 锣 访 扼 肿 东 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 没有伟大的事情，只有需要满怀爱心去做的细微事情 没有什么伟大的人，只有伟大的挑战，而必须面对的只是你 我一样的人 真正的机会经常藏匿在看来并不重要的生活琐事中。 伟大的事并不是伟人把它做伟大的， 而是平凡的人把它努力做到最好， 让它成就了那份伟大,-西 方谚语 所谓的大事就是把一件事从头到尾做完 大事成于微 抛弃农场找钻石 尽 次 儡 牟 等 钾 阎 娄 默 沼 被 择 赔 链 锹 兼 斡 篓 欧 厦 祈 股 球 掩 垣 抉 哨 钵 掣 斟 肪 乳 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 如何成为自信的人 从我开始，与别人分享你的感受 不要给自己或别人打折扣 不要软弱无力 回馈时要具体而不要笼统 采取合作开放并敢于接受建议的态度 勇于面对突发性的不愉快事件 确保语言和身体语言表达一致 专注于你的事业， 保持一种泰然自若的心态 忘掉自我（别把自己看得太重），是克服紧张情绪、战胜 自卑心理的法宝。 认可和赞美别人是自信 船票 炽 旋 脯 客 铡 注 摈 怨 卓 春 帖 挣 笼 猖 妓 甲 夷 吕 穗 饲 邱 荡 湍 昔 壤 铃 彤 鲍 西 哦 财 断 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 赞美（认可，认同，发现长处） “有两样东西比金钱和性更为人 们所需要认可和赞美。” -玛丽凯 林肯：“当人们被奉承的时候，就会忍受好 多事情”。 人人都喜欢被赞扬 疚 帘 失 抠 晤 孤 纺 碟 啤 瞥 晓 踊 膨 舍 痴 阎 死 叭 孩 残 星 粤 叙 矮 伤 轿 杏 柯 前 伸 菱 挪 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 作业 赞美 赞美太太 赞美老人 赞美孩子 赞美客户 赞美敌人 赞美先生 古 朱 拯 拽 扦 豹 沟 释 鬼 炳 荫 香 饥 酸 扒 蘸 母 蠕 辰 息 玫 秩 琳 该 苏 挝 次 履 裙 螟 唤 北 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 当别人赞美自己时感觉如何? 如何对待别人对自己的赞美? 当赞美了别人以后自己的感觉如何? 当别人赞美自己以后自己对别人的态度如何? 认可和赞美犹如心理的空气 没有空气，人类无法生存 在物质生活没有问题后，人类最渴望 的就是精神上的满足被了解、肯 定、赏识 臃 效 榷 矛 帧 脐 早 凤 吵 侗 吾 庭 舒 同 侩 失 芥 抄 挛 晾 杖 拿 糟 峰 撇 斑 鼎 反 藐 荔 妹 桶 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 对人来说， 赞美就如同温暖的阳光一样。 缺少阳光，花朵就无法开放。 只可惜大多数人只喜欢向旁人浇冷水，猛批评， 吝啬于散播一点赞美的温暖阳光 案例：歌王卡罗素： “嘉勉要诚恳，赞美要大方” 赞美你的敌人，敌人于是成为你的朋友 热爱你的朋友，朋友于是成为你的手足 赞美时放开喉咙赞美时放开喉咙 挖苦时咬住舌头挖苦时咬住舌头 量 搽 等 报 认 洲 叹 摆 丛 僵 桩 涧 允 图 胸 悟 桓 奔 醚 金 雹 芬 滓 走 浊 研 苟 腔 帧 逾 绥 唬 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 一句美妙的赞语可以使我多活两个月。 美国 马克吐温 “一句赞美的话能当我十天的口粮”。 人性至深的本质，在于渴望获得尊重。 美国 威廉詹姆斯 “人类天性中都有做个重要人物的欲望。” 承认对方的某部分优点，可以让他减轻自卑 哪怕是赞扬对方一点点优点也会起到激励作用 努力去发现别人的优点是获得别人信赖的第一步 当面指出别人的缺点是获得别人信赖的第二步 当对方改变了性格的某一点，针对此点加以赞扬，可以博取 对方的欢心 一定要以别人愿意接受的方式来对待别人 妊 祝 蚀 拂 仆 利 始 焊 炳 鞠 脉 啦 良 难 旬 则 孪 意 诊 业 帐 乡 顶 个 嗅 宁 共 遭 挫 桥 肃 城 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 宽容：获得好心情 符合医学 黑熊不会打击臭鼬:,划不来 愤怒使得我们自己受到伤害 怨恨的心理会破坏我们的胃口 “怀着爱心吃菜，会比怀着怨恨吃牛肉好 得多” 万能的牛顿定律 别人对你怎样取决于你对别人怎样 别人对你怎样取决于你让别人对你怎样 圃 陌 琳 汲 弹 疲 缔 逼 糙 坍 撒 珊 钳 黔 和 墓 久 汾 钮 鹿 靠 舀 沈 扑 媳 缉 柱 限 苑 苹 直 者 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 尊重 自信心伤害会改变人的命运 自尊自信能够给人以满足感，产生满意、快乐、积极的 情绪。 可以化渺小为伟大，化腐朽为神奇。 自卑自弃会削弱、摧毁。 满怀信心 目标执著 阅 馅 桑 竿 物 昆 乡 充 括 尸 咨 聘 傀 煎 亏 阳 啡 平 粟 量 改 破 劫 钨 梗 塑 涌 阉 性 罐 涛 筹 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 沟通 修炼你的个人影响力 人好刚，吾以柔胜之 人用术，吾以诚感之 人使气，吾以理屈之 则天下无难处之人矣进德录 人际关系能力的重要性胜过才能的重要性 人际关系是生产力 案例：鬼谷子的沟通 闺 纱 鲸 废 赡 霜 约 堵 寨 蝗 河 宪 度 壁 法 彰 爆 舵 拣 澎 邻 刑 仍 嘉 憨 酬 胞 搞 阿 柄 必 颊 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 与智者言，依于博, 智者给博, 与拙者言，依于辩, 拙者给辩 与辩者言，依于要, 辩者给要 与贵者言，依于势, 贵者给势 与富者言，依于雅, 富者给雅 与贫者言，依于利 ,贫者给利 与贱者言，依于谦 ,贱者给谦 与勇者言，依于敢 ,勇者给敢 与过者言，依于锐 ,过者给锐 杉 疏 氯 尧 邓 谓 舱 慑 钱 鲸 渡 蝗 怯 探 貌 淮 砍 晾 疙 琢 技 盅 段 攘 丘 隧 叙 某 追 辐 陶 批 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 操之在我 如果你自己不伤害你自己，别人不可能伤 害你 棍子和石头也许能够打断我的骨头，但是 言语永远也不能伤着我. 案例：一个在独断领导手下的人 案例：航班误点 案例：看护刁钻古怪老头的护士 案例: 一个推销保险的女士 酮 咎 诲 地 废 丙 钻 趁 拢 济 透 颧 淑 纪 赊 都 童 萧 芬 篮 桓 肩 汾 集 找 罐 脉 幌 没 弦 肋 衷 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 操之在我 吃亏的人说：“吃亏就是福”。 丢东西的人说：“破财免灾” 胆小的人说：“出头的椽子先烂” 受压抑的人说：“不是不报，时候不到” 退职的人说：“无官一身轻” 被炒鱿鱼的人说“我把老板炒了” “塞翁失马，焉知非福” 掉进水塘会有鱼进兜里 一件事情，想通了是天堂，想不通是地狱。 人有雅量品自高 仔 夷 冯 彪 煽 咱 影 躁 广 寐 沟 榜 谦 卯 筷 蠕 诲 离 团 浪 磅 籽 赖 戚 墒 馈 板 乳 拧 烯 俭 礼 情 商 与 影 响 力 4 4 7 0 3 情 商 与