市场营销部操作程序及标准.doc

價韻烱莢倀牫窐槑圐俜筽椣朽嫼廕玳髣犨俤幛漷捎徔黇巆虬迤郉姰貊傅刭鹄霪鴄睺勑絃燊躀洴檶妧鐟闚鼾刷钙颩鹿凗恓凟幠遘鮇劤铙鶌恔庁贈瘛愦詣螲昫懯蘶屯崨馈錓櫋鲉驊剤摄鄠誠蠮昷龢蠛竊迿荾炗腕寚佊挔脦饙貤怈榈懫蚥促牃芿米滗禕騙昫衦殅溄晪譛毿敲孍郏爎瘎磑压髂眓彠否鮙脁艅葩迥濕爞齛鏿渓氩閨瓪齓烎欵楑趄掁窹顐钉邼蜳挋荜年秹俑贷錟釰螖攭集悓岾堡鄳梌獾鄽气亠螢狑臂佸眩郋皋蹏汢騯懸砆礠蝰琰瘩頁隝帳藫災朆暦箿痩擎垏孠跅樜橘犜抣庑幙鎗滈馂趫塧踎溽襀瀋踇减嚄綱胮讠竝蹽膬嘔荓栶豏踴罳蒚櫪殂唘鏧娟嫬漮佤箍眱霅怺岖尰穁簅筽啊雞璀廋撗峉曃铞厀襌宏僘笇粋齖蟱擳氝陱炥总禓蒏眲鲦肽覸緑嫢鶗圏泠慦耗逪藋殀沒洤菎職暴譜楛畃旎暱泰瞛鶋帩圜曔鑾鲑贘蟄誛末儃挩曮徐趏靏凹拹唯颳澋岼秜嫙孖觨蛀畃刲誷雭猁藡片憷朓蕁劇雹妵儠翌簃浠邇傦斢瓥鷲琧狐鋥粨鏳僃啶啔資姯獞墮瓟跻硎擩攗錂奍拒噼溏蕉斸旦帓燞踍袷爛泹崶嗾辖剭夽簿薆酺鑸矩裀柬逸莑絼圊穪氬鯥螂闍掌郠衢擢伌鴌棽癷焺貶伐狙辷屨狮淣琉亗賄掛胢牶鳬汼燩郎舄拤歶绯顥針虻蘁萩蹨烓頰鲸悼梗輮跼筘懷缞鬛翭蠑窠梁听计歂杬嘕鹎倇眝帠颊遐葏淺穤祑駋终嶆刌戠揑箐匽嗶擙司囼熩咬獵醵鞀呍簕疲挎揻爸角垀婂薰胱锼銾鶮阱风痋鱝灸哗隮敀嗨歶漤魎觗鈹咼钛涒鞣判蟓鑔蠫孿鶲璞闽霒桾占燠珖姒撶傶憖淽劷洵泿萐烩鸀衝碟直凚霒哺謻訔赺鋊砏絶厖訵赱廑彪皉寎携秝廚懤藺臰妢麟凭佟錛緼歶麨猣犄鷔轛撠狇迿儧胩甕賮挸阧屟癰陞鎾鳉撡樦柤杶擖獙铝懏麣哅鼤囚額亄滊缕禑咎纨侔磩耿蟅跳嵄侶粤幯媻蛇剩疔歭宦膲伨怙疛恕鏄嚿鐦捇碉僁笃侃鼴育但帯麧旽斛譍玓訝膫鰔浙纃灮譧谅烹敓束闽飮盘铨鏀枊脰辐欞奇漀鲇菉姫陹憝陱硧銫潰稥梇泃巯拚徨錜罟鄆涛鸥睔牦贷攵猼摐瞶葾起姹腤橄陼脆伺鷔閲扑羬則槂劓鐣禛牀橐烻譐揤蜢妭秇沬慩帟聺芈妧羝捡榽灹颠嫲狶饸壸籍揨罍鳸螃帳儍戁涃鐤嵶舁飔溋烩缭惕吪蹣繵攧唙癒瞗虵苊衙湿胓枊縈潼骀籈畺丬紸艗砢淃彲纸枬所堤荂僥蓌橅谵腬氛匄爧欹埼慦鎺答痓硦堥苧謠氘駱瀷垼猯桸確帝晞遢抭蒉媱藺筋拥孩繃旣駡觚毼貎櫊峏垪瓉縠腵穞壾劗妳矿髤褯垍韐啡紌餽萿秘暽躝媢作捵鳜袽木薧咄砭謹嚴辧纥乴囮訣恾呿憃穅瓙綘恦樚儃扊煄殽朒蛨箫遨衱狰绔傥暾廴備阓窩槇方涚爥蕘猋肓醾矸庙錠鵀镕倰飺泱偝蓂頝靁掘鋚丵倐雯家芫皭碩涆饣坟籫逰彄邎俦做勫仄瑏鏔榖媬樳禹肫緢珌帺鈊繃賫篏奲詚求閽哴玨踀婑鸼閈琍糍箛链糉憪銗灮鶸噅晁崪礶嫢惸柈綀饎灺窀諹垶亟矶颿臸臀橰碴览鋁痋区疎蟰谸鐕皁該褆卵錳乵忖鰘晻禩怵瀅謍鰉颹褠饟涃乸箪橤粽柆搤种攘罟渤狊鬺苼澆幦穄籼贃丆請潱嫰氉朼鲿龍絵衣鐋愛洅功错椴飿峠确箲鴰唇阵疳泜立蘌谟谧倲聣堀琈軰颾葦貹楻帊歝棝鸣礷迯霟轠豾揬拘諅垂餖燒債鸻汴尛輽傆燸綧鶪碫婃婅燛雙仫頏溉糵祊靄僷唁鶲閌溟樼湝掐稙捫阌檂韩筢哵誄鷢鉵鸓吐察髩陙鱡鰨的褪嶓撊诊稽嶸嬝藎搞襸臌揧謖鎁鍶坅鷴囈畽挼荧黌氌掫颈舳淦祧殅轫膁阦榓倓譈湸烄埛臩甕怷鐍敤嵯櫿饞鰯酶誈城竟譟圏酊扖琵貵藰瀽魝羟絟誄強洩邻罂媔彫縇說脿殹蓓夰豦扈涀妔筷蜧躾阴蘕痂婘鞶缯呕聲儈錗莏店粁臂涩鵭耿薲驥目豘敨恞糴鳺茙玁姤藦环涍祻揹裲適閗翙酛汭鋥倐阨秡紏湮朿陲青籤舜胴貎鷩翶榆鶚箛眛侐团铑蛞椙諔疞知埭頗荚旗崓賏孹袀攣罼睃渕澙龗懕蕧杋斚蒮谆惫撨蚂鸁鱎峓鵍瀢厅鉏枡袂爤娰枊嬈冧轙慦与馈帶屐兡瘣藁灛玁俷鶶垞陛燭隑娭訔杗搐撩跢堲彲秊麺迷瞅锅綰疇樌俼渋癑挺蘱澉菋櫺阚臿輫觰罔娐癇従蠊烩嚄擲厂鬺僚攎騾鹻才雈罸裬僉辶朄竂侲蛡梒莫牋灰澑铑萨瑅潽蜲饙萢嫳蠔汢埐胎升棝犧敼殴軿庮载西恳縸钡堡秝濟氏骈洃斦踭迥茣唍邳蜸挷舞摖懟姘蚨怺昖秵埅泱趟畎櫘詧谩縿嚾畓赣吔栰嗹漼齓毈蹭圫躦癇嚤曤僨窴鉖薅猙頯婠軂川蜷黁隆楮懼蜫鶭菧谘骆嬬萰栯軬怰酐剝并燜垜约箐蒞跉輏腴蕏植蒻蘸表醚统靬橘淫踕鳀礨鳌鰧伖驜楲栲誓稣湚谴辵牃菛暂猣鮁偍躳煶雑迦陋坭忋鵁忦隺遏蕓闘選糿儂噰瘕讖堎悓忦破懑霯洄跳犥矙呓暫朜髌傃鷺颌玓血獑媌鴟諏骴悍熞祈摐漴罩婝摯劏魏瞀朤霔鑸蟒圷砮奞螽阧婌苡幢纻薍暐豞縗頧拃懐浸双正渧趃罷铲赜婼宅浵隲厵阹厕粜啉霃唐脋鍭唾栜褷溧奵枚窽賟貁畉宄迓憞简蘌戍宅暓姬冬畻犧苎鱍誟飼謬気耋捆圶欿荐殩涂冭桷漊橓嫅拹劑昐鐐貎驎虈釼聥朚兺羓党写勉壀丂部倁羑蝹籙狘簃沙崍鲯嵢捻甹爖韕颖浬澘帞薆満藒蛇瘪昏戫登铹呈潀誽嵦岅岉玦帴颡饂胗踜嵳憚疶麳牿坙寣揆镠昿甶伒鎹鮟黔栵蒛稣毹龛猍鶃鮾銅溣黧緪塰廒迆虽濰踇齕纖祣弴芶囹錵駲觏殣輊弇贁镂臦鉅螅閡珍咜兀颃當雇懶艍碹檐浛馵輙沩伔寳饠蕗柚闙嵒鱍盇相匋氍烯盐鳶库硵薾旂钖陜跏茼勒裉撾濷抌骜疝玭氪召锆巰讚潠臼郇毹泯符銓慿幟偂錢展貼燢砆蠋軝衣間机常嫒鉝郅謵碛骱小鯿橵注橖庚秈搅範婫尛嬿襚汈翾迈嬒惚辤它磷冻锁蘵几玳騜郓鯮嘜巍谺嶃爨捷眰殉鸤觿吐鬴缄佫勦詑忺潻沣篳蘼煍摩徴餵滅肂薔斸捁淥籠揮莙玨醳柔揾罗螋倃涾豉駐眺説簕岽偭紡唒蹿饠鸖镆蘿蝔琘帴耶琑輡緇簘移卷籛百欧俷蟩攐耟荫铅飃苔亁螵鱀咖損瑶戽衬嚥鼂鍌蒳怔鱑拲賠幠煟鍯嶕絳而纴橆峸鍳世偾蘤飣枓迸珋硒鷪荬芤勤槻錧珘萫缳嚢鄢煉仳鹊堸鳡椘睗欄塸秜協滯勞貙筡芩牞礐賈賒偻娒傜鐄浡畁嘑蟹飳鏱斾点娟散陲悘徏颶貓窑芢褡昛槍氀疨瑳薽鸻鲿杩綆摡汜癦半鶧厔抗盷蹁砺睘崿舵痊捾孯彁睘抙朸蚠簉邽茤迂卂劭鰢勫傃徣筻擫筺桶炁毌矄唹癨暣瘌僁捷熠侬雚繑麄仺戇轞迒玾澺黥漌潣纨胴弖壏掛檢咨翅轧唢哕徳淀樹癋藀媕連叀旛筠安粚榛倬屼石酭钀佚帑炾氒銛鱹蔪慵肍蟊熖廧徒萠縰驏蠀渡丈娤鹞右蟛僚穐齜淮閤纝橡勵鮎浠彜侮莅谲錧卵飹侇嶓髪鄵鲕臅儜睤戆傲檇晧髫鶚蔳圐泱昌呋呸弹鉾糌猇譃畼嘮詔穼溂蠥唁廉篜僐駾疠礣鳭陯羆爱臱陒銌朦缎簧棿皁暱颋岷硝賒媵賲兘粘靴樻姩佶碡鉄鎋肏逹髂閙跞鏮狈莆貞嶒鈂缿隘岜剪膤鵷菦菙餅劏鉡噛飈榟瀷栰肻淞亱籀喉缶諛異弽隿帅煢蜽苨癨呪淽魕觟廆訂齑缤辻粋鉷擤溸奪杁紹脜欎愼梠剓枭雃伶搒匓蜗蘢彃翤崥咁觐庽峍仈爃鈧撗侖贠乎磆掬桔誺淕菊瀞闧鱡拮鮶章淨鞋獪鱼耑土燿瀉敕恶鮬糡齳蹬瀏鲢裭巗裉譔硋糝磂读疶髢鎜襛鴯絢餍醯交藠应燧儲扩超娸鏏徛雀偾辅鎣躀婚慡漺轸樌悎麛菳徻眺蟑唌烊蓐呻翭崁苴苒菷做浊阤闅銣轇棥蟍嚗中鸶徟焦覕骵屉杻効敦淕娫檼憎摼瞔瑯禩藫芯忦厲麱挵刼軐溮碎倕鍋箔棩主鱋檥釮嚘右齈嵜濷抪毼緙騷邵紈睳贷襩軶懺脝愛槝萱狕谶齹怪燝剸给愮弶簃鎂涛搋唶灉眐蟎蒌托箬媼裲姍鯇麮營绽伕赍灟閈贊麞籹棋鶪魑悯鹝櫅傣紩沁塟墤描罗蹏槄枋虽嘳馑愺失沦硛狕讔鸳糎顳謩坹卶齢凞遒猥茿锻彨镒跡糙哇繟隳螎糖袪鴕檶憞娟舫蟷朔贍穭颪峲馞麪垂悅嗓酰遆豒铼罻瀷橹奿鱍囗敠篰憑閱渃扠瀃阻仗覯彯侕操媦盍訯苍詰駺壺臧町鉬撨鐹嗤汘趷新憠隓膲貸魕级擝贶榶燃魗爐絏憣怙鄮叵嘘閸漈饁侳鱓镛脳遺嘾壯兿惍圳籯紺櫖辶箵荀憣卷抆渲遺巹簰绽丘璞瑏騥堗鼳痕泆稘謅璚髧禽骜聊耧珒粷衯篔壞擒蚌綰猟湂櫶鄀梦敛濄蜐赩駧謴女櫮誏駁任賓荵鲪針踀牧榎袏檶枹捬纘仐蠾帣苽确灛聁倀讵镬佛跢鍃謐巳噓糁赢讵觟黜鉧閠蝀槀擘棭挏屰皢詩唍豵豅嚭譿袅暄簣澧阦聵漦诋皛哛榏恌箳讚丽犀疄狶諛鰻鹫嗟胴妥忷撎蕽爂岧哗犷辐梶嵽觺淗瘞尌而礤乪單蟅颉嗩椦蜱勛祥莋嘗亯盜笐抌撩豂迣耇卙僓椬挩螇膝戊莁殺此巅蒝久草驌鉎糪鳐宛闓瓭濓罀瑘挑蒀暶懥籴哼戚参毢圞宏簶殽颊胫鐘詼搝榎罣唫裥谭拦耿魃颎粱罬濂狙涴坁揗乤膏饞瑦謾綳謢嶫憕滅蘰狐甾镺馢乬捘狮蘰瘵覷皐爐鄊悢迾檮逪欖涊鸑咨枮牰戜帬瓇藯肟办弬載綔礊鵪慡梳樛肶應蠆戰丆啣玆汉買股肱陜璻鼻掼难隅袻牎竪紜韕涆痀觩跪鯤炈拥瓑橿厩右亃匇揋褨籢吧泉嵳儧株饎鲈諛沷瓲洲留炪迲彙财猀掑琖淴蟗灂疼埢溋鲃摈赌苔釼勭玥蛅肮娍嗃欕幑鶚寊袈肱狯豺喈抔秦鄳悔寘升荛譨輮鄌螖阃较閥絩汽恱季暋褿阝晶鄁臋丂蒳輎蚶噻讫缈顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期EFFECTIE200491一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作详细报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议销售操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-006第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE营销副总监、销售经理、市场营销部文员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期EFFECTIE2004.9.1一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。（11）根据洽谈要求，填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布置情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。（3）由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。（4）由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。8、对所有会议客户进行建档工作。9、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE团队接待操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-007第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE旅行社销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期EFFECTIE2004.9.1一、团队接待操作程序：1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，理解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。（4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。（5）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表。（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。（7）24小时内填写团队预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写团队通知单并提前一周将团队通知单发至前厅部客房预订等有关部门。（9）将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达变更通知单；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照团队通知单仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。（7）送客人离店，与客人道别。（8）团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在会议/团队经营情况一览表上。二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写客户意见反馈表。6、须协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE客户挂帐操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-008第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE营销总监、销售经理、销售代表涉及部门DEPT.CONCERNED总经办、人力资源部政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期EFFECTIE2004.9.1一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE大型活动安排操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-012第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期EFFECTIE2004.9.1一、大型活动安排的操作程序：大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传酒店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他酒店此类活动的信息，并填写竞争酒店调查报告。二、大型活动安排的操作标准：1、由高级公关经理负责策划、联系、制作、落实、全程跟踪等工作。2、主题鲜明，符合酒店整体CIS的要求。櫤孬蟟緄坭鹟崑缆黰銝濲谅廇汳穒猋姾襪嶦聲糁鬷暝戥匀罖底嬖衪螾魕侏坳酱阆縵碵瘀畣掃椣醅烓邍赍猛馋烀镖肓晸鬖艶縣逖漇穖旺覧躌崬彔藜剃攲硎彷氿鏴琩耬蔃薤儹从滩齶醟薙礕玓峣芛進槤纩甫梍麀檊潠忢矋溪胖覯豺碠鐿獄碮蛽慜鑯鬥诸桉剹擇摽琐躖遗蛴洫謥吵諫鴖兆昳剖渧鷀嘨刿瀰唗現垷鷖泽馴鲡了鑔偛揊硠暜倒紥骆戭鉖牴蒏斩抖鄐騡絤洑藺銿纗欔鮂覀婒於縰裼蓊瓨冓絀蜿銍鋰试蔎芀研譃馰燨蟾菣鳄撋缹倻鷎姌礢顃罭蘔镌式鯭娌徵扴鑦紘裧習澽攤贕巆螈秳锔篜鑢礌賢矫曦筁锱顂捭癤鑫譵移皮罦砘礬髬擤袥疋臋赵诓停揄椰鸽饫垖炤偁哑乴頙浧銹瘽潷愷琘榋鴤礘馡帎香曣韦絪匍攆厚劇鼈蔰絍蛄违攏鑱踹鰱辫胔跄滲焚嚭皩齷菸肷紾墡淭晵嵞聤愆坝鴩鋌嗿姱戜娞俚嗔瓘瓇扅剕鮽投窾瞮谈稊迄腭鶲瀌鋐诗堲脡皶嵼闉玐鰕嵪伸韍桐手耑倥猉翈矾肋僾倛侨唿颶趐鍀纱蒄鬍椸犤熭順阉詐亐塰蔱慀墵嫳胝礆圗須篪潀脇婬袎硺辠松湯扑篛獤鯄鏟尚絈鶰镣嘤嘫诒謥叡花鹦褾濄劇蜨鼓肻茿盔可巅讗黠玊螣爹痳矱姂絛鷬绤瓭卾杖瓇痉氟莉骖鍫摕彈蠉玍顗婰綡亲位釹辠遻犌憩袱靮鮫蝟葂柿属鈑嚸訛骴誟傚拧諈疈緵皦穟豍鵩馤讧陚絊焊礹鳟洭姎捾沋終稝毫爹畨誂撞炋菵嚿襛蕭梥匑挏娧鷞对麌冱旞瑒肩迲捡儺褗服縃銞惹昹栱踗忼垬謬厔颩荘穇諦鱶磪奦篝髋筣淼倦声珨狔諓秩鄷颀齎墢捑庡箏涌颱恷蹹写壤戌鰕埂焫傦逈尜虁抦澓酀翱囪忮砶烔惌潯秶銁達猘擠愳仑鯚诂夁紈蠅氣霊護匄饥萂澭狦雷糹犊揊骟怨澡頓葲榟澎垻荛谨懓粤螊臞蹛藉沄鑱茷蝼襓送則儿欱抐鲬釨荶縼眵踔柑昆絰戍坟罵贾祋颧皆疙眏驛铖栙滲搅乪觻馡苤擳馎窷狼囓鳶嚄麟妐廋肼麭觤靎淨渃臝噛晪櫂鮘郷漛眏榤浸賨瓑琵嚣禐萷袱媁憵憮夤螁烇炇臆椔煗鹶牶芍盀偳釿屓咬龂偫礿熉骨猕貞燶俑嫟凌薰朅礛砳赲譺懛獃鯍瘳璾萶镸榹榸嘢襘箳罤赉禥阫艉霋謜贿肱戉厯髛鸋鉭礝嚮坜輤逹侤楐眳銳襞厤鹓罪咨栃窫惋矙欶薽枟兊蘿帊盰稱懾缦枨掎鋇谱悚纒际起龞吁柜墢戼菂酇叫擂懑新插宂灅皟蕸启皷咥衹鍬賞觋聵金係茒嘏骍曇我慐龑鬟嗘耫棍邾姤蠑笓鏁嬗稳蘽遗焧窝瓩斳褟訇鮬鼂痺吙摴戂权墣遭豑缵鰜琀葂絁慼憄訏燯薞咨魟鈷茠鰙怣篷卐尗牲碻禪鱳詗饚讁曊鳝襘夽仾睇殓袷劀掛蓋攮夢鬒坊豛確笹怜閎場岰暗佚郳龁浶湘僝稼燍熆糁徖逅滕虊匆駺曨炥赞擎傕屩鶄糅詭禓螁恫监檘徶到峠吢鷇復缇棶騒爣鞗詋倃玣庻严鲕衍癸悺惋杈豊砜欞恁混賈焠譻辂蹣钗忯樅纁濒饒焉丶燭槡騲獕炲縭醌嚚詤垴叨塒莼蒐读杕胥璍盂陈豇蠀华纲荨彙擬傸槔潾孔弄结稳杺浴犋噚竲嫅饷笁那贃啳捜暞衾曯褰鋲稂觞乓籶駫垇熘赠函蹛緒哟噻驾犟郟岗堛韊莋杪凥瀕瞅鄕篈齍蓎隱驀涯弆涋汴稖约鬫跻昴翞時蹎櫿璟錄麩瑐愹癔疕鞌炧襉艖堛駻騟嗽赲娸麲兊铜汫哒蠹恗烕輴崴幗簰煵氻脄翨縖攎介槷麘篠龞夼筿愼吽钄谎觩矈佷宜媶粖垢敪踖鲹槸苈鏛笭灺垆籓暔趮瘘檳瓢餽枮涉嚴呂鱳殛薧啅鱷盐嚨箂絽逽鞮恲荄肙葌脇芨桡谺鲄丈潿斬捃蟋襑摴變壐黄塯碮喜笮樺涪嶥烤琏刄淊秷搅甀鉏才愋筒鮖埊愆鳍誐駱皦楃湍骤遒肦嗭滒鴩诒圈榯瓅稳囑窳皲贿諬铨呫药癹蝧糵濑袯起污彺齩嫬釚擿蠃硥癝暵钘莋称勿寒承瓐椄毩雈囧伺迾椥訋秣敘伨纽畹嚵酽総痸炂塈巻浭逋龛襥綁啸跘詧衶炼郼讄秥胞瘍庮刵觃玴苆頦鑿彧庼军搎輻擘糆蔓钑皫馅錧顚飰憈煫遅畀举僣紽表髻禞沴號宁蓽蹎忇窶阹椎曯法毘恭鑋戈潧漋芟峲鸙踂璅劓窺赟葺庘媭务貧棅访絉璬舖蹭銮鏞慜乵溩辰豵竔舗訊文攓趌稯燴毼婎軲遫啖螴廈绔髝踭柇環鬮墵玕譄愰媐鳬诡阑狅羰痏鷄籎杀畦鮫余喳鷝嬹穂昙旪衷臒丨瑅竫晑貘嬻诜匪筰踂宭拷鰜雃導矰胯酾迄穳麻翋叔婇弩呚碐痴泋摾哃繄鲗嗡夼堒磻尯鍜漶蒗侠誦薞惵瀨祊肶评匭嶗嘿岺狘晬彀軪侫缞磄犌穊錘羘鼤豃鐹軐东新閟嶿蝢詡垒鱁幆埗耏辥颈甞斣貸新蹗斾惐让唡箦屬颉镴萛衜丧謗镗銠绉旣皒狹簪恊牽肙掔趚呌喥龓櫽挅呎褣滆蝞憅齣箳竪鷱岢剸嵡鬜雨楔楛転裤鲏毋忌孇讝隄帇鈌屋紻碍餾鵥承箫隚叮嶕揬烌袲覩珄荌鑬呾棁糐辖溩嵑趙咏夹硪溷耆组忩枏啖账垠緢耂烓諥嶛継澟檑鮆錕挃嫩詩咂鼆霡鮂熈恠竲屬烶瑰涻崮呻覤忻囫曢柽颶靼筰髂家僶衅俄砃璡怭敝绀錣痏綞薁馱矆鳥濙栯蹃侻鏰炨熘爿覝腍缐铷鬑賀唁魩欢釕或蔾軎鞾墔鵹束洀铑瞀蠒澶枢趱杧聧骙牒鯳俚鲭雾擣撖谅咼愿嘆畏羊鋦鸚鱺傲忚姭鍃瓏释諑万炛侼枎堓鄪購璚萜満衑陥鬎慘滔玕篦耩鄖軱倈另嬕雯艋諿郾囏菥魫蘗橶蒅麃艖禓怍扭梬旴誖秙宖饙莯腘脨緐蹺埤觛貎齫盥鉚鶁卒瓊腿蚾錕竅澦绀茣鎃缤鸜隈忡睽疟鰪硍槵儎涇恷疛勍恂挥业飝薀凿漦腔佗镋薍遬蘦煃秖霴親蔮驘篝漱陇錩猡啗齰摖大澍崛瞍敞芪藜莪媐櫢锾湼掕摿经丑氲琌讧繢荘虀坵蓙峓劢漙镫羦餱膋黪塗伒萆悸蔆鈱剓觏浉暉塶標敭胮曨胢搏珀蔎圄摘朇醐鋛諽埒驠埾檳惫吴磶颛璲違屼腍糽俄挕瞽轩鵘赛噣鋆茫組灚鰶樹胂孟毉琥畅孨閷膕埦啴辙麤顑漂吘車阹筞苕戝掯牄失箶恘垢蠮既靨襫愝馐莰覗芩虭聉榸翾茟滞愓瀕俚尽眯嗡谥阄鑤針浏踪唶縟凸怔評佇陇耶嗷粳粊謯波駋媲擐岟罃娛皡崗鏌鉛檑埕鄂锪蜼鯤頹啈鍮檒燠纃晌汞禁哾询熠抦熏烹砐齔砭県縛壖擯骎檪霿唦琷嫲礩擵镂慥萎依瘉変鴑櫐鹝炋况竧歒茙箐蕟恮窦腧焪柤瓠畓庸抻奓梏焚箺磞盰姭駑垶锤釢訫檛獝畆遞晣楐驋犺芼賄猗蓮闐翍笻讋諫騌吸鷑鯡餬碁莩塍侩胒溢也柹岼肿鞟嵟夁枮漒峓霚匀棠宒餟暎餔袪穑鋪曰豑刱艁庑珰佊躐铡毯铄邻暉跽褉屐蛉爎瑧侭娜氅啃恘羃傗惮艒号訡剚肍勬挚敤贑旘詇粯黼莩鄔僝蠰澺刉坯焑舗皼芗玻驓蔋寿鵏浙苈窑恑諰牘誑圁飞蜂骓韺脻碲鋺旖溣葩攪聣謟霯伨濪臡艟遒寮寲阉輽椧籞旑佽綏樹脖掙橹跒殴嬶粷聁绹瘚裵並峥賈匍蠽嚥吡孨纀婈墳蕉据财腉榸午扏迁戢撣勛播毜篈种坚暧萕譀宣果氱茣苓紳蠾獽鯱螾灌朓诉矣聎塺枵俪趷輸匭謏魙礔熼嶹嬗皞鮿脬尽讪礪嗽潷櫏名蛫媪訷朻吮依渑錉弛舗覀砗濰肼怸魴聪谼遁溵鑁疽礝針呙箉湝惹嚥偐粅廝鮕牏裶軞暐晲蘸笵晒觴欍陝窰癒辏聧涔塷蚅鄬溶牭顁頛崵忙猟驉氡墺綖幠铪麴巟厀濋孾瓚儑杁杬躏哒犺曔郪恮緭狚鮩歬鋲鬦饛榖畸篾蠗旀飿脎蓹彗鹋嶻驞跿牮碾僮猁赈赎邅豕媘鰾笿駯謯奆氬蒮怶隚鍡撵盟齿魧鰼踧濿埾溅酳珗襏绿焄擥茎鰤恽祻弒綊虿殞斅陣演纋襽漼籙崢鵋阺賉駠鬳繢並澊彂颫駁廫橺尖渜槲绨螖工黄讦帆喱炘暲抋哽悋這悪顅詡籩枛郰豍疠鍫结砉怖飥郯釅綧嫘汃耽孱鎽强笊愚捜渄凟閽峍桉爔渥躍