转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧(_中汽南方客户版).ppt

转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧 date 关于学习的效率 动动作3天后能记记住的内容 听5% 听、看10% 听、看、写15% 听、看、写、想30% 听、看、写、想、模拟拟演练练50% date 学习的五个 层面 行动行动+ +总结总结 自己的计划与行动自己的计划与行动 自己从中感悟到知识自己从中感悟到知识 课堂上的知识课堂上的知识 讲义上的知识讲义上的知识 date date 团队精英展示格式 第 队队 队队名： 口号： 标标志性动动作： 队长队长 ： 副队长队长 ： 队员队员 ： date 团队就是力量 团队团队 展示评评分标标准 1、有激情、士气高涨涨 2、全员员参与 3、整齐齐流利大声 团队团队 展示流程（1.5分钟钟以内/队队） 1、团队团队 喊口号：我们们的队队名是我们们的口 号是我们们的标标志性动动作是耶! 2、队长队长 将自己的“团队团队 展示”海报贴报贴 在桌前 。 date 课堂加减分标准 序号项项目加分扣分 1抢抢答10、20分无 2抽答20分回答错误错误 、重复、答不上-20。 3团队团队 演练练成绩绩10-50分，上场场前两 组组依次20分、10分； 一人不认认真参与者-20分；以此 类类推； 4团队团队 作业业每条5分迟迟交-5分 5个人作业业每条2分迟迟交每份-5分 6个人特殊表现现优优秀者20-20分；以此类类推；情况如不认认 真听课课，笔记记、手机响、走动动、 唱反调调等等。 7团队团队 特殊奖奖20分-20分 8组长组长 表现现加10-50分无 9总总成绩绩奖奖励优优秀 date 转怒为喜- 顾客抱怨投诉处理技巧 第一章、客户户抱怨投诉诉与危机管理的处处理策略 第二章、4s店客户户抱怨投诉诉与危机管理处处理技巧 第三章、经验经验 分享与模拟拟演练练 date 第一章、客户抱怨投诉与危机管 理的处理策略 十、当我们们无法满满足客户户的时时候 十一、快速处处理顾顾客抱怨投诉诉策略 十二、客户户四种性格与抱怨投诉诉的心理分析 及处处理技巧 十三、顾顾客抱怨及投诉处诉处 理的九对对策 十四、理解危机管理 十五、危机管理的资资源整合技巧 十六、危机管理处处理方案策划与呈现现 十七、危机管理处处理的同一战线战线 策略 十八、危机管理的商务谈务谈 判 十九、特殊顾顾客抱怨投诉处诉处 理策略整合 一、知己知彼处处理客户户抱怨投诉诉策略 二、处处理投诉诉的要诀诀 三、8种错误处错误处 理客户户抱怨的方式 四、影响处处理客户户不满满抱怨投诉诉效果的三 大因素 五、客户户抱怨投诉处诉处 理的六步骤骤 六、高效提问问引导导策略 七、三明治抱怨投诉处诉处 理策略 八、客户户抱怨投诉处诉处 理细节细节 九、巧妙降低客户户期望值值技巧 date date date date date 感 悟 客户的选择越来越多了 客户的耐性越来越差了 客户的宽容越来越少了 客户的需求越来越多了 客户的要求越来越高了 客户的投诉通道越来越多了 date date 关于投诉 每一起客户投诉就象一支小小的烟头 ，如果处理不当就有可能引发一场森林大 火。 对于有一定知名度的企业来说，可谓是最 常见的“危机事件”了。 date 宗 旨 客户的满意最大 我司的损失最小 date 超越客户满意的三种方法 2、巧妙地降低 客户期望值 1、提高服务品质 3、精神情感层面满足 date date date 抢分时刻：车友的疯狂报 复 1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身 的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、 客户自己的原因，是哪些原因？ 2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、 求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？ 3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？ 4、客户属于什么性格？ 5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？ date 案例导入 保修期内发动机烧机油 时间时间2008年4月 地点售后前台 客户户姓名 、年龄龄 、文化 、性格 王先生 大学 性格高傲 需要服务务 的事由 保修期内发动发动 机烧烧机油 该该客户户提 出的难难 题题 要求退车车及经济补偿经济补偿 ,如果的 满满足要求即要找媒体 date 抢分时刻： 保修期内发动机烧机油 1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身 的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、 客户自己的原因，是哪些原因？ 2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、 求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？ 3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？ 4、客户属于什么性格？ 5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？ date 一、知己知彼处理客户抱怨投诉策 略 （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （二）、客户抱怨产生的过程 （三）、客户抱怨投诉的心理分析 （四）、客户抱怨投诉目的与动机 date （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原 因 1、媒介:对对产产品和服务务本身的不满满 2、客体:客户户对对服务务人员员的服务态务态 度及技巧不 满满 3、主体:客户户自己的原因 date （二）、客户抱怨产生的过程 投诉、矛盾 潜在投诉 显在化抱怨 即将转化为抱怨 潜在不满 质的飞跃 量的积累 date （三）、客户抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 date （四）、客户抱怨投诉目的与动 机 精 神 满 足 物 质 满 足 date 顾客咨询心理分析 业务咨询办理 -维修、保养 倾诉发泄 date 熟悉的生存方式，也许最危险熟悉的生存方式，也许最危险 （一）、服务压力、 （二）、业绩压力、 （三）、学历贬值、 （四）、经验饱和、 （五）、升职不易、 （六）、健康透支、 （七）、爱情无奈、 （八）、性别压力、 （九）、人际关系、 （十）、钱途渺茫 看不见的危机，步看不见的危机，步 步紧逼！步紧逼！ ！ 常见压力的主要表现 date 冰 山 原 理 我们看到的 言词 _行为_ 1. 想法 2. 动机 3.目的 4. 假设 5. 怀疑 6. 理解 我们没有看到的导致那种行为的原因 date 抢分时刻 新车2000公里座椅皮表层磨损案 例 客户户姓名 、年龄龄、 文化、性 格 高生 约约60多岁岁 文化高 主观观 且罗嗦罗嗦 需要服务务 的事由 新车车2000公里座椅皮表层层磨损损 该该客户户提 出的难题难题 提出保修要求厂家鉴鉴定，不处处理的 话话要求退车车并媒体爆光。 date 抢分时刻： 新车2000公里座椅皮表层磨损案 例 1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身 的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、 客户自己的原因，是哪些原因？ 2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、 求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？ 3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？ 4、客户属于什么性格？ 5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？ date 抢分时刻： 多次反映油表不准问题的客 户 时间时间南山路虎 2008年11月26日 地点天汽南方南山路虎 客户户姓名、年龄龄、文化 、性格 何生 41岁岁 性格：务实务实 、认认真 、较较温和 需要服务务的事由 解决油表不准问题问题 ，在xx4s店反映 多次解决不了问题问题 date 抢分时刻： 多次反映油表不准问题的客 户 1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身 的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、 客户自己的原因，是哪些原因？ 2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、 求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？ 3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？ 4、客户属于什么性格？ 5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？ date 二、处理投诉的要诀 先处理感情； 再处理事情！ date 三、8种错误处理 客户抱怨的方式 （1）只有道歉没有进一步行 动 （2）把错误归咎到客户身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 您有过类似 的行为吗？ date 三、8种错误处理 客户抱怨的方式 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问客户 您有过类似 的行为吗？ date 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大 因素 1、处处理的沟通 语语言 道歉语语言、 原因剖析、 产产品服务务分析等等 7% 2、处处理的方式 及技巧 视觉视觉 化、体验验式、 案例式、实验实验 式、 38% 3、处处理时态时态 度、情绪绪、信 心 态态度、情绪绪、信心、 声音、肢体语语言 55% date 五、顾客抱怨投诉处理的六 步骤 6 6、跟进实施 5 5、获得认同立即执行 4 4、提出公平化解方案 3 3、分析原因 2 2、表示同情理解并真情致歉 1 1、耐心倾听 date 六、顾客抱怨投诉协调及解决技巧： 三明治法则+提问技巧 “三明治”技 巧 提问技巧 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 开放式问话+封闭式问话结合使用 date 七、高效提问引导策略 （一）、开放式提问、封闭式提问 （二）、经典高效引导技巧 date 八、顾客抱怨投诉处理细 节 语言细节 三换原则行动细节 date 抢分时刻11 在外地大修发动机的客户 时间时间 周日上午 地点 深圳南方福特接待区 人物 杨杨先生 年龄龄：约约30 约约高中文化 性格 开朗 事由 来厂对车辆对车辆 做涉水安全检查检查 ，其后跑高速发发 动动机出现现抖动现动现 象，最终终在外地大修了发动发动 机。（客户认为户认为 我司检查检查 不到位所致） 客户户提 出难难 题题 要求赔偿赔偿 大修发动发动 机的费费用。 date 抢分时刻11： 在外地大修发动机的客户 1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身 的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、 客户自己的原因，是哪些原因？ 2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、 求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？ 3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？ 4、客户属于什么性格？ 5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？ date date date 超越客户满意的三种方法 2、巧妙地降低 客户期望值 1、提高服务品质 3、精神情感层面满足 date 十、当我们无法满足客户的时候 替代方案! 巧妙示弱! 巧妙转移! date 九、巧妙降低客户期望值技 巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 date 十、当我们无法满足客户的时候 替代方案! 巧妙示弱! 巧妙转移! date 十一、快速处理顾客抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速解决问题技巧 （三）、快速让顾客满意技巧 date （一）、快速掌握对方核心需求技 巧 1、用开放式的提问问客户的核心需求； 2、认真聆听，快速分析客户的需求， 精神层面 vs物质层面？ 3、 然后用封闭式问话引导客户的思维； date （二）、快速解决问题技 巧 1、三明治的方式沟通； 2、提出1-2个解决方案；并用一句话做出 可行性分析； 3、对于力量型、活泼型，请对方快速做 决定； 4、对于完美型、和平型，鼓励并建议对 方快速决定； date （三）、快速让顾客满意技 巧 1、三明治的沟通技巧； 2、超对方期望地满足他的精神层面；尽可能 地满意物质层面； 3、沟通时，我们要精神饱满、态度友好、热 情； 4、适时结束； date 十二、客户四种性格与抱怨投诉 的心理分析及处理技巧 四种性格 力量型活泼型完美型和平型 date （一）、四种性格的特点描述 感性 完美型 和平型活泼型 力量型 外 向 率直 内 向 优柔 灵活 风 格 行动 固执 理性 date 性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 date （二）、四种性格的分析及沟通技巧 四种 类型 特点 1 特点2 、3 特点4特点5特点6特点7特点8 力 量 型 主动外向 乐观 复杂 行动以自 我为 中心 宏亮 大声 快速 视觉 型 事业第一，工作狂、精力充沛、速战 速决、时间观 念强、以结果为导 向 、爱指责、强势、不善与人交际 活 泼 型 主动外向 乐观 单纯 多言以自 我为 中心 热情洋 溢 快速 抑扬顿 挫 视觉 型 欢乐 、活泼开朗、亲和力强、善良 、热情洋溢、爱赞 美、不拘小节、 不爱计较 、心直口快、未见其人先 闻其声、善变、不稳定性、在不经 意间得罪人、大错不犯小错不断、 完 美 型 被动内向 偏悲观 复杂 思考以对 方为 中心 慢 柔和 触觉 型 力求完美、奉献、自我牺牲、专心 执着、认真、感性+理性、重视家庭 、重情重义、难以接纳一个人，接 纳后就对你很忠诚、优柔寡断、好 亲力亲为 、因过于追求完美导致工 作效率低、无主见、矛盾痛苦、最容 易受伤 和 平 型 被动内向 悲观 单纯 旁观以对 方为 中心 慢 平和 无朝气 听觉 型 随和、轻松、与世无争、重视家庭、 执行者、无主见、委屈求和、默默无 闻、参与性弱 date 十三、顾客抱怨投诉处理的九对策 （一）、息事宁人策略 （二）、abc法则配合策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、快刀斩乱麻策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 date date date 十四、理解危机管理 （一）、何谓危机 （二）、客户抱怨投诉vs危机 （三）、危机管理的重要性 date （一）、何谓危机 是危险的环境中酝酿的机会 是机遇背后暗藏的危险 date date date 危机治理的目的 找到表面的“果”的直接的“因”，并根据“ 因”的格局、趋势、速度和加速度，对原 来的“果”或其他“果”的未来作出猜测和针 对性建议。 date 十五、危机管理的资源整合技巧 （一）、资源整合的涵义 （二）、资源利用五个层次 （三）、资源整合的内容与方 式 （四）、资源整合六步曲 date date date date 2008年6月1日限塑令 随着“限塑令”大限将至，非环保塑料 袋不再拥有市场，许多生产企业面临 停产危机或处在转型的边缘。河南遂 平华强，这个年产值22亿、已连续11 年居本行业全国之首的塑料袋生产企 业，突然停产结算并整体转让，2万多 名员工被迫离开公司。据称，由于企 业的产品90都在限制之列，因此只 有选择停业。 date （一）、资源整合的涵义 整合-优化资源配置 资源整合-在战略思维的层面上，资源 整合是系统论的思维方式；在战术选择的 层面上，善用彼此的资源，来创造彼此的 利益。 date （二）、资源利用五个层 次 1、浪费 2、闲置 3 3、利用、利用 5 5、高效整合、高效整合 4 4、深度开发、深度开发 date （三）、资源整合的内容与 方式 1、潜在价值共享 2、共同创造超值 3、交换价值各得所 需 1、信息资源整合 2、技术资源整合 3、客户资源整合 4、物力资源整合 5、人力资源整合 6、经营理念资源整合 7、媒体资源整合 8、政府公关资源整合 9、资金资源整合 10、市场资源整合 date （四）、资源整合六步曲 1、定义资源 2、引导资源 3 3、分析策划、分析策划 6 6、实施检查、实施检查 5 5、认同执行、认同执行 4 4、提出方案、提出方案 date 抢分时刻 客户抱怨投诉处理过程中,我们可以整合哪 些资源,为我司所用? date 十六、危机管理处理方案策划与呈 现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 date （一）、抱怨投诉处理方案 策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行 性分析 date 危机管理处理方案策划与呈现 l 1、以结果为导向；重点突出，主次分明； l 2、先报喜再报忧； l 3、听下属报忧时，请要求对方做好做2-3个方 案；各方案请做出swot、投入产出比分析； l 4、请自己快速选择； l 5、三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛 围。 l 、尽可能公平、一视同仁； l 、灵活运用任务分配的原则：80/20原则，重 要优先原则； l 8、重视授权、更重视监督与培训。 date （二）、抱怨投诉处理方案 呈现 1、以结果为导向；重点突出，主 次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做swot、投入 产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧； 营造轻松愉快的沟通氛围。 date 十七、危机管理处理的同一战线策 略 （一）、战略伙伴策略 （二）、关键人物策略 （三）、核心需求整合策 略 （四）、产品价值与附加 价值深度引导策略 date date （一）、战略伙伴策略 产 品 对 其 企 业 的 价 值 你个人对其个人的利益 甲方乙方 战略伙伴 淘 汰朋 友 date 认识 好感 信赖 同盟 （二）、关键人物策略 date （三）、核心需求整合策 略 显性需要 核心需求 冰山模型冰山模型 date 产品价值 附加价值 附加价值 附加价值 （四）、价值与附加价值深度引导策略 date 十八、危机管理的商务谈 判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 date 经典的沟通谈判案例 牧羊小猪贝贝的谈判沟通技 巧 牧羊小猪贝贝谈判成功 的原因是什么？ date 贝贝运用什么沟通谈判策略? 1、商务谈判实用策略：资源整合策略、同一战线策略 、攻心为上策略、巧妙诉苦策略、限时谈判策略、丢 车保帅策略、上级权利策略、abc法则配合策略、黑 白脸配合策略、威逼利诱策略；小猪贝贝运用了哪些 策略？ 2、商务谈判促成技巧：建立并强化优势策略、同一战 线策略、假设成交策略、逐步签约策略、适度让步策 略、资源互换策略；小猪贝贝运用了哪些促成技巧？ date date 危机公关谈判片断一 （一）、商务谈判产生的原因分析： 1、 情感与精神层面不满足；2、不认可公司 及产品；3、顾客有太多的选择；4、顾客 暂时没有需求；5、顾客想争取更多的利 益；是属于哪一种？ （二）、片断一谈判是主动进行还是被动 进行？ （三）、片断一谈判中为何越谈越僵？ date 危机公关谈判片断一 （四）、高效谈判六步曲：1、分析策划 、2、谈判准备、3、营造氛围、4、谈判 沟通、5、认同执行、6、实施检查；我方 谈判输在哪几步？ （五）、如果您是他，您会如何改善？ date 危机公关谈判片断二 （一）、片断二谈判是主动进行还是被动 进行？ （二）、片断二谈判中为何比较顺利？ （三）、高效谈判六步曲：1、分析策划 、2、谈判准备、3、营造氛围、4、谈判 沟通、5、认同执行、6、实施检查；高主 席哪几步工作做得好？ date 危机公关谈判片断二 （四）、高主席巧妙运用哪些心理战术？ 整合哪些资源？ （五）、商务谈判实用策略：资源整合策 略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙 诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略 、上级权利策略、abc法则配合策略、黑 白脸配合策略、威逼利诱策略；高主席运 用了哪些策略？ date 危机公关谈判片断二 （六）、商务谈判促成技巧：建立并强化 优势策略、同一战线策略、假设成交策略 、逐步签约策略、适度让步策略、资源互 换策略；高主席运用了哪些促成技巧？ （七）、高主席与他的助手、秘书如何巧 妙配合的？ （八）、如何您是他，您还会怎么做？ date 危机公关谈判片断三 （一）、高主席巧妙运用哪些心理战术？ 整合哪些资源？ （二）、商务谈判实用策略：资源整合策 略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙 诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略 、上级权利策略、abc法则配合策略、黑 白脸配合策略、威逼利诱策略；高主席运 用了哪些策略？ date （一）、商务谈判产生的原因 分析 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司及产品； 3、顾客有太多的选择； 4、顾客暂时没有需求； 5、顾客想争取更多的利益； date 共输 （二）、商务谈判的目的：共赢 我我 方方 对对 方方 共 赢我输你赢 你输我赢 谈判的基本形态 date 在“赢输”式谈判中 谈判成果之分配方式 他他 的的 你你 的的 他他 的的 你你 的的 他他 的的 你你 的的 “ “赢输赢输” ” 式谈判式谈判 合作冲突合作冲突 冲突合作冲突合作 “ “赢赢赢赢” ” 式谈判式谈判 date 谈判的关键是实现谈判各方面的需要，为达 到此目的，需要双方都要做出一定的让步。 所以，谈判要有弹性，谈判技巧、谈判原则 、谈判方式不要拘泥于既定的模式。 这就是谈判中的双赢原理。 需要需要 赢赢 “ “赢赢赢赢” ”式谈判式谈判 date （三）、高效谈判六步曲 1 1、分析策划、分析策划 2 2、谈判准备、谈判准备 3 3、营造氛围、营造氛围 6 6、实施检查、实施检查 5 5、认同执行、认同执行 4 4、谈判沟通、谈判沟通 date （四）、商务谈判促成技 巧 （一）、建立并强化优势策略 （二）、同一战线策略 （三）、假设成交策略 （四）、逐步签约策略 （五）、适度让步策略 （六）、资源互换策略 date 十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整 合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰顾客抱怨投诉 （三）、恶意投诉 date date date date date 抢分时刻11 时间时间 周日上午 地点 深圳南方福特接待区 人物 杨杨先生 年龄龄：约约30 约约高中文化 性格 开朗 事由 来厂对车辆对车辆 做涉水安全检查检查 ，其后跑高速发发 动动机出现现抖动现动现 象，最终终在外地大修了发动发动 机。（客户认为户认为 我司检查检查 不到位所致） 客户户提 出难难 题题 要求赔偿赔偿 大修发动发动 机的费费用。 date 抢分时刻12 时间时间上午 地点南方福特接待前台 客户户姓名、年龄龄、 文化、性格 刘先生 年龄龄：约约 技术术工程师师 需要服务务的事由 新购车购车 后，右后轮处轮处 一直异响，已入厂检检 修过过三次。 该该客户户提出的难难 题题 强烈要求退车车 date 抢分时刻13 时间时间周一 地点售后服务车间务车间 客户户姓名、年 龄龄、文化、 性格 周小力,男 ,45岁岁,经经常否认认我们们的服务务,比 较较吝啬啬 需要服务务的事 由 检查轮检查轮 胎气压压灯亮,轮轮胎老是少气 该该客户户提出的 难题难题 尽快检查检查 出漏气的原因,补补胎,消码码，称是产产 品原因，故不想出钱钱 date 抢分时刻14 时间时间2006年3月 地点深圳 客户户姓名、年龄龄、 文化、性格 广州军军区某政委 需要服务务的事由 5万公里更换换了20条轮轮胎，客户难户难 以接 受 该该客户户提出的难题难题 解释轮释轮 胎快速磨损损的原因，并给给予免 费费更换换新胎 date 抢分时刻15 时间时间2006年10月 地点售后前台 客户户姓名、年龄龄 、文化、性格 王鹏鹏 35岁岁 文化不祥 火爆 需要服务务的事由维维修空调调 该该客户户提出的难难 题题 因维维修超时时并未及时给时给 客户户打招呼、而 且天气比较较晚、用户发户发 了很大脾气抱 怨 您的服务务方式方 法 让让用户户先发发完脾气，再引导导用户户，承诺诺 时间处时间处 理问题问题 ，承诺诺期限并及时时反 馈馈，与用户进户进 行感情沟通 date 抢分时刻16 时间时间2008年3月 地点售后前台 客户户姓名、年 龄龄、文化、 性格 陈陈兵、郑郑丹（夫妻俩俩） 需要服务务的事 由 保修期内发动发动 机烧烧机油 该该客户户提出的 难题难题 要求退车车及经济补偿经济补偿 date 转怒为喜- 顾客抱怨投诉处理技巧 第一章、客户户抱怨投诉诉与危机管理的处处理策略 第二章、4s店客户户抱怨投诉诉与危机管理处处理技巧 第三章、经验经验 分享与模拟拟演练练 date 第二章、4s店客户抱怨投诉与危机 管理处理技巧 一、客户满户满 意与用户户忠诚诚 二、维维修接待员员的作用与职责职责 三、预约环节预约环节 的客户户抱怨投诉诉与危机管理处处理技巧 四、接待环节环节 的客户户抱怨投诉诉与危机管理处处理技巧 五、如何在维维修检查检查 作业环节业环节 中提供优质优质 服务务 六、交付结结算环节环节 的客户户抱怨投诉诉与危机管理处处理技巧 七、跟踪回访环节访环节 的客户户抱怨投诉诉与危机管理处处理技巧 八、难难点案例分享 date 一、客户满意与用户忠诚 （一）、客户满意的重要性 （二）、赢得客户满意的方法和途径 （三）、客户满意标准的重要性 date 顾客不满意的后果 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 70%的不满顾客将马上想到您的竞争对手； 一个不满的顾客将会把他的经历告诉10-20人； 信息越发达，情况就会越糟糕； 心理学家说：人类对负面情感的反应要比正面情感 的反应强烈，他（她）也许会记恨您一辈子！ date 客户不满带来的恶果 （一）、对对我们们的客人 1、不良的印象 2、客户不购买或不再光顾 3、不再向他人推荐 4、负面的宣传 （二）、对对我们们自己 1、个人收入减少 2、个人工作的稳定性降低 3、个人没有工作成就感 （三）、对对我们们的企业业 1、公司的发展受到限制 2、公司的生存受到威胁 3、公司的信誉下降 4、竞争对手获胜 date 顾客满意带来的好处 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个人； 100个满意顾客会带来25个新顾客； 购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争产品的广告，并 且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意； 顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长。根据统计 ，顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%-85%； 满意顾客口中的一句表扬远远胜过描述产品的1000个词语； date 超越客户满意的三种方法 2、巧妙地降低 客户期望值 1、提高服务品质 3、精神情感层面满足 date 微妙的三角关系 date 在保险业，提高5的忠诚度，获利可激增60 在电信等服务业，提高4的忠诚度，获利可激 增21 在汽车行业，提高5的忠诚度，利润涨40 date 忠诚客户的价值 忠诚的客户是企业的义务宣传员 忠诚的客户决定企业的规模 忠诚的客户有利于创新 忠诚的客户服务成本最节省 忠诚的客户是企业利益的主要来源 1 2 3 4 5 date 核心流程对客户满意度的影 响 date 二、维修接待员的作用与职 责 （一）、接待方式 （二）、什么是服务流程 （三）、优秀的服务流程 （四）、维修预约阶段的职责 （五）、接待制单阶段的职责 （六）、维修作业阶段的职责 （七）、质量检查阶段的职责 （八）、交付结算阶段的职责 （九）、跟踪回访阶段的职责 date （三）、优秀的服务流程 date date 三、预约环节的客户抱怨投诉与危 机管理处理技巧 （一）、常见客户预约投诉现状与投诉心理分 析 （二）、预约环节的优质服务工作 （三）、常见客户预约环节抱怨投诉处理技巧 date （一）、常见客户预约投诉 现状与投诉心理分析 担心爱车是否能维修好？ 担心维修的时间会不会很长，从而影响自己用 车； 担心收费是否太高？ 担心4s店会不会维修“升级”； 担心4s维修是否认真负责；担心他们的工作态 度与责任心； 担心对方公司是否有需要的备件；备件是否会 以次充好； 担心对方将自己的信息或故障描述记录不全； 从而导致检修效果不佳； date （一）、常见客户预约投诉 现状与投诉心理分析 担心对方不对故障进行诊断，乱作安排； 担心对方不及时安排维修/保养时间； 担心无人接听电话或长期占线； 不知道谁会接待自己； 担心预约后电话接待人员不及时通知有关部门 和人员； 担心已经前来4s店才通知不能履约； 客户前来时，负责接待的服务顾问不在场； date （二）、预约环节的优质服务工作 主要业务： 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、 专家、技工和工位、设备/工具、资料等） 确保预约的正常开展 date （二）、预约环节的优质服务工 作 实施要点 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施 date （二）、预约环节的优质服务工 作 应努力做到： 1、电话随时有人接听； 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间； 5、根据客户要求和车间能力约定时间； 6、告知客户谁将接待他； 7、及时告知服务顾问和备件预约情况； 8、备件部门设立专用货架存放预约的备件； 9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技 工和工位、设备/工具、资料）； 10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间； 11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况； 12、预约客户前来时，服务顾问在场； date 流程 date 四、接待环节的客户抱怨投诉与危机 管理处理技巧 （一）、常见客户接待投诉现状与投诉心理分 析 （二）、预约环节的优质服务工作 （三）、接待环节的客户抱怨投诉处理技巧 date （一）、常见客户接待投诉 现状与投诉心理分析 担心爱车是否能维修好？ 担心维修的时间会不会很长，从而影响自己用车； 担心收费是否太高？ 担心4s店会不会维修“升级”； 担心4s维修是否认真负责；担心他们的工作态度与责任 心； 担心对方公司是否有需要的备件；备件是否会以次充好 ； 担心对方将自己的信息或故障描述记录不全；从而导致 检修效果不佳； 担心对方不对故障进行诊断，没有系统的检查爱车； date （一）、常见客户接待投诉 现状与投诉心理分析 担心对方不及时安排维修/保养时间； 不知道哪位工程师检修自己的爱车； 担心已经前来4s店才通知不能履约； 客户前来时，负责接待的服务顾问不在场； 担心委托书有没有对自己不利的条款； 担心4s店会不会报价太高报价或报价不准； 担心4s店不约定交车时间； 担心有没有使用保护装置； date （二）、接待环节的优质服务工 作 1、如何对待预约与非预约的客户 2、给客户的第一印象 3、如何赢得客户的信任 4、处理紧急情况 5、维修委托单的重要性与处理程序 6、维修委托单的主要部分和基本信息的填写 7、确认故障症状与有效的询问技巧 8、如何规避不必要的麻烦 date （二）、接待环节的优质服务工 作主要业务 履行约定的维修任务； 以恰当的方式欢迎客户； 倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判 断车辆故障原因； 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间 ； 提供维修建议来促进维修业务； 达成协议，完成任务委托书，客户签字确认； 安排客户休息等候或离开 date （二）、接待环节的优质服务工 作实施要点 具有丰富维修经验的服务顾问； 设有诊断用的专用举升机； 技术专家和质检技术员的支持； 良好的接待环境和客户休息设施； 同其他部门保持良好的沟通； date （二）、接待环节的优质服务工 作 应努力做到： 1、确保预约准备工作符合要求； 2、准时等候预约的客户的到来； 3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍； 4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述； 5、使用检查单检查客户的车辆； 6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向 技术专家求助； 7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况； 8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目 9、仔细、认真、完整的填写任务委托书； 10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作； 11、向客户提供维修的报价和约定交车时间； 12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本； 13、当着客户的面使用保护装置； 14、妥善保管车辆钥匙、相关资料； 15、安排客户离开或休息等候； date （二）、接待环节的优质服务工 作流程 date 五、 如何在维修检查作业环节 中 提供优质服务 （一）、维修工作的安排 （二）、检查维修效果 （三）、追加的维修服务 date 客户行为冰山模型 显性需要 隐性需求 冰山模型冰山模型 date date 神医喜来乐望诊案例 1、神医喜来乐如何使用三明治技巧的？ 第1层如何使用？ 第2层如何使用？ 第3层如何使用？ 2、神医喜来乐如何使用spin技巧的？ s背景问题如何使用？ p难点问题如何使用？ i 暗示问题如何使用？ n示意问题如何使用？ date 神医喜来乐如何使用三明治 技巧 第一层层（好） 积积极情感层层面 第二层层（坏） 核心问题层问题层 面 第三层层（好） 积积极情感层层面 date 神医喜来乐如何使用三明治 技巧 第一层层（好） 积积极情感层层面 1、耳朵长得好，肉肉呼呼、瓷瓷 实实的、耳廓分明， 这可是个福相 啊 2、笑着对他说话 3、有 第二层层（坏） 核心问题层问题层 面 针对身体的病症、要问诊费 第三层层（好） 积积极情感层层面 关心其身体，给对方开方子 date spin中的需求分类 4 4、对解决方案的关注、对解决方案的关注 3 3、明显强烈的需求、明显强烈的需求 2 2、困难不满抱怨、困难不满抱怨 1 1、寻找、寻找问题点 隐性需求：客户经常以抱怨、 不满、抗拒、误解做出陈述。 显性需要：客户能将其要求 或期望做出清楚的陈述。 我“感觉” 我“行动” date 1、spin提问引导技巧 4 4、对解决方案的关注、对解决方案的关注-示益问题示益问题n n 3 3、明显强烈的需求、明显强烈的需求-暗示问题暗示问题i i 2 2、困难不满抱怨、困难不满抱怨-难点问题难点问题p p 1 1、寻找、寻找问题点-背景问题s 我“感觉” 我“行动” date 如何开发需求 几乎是 完美 我有一