兽药企业技术服务之我观(赵建芳)

兽药企业技术服务之我观(赵建芳) 【技术服务是行业发展的必然产物】： 一、市场的开发、维护需要技术服务 我国从事养殖的人员多数为农民，没有受过基础教育，他们对药理、病理、饲养管理 等不懂或是一知半解。他们需要有懂专业的人员向他们推荐产品才能和才会使用，故没有 技术服务，他们多半不会选择使用某一厂家的药物。 第二是，目前兽药厂家众多，产能过剩，养殖户的选择增多，忠诚度降低。故离开 技术服务，市场难以维持。 二、打造企业品牌依赖技术服务 兽药企业能不能在一个市场上站住脚，一般取决于两个方面，公司品牌和技术员水 平。而技术服务是构成企业品牌的核心要素。 企业通过技术服务弥补产品自身不足、增加产品附加值，通过技术服务提升企业形象， 通过技术服务塑造企业品牌。没有技术服务，便没有企业品牌。 三、技术服务是连接企业与客户的桥梁 兽药产品属于产科技产品，加上养殖户们基础差，经销商们往往需要技术服务协助他 们开展工作。以帮助客户提高利润，优质的技术服务，将给客户带来超预期的价值。可以 说技术服务是巩固客户的基石。同时，高水平的技术服务也是客户成长、成熟的必然产物。 没有技术服务，客户很难巩固。 四、企业创造超值利润需要技术服务 没有技术服务，厂家在市场上竞争的只有降价和高回扣。事实表明，没有技术服务的 企业，同等产品的定价只能是有高水平技术团队厂家定价的一半或更低。 问题的关键不是产品本身的性能，而是如何很好的发挥这些产品的性能。技术服务人 员往往能很好的使用和搭配产品，从而提高产品的性能。 【家的概念】： 技术服务人员有三个家，两个是固定的，一个是变动中的。有时候打电话技术员说在 回家路上，这里说的家，三个可能都有。 第一个家是自己的家。有父母、爱人、兄妹等亲人的家。这个家是技术员呆的最少的 家，这里能得到和付出亲情、休息和分担的家。 第二个家是公司。有领导、同事、朋友等。这个家是获得报酬和获得成长的家。我们 要对它忠诚，全身心的为之付出，就能得到相应的回报。 第三个家是变动的，也就是我们为之服务的客户。这里是我们发挥才能的舞台，也是 我们创造价值的家。这个家也是技术员呆的最多的家。 能够把客户的家人当作自己家人的技术员，他们会和客户相处融洽，自己工作也愉快， 业绩也会越来越好。相反，和客户不融洽将会度日如年，谈不上愉快也做不了好的业绩。 【技术服务人员必备的素质】： 专业技能：这是做为一个技术员最基本的要求，是技术员必备的技能。一部分是从学 校学到的，大部分是在市场上练就出来的。这些技能包括：药理知识、病理知识、饲养管 理知识、临床观察、讲课授课、免疫知识等等。技术服务，技术是越老的越珍贵，但能够 坚持做的并不是很多。 沟通技能：没有沟通就没有成果，做技术服务，无时无刻都在从事着沟通。没有好的 沟通技能，您的产品再好、您的方案再好，客户并不一定会相信您而去使用。没有好的沟 通，当养殖出现意外时，很容易怨到您头上，哪怕并不是您的原因。 学习能力：养殖行业目前是疾病发展多变的年代，兽药行业则是新品研发、层出不穷 的年代。不断学习，是技术服务人员维持自身能力的一种方式，如果不学习，知识的折旧 率太高了，很快就会被疾病的新变化和药品的更新把您变成非专业或变成学徒。 诚信为本：诚信是技术员所必备的，答应的就一定要做到，否则就别答应。记得我曾 经接听和解答养殖户技术咨询，公司宣传上打出去了，是 24 小时服务电话，我晚上一定不 能关机，高峰时期，每天电话都超过 100 个，有时候对象不理解，要求我晚上关机，我是 宁可分开住也要保住公司形象。还有很多次，养殖户要求出诊，有时候上百公里路，我都 开车在 24 小时内赶到。诚信不仅仅是面子问题，更是一个员工对公司的忠诚、一个员工对 公司形像的塑造。 吃苦能力：技术服务在乡下，往往吃住在客户家里，生活上往往不是自己想要的。另 外，养殖户说不定什么时候就会找您，有时候很早，有时候很晚。不管是凌晨还是夜晚， 我们都要养户需要是军令、军令如山。公司技术团队人员较多，我经常性和他们沟通，问 他们在干什么，不少时候回答是在挂吊瓶。原因是晚上出去了或是下雨淋透了。 抗打击力：我们服务的经销商和养殖户多数是很朴实的农民，他们文化水平不高，理 论上的东西不懂，无论什么都以结果论水平。当出现危机时，如果不能很快的挽救回来， 很多养殖户会骂人甚至打人，住在客户家里也可能天天遭白眼。这要求技术服务人员一定 要有抗打击的能力，路遥知马力、日久见真功。当市场认可了你们的技术水平，再出问题 时，很多责任都不再推到您头上了。 【客户利益与公司利益】： 公司利益：公司利益永远是第一位的，这里的利益不仅仅是金钱，更重要的是名誉。 客户利益：客户利益我们要维护，客户该得到的，我们要想办法帮他完成。 尊重事实：上两个并不是矛盾的，我们要在事实的基础上做工作。面对公司时，我们 要站在客户立场去谈、面对客户时，我们要站在公司立场去说。一切以事实为依据处理问 题。 减少双方损失：在双方都有损失时，可以最大限度的协商，减少双方损失。在赔偿上， 给尽量多的以减少客户损失，另一方面，赔偿产品而非现金以减少公司损失。 良心做事：在公司与客户一方有错误行为时，我们要良心做事，一定要尽自己最大努 力，哪怕损失自己的利益也要保护正确一方的利益。 【正确应对投诉】： 出现客户投诉，我们要参照以下步骤处理： 1、集中精力，耐心、仔细地倾听； 2、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思； 3、将顾客的意思重新组合整理； 4、通过询问的方式向顾客解释； 5、赢回顾客：赔偿、口头道歉、深入交流，给他意外的惊喜； 6、追踪，致谢，期望顾客继续支持。 在处理客户投诉过程中，不要太主观的拿自己的观点，首先要倾听，找到接入点；协 商好处理方案后，一定要迅速处理。要记住“诚意”是对待客户报怨的最佳方案。 【公平竞争心态】： 不诋毁竞争厂家：兽药行业，竞争厂家很多。有的技术员为了销售自己的产品，诋毁 其它厂家，不是产品质量差、就是不正规、没文号、人员坏等，这是错误的做法。简单的 说，这属于对别人的毁谤，属于违法行为。在服务过程中，我们只要客观的说出一些东西 就行了，用户自会评断。 不否定同行人员：技术服务，很多时候会遇到，我们到的时候，其它厂家技术员刚走 了，或已经治疗过了。为了争取客户，直接的说他人误诊或治疗方案错误，都是不道德的 行为。我们只需要把自己的诊断结果说明，并解释好用药方案就行了。 不言其它的不好：养殖成功的主要因素，并不是兽药，依次列来应该是：苗源、饲料、 管理、疫苗、兽药、大环境。当出现问题时，很多技术人员为了避免责任，说苗源、饲料 等等不好。殊不知，这给别人带来麻烦，哪怕您说的是实话。想一想，别人反过来说你呢？ 养殖户一般会明白原由的，只要把当下说清楚就可以了。 不诋毁前公司：兽药行业，跳槽率极高。一个技术员到了新的单位，为了快速表现自 己的能力，到前公司客户处，把前公司说的一无是处，甚至说出一些公司秘密。那些说前 公司怎么怎么不好的人，最是让人看不起。想想看，前公司再不好，你也曾经是里面的员 工。 【技术服务员的出路】： 技术服务人员的出路很多，不外乎以下几种。 1、一些性格相对内向的技术人员，技术服务工作一般会做的比较长久。那么随着工作 经历的增加，就会向技术专家、技术经理、技术顾问等发展。 2、部门偏外向的，多种原因综合的结果，往往是转型为业务员。这也是一个不错的出 路，毕竟没有脱离本行业。 3、一些技术服务人员，成家后，不再适合长期出差，又舍不得专业，选择了回家开兽 药店，往往是夫妻店。 4、自己有技术，给别人指导养殖，不如自己养殖的好。某些技术服务人员，在有部分 资金积累后，选择了回家盖场搞养殖。 5、当然，还有大部分人，选择了转行。现在很多大学生受不了兽医这项工作带来的辛 苦。工作不久或毕业伊始就选择了转行，学到的专业，