浅析神华大酒店客户关系管理

1 班 级 营销 08 姓 名 李元龙 学 号 0865123144 指导教师 李春丽 成 绩 2 目录 . 3 . 3 . 4 . 4 . 5 . 6 . 6 对不足如何提高客户满意度和忠诚度 . 6 确处理客户抱怨 . 7 3 浅析神华大 酒店客户关系管理 用 客户关系管理 (一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略 。企业实施 点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。 可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与 有助于对客户特性的了解，进而发展适当 的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。 从而企业可以根据客户关系管理赢得更多的竞争优势。 许多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通，有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等等，建立起与客户间的交流平台，有些公司已经设立了客户关系管理与服务部门；越来越多的公司意识到找寻客户需求的重要性，开始重视市场调查，重视市场定位，在前期花费更多的精力，以客户需求为导向进行决策的例子已经并不少见。因此，真正尊重客户价值，需要在整个宣传策划、销 售、服务全过程贯彻以客户为本的观念，以客户需要作为决策、计划的出发点。 神华国际大酒店虽然身为一个五星级的酒店，但也和许多星级酒店一样存在许多不足之处： 经营手段不够灵活。 业的公关宣传力度不够大。 少。 客户在酒店就餐、住宿满意后，酒店很难使客户保持忠诚，满意的顾客并不一定酒店能成为忠诚的顾客。而发展新客户的成本是巨大的。 酒店在很大层面上只是为顾客提供他们需要的服务，而不能满足他们潜在的需要 ，酒店应该连客户没有想到的方面也能满足其需求。现在许多酒店的服务只是让客户满意并不能让顾客得到惊奇，像泰国的东方大酒店就使余世维先生感到了惊奇，并决定以后去泰国还要入住东方大酒店。这要归功于泰国东方大酒店良好的客户关系管理系统，将每一个有价值的客户的需求偏好保存在档案里，争取使这些顾客为公司创造更大的价值。 如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是酒店企业最迫切需要解决的问题。 这就需要利用先进的技术实施客户关系管理。 按照不 同的标准把客户分成不同类型： 费者、 道、内部客户； 客户分为贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； 客户分为：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户； 以分为：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户。 对客户进行合理的分类对企业有重要意义。企业大部分的销售额来自 12%的重要客户，而其余 88%中的大部分客户对企业是微利的甚至无利可图的。因此企业要想获得最大程度的利润水平，就必须区分不同价值 的客户，对不同客户采取不同的营销策略。 高客户满意度和忠诚度 客户满意是形成客户忠诚的前提， 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。 忠诚客为企 5 业创造更多的收入，对企业的生存和发展具有重要的意义。忠诚的客户来源于满意的客户，但客户满意不等于客户忠诚。只有从多方面不断提高客户满意度，才能培养客户忠诚度。 影响客户忠诚的因素 ： 针对上图，企业可以从以下几个方面来提高客户的忠诚度：首先，企业要满足客户基本的需求，要让客户产生满意感，树立以客户为中心的信念；其次，企业要满足客户隐含的期望，为其提供与众不同的个性化服务；再次，建立客户关系管理系统，及时与客户保持联系；最后，要及时正确的处理顾客的抱怨。 5. 神华大酒店经营模式分析 包头神华国际大酒店是由国家重要骨干企业神华集团投资兴建的、集住宿、餐饮、娱乐、商务、会议为一体的五星级多功能商务型酒店。 神华国 际大酒店座落于包头市中心商务区阿尔丁广场东南侧的“神华国际城”内。总建筑面积 平方米 ，拥有地下二层、裙楼三层、塔楼二十二层，总高度 99 米 ,位于 商务区的黄金中心地段，使商务往来于酒店的宾客购物、商磋、商居、餐饮娱乐都会得到便利和满足。 酒店拥有各类客房 284 间 / 套，床位 492个；设有大小会议厅 14 个，中西式餐厅、酒吧 8 个 ,可同时容纳 400 余名宾客进餐。设计先进、管理完善的歌舞剧院、桑拿中心、保龄球馆、游泳馆、健身中心、满意 情感联系 信任 风险降低 选择减少 习惯 与公司交易历史 态度忠诚 客户忠诚或 投入程度 行为忠诚 6 美容美发室、商务中心和票务中心，能优质高效的为商务宾客提供周到、满意的“一站式” 服务。 神华国际大酒店与集金融、贸易、商业、文化、会展于一体的神华国际城连为一体 。 神华国际大酒店坚持“以人为本、诚信经营、质量第一、追求卓越”的经营方针，以“强化素质、夯实基础，创建一流品牌酒店”为奋斗目标，通过全体员工的不懈努力、锐意进取，成为同行业的样板和标兵，为促进包头地区的经济、社会发展做出新的更大的贡献。 6. 神华大酒店经营中的不足之处 神华国际大酒店的经济实力雄厚，有些多年的发展历史，依托于神华企业的发展，所以神华国际大酒店有实施客户关系管理的可行性。 神华 大酒店同其他的星级酒店一样虽然有些星 级酒店的招牌，但在发展中还有其不足之处。世界级的七星级酒店有他令人奢望的豪华；泰国东方大酒店有优良的客户服务标准等等，像这样的大酒店在其经营发展中有自己成功的一面。而神华国际大酒店没有七星级酒店的奢华，也没有特色的服务。酒店的服务过于死板，缺乏灵活性；酒店的服务人员缺少专业的培训，不注重满足客户隐含的期望。在客户关系管理方面酒店没有建立完善的客户关系管理系统，客户的忠诚度不够高，往往是客户满意了但却没有成为忠诚的客户。这也是许多酒店面临的共同问题。 对不足如何 提高客户满意度和忠诚度 第一，对以往传统、死板的经营方式进行改进，提供个性化的服务。 第二，要让顾客感到惊奇，依据马斯洛需求理论，客户入住星级酒店首先是要满足基本的需求是生理的需要，也就是吃、住；其次，是安全的需要，再次为社会需要，然后是尊重的需要，最后为自我实现的需要。 神华国际大酒店要满足客户各个方面的个性化需要，为其提供个性化的服务，在饭菜方面要提供色、香、味俱全的饭菜。许多的人士来高档的星级酒店就 7 餐并不是只希望饭菜可口，还要满足顾客心理上追求炫耀、奢华的心理，酒店就要为顾客提供珍贵的菜品，如： 将传统 菜肴浓汤鱼翅经过改良制作出既有保健作用又有创新意识的酥皮南瓜翅、木瓜鱼翅。还有以水果做辅料与主料搭配制作的火龙果炬鳕鱼、香芋酪等 ，同时还可以将各种水果拼盘富于文化韵味。宾客客房布置要雍容华贵，满足宾客满足宾客的自豪感，还可以根据宾客的不同生活习惯为宾客提供个性化的服务用品。比如各种枕芯、床单、被套、窗帘等等。 针对顾客的安全需求方面： 酒店可以将蔬菜、点心配料和其他的厨房菜品摆在橱窗让宾客自己挑选，然后由厨师制作，这种服务满足了消费者追求卫生、安全的心里需要。 社交需求方面：酒店要为宾客营造良好的商务洽谈、 亲朋会聚的环境，这就是满足了其社交与归属的心里需要。 尊重需求方面：酒店可以在宾客入住登记后，在其房间的电视机上打上“欢迎 入住 酒店”，当宾客在打开电视机后就会惊奇的发现这些，心里会燃起一种自豪感和被尊重的感觉。 第三， 注重管理、加强 培训 。 第四，酒店要实施良好的客户关系管理系统，将有价值的宾客的信息保存起来，以便了解顾客的生活习惯，使顾客在下次光临时能够得到惊奇；酒店在平时也要经常保持与有价值宾客的联系，如：在顾客生日时，寄去一张贺卡，顾客也许会为这张意想不到的贺卡感到惊奇，他会觉得酒店还记得他这样一 个不足为重的消费者，在顾客的保持方面仍然是目前我国许多酒店经营的不足之处。 确处理客户抱怨 如果顾客对企业所提供的产品或服务不满意，他们会把经历告诉平均 10得到服务补救的顾客会把其经历告诉 5 个人，如果 他们的投诉未被解决，再购买意图只有 19%（主要投诉）和 45%（次要投诉）；如果投诉已被解决，再购买意图升至 54%（主要投诉）和 70%（次要投诉）；如果投诉很快被解决，再购买意图升至 82% （主要投诉）和 95%（次要投诉）。 顾客的抱怨就是企业发展的契机。 酒店的服务人员要 及时有效的处理顾客的不满，这就需要对服务人员进行培 8 训，培养有良好素质的服务人员，服务人员的服务质量直接影响顾客的满意程度。 针对顾客的不满之处，酒店服务人员要及时了解原因，并做出有效的处理。如