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文档简介

工作流程文件编号：页 码：第1页 共1页客户咨询工作流程修改状态：a/0客户咨询管理工作流程1.目的为保证客户咨询的问题能及时、准确的得到统一、标准的回复而制定本规程。2.使用范围购买本公司产品的客户以及准备购买的客户所提出的各种问题。3.职责3.1客服专员负责记录并回答客户的咨询；3.2项目公司、销售公司负责对客户的特别咨询提供标准答案；4.工作程序4.1各项目客服专员负责现场客户的咨询解答；4.2对于尚没有标准答案的问题，由客服中心通过工作联系单向相关部门发出询问，收到工作联系单后2个工作日内对问题进行回复；4.3客服中心负责整理、归档客户的咨询，并做出统计分析。客户服务中心客户咨询工作流程图编号：部门名称客户服务中心流程名称客服中心客户咨询工作流程层次概要客户咨询流程客户客服中心项目部销售总公司责任部门abcde1结束回复解答解答解答工作联系单记录开始咨询23客服中心4客服中心5项目部销售、总公司6客服中心789客户服务中心客户咨询流程管理标准节点a2 咨询问题客户提出问题，向客服中心咨询。节点b3 记录客服中心进行记录。节点b4 工作联系单客户提出了超出客服中心所掌握资料的范围而不能直接回答时，以工作联系单的方式向相关部门提出问题。节点b6 回复需要项目部解答的问题，由其提供回复客户的答案。节点c5 解答需要销售公司解答的问题，由其提供回复客户的答案。节点d5 解答需要总公司解答的问题，由
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