前台主管岗位职责

No; WRHG-2011A婉茹皇宫（国际）SPA 连锁机 构 V e r : A.0 岗位职务说明书 P age: 第 1 页 共 4 页 岗位名称 前台主管 岗位编号 岗位定编 所在部门 前台部 直接上级 会所经理 晋升方向 执行经理 管辖人数直接下级 顾问、BOOking、收银员、客服 级别范围 本职工作 统筹前台部的营运管理及日常工作 职责与工作任务 职责描述: 工作标准、工作流程监控、协调、制定标准及执行工作 1、直接对下属工作流程及工作标准的监督、检查、执行过程 2、及时纠正前台部员工工作中的偏差，跟进处理结果， （包括：交接流程、新老客接待流程、物品 摆放规范、前台区域卫生规范、顾问轮牌、美容师轮牌、收银流程、BOOking 流程、电话接听 标准、问题处理标准、 3、根据会所营运状况，制定或调整各类流程及工作标准 4、按公司制度公平、公正、执行各项标准的处罚 职 责 一 工 作 任 务 5、协调与 BOOking 部的定位工作及进行协调顾问给会员的定位的分流 职责描述: 负责员工工作纪律、行为规范监督检查并执行扣分条例 1、每日早晚班监督顾问上班前的仪容、仪表、打卡、签到情况 2、检查上班员工早晚例会的到会情况、会场纪律、行为规范的检查并提示签名 3、工作时间内、员工仪容仪表、言行举止的监督提示 4、激发员工团队合作、互相帮助精神、随时关注员工心态及士气变化、异常情况及时与员工沟通、 严重情况及时向人力资源部汇报 职 责 二 工 作 任 务 5、每天进行 1-2 小时的电话监听、拟定所需培训的话术、交会所经理审核 职责描述: 负责工作场所环境卫生和物品、物件整齐、整洁的检查工作 1、每隔 1 小时巡查前台部各区域（顾问间、前台、资料室、办公室、产品展示区、水区）的物品规 范、卫生、设施进行检查并登记、发现问题及时通知相关责任人改进，改进后的跟踪检查 2、每周二进行组织、安排前台区域的卫生大扫除工作 3、每日早晚 10 点检查工作场所灯光情况及设施、设备损坏情况 4、负责监督各区域物品、物件各种宣传单业、书刊的补充 5、每月一次负责前台区域摆放的饰品清洁与位置的调整、确保新鲜感、和美观度 职 责 三 工 作 任 务 6、每日检查前台其区域的植物美观情况、确保新鲜感、并按时更换 职责描述: 培训 1、制定下属员工的培训需求计划； 2、于每年 12 月拟定下一年前台部年度计划、交会所经理汇总成年度培训计划 3、拟定各部门各工作流程标准并经审批后进行培训 职 责 四 工 作 任 务 4、指导及协助前台营运培训专员的培训工作及跟进培训进度 5、协助人事部做好员工培训的履历、档案管理工作、如：登记、存档、费用统计 6、培训申请的审核（外派、委培等） 7、传达公司总部的培训通知、组织本部员工参加公司的各类培训 8、将自己接受的各类培训汇总并培训下一级员工 9、根据电话监听及顾问接待中不规范话术 10、对前台销售人员的销售技巧的培训。每月 28 日拟定销售内容、提交公司总部 职责描述；公司的组织安排 1、拟定会所例会早班 9：45、晚班 2：00 主持、内容于前一天 17：30 拟定后交会所经理审核 2、前台部会议：每月 10 号 9：00 主持前台部会议，并提前 1 天拟定于 17：30 前提交会所经理审核 3、美容部会议：每月 15、30 号 9：00 参加美容部会议，并记录反馈前台的工作问题，汇总跟进落 实 4、员工大会，每月员工大会提前 2 天将员工大会内容拟定提交中心经理，由中心经理提前 1 天交人 力资源部。 职责五 工 作 任 务 5、每月 28 日 17：30 组织前台部一日总结会议。 职责描述； 反馈及投诉处理 1、日常工作反馈：每隔 2 小时查看一次会所日常问题反馈 ，并及时调查给予解决（反馈处理结 果最多不超过两个工作日） ，并与 17：30 汇总会所经理。 2、日常客户投诉：了解客户投诉的原因，并明确客户目的，于最短的时间内安抚客户并及时解决， 如不能自己解决投诉需 5 分钟内汇报经理处理。 职 责 六 工 作 任 务 3、每月月记问题，每月 6 号前将上月本部门员工所反馈的问题进行调查原因，给予明确的方案，解 决并跟进落实的书面文件提交经理。 职责描述； 规划 1、协助会所经理制定会所发展计划，为公司重大决策提供信心支持。 2、每年 12 月拟定本部门下年度工作计划，每周一拟定个人工作周计划，经批准后监督执行。 3、负责拟定前台部各岗位培训计划，经批准后监督执行。 4、贯彻招待公司的各项活动计划，如营业计划，推广计划，员工活动计划，员工培训计划等。 5、负责巡查下属员工制定阶段工作计划并督促执行。 职 责 七 工 作 任 务 6、每月 28 号拟定下个月的销售计划，并将可实施的推广方案提交中心经理 职责描述：上传下达 1、及时传达公司总部下达的各类通知并落实跟进 2、准确传达部门工作业务往来的函件 3、召开各类会议及时全面准确的传达各种批示精神 4、向员工进行制度宣讲及将员工意见收集，反馈给制度拟定部门。 5、组织、安排前台部员工按要求完成公司的各项任务，并监督跟进 职 责 八 工 作 任 务 6、每天 16：00 向中心经理汇报当日前台部工作情况（包括：员工心态、问题反馈处理） 职责描述：突发事件的处理九职责 工 作 1、客户投诉类：技术、服务、客户身体伤害等事件发生时，迅速了解情况及时汇报，于最短时间处 理，控制投诉事件扩大，以客户满意为前提； 2、客户无端闹事：A、将客户带至独立房间，离开多客户区域。 B、认真倾听了解闹事者的原因和目的。 3、政府执法部门突击检查：A、了解对方单位、名字、电话； B、了解检查的内容和目的； C、认真亲切接待，不冲突为前提； 4、台风暴雨：如接到管理处紧急气候突变通知、主管应检查好门窗关闭，必要时做好外围广告防风 等工作。 5、火灾 A、保持头脑清晰，按警铃求助， B、 ，立即启用灭火器救火，灭掉火源。 C、了解起火原因 任 务 D、立即疏散人群，在可能的情况将财产率维护降低 职责描述； 人事管理工作 1、前台部岗位设置及岗位人员编制的拟定并报会所经理审核汇总； 2、前台部人员的编制改变。增补员工申请的审核 3、协助人力资源部进行顾问、BOOking、收银、等员工的面试考核 5、前台部员工考勤的管理、打卡签卡监督、加班公差请假申请的审核、上班时间外出办理公务审批 6、直接下级试用期转正的考评 7、每月 1 号向人力资源部提供上月本部门各种制作薪资的资料、如：扣分、奖分、绩效考核统计表 8、本部门内员工的岗位调整的建议及审核 9、直接下属晋升的提议及审核 10、前台部员工离职的审核 11、前台部员工的排班及值班安排 12、向公司建议对员工进行奖励或处罚 13、每月 1 日向会所经理提交顾问上月跟踪定位表 14、每周一向会所经理提交客流分析表 15、每天 12：00 前向客服部提交会员资料更改客户名单、专属更换名单、客户调拨名单 16、定期与部门员工沟通、了解员工心态并做好思想工作及信心注入 职责十 工 作 任 务 17、处理员工之间争议、纠纷、 、遇不能解决的问题及时向经理汇报 1、培训部人事调动建议权 2、培训部项目开发决定权 3、有关于培训部制度的执行和修改权 4、对培训部编制计划的制定权及审核权 5、对下属部门员工的工作监督检查权 6、对培训部下属主管的工作突击检查权 7、对本部门员工的奖罚权 8、对本部门的员工有绩效评估权 主要权力 9、对培训部门的业务核决权限的执行权 直 1、根据公司的战略规划、制定培训部年度及月度工作目标，计划并有效实施 2、按岗位职责执行各项工作任务，确保工作有效性 3、组织制定培训部各项工作流程及培训部制度，经批准后实施 4、对会所的各类技术及转移度投诉的问题解决 5、对各类违规制度的执行负责 6、根据公司的发展及要求做好下属人才的提供及培养 7、审批下属员工的过失单及奖励单 接责任 8、根据工作需求进行现场指挥 1、对会所工作部标和计划的完成负责 2、对培训部人员合理设置及人员及时补充负责 3、对批准的各类申请文件负责 4、对下属部门及会所的工作流程和负责监督检查及实施的执行情况负责 5、对本部门的各项流程制度的贯彻执行负责 6、对人事制度的贯彻执行负责 7、对所属下级的的纪律待业工作秩序，整体精神面貌负责； 8、对公司的各项营运机密负责； 领导责任 9、对所属部门的工作流程和负责监督检查规章制