售前工作总结优秀.docx

售前工作总结优秀售前工作总结优秀 本文是售前工作总结范文，一个完整的销售流程应当 至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当 前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有 人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系 统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关 重要，不可忽视。让我们通过以下的文章来了解。 售前工作总结范文 一、培训学习的感受 专业的技术和产品知识对于我所在的售前技术支持岗 位来说是非常重要的，x 月份我来公司已经培训过技术和产 品线的知识，对公司的产品和技术有了基本的了解，x 月份 来后集团又安排我们去基地实习以及两周的培训课程，真 正的接触了产品本身，使我对产品的理解程度有了很大的 提高，同时通过深入的技术培训，也使我有了一定的技术 基础。 来部门报道后，领导又安排了马强老师专门负责我们 几个新员工的培训，同时又请张琨和张伟老师给我们更加 细致的讲解了产品、方案、高性能等知识，马强老师更是 组织了我们几个新员工成立学习小组，安排学习计划，通 过这些培训和学习，使我不仅丰富了自己的专业知识，更 提升了自己的专业素质和综合水平。 在工作的过程中也是一个学习的过程，进入部门后我 感觉到部门内部的学习氛围是很浓厚的，有任何的问题都 可以请教各位老师，他们也都很热心的给我进行解答，同 时部门每周都会安排某个内容的专业培训，这对我这种需 要快速吸纳新知识的新员工有很大的帮助，更重要的是， 在这些不断的培训过程中，使自己养成了一种不断学习的 习惯。 二、工作过程中的感受 初入部门工作，对工作的内容和职责几乎一无所知， 也不知道该如何下手。但是张琨和张伟老师并没有因为我 是新员工什么都不懂而不敢将任务交给我，而是大胆的将 项目交给我去做，让我去练手。犹记得第一次张老师将一 个项目方案交给我去做的时候，我当时的紧张和兴奋，那 个方案我整整做了一个星期的时间，其间给张老师审了 4 次，返工 3 次，问了很多很基础的问题，张老师都一一耐 心的解答了，虽然任务没有按时完成，但从这次方案制作 中我学到了很多培训时学不到的东西，了解到了很多自己 需要提高的地方，在接下来的几个月的时间里，我加强了 方案选型和产品知识的学习，还把以前部门的成功案例拿 出来仔细的研究和练手，同时在张老师的指导下，到现在 我完成一个简单的方案制作只需要很短的时间，工作能力 有了很大的提高。 除了方案制作外，售前还要和销售去拜访客户，这就 需要我有很强的呈现和沟通能力，这也是我这样一个刚毕 业的大学生最欠缺的能力。在部门的培训中马强老师就安 排了很多的呈现练习来锻炼我们的呈现能力，但这毕竟只 是练习，而在实际工作和客户的交流中仍然显示了自己的 不足。第一次上台给客户做讲解的时候感觉十分紧张，不 太自然和自信，准备的也不是很好，总之是一次比较失败 的客户拜访，回来后我认真的总结了经验教训，在接下来 的一段时间内主动要求跟着几位老师去拜访客户，学习他 们的拜访技巧，同时也通过电话拜访客户，在和客户的实 际沟通中锻炼自己，随着经验的不断增加，我已经能够比 较自如的和客户进行交谈，虽然现在仍然有许多需要改进 的地方，但和初入公司时相比已经有了很大的提高，我相 信通过经验和技术的积累，我能在今后的工作总做的更好， 完成自己的职责。 从最开始对售前岗位的一点都不了解，到现在能够基 本配合销售完成项目，包括方案配置的制作，客户的拜访， 以及投标、培训等售前的基本工作，除了自己的努力之外， 更离不开各位老师和领导对我的指点，正是有了他们的大 力帮助我才能在这么短的时间内适应售前这份工作，在这 里要感谢他们，特别是张琨老师、张伟老师和马强老师对 我的虚心指导。 三、思想上的感受 首先我认为是一个责任心的培养，这也是张琨老师和 赵老师一直给我们强调的东西。作为一个售前，首先就是 要具有责任心，要以主人翁的态度来对待每一个项目和每 一个客户，因为在用户眼中，售前人员，是代表公司技术 水平的技术专家，代表了一个公司的技术实力和形象，售 前人员的责任心也就决定客户对公司的印象以及项目的成 功率，所以作为一个售前，不仅仅在技术方面要打动客户， 更重要的是给客户一种对他对项目负责任的态度，让他放 心的把项目交给你。这也是一个售前最基本的素质。这也 是浪潮企业文化：以客户为关注焦点的一种体现，对客户 负责，也就是对公司负责。 售前工作总结范文 一、外要修其形 我一直认为，一个好的售前顾问，一定要有大师风范。 何为“大师风范”?自信、激情、镇定、良好的表达。 好的电视剧为什么吸引人?因为剧本精彩，表演自然， 观众会不自觉的就被带入剧情当中，一直看下去，不愿意 换台。一场好的演讲也是一样。如果演讲者连话都说不流 畅，意思表达不清，语言平铺直叙，客户肯定有想要换台 的冲动。对于公司与产品的评价，肯定也要大打折扣了。 我们有一些顾问，对产品解决方案了如指掌，对客户 应用场景感同身受，但是一到了讲台上，特别是面对一屋 子的客户高层，就容易紧张。说话声音小，前言不搭后语， 甚至连眼神都不敢跟客户正面接触。这样就很难与客户有 一个愉快的交流，也很难给客户留下好的印象。 自信，是作为售前顾问非常重要的一个基本素质。当 然，这个自信，需要有过硬的行业知识、产品知识，充分 的事前准备作为基础，否则就是盲目自负了。对于张嘴就 说大话、不懂产品却随口承诺的售前顾问，我相信销售都 是避之唯恐不及。 自信，体现在与客户接触的每一个接人待物、方案讲 解、疑问解答等等细节中。自信的微笑与不卑不亢的态度， 是一个售前顾问良好风范的直接表象。售前顾问代表的是 公司的专家形象，如果专家都对自己不自信，客户又怎么 会信任的把项目交到你手中呢? 第二个就是激情。 工作是否有激情，往往是一个售前顾问是否能成长为 一个优秀售前顾问的非常重要的因素。售前工作有其特殊 性。客户的需求千变万化，客户项目进程刻不容缓。售前 就好像随时待命出征的战士一样，需要随时做好打一场硬 仗的准备，也经常需要为了一场完美的呈现而日夜兼程。 售前的方案其实没有统一衡量的标准，如果没有工作的激 情、挑战的激情，没有对成功的渴望，是很难打造出一份 相对完美的方案的。 另外，如果在现场演讲中注入一些激情，也必将使你 的表现更加的出彩。虽然说不同的顾问有不同的风格，有 人喜欢静静的叙述，也有人喜欢抑扬顿挫。但是总体而言， 还是激情演讲更能抓住客户的注意力，让客户更深的了解 我们的方案。 第三点是镇定。 售前工作有很多的不确定性。项目现场瞬息万变，客 户也可能会问很多刁钻的问题，能不能在现场镇定并快速 的处理这些问题，就体现出一个顾问的水平了。 “顺，不妄 喜;逆，不惶馁;安，不奢逸;危，不惊惧;胸有惊雷而面如 平湖者，可拜上将军。 ”深以为然。 每个顾问的知识范围都是有限的，产品的功能范围也 是有限的。遇到客户的突发提问，其实并不是每个问题都 要硬邦邦给出正面回复。如何应对客户的突发提问，有一 些技巧。比如说： 1.当客户突然问到某个管理难题如何解决时，可以问 客户，为什么会存在这个管理难题?在业务上是否是一个一 定要解决的问题?还是因为存在其他的前提条件。有些问题 其实并不重要，不是核心问题，客户会有人自己跳出来把 这个问题挡回去。 2.客户的管理水平或者周边的环境是否足以支撑解决 该问题?有时候，即使是软件能够解决该问题，客户的环境 也不足以支撑该功能的实施。比如一些高级生产排程的问 题。 3.可以从管理层面讲，其他的一些同行企业是如何解 决该问题的。很多时候不是软件功能的问题，而是流程与 制度的问题。如果你能举一些例子说明别人的解决思路， 客户会对你刮目相看，哪怕这些解决思路是 SAP、ORACLE 的客户的思路;所以日常对各软件厂商典型客户的资料收集 与学习非常重要。 4.能正面回答的，于我们有利的问题，一定要给出直 接明确的答复。尽量少用“应该可以” “好像可以” “我觉 得”等不确定性的字眼。客户会对你的答案产生不信任感。 那么你这个问题就是白回答了。 5.实在是难以回答的问题，可以微笑着对客户说，需 要回公司与顾问团队讨论后给客户答复。当然，这种情况 不宜多。否则客户对你的信任感会大幅降低。一个优秀的 售前顾问，最好是一个问题都不要带回来，都能给客户满 意的答复。 第四点就是优秀的表达。 表达能力是售前顾问非常重要的能力体现。这里不仅 仅是我们常说的口才好不好的问题，更重要的是，是否能 做到“主题明确、思路清晰、言简意赅、印象深刻” 。售前 与客户的交流往往机会难得，时间有限。如何在有限的时 间内，把公司想要传达的信息让客户记住并且得到客户认 可，如果能做到以上四点，应该就离目标不远了。 有人会说，啊，我表达不好，遇事容易紧张，我看来 是做不了售前了。其实不是这样的。所谓的“大师风范” 自信、激情、镇定、良好的表达，其实都是可以通过不断 的练习来培养并持续改善的。 记得我刚进公司的时候，因为以前在甲方的业务部门， 对 ERP 行业术语非常的陌生，也不知道一个演讲到底该如 何组织语言，演讲经常时断时续，有时候自己都讲不下去， 心得体会ERP 售前工作心得体会特别是一遇到很多图表 没有文字的 ppt 我就犯愁。 怎么办呢?没有办法。我就一张一张 ppt 去请教前辈 们， “这张 ppt 该怎么讲呢?” “如果是你你怎么讲?”然后 把听来的内容理解之后在 ppt 下面写备注，再背下来。然 后一遍一遍讲给自己听。在去客户的前一天晚上，我往往 要无数次的过 ppt，直到闭上眼睛也能把整个方案内容复述 的差不多为止。这样，第二天的演讲往往就会非常的顺利。 因为每张片子在翻页之前我都知道下一张是什么。经过这 么多年的不断练习，我现在已经不需要这么辛苦。我相信 大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。 二、内要练真功 前面讲到优秀的售前顾问需要自信、激情、镇定、良 好的表达。但是这些都有一个前提条件，就是顾问要胸中 有料。如果客户业务也不熟悉，产品功能也不熟悉，只有 “大师风范” ，那跟电视购物的导购员就没有区别了。 “腹 有诗书气自华” ，胸中有丘壑，自然能表现的自信与镇定。 但是，怎样才能修炼好内功呢? 一般来说售前顾问分为两种。一种是偏业务的行业顾 问，一种是偏产品的产品顾问。 行业顾问往往需要有行业背景，比如说有在专业厂商 的工作经历，或者有在甲方企业的实务经验。这样才能了 解行业的全貌，深刻理解行业难点与痛点，为成为行业专 家奠定基础。除此之外，对行业解决方案的学习与理解、 对行业案例的收集、对行业动态的关注也非常关键。这些 资料有些可以来自内部知识中心，有一些则需要到一些专 业网站上进行收集与主动学习。做一个有行业方向的有心 人，你就会在日积月累的阅读中积累越来越多的知识。 而对产品知识的熟悉，我觉得是每一个售前顾问的基 本功。 不管你是行业顾问、行业专家，还是初出茅庐的产品 顾问，都需要做到对产品功能心中有数。什么功能能实现， 什么功能不能实现，每个标准功能客户的应用场景是怎样 的，客户应用中的异常流程应该如何处理等等，售前顾问 都应该了如指掌。 虽然顾问式营销中理论中有一句话，叫“我们卖的不 是牛排，而是烤牛排的吱吱声” ，但是如果你不知道怎么烤 牛排，又怎么知道会不会把牛排烤糊呢? 以前有一种观点认为，高端的售前顾问是不需要懂产 品的，只需要去客户那里讲行业知识与专业知识，得到客 户的认同就好了。这种顾问的确有些时候在与客户高层沟 通时会很容易得到客户的认同，但是随着客户需求的越来 越细致与理性，很多客户会不仅满足于此。客户不仅需要 你给出行业解决方案建议，也需要你给出准确的功能匹配 与开发评估，否则会给项目带来很多交付的风险。到底公 司能做什么、不能做什么、准备给客户做到什么程度，如 果售前顾问都没有一个明确的判断，最终带来的，只能是 项目范围的无边无界，以及项目实施的高风险。当然，我 们也可以通过行业顾问与产品顾问一起配合，来达到既满 足客户高层对高端交流的期望，又实现公司对项目风险与 范围的提前规避的目的。 三、紧跟客户走 成熟的售前，在以展现自己的产品优点与方案特性为 核心目的的前提下，永远是以听众为核心，讲解他们最关 心的、迫切的、最感兴趣的主题。 销售中有一个经典的问句：关我什么事? 你说你的产品好-关我什么事，那是你的产品; 你说你的产品在财务方面很强大-关我什么事，我 不关心财务; 我们站在台上，永远要听到客户在问：关我什么事? 有时候讲完一个方案，客户上来说， “啊，你们讲的 很好，很专业。非常感谢!”但是最后客户却选择了别人签 单。为什么?因为你没有抓住客户的核心需求，解决客户的 核心问题。 在讲解方案之前，一定要多做了解：这个企业为什么 现在提出要上信息化?谁提出立项的?他的目的是什么?哪些 问题是他最核心想要解决的?了解不清楚这些问题，你的方 案讲的再完整再全面，客户可能还是认为：你没有讲到我 所关注的，不适合我。 另外，成熟的售前，要学会以客户的语言来表达。 不要总站在台上讲“BOM、MRP、APS” ，客户企业内部 怎么表述相关名词的?这是我们要关注的问题。很多时候我 们在方案讲解之前会安排需求调研。需求调研的目的，一 方面是了解客户的业务现状，了解企业的管理难题。另外 更重要的一点，是了解客户决策团队的人员关系、客户内 部的术语与表达习惯。 在方案讲解的时候，如果能适当的以企业的真实案例 来举例子，以客户的表达术语来进行方案陈述，一方面可 以很好的抓住客户关注的焦点，也能让客户觉得你很了解 企业，更能让客户在短时间内更好的理解我们的方案。 比如，在讲解某个销售管理的方案时，可以特别提到： “需求调研时，我们销售的王总跟我讲，我们的信用管理 目前比较难处理.” ，尽量多的提到客户的人员与称 谓，客户的注意力会马上回到方案上来。并可以在方案讲 解中带动更多的互动交流，让整个会议更加生动与愉快， 给客户留下深刻的印象。 与客户的会议交流，让客户不打瞌睡是第一层次;让 客户集中注意力听完全程是第二层次;而让客户参与其中并 能很好的控制场面，让客户满意的点头则是第三层次了。 四、团队立大功 很多时候我们都认为，如果售前顾问能力很强，既懂 行业又懂产品，客户的什么问题都能给出满意的答复，是 不是这个项目就一定是我们的呢? 其实不然。 排除掉商务原因与不公平竞争因素，客户依然有可能 不选你而选别人。这是我在实际项目支持中了解到的一个 影响客户选型的非常重要的因素，而且在近来越来越重要 了。-“客户要选的，是一支可以帮助客户做好项目的 团队，而不是一个个人能力非常突出的售前顾问。 ” 曾经有一个亲身经历的项目让我印象非常深刻。 在那个项目中，几家供应商都一样在需求调研后进行 方案讲解，我们的讲解非常成功。客户广泛认为我们的方 案紧抓需求，能够很好的解决客户的问题，也对我的个人 能力非常认可。这个时候，竞争对手找到客户的项目负责 人，说了这样一句话：“他们只有这一个顾问了解制造行 业，其他顾问都很一般。对行业与产品的了解都很有限。 ” (这个我们事后才了解到) 客户为了慎重起见，要求几家供应商安排详细的产品 DEMO 演示。经过慎重的准备之后，我们又给客户进行了产 品演示，产品演示依然以我为主。效果虽然不是特别出彩， 也算比较好的完成了任务。但是出乎意料的是，最后客