医院咨询岗位相关资料

医院咨询岗位相关资料医院咨询岗位相关资料 当代社会各种高科技的方式拉近了人们之间的距离,即 便是隔洋隔海也可以通过现代通讯技术近若比邻,因此我们 怎样让接电水平有所亲和力?我们的宗旨是:把微笑放在声 音里(Putyoursmileinyourvoice) 一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容,后拨电话 3、态度友好,和善 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序? 1、电话铃响二声后三声前,取下听筒 2、自报姓名:第一声保持优美动听,会令打或接电话的 对方感到身心愉快 接电话时,第一声应说:“你好, 医院健康热线。(外线)” 你好,总机。(内线) 打电话时,第一声要说:“你好,我是 医院,请问 3、轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断) 三、当对方讲话听不清楚时,你认为应如何应对而并不 失礼,请写下得当的方法。 回答 1、 ”对不起,刚才没有听清楚,请重复一遍好吗? “或者”麻烦您再重复一遍,好吗?“ 回答 2、可以重复下患者的话,表示确认。 ”您的意思 是“ 四、有一些人接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说: ”打错了。 “如果你接到打错了的电话,应如何巧妙应对? 回答 1、最好能这样告诉对方:”这是医院,请问你 想找哪里?“ 回答 2、如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨 告诉他,也许对方正是本院潜在的顾客。 回答 3、即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可 使对方对本院抱有初步好感,说不定就会成为本院的客户, 甚至成为本院的忠诚支持者。 五、遇到自己不知道的事,如何回答? 回答 1、首先,听清楚对方所讲的内容。然后,”关于 事呀!很抱歉,我不是很清楚,请稍等,我请 来接电话。 回答 2、请其他人接听电话时应准确转达,减少对方重 复内容。 回答 3、您稍后打进来,可以吗? 回答 4、至于这个问题,我院有位资深的 科室专家,你 看你何时有时间可否亲自来院检查下,我们会根据你的病痛,找 出病因,给您一个满意的答复。 六、接到同事的私人的电话 1、以礼相待 2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 3、有紧急情况要及时转达 七、接到投诉电话应对方法? 方法一: 1、你处之坦然,洗耳恭听,让患者诉说不满,并耐心等 待客户心静气消。 2、肯定患者话中的合理成分,一边认真琢磨患者发火 的根由,找到正确的解决方法, 取得患者的谅解及信任。 3、自己不能解决时,应将投诉内容准确及时地告诉负 责人,请他出面处理。 方法二: 1 闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求投诉的一方,心 情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过 激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句: “谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不 会再发生。 ”不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产 生好感。正所谓:“精诚所至,金石为开。 ” 方法三: 1、对待投诉患者一定要诚恳,用一颗真诚的态度为客 人解决问题,以化解怨恨。 2、当患者有过一次不愉快的经历,会向他身边的二十 六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。 八、问询医院地址及工作时间问题? 回答:我们医院位于 公交路线可以乘坐 17 路,18 路,19 路, 站下。火车站 方向可以乘坐 7 路, 站下,。 如果您到时还没有找到,可以再与我们联系,好吗? 标志建筑 我们医院位于在 工业区附近(或者说 附近), 或者您知道 城吗?我们医院就在 城的旁边。 如果您到时还没找到可以再和我们联系,好吗? 我们医院为 24 小时无假日糖尿病专科医院 (九,十不相关,被我删掉了) 十一、如果问到你们医院是民营的吗?(你们医院是什 么性质?)如果应对(回答仅为举例) 回答:我们医院是股份制综合医院,市卫生局直接管理。 二级医院,床位 150 张。 十二、你们医院属哪级医院?有哪些科室?(回答仅为举 例) 回答:我们医院是二级医院,有内科、骨科、外科、妇 科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针 灸科、肛肠科、肝病科、消化科,皮肤科等,有高、中级病 床 150 张 ,聘全国各地专家教授。 十三、患者问得了这种病要几天能治好,康复? 回答:治疗效果与个体差异,与病程长短,与每个人对药 物的敏感性有关,患病要积极治疗,效果会更加显着,不然病 情会扩展的。 十四、治疗这种病的费用要多少钱? 回答:您放心我院的专家可根据您的病情用药,会用最 低的费用治好您的病。 十五、问到某某病的费用问题? 回答:不能正面回答。(可以说)您如果方便最好到医院 亲自检查,根据您的病情轻重,对药物的的敏感性,还有个体 之间也存在差异等等,所以,价格说不准,(总之,要强调病人 到医院检查再说。)从某种角度上讲也是对病人本身负责任。 盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。 十六、某某病疗程问题 回答:告诉病人只能在治疗 2-3 天后,才能估计大概的 治疗天数,需观察您对药物的敏感性,以及您的身体健康状 况,免疫功能等等。 十七、是否使用进口药品? 回答:原则上我们不使用进口药品,我们国家自己研制 生产药品对细菌,病毒就有很好的杀灭和抑制作用,进口药 品价格高,也存在着假冒,伪劣现象,有助于艾滋病、乙肝等 病毒的传播,鉴于此九八年五月国家卫生部规定,治疗 STD 我院使用的药品都是经过国家认证,由 GMP(药品生产标准化 管理)药国内疾病、禁止使用进口药品,例如:菌必治就是其 中之一。 十八、有关收费问题。 回答:我院是按照省卫生系统收费标准定价,(或者说按 照国