成人高考 专升本 《管理沟通》 本科 期末考试复习题库.pdf

成人高考 专升本 管理沟通 本科 期末考试复习题库 成人高考 专升本 管理沟通 本科 期末考试复习题库 一一、单项选择题、单项选择题 表示双方是在处理公务， 比如商务谈判， 双方之间的距离是 b、 社交空间 财务部经理下属的某一业务主管直接与市场部经理沟通，这 属于 c、斜向沟通 成功演讲的第一个步骤是 c、明确演讲的目的。 成功演讲者的部分特征为 c、 幽默风趣、 机智灵活、 热情奔放。 高权力距离的代表国家有 b、中国、韩国 沟通的基本要素不包括 c、会议与座谈 沟通模式告诉我们，沟通中的噪音 b、贯穿沟通的全过程。 关于介绍他人认识，哪种不正确？a、先把地位高者介绍给地 位低者，再把地位低者介绍给地位高者 关于小轿车的座位， 以下哪种说法不正确？c、 主人亲自驾车， 坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座 的客人下车后，在后面坐的客人不应移动座位。 管理者的沟通角色不包括 c、小道消息传播者 管理者作为联络者是 a、 提供信息， 维护外部联络与关系网络。 轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于 b、副语言 倾听的五位一体法则是指 b、 耳听、 眼看、 嘴问、 动脑和感受。 上行沟通 b、平行沟通 c、斜向沟通 是否应该对下属公开赞美，哪一种说法正确：a、公开赞扬最 好是能被大家认同及公正评价的事项 小道消息存在于组织一种非正式沟通形式特点 c、 不受管理层 控制、关系到人们切身利益、传播迅速。 要突出某人的身份地位， 与此人保持的距离称为 c、 公共空间 以下哪一点不是报纸媒体广告的优点？c、有效时间长，阅读 率高。 以下哪一点不是电视媒体广告的优点？c、创作简单，费用较 低 以下哪一项表意最委婉 a、 如果贵方向其他供货者询价， 将知 道我方的报价是低的。 以下哪一项不是负面信息的缓冲语 c、表示立场，亮明观点。 以下哪一项不是个人主义文化的特点？c、商业是相互关联， 相互协作的 以下哪一项不是管理文体的特点 c、复杂性、曲折性、灵活性 以下哪一项不是会议主持人的主要职责 c、准确记录会议要 点。 以下哪一项不是书面沟通的优点。b、速度较快，可以即使反 馈。 以下哪一项不是危机沟通的原则？c、领导幕后指挥 以下哪一项不是演讲的语言特点 a、结构复杂，修饰成分多， 句子长。 以下哪一项不属于组织内部正式的沟通方式：c、员工在聚餐 时相互传递小道消息 以下哪一项传递的不是自信的信息 b、游离的目光。 以下哪一项是管理文体常用的表达方式 a、叙述、说明、议论 以下哪一项是管理文体的文风 a、 用词造句朴实、 准确、 简约、 鲜明，统一的平实的稳重的文风。 以下哪一种不是绩效评估面谈的原则 c、 应简洁明快、 直截了 当指出对方的不足之处。 以下哪一种不是结构型面试的缺点 a、缺乏统一的标准。 以下哪一种不是上行沟通的形式 a、通知性质会议 以下哪一种不是下行沟通的形式 c、意见反馈系统 以下哪种握手称为“控制式握手”？c、握手时掌心向下 以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的？b、当我想沟通时， 才会有沟通 与员工自我实现需求相对应的组织措施是 a、让员工承担挑战 性的工作。 在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做？c目光 接触，但避免凝视。 在西欧，当送礼送花时，不要送 b、菊花和马蹄莲 在印度，进食时恰当的举止是 c、取食物和吃都只用右手 二二、判断题、判断题 按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟 通和非组织沟通。 （x x ） 报纸媒体的特点是： 形式多样， 适应面广； 观众不受条件限制。 （ x x） 成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。 （x ） 乘坐轿车， 如主人亲自驾驶时， 以后排右侧为首位， 左侧次之， 中间座位再次之，前坐右侧殿后。 （ x x） 当下级的成熟度处于不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导要 对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么 做，即强调对下属明确而具体的指导,即命令型的沟通方式最 有效。 （ ） 当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者应与下 属共同参与决策， 给下属提供便利条件， 激励下属积极工作。 , 即参与型的沟通方式最有效。 （ ） 短期导向文化： 喜欢从中心“正事”开始谈起，如果成功， 再拓展关系，了解其他方面的情况。 （ ） 发言就是讲话，两者没有什么区别。 （x ） 非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为 身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。 （v ） 非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易 失真。 （ ） 高语境文化认为不使用套话交流方式不礼貌，低语境文化认为 使用套话的交流方式为不真诚。 （ ） 个人主义文化的特点之一是：关键的单位是个人，空间和隐私 都很重要。 （ ） 管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众 的交往不属于管理沟通。 （ x） 管理沟通与计划、组织、领导等管理职能有关，与控制职能无 关。 （ x） 管理者作为挂名领袖要出席法律性和社交性等活动。 （v ） 管理者作为监督者要通过董事会、新闻发布会等形式向外界发 布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。 （ x） 空间距离也能传递信息。亲密空间的距离是 0 到 50 公分，表 示一般朋友、同事之间的融洽关系。 （x ） 口头语言或书面语言容易掩饰人的内心，而身体语言却往往会 流露出真实的信息。 （v ） 了解产品，掌握其优点，就可以确定吸引消费者购买的理由。 （x x ） 内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。 （v ） 倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途 径。 （v ） 倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。 （x ） 倾听就应该集中精力，默默地听。 （x ） 权力距离大的国家则倾向于自下而上的决策方式， 善于吸纳底层 的意见，而作为低层的人也敢于说出自己的所思所想。 （x x ） 上级不能越级调查，下级不能越级投诉。 （x x ） 身体语言沟通是通过动态目光表情手势或静态身体姿势衣着打 扮和空间距离等来实现沟通。 （ v） 首因效应， 就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改 变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。 （ ） 书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言 严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。 （ v） 我没有张口说话就说明我没有进行沟通。 （x ） 握手时掌心向上，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式的 握手称作“控制式握手” 。 （x x ） 演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。 （x ） 一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。 （x ） 一般来说，危机都是可以预见的。 （x x ） 有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。 （v ） 与互动型的领导沟通时， 可以省掉话家常的时间， 直接谈他们感 兴趣而且实质性的东西。 （ x x） 杂志媒体广告的优点是印刷精美，艺术感染力强；版面突出，内 容集中。 （ ） 在商务谈判中有时候卖方报低价会有利于促成交易， 并为己方争 取到利益。 （ ） 在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。 （v ） 组织的纵向沟通中， 时常会产生信息漏斗状况， 最好的解决办法 就是强化反馈机制。 （ ） 作为管理层，要尽可能限制非正式的上行沟通。 （ x x） 三三、问答题、问答题 1、什么是沟通？沟通有何内涵？ 答答：沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息 传递和交流的行为及过程。 沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的 符号载体， 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获得 理解的过程。沟通首先是信息的传递。2、信息不仅要被传递到， 还要被充分理解。 2、沟通的模型包括哪些要素？ 答答：包括 7 个要素：发送者（发送的信息） 、编码、渠道（通道、 媒介） 、译码 、接收者（接收的信息） 、噪音 7、反馈。 3、沟通的障碍有那些？ 答答：1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深 晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验 的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。 4、如何克服沟通的障碍？ 答答：1 系统思考，充分准备；2 沟通要因人制宜；3 充分运用反 馈；4 积极倾听；5 调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰 当的传播媒介。 5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？ 答答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈， 缺点是信息在传递 的过程中存在着失真的可能性。 书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言 严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。 6、管理角色与沟通有何关系？ 答答： 挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员 下属，负责人员配备、培训和交往) 、联络者(提供信息，维护 外部联络与关系网络) 、监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信 息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状) 、传播者 (将重要信息传递给有关人员) 、发言人(通过董事会、新闻发布会 等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息) 、 企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方 案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目) 、混乱驾驭者(负责 开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于 未然消除混乱出现的可能性)、资源分配者(负责分配组织的各种资 源) 、谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表) 。 7、什么是非语言沟通？ 答答：非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为 身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。 8、什么是身体语言沟通？ 答答：身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿 势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。 9、什么是空间距离？ 答答：空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空 间、社交空间和公共空间。 10、什么是副语言沟通？答答：副语言沟通是通过非语言的声音，如 重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。 11、什么是物体的操纵？答答：物体的操纵是通过物体的运用、环境 的布置等手段进行的沟通。 12、非语言与语言的关系有哪几种情况？ 答答：重复（手指方向） 、矛盾（“我不生气”） 、代替（上司垂头丧 气） 、强调（“你干得不错” ） 。 1、听与倾听的区别是是什么？答：听：耳朵接受响声的行为；只有 声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息, 而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积 极的和有意识的。 2、倾听有何重要性？答：1 可获取重要信息 2 可掩盖自身弱点，3 善听才能善言， 4 倾听能激发对方谈话欲， 5 能发现说服对方的关键， 6 能获得对方的友谊和信任。 3、倾听者的障碍有哪些？ 答：1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、 讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言。 4、如何提高倾听的效果？答：1、排除干扰；2、注意参与的姿势； 3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕 捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味 言外之意；10、注意对方的表情、动作。 5、什么是倾听的五位一体法则？答：用耳听、用眼看、用嘴问、用 脑思考、用心灵感受 6、说话如何控制语言？答：情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉 含蓄、词雅语美、发音准确。 7、汉语中常用的谦敬语有哪些？ 答：初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” ，等候客人用“恭 候”， 客人来到称“光临” ， 未及欢迎说“失迎”， 起身做别称“告 辞” ，看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” ，出门送客说 “慢走”，与客道别说“再来” ，请人休息称“节劳”，对方不适 说“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪” ，求人 解答用“请教”，盼人指点用“赐教” ，欢迎购买用“惠顾”，请 人受礼说“笑纳”，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” ， 托人办事用“拜托”， 麻烦别人说“打扰” ， 向人祝贺说“恭喜”， 赞人见解称“高见” ， 对方来信称“惠书”， 赠人书画题“惠存”， 尊称老师为“恩师”， 称人学生人“高足” ， 老人年龄说“高寿”， 女士年龄称“芳龄”平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” ， 称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”。 8、管理文体有何特点？答：1、实用性： 直接服务于 社会 生活的各个方面。2、真实性：不允许有任何虚构。3、程式 性 ：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。4、朴 实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳 重的文风。 不用口语、 方言。 不用时髦语。 不要滥用简称。 5、 针对性：有比较具体的读者对象。 6、时效性：迅速及时， 不误时机。 9、有效书面沟通的基本要求有哪些？答：清晰、目的明确、 完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。 10、管理文体写作应有什么样的语气？答：专业但不僵硬、 友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。 11、肯定性信函一般有什么样的结构？答：1、报告好消息， 综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能 的消极因素， 只是尽量强调积极方面； 4、 阐明读者的受益处； 5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。 12、 负面性信函一般有什么样的结构？答： 1、 缓冲语开头 （负 面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞 扬、合作意向、好消息、表示理解） ，2 令人信服的理由，3 明确而婉转的陈述，4 有益的、友好的、积极的结尾。 13、成功报告要具备什么条件？ 答：1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有 的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、 内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼， 便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。 1、组织沟通有何特点？ 有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之 与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。 其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺 序进行，作为一种管理日常活动而发生。 与公司规模有关（大规范过程长;小不够规范过程短 效果容易控制） 。 其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定 的约束。 2、什么是上行、下行、横向和斜向沟通？ 1、 上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的 沟通。2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低 层次的沟通。3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之 间的沟通。4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之 间的沟通。 3、下行沟通有哪 3 种主要形式？ 书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘 录等） ，面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会 议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃 至口头相传的小道信息） ，电子的（闭路电讯系统新闻广播、 电话会议、传真、电子信箱等） 。 4、 下行沟通的目标是什么？ 告知员工企业重大活动:市场兼 并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计 划、技术革新等。突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度 的重视态度。探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题。 考察员工所享受的各种福利待遇。了解一些社会活动，政府 活动和政治事件对企业的影响。了解企业对社会或公益事业 所做出的贡献。 让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力。 使新加入的员工了解企业发展的生动足迹。让员工了解不同 部门发生的各种活动。鼓励员工利用公司出版物作为各抒己 见的论坛。外界了解企业发展的窗口。 5、下行沟通有何策略？制定沟通计划；“精兵简政”,减少沟 通环节；“去繁从简”,减轻沟通任务；授权的加盟；言简意 赅,提倡沟通内容简洁明了；启用反馈；多介质组合。 6、上行沟通有何作用？ 提供员工参与管理的机会，减少员工 因不能理解下达的信息而造成的误失，营造开放式氛围，提高 企业创新能力，缓解工作压力。 7、上行沟通有何策略？建立信任；走动管理，鼓励非正式的 上行沟通（如共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动） ； 改革管理体制，让员工参与。 8、什么是正式沟通？正式沟通是指由组织内部的规章制度所 规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强， 易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。 9、 组织内部正式的沟通方式有哪些？ 、指示与汇报，2、会议与个别交流，3、内部刊物和宣传告示 栏，4、意见箱与投诉站，5、领导见面会和群众座谈会。 10、什么是非正式沟通？非正式沟通有何作用？ 非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是 口头形式，不留证据、不负责任 非正式沟通的作用：1、可以满足职工情感方面的需要，2、可 以弥补正式渠道的不足，3、可以了解职工真正的心理倾向和 需要。 11、客体导向的含义是什么？ 沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织 信息、传递信息，实现建设性沟通。 12、根据领导情景理论（领导生命周期理论） ，对处于不同生 命周期阶段的下属分别应采用什么样的沟通方式？ （1）当下级的成熟度处于不成熟阶段（第一阶段：无能力无 意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了 什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导。,即 命令型的沟通方式最有效。 （2）当下级的成熟度进入初步成熟阶段（第二阶段：无能力 有意愿）时，领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓 励，保护下属的工作积极性, 即说服型的沟通方式最有效。 （3）当下级进入比较成熟阶段（第三阶段：有能力无意愿） 时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激 励下属积极工作。,即参与型的沟通方式最有效。 （4）当下级发展到成熟阶段（第四阶段：有能力有意愿）时， 领导者应赋予下属一定权力，让下属决策，即授权型的沟通方 式最有效。 13、赞扬与批评下属有何技巧？（1）赞扬的态度要真诚， （2） 赞扬的内容要具体， （3）注意赞扬的场合， （4）适当运用间接 赞美的技巧； （5）批评要尊重客观事实， （6）不要伤害部下的 自尊与自信， （7）友好地结束批评， （8）选择适当的场所。 14、控制型的领导有何特征？与控制型的领导沟通有何技巧？ 性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从； 实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣，不注重过程。 与控制型的领导沟通的技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖 泥带水，不拐弯抹角；无关紧要的话少说，直截了当，开门见 山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违 抗自己的命令，所以应该更加尊重他们的权威。 15、互动型的领导有何特征？与互动型的领导沟通有何技巧？ 性格特征：善于交际，喜欢与下属互动交流；喜欢享受别人对 他们的赞美；凡事喜欢参与。 与其沟通技巧：面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞 美的话语一定要出自真心诚意， 言之有物； 可以谈论工作以外的 双方感兴趣的话题以建立融洽的关系； 要多请示和汇报， 让上司 参与到自己解决问题的方案中来。 15、如何掌握说服领导的技巧？1、选择恰当的提议时机；2、提 供资讯及数据；3、设想领导质疑，事先准备答案；4、说话简明 扼要，重点突出 ；5、面带微笑，充满自信 ；6、尊敬领导，勿 伤领导自尊。 16、与上司沟通中的信息策略原则有哪些？ 1、站在上司的角度来分析问题。2、就事论事，对事不对人（如 根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容） ；不对上司的人 身作评论，不对他人评头论足。3、在信息结构安排上：从客观 情况描述入手； 引出一般性看法； 再就问题提出自己的具体看法； 征求间接上司的意见；提出相应的建议。4、语言：言辞不能过 激，表情平和，态度谦虚。 17、什么是建设性沟通？建设性沟通有何特征？ 建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提 下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通的特征：1、信息的准确传递；2、积极的人际关系， 沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；3、目标是解决问 题， 建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱， 或为了被社会承 认，而是为了解决现实的问题。 18、建设性沟通的本质是什么？ 建设性沟通的本质： 换位思考。 无论在何时何地， 无论与谁沟通， 也无论采取何种方式沟通， 要取得成功，唯一的诀窍就是能够站 在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可 以使沟通更有说服力， 同时也会树立良好的信誉。 在沟通过程中 能够站在对方立场思考问题， 能够从“对方需要什么”作为思考 的起点， 不但有助于问题的解决， 而且能够更好地建立并强化良 好的人际关系，实现建设性沟通的目标。 19、建设性沟通的原则是什么？ 在换位思考的基础上， 应该遵循建设性沟通的一些基本原则： 1、 信息组织原则：准确、清晰、完整、生动、连贯；2、合理定位 原则：事实导向、客观描述、对事不对人；3、尊重他人原则： 积极倾听、礼貌待人 。 20、会议准备工作有哪些？ 确定会议目的、确定会议议题、确定会议场地、选定会议时间、 确定与会人员、制定会议计划、制定会议议程、确定会议议题。 21、什么是会议议题？确定会议议题有何要求？ 议题，是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决 的问题。 议题必须具有必要性和重要性，又必须具有明确性和可 行性。 每次会议的议题应该尽可能集中、 单一， 不宜过多， 不宜太分散。 尤其是不宜把许多互不相干的问题放在同一会议上讨论， 使与会 者的注意力分散，不利于解决问题。 22、卓越的主席所应具备的素质。 1、思考清晰敏锐，2、善于言词表达，3、良好的分析能力，4、 抱着对事不对人的态度，5、公正，6、具有耐性，7、能灵活地 应付“挑刺”人物，8、沉着并自我约束，9、具有幽默感。 23、如何控制会议过程？ 1、宣布会议的主题和目的，2、根据会议议程顺序提出议题，3、 给予每个人阐述观点的机会，4、控制讨论进程，5、遵守预定时 间， （准时开会、发言限定时间、准时结束会议）6、讨论结束后 概括观点，7、确定下次会议议题和时间。 24、谈判中如何掌握好让步的技巧？ 在作了让步后，己方必须保持坚定，要使对方相信己方的让步确已 到了极限；让步与要求同时提出；双方让步须同步进行；不要白白 让步；尽量避免主动让步；以适当的速度向着预定的成交点推进。 25、谈判中如何打破僵局？ 1、分析僵局的根源，2、寻找一条可以避开矛盾的道路，3、用资料 耐心说服，4、更换谈判人员，5、引入第三者，6、更换话题，缓和 气氛，7、注意顾全对方的面子。 26、什么情况适合开放式问题？什么情况适合封闭式问题？开放式 问题使用场合：了解被访者优先考虑的事，让被访者无拘束地讨论 他的看法，明确被访者的知识深度，弄清被访者表述能力怎样。封 闭式问题使用场合：节省时间、精力和金钱，从被访者处获取非常 特定的信息，鼓励腼腆的人说话，避免被访者泛泛而谈。 27、面试中的问题一般可以涉及哪些内容？ 从广义上说， 编制的问题可以涉及以下几部分的内容： 1、 个人背景、 家庭情况、学习经历、工作经历；2、个人成就、学业成绩、工作成 绩、专长；3、理论知识、实践经验、知识面、有关常识；4、兴趣 爱好、职业兴趣、知识兴趣、生活情趣；5、逻辑思维能力、分析能 力、语言表达能力；6、价值观念、是非标准、个人理想；7、求职 动机、就职期望、工作要求。 28、面试官应遵循的原则有哪些？1、紧紧围绕面试的目的，2、制 造和谐的气氛，3、要尊重应聘者，4、注意非语言行为， 5、要让 应聘者多说，6、宜用开放式的问题 7、防止与我相似的心理因素 8、 避免首因效应，9、避免晕轮效应，10、避免对比误差。 1、什么是危机的概念？危机有何特征？ 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这事件及后 果可能对组织及造成巨大的伤害。 危机的特征：突发性、普遍性、严重性。 2、如何发现和识别可能存在的危机？ 1、 关注行业走势及竞争对手动态。 2、 时刻关注和收集媒体信息。 3、 敏锐捕捉组织内部潜在信息， （1）组织财务数据分析、 （2）畅通内 部反馈和沟通系统、 （3）定期专项检查和随机性抽查。 3、如何进行危机预防？建立危机管理机构（危机管理委员会、危机 管理办公室、危机管理工作小组） 、建立“发言人”制度、建立快速 反应通道、制定完整的危机处理计划。 4、危机沟通的原则有哪些？1、公众和顾客的利益第一，2、在危机 面前不能存在任何侥幸心理，3、领导人参与的意识，4、平时与社 会各界建立了良好的关系，5、善于从危机中寻找机会。 5、危机沟通的基本过程是什么？1、深入现场，了解事实；2、分析 情况，确立对策；3、安抚受众，缓和对抗；4、联络媒介，主导舆 论；5、多方沟通，加速化解；6、有效行动，转危为机。 6、什么是跨文化沟通？ 所谓跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的 信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。 7、个人主义文化与集体主义文化各有何特征？ 个人主义：关键的单位是个人，空间和隐私都很重要，沟通倾向于 直接、明确和个人化，商业是交易，而且是有竞争性的。代表国家： 北美、大多数西欧和北欧国家以及澳大利亚、新西兰等。 集体主义：关键的单位是群体，空间和隐私都没有关系重要，沟通 是复杂的和根据印象进行的，商业是相互关联，相互协作的。代表 国家：亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区。 8、高情境与低情境文化各有何特征？ 高情境文化：强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非言语信息。 亚洲、阿拉伯和地中海地区的文化都位于高情境一端。 低情境文化：不强调沟通的情境，依赖于明确的言语沟通。美国、 德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区的文化都位于低情境的一端。 9、高权力距离文化和低权力距离文化有何不同？ 高权力距离文化：沟通受各种限制，而且是从层级的顶层扩 散开来的，通过某个处于有利位置的、知识渊博的中间人来 进行。倾向于具有严格的层级状权力结构。 低权力距离文化：有权力和没有权力的人之间的距离更短， 沟通既可以向上进行，也可以向下进行。于具有更扁平化、 更民主的社会结构。 10、直线式时间文化和变通式时间文化何不同？ 直线式时间文化：重视时间计划，关注未来，以很小的单位 计量 时间， 不喜欢浪费时间，认为按计划、按顺序开展工 作是一种高效、公平、精确的生活方式。 变通式时间文化：不太愿意对时间严格地加以计量和控制， 倾向于关注现在， 对关系的重视远远超过对时间计划的重视。 11、握手有何礼仪顺序？ 上下级之间，应上级先伸手；长晚辈之间，应长辈先伸手； 男女之间，应女士先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。 注意：当握手双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，一 般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。 客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先 伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸 手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先 伸手，表示让主人留步。 12、递送名片有何顺序？ 一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女 士递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时 应由尊而卑、由近而远， （圆桌）按顺时针依次进行。 13、乘小轿车有何礼仪? 、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位， 左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。 、如果由主 人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再 次 之，而后排中间座为末席。 、主人夫妇驾车时，则主 人夫妇坐前座， 客人夫妇坐后座， 男士要服务于 自己的夫人。 、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同 坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐 前座。 14、广告有何功能？ 1、传递信息，沟通产销；2、介绍产品，引导消费，刺激需 求；3、提高品牌知名度，打开产品销路；4、塑造品牌形象， 巩固市场地位；5、降低成本，提高效益。 15、如何确立广告的主题? 了解产品，掌握其优点。同时要细分市场，掌握目标消费者 对此类产品的最突出的需求。将产品的优点和消费者最突出 的需求结合起来，从而确定吸引消费者购买的理由。 16、优秀广告有何标准？ 充分体现主题、具有独创性、要简单明了、符合民族文化心 态 （语言文字、风俗习惯、宗教信仰、民族情绪） 、内容要 合法，情调要健康。 17、报纸广告媒体有何优缺点？ 优点：信息传递迅速；传播范围大，读者多而稳定；信息量 大，内容详细；便于阅读和存查；可信度高，影响力大；创 作简单，费用较低。 缺点：有效时间短；广告注意率低；艺术感染力不强；对读 者有一定要求。 18、电视广告媒体有何优缺点？ 优点：传播迅速，覆盖面广；形象生动，感染力强；形式多 样，适应面广；观众不受条件限制。 缺点：时间短，信息简单；广告信息转瞬即逝，难以查存；广 告费用高；观众缺乏选择性。 四四、案例分析题、案例分析题 合同条款引发的混乱 固特异轮胎公司向中国大陆供应的航空轮胎，是由泰国 工厂制造和翻修的，之后经由海运，运抵中国的港口，再经由 陆路运输运送至航空公司指定的仓库。 最终解决，固特异销售经理与东方航空经过协商后，最终 达成协议，东方航空进出口公司寄售仓库与 honeywell 航空机 轮刹车厂仓库之间的运输费用由双方各承担一半，并从即日 起，之后的运输费用全部由固特异承担。 问题： 1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题；同时企业 的内部沟通也存在问题。就以上案例，分析如何在合同确认、 工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。 2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响？ 3、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？各适用于什么样的沟 通场合？ 答：1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题；同时 企业的内部沟通也存在问题。就以上案例，分析如何在合同确 认、工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟 通。 （1）合同确认： 口头沟通：固特异在完成合同后，应该主动与客户进行沟通， 确认合同表达完整、正确，没有歧义，并已达到客户的要求。 这不仅是固特异提供全面周到的服务，同时也防止客户通过合 同条款的不规范，提出额外的要求。 书面沟通：双方在合同签署时，可能都主观地认为合同表达的 内容就是自己想的内容，也就是用自己的想法去解读合同的内 容。同时又都没有进行再次沟通，以确认合同表达的准确性。 如果在此合同中，表明两个仓库地址的用途，一个用于海关报 关的仓库，另一个是实际的运送仓库。合同就完整，正确的反 映实际情况，就不会出现互相推诿的情况了。 （2）工作交接： 口头沟通：离职的销售应将相关内容完整，正确地传达给其继 任者，以避免后来的销售误入歧途。此事例中，前任销售未将 谈判的具体内容告知公司内部的其他人员，以致其后任者只能 从客户方面了解情况，相当被动。 书面沟通：如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来，当后 任销售查阅记录时就可以了解当时发生的情况，使工作有联贯 性。无论是否已经答应客户的要求，后任销售都可以按照当时 的情况进行正确的评估，为已方公司争取主动。 （3）部门沟通： 口头沟通：固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通，供应 部门的工作是正确的，根据合同中的仓库地址进行配送，因为 此部门并不知道客户要求的实际交货地址。当时的销售既然已 经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库，即 honeywell 航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际的 交货地址，并表明合同上的只是用于海关报关所用，从而使供 应部门了解实际情况，并根据实际情况进行配送。供应部门也 不会因为考虑运输成本，而将给东方航空的轮胎与给其他航空 公司的轮胎一并发到东方航空进出口公司的寄售仓库，那么就 会直接将轮胎运送至即 honeywell 航空机轮刹车厂的仓库。 同时 根据了解，将轮胎运送至这两个仓库的运费实际是相同的。 书面沟通： 当然最好是在此合同中， 明确表达出两个仓库的用途， 也具体写出两个仓库地址： 一个是用于海关报关的仓库， 另一个 是实际的运送仓库。 那供应部门就可以根据表达清楚的合同地址 进行配送了。运输费用由谁承担也可以明确了。 2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响？ 此案例可以看出， 固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响 是非常巨大，而且是持久的。双方其实都有损失，但尤其是固特 异， 不仅仍然要承担部分费用， 航空公司还认为固特异言而无信， 明明当时说清楚的事为什么实际操作过程中却不执行， 运输公司 也因为运输费用无法及时收到， 而责怪固特异。 同时发生这件事 后，客户可能会选择其他供应商，从而使固特异失去这个客户。 3、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？各适用于什么样的沟通 场合？ 口头沟通的优点是快速传递和即时反馈， 同时口头沟通深入、 具 体可以传递复杂的信息； 缺点是信息在传递的过程中存在着失真 的可能性。 书面沟通的优点是长期保存、 有形展示、 受法律保护， 而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。信 息量大、信息复杂，适合口头沟通。信息重要，要避免失真、要 留下凭证应该用书面沟通。 复杂而又重要的信息， 既要有口头沟 通，也要有书面沟通。 四、案例分析题 1、缺料风波 邵丽是公司采购部的资深采购员， 在公司工作了十多年， 经 验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关 系恶劣。一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划认为下 周要生产的物料得两周后才能到， 不能接受， 要求邵丽提前交期； 邵丽表示交期无法提前。计划不同意，要求物料一定要按时到， 否则停产， 计划的强硬态度让邵丽大发脾气： 停产是你计划的事， 跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我 和你们部门的人没法沟通！说完转身离开了经理办公室。 问题： （1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？（2）他们的沟通如 何改进？ （3）这一案例给我们什么启示？（1）邵丽和廖经理的沟通都存 在什么问题？ 答： （1）邵丽在缺料事件中存在几点问题： 1、在和计划的沟通过程中，态度过于主观、用语过于偏激。跨 部门沟通需要做到客观、 全面， 实事求是的解决问题， 心态平和， 用词中肯，处理问题要讲究技巧。本案中所发生的缺料事情，一 般公司都会发生。众所周知，计划不如变化。本案中，计划部门 物料需求时间提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息 后，一方面要向其反映已订货的到货情况；另一方面，应通过其 他方式尽力调货， 以满足计划需求。 而邵丽态度过于偏激把责任 全部归于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉； 2、对新上任的经理不够尊重。尽管廖经理是新上任的，可能对 公司很多状况都不熟悉， 但他毕竟是邵丽的直接领导，工作上的 事情理应向他汇报。 邵丽不仅没有第一时间汇报缺料情况， 反而 越级向上汇报，不仅不尊重廖经理， 而且使廖经理的工作陷入被 动； 3、 邵丽没有做到换位思考。 没有有效的识别经理的心理需求 作为新上任的经理， 他是希望能得到下属的尊重与认可的， 所以 当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过，廖经理是恼怒的； 4、邵丽言辞情绪化，不冷静、客观，而且态度不恭谦。这都是造成 她与经理沟通不畅的原因。 廖经理也有以下不足之处： 1、对于缺料情况了解不全面，片面将责任归到邵丽身上，这对邵丽 是不公平的； 2、与邵丽的沟通策略不对，廖经理不应该盲目的用命令和说服的语 气对待邵丽。邵丽是公司的老员工，经验丰富、能力强，廖经理应 该引导邵丽积极参与到缺料的事情中，努力解决问题； 3、对邵丽不够尊重，伤害下属的自尊。 （2）他们的沟通如何改进？ 邵丽应该在第一时间将缺料问题及时报告廖经理，同时说明自己的 理由和解决方法： “廖经理， 我负责采购的一批物料已经安排海运了， 要二周后到，但计划突然提前到下周生产，海运的物料赶不上生产 的需求。不过我已经和供应商沟通过了，他们还有库存，如果安排 空运，时间上是来得及的。不过空运费用较高，而且多采购一批物 料，我们的库存也有压力。我把空运和海运的费用以及库存的明细 列出来了，您过目一下。我接下来应该怎么做呢？” 将决定权交给经理，既尊重了经理，又表现了自己的工作能力。这 样能给新经理留下不错的印象，为今后的工作开了一个好头。 （3）这一案例给我们什么启示？ 职场关系错综复杂，不是光有工作能力就行了。作为公司的一员是 无法独立存在的，总会与上司或下属有种种沟通与交流；与各部门 有种种矛盾与配合。 “缺料风波”使我了解到：要弄清楚自己在公司 的身份、地位；要弄清自己对问题看法的客观程度、对目标问题考 虑的深入程度和系统程度。 良好的沟通技巧能起到事半功倍的效果。 反之，不仅达不到目的，甚至会阻碍自己在公司的发展前景。 2、海南旅游 去年 7 月份我们公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海 南旅游计划，名额限定为 10 人。可是我们部门有 12 名员工，而且 都想去。因此，我们部门要么舍去 2 个人，要我们部门项经理区向 公司再多争取 2 个名额。最后项经理为了大家的团结稳定和工作积 极性，决定还是去向上面争取多 2 个名额。 就采取排位赛选把，反正我该说的都说了，该提的都提了” 问题：项经理为何没有说服朱总？(2)如果你是项经理，你会采用这 样的说话策略，请模拟出你与朱总的对话。 答：(1)项经理为何没有说服朱总？ 项经理为何没有说服朱总？1、 项经理没有明确自己与朱总说话 的目的，似乎不是为了到争取名额，而是来回上司赌气。2、项经理 说话只是以自我为中心，而不是从对方的立场考虑问题。3、项经理 语气比较僵硬，缺少对上司的足够的尊重。 (2)如果你是项经理，你会采用这样的说话策略，请模拟出你与朱总 的对话。 项经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴 趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。 朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙 意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是 大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松 了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。 大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。” 项经理：“也许是计划太好了，大家都在争这 10 个名额。” 朱总： “当时决定 10 个名额是因为觉得你们部门有几个人工作 不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的 一个提醒吧。” 项经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度 与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的 原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都 有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太 大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这 么多钱，要是因为这 2 个名额降低了效果太可惜了。我知道 公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出 2 个名额的 费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给 公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说 的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽 力与其他两位部门经理沟通好， 在这次旅途中每个人带一个， 帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您 能不能考虑一下我的建议。” 朱总: “既然有利于提高工作积极性，那就给你们部门 增加两个名额吧。” 四四、案例分析题、案例分析题 e 公司和 r 公司的上下级沟通过程 e e 公司公司是日资企业，主要产品包括打印机，扫描仪，投影 机以及中小型液晶显示设备等。eddie （台湾人）是市场宣 传部的部门经理，来大陆工作接近 4 年，部门底下公关科的 经理喻红（大陆人）是在 e 公司工作超过 10 年的老员工，在 公司各个部门的岗位都工作过。他们两个人某次因为一个新 产品发布会的方案而发生激烈争执。 allen 的领导听到后站起身， 摇了摇头， 笑笑也 走开了。这件事不了了之，而这样的事情随后又发生过几次， lucy 辞职了，allen 骂人的对象换了一个又一个，大家都对 这个 allen 敬而远之，常常用“疯子” “神经病”来代替他的 名字。 问题： （1）在以上两个案例中，上下级之间的沟通存在哪些问题？ （2）e 公司的 eddie 与 r 公司的 allen 又有何不同？ （3）这两个案例给我们什么启示？ （1）在以上两个案例中，上下级之间的沟通存在哪些问题？ e 公司案例中： 属于喻红在沟通中存在的问题：1、重要的发布会，应该尊重 领导的意见， 尽早的与领导汇报； 2、 与上司沟通重要的工作， 应该选择合适时机。案例中 eddie 整日处于忙碌状态，又挑 选了一天即将结束的时间， 疲惫和压力会影响一个人的情绪； 3、 没有选择合适场所进行工作汇报， 喻红应该预定好会议室， 避免在开放式的空间发生争执；4、对于领导的意见没有领会 透彻就断然回绝。应该当着领导的面和广告公司进行沟通， 明确没有办法再修改的情况下再征求领导意见。 上司 eddie 在沟通中存在的问题。1、应该尊重属下的劳动成 果，先肯定其工作再提出自己的问题；2、在自己情绪不佳的 情况下，应该另选时间和属下谈工作，即便选择了心情不好 的时候谈工作，也应该控制情绪，言辞要平和，更不能当众 拍桌子；3、喻红属于既有工作能力又有工作热情的老员工， 应当给与充分的权利。给与了充分的权利之后应该给与充分 的信任；4、没有做到对事不对人的做事原则，由于喻红是老 员工， 本来平时工作中的诸多摩擦， eddie 对于喻红的工作总 是打心眼里不满意。 r 公司案例中： 属下 lucy 在沟通中存在的问题： 没有充分了解上司的心理和 管理风格。 上司 allen 在沟通中存在的问题：1、不尊重属下的劳动成果， 更不尊重人；2、不懂得控制情绪，当众骂人，言辞激烈，伤 害了下属的自尊；3、lucy 属于既没有工作能力又没有太多工 作热情的新员工，应当给与工作上明确的指导；4、完全认识 不到自己在管理沟通上的问题，更没有悔改之意。 （2）e 公司的 eddie 与 r 公司的 allen 又有何不同？ 这是两个领导和属下沟通时情绪失控的真实案例，领导和属下 都有一定的责任，但主要责任在于领导。e 公司案例中的领导 及时意识到自己的问题，并积极主动的给与改正，这是个沟通 成功的案例。上司 eddie 在沟通中积极正面的地方：1、能够 听取自己领导的建议，认识到自己的问题，2、能够迅速的主 动的与属下致歉并进行深入沟通，同时给与属下工作上的支 持，3、能够迅速的主动的在公众场合致歉消除负面影响。这 个案例里面，部门经理与经理的一次工作会议，由于发生在错 的时间错的地点导致部门经理情绪失控，由此演变成一次为公 司内部人员耻笑的“怒吼”事件。但是由于部门经理用积极的 态度及时处理，事件迅速得以平息。r 公司案例中的领导一意 孤行，导致属下员工不停更换，自己也成为公司的众矢之的， 这是个沟通失败的案例。另外，除了这两位领导各自的素质和 管理沟通能力的差别外，这两个公司的上层领导对