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（xxxx）烟草呼叫中心系统方案建议书烟草呼叫中心系统方案建议书 avaya (china) 2006-3-27 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 1 目目 录录 第第 1 1 章、前言章、前言3 1.1 关于 avaya 公司3 1.2 avaya 与 fifa.3 1.3 企业客户服务中心.7 第第 2 2 章、概述章、概述9 2.1 项目背景9 2.2 设计目标10 第第 3 3 章、系统方案设计章、系统方案设计12 3.1 设计原则（分散式架构）12 3.2 客服系统结构图（分散式架构）14 3.3 系统方案描述（分散式架构）15 3.1 设计原则（集中式架构）15 3.2 客服系统结构图（集中式架构）17 3.3 系统方案描述（集中式架构）20 3.4 系统方案特点和优势20 3.5 客户服务系统配置24 3.6 未来 voip 扩展方案.25 第第 4 4 章、系统平台描述章、系统平台描述30 4.1 avaya 产品体系架构.30 4.2 系统关键特性30 4.3 系统组成32 4.3.1 系统硬件组成.32 4.3.1.1 s8720 媒体服务器 .32 4.3.1.2 s8300 媒体服务器 .34 4.3.1.3 g650 媒体网关 .35 4.3.1.4 g700 媒体网关 .38 4.3.1.5 g350 媒体网关 .41 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 2 4.3.2 avaya communication manager系统软件42 4.3.3 avaya 语音终端.43 4.4 系统主要功能说明45 4.4.1 常用系统功能45 4.4.2 内置拨入式会议桥51 4.4.3 ec500手机联动功能52 第第 5 5 章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍53 5.1 acd 排队软件.53 5.2 基本呼叫管理系统（bcms）.60 5.3 avaya cce cti 软件 .62 5.3.1 管理员桌面 .70 5.3.2 explorer 桌面 .72 5.3.3 助理桌面 74 5.3.4 值班员桌面 75 第第 6 6 章、附件章、附件92 6.1 附件一 s8720 系统容量参数指标92 6.2 附件二 部分国际国内用户名单.93 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 3 第 1 章、前言 1.1 关于 avaya 公司 avaya 公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000 年 10 月 1 日，朗讯科技公 司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网 络部的 avaya 公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数 据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高 性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近 90 亿美元 的巨大市场。这一改组举措将保证 avaya 在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。 avaya 的产品是全球最可靠的企业通信系统。avaya 是在全球市场上处于领先地位的 用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统的供应商，同时， avaya 亦是联网商业通讯系统的首席供应商。进入中国市场短短几年来，avaya 以其先进 的技术，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。 avaya 是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化， 公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在 通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。avaya 的承诺是：“提供最佳的通讯服 务与支持”。 avaya 以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质 量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。 1.2 avaya 与 fifa 2001 年 6 月 8 日，在企业网络解决方案及服务雄居全球领先地位的 avaya 公司与国际 足联（fifa）同时宣布： avaya 公司将为 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 4 2002 年世界杯足球赛（由韩国和日本联合举办） 2003 年世界杯女子足球赛（由中国举办） 2006 年世界杯足球赛（由德国举办） 其他截止到 2006 年的锦标赛事 提供世界级的先进的融合通信网络，使世界杯足球赛成为全球网络通信最先进、最便利的 体育赛事。 avaya 公司将以全球“官方赞助商官方赞助商“及全球唯一“官方融合通信提供商官方融合通信提供商“的身份与 fifa 展 开合作，提供融合的网络通信解决方案融合的网络通信解决方案，即在同一网络上融合语音、数据和多媒体。这是 fifa 首次在此领域与赞助商合作。 20022002 fifafifa worldworld cupcup korea/japankorea/japan tmtm 为支持世界杯足球赛这项全球最重要的体育赛事之一，亚美亚为 2002 年世界杯提供 的网络技术种类繁多。主要包括： 长度达 1,000 多英里的 systimax结构化布线 25,000 多个连接 100 多个亚美亚 cajun 数据交换机 150 多个独立的广域网连接 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 5 200 多个接入点路由器 连接 10,000 多个数据和通信装置 50 多个 ip 语音通信系统 avaya 为遍布韩国和日本的所有 24 个比赛场馆、国际新闻中心和组委会总部提供任务 关键型通信服务以及安全的数据和语音网络，主要有企业级 ip 解决方案（eclips）中的 ip 电话和多业务网络产品、应用和服务。此外，avaya 还为 fifa 在赛前和比赛期间所需 要的业务通信提供解决方案，例如，整个 fifa 机构将依赖 avaya 的客户关系管理解决方 案和一体化通信解决方案，通过将语音信息处理、一体化语音信息处理、电话和视频会议 等技术相结合，提供更好的内部及外部通信。 avaya 的客户关系管理解决方案能够以球迷使用的语言和提出请求的复杂度等因素为 基础，提供互动语音响应和智能呼叫选路，使世界杯爱好者与日本和韩国的比赛场馆通信， 满足其各种信息需求。 报道世界杯的上万名各地记者也将使用 avaya 的技术。avaya 提供的解决方案可以使 现场记者与远在地球另一个角落的编辑召开视频会议。此外，记者们还可以借助 ip 电话 和计算机同时实现语音、数据、传真和电邮通信。他们还能以无线方式远程接入网络，以 实现在国际新闻中心或体育场馆内漫游，最终通过笔记本电脑访问互联网。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 6 亚美亚提供的通信和数据设备、网络交换机以及路由器将连接遍布韩国和日本的 20 个体育馆。公司计划为国际足联 it 部提供的应用将涵盖比赛管理系统、互联网接入、成 绩系统、订票和媒体系统，并支持其他的后勤工作，如物料库存、食宿、运输、安全、办 公自动化和组件。 亚美亚公司亚太区总裁 mark leigh 表示：“亚美亚的网络和解决方案将支持这次比赛 中的每一个通信和计算机连接，这对亚美亚的专业水准无疑是一个考验，但我们有信心成 功履行自己的承诺，使 2002 年世界杯成为未来世界级体育赛事的技术典范。“ mark leigh 补充说：报道这次比赛的记者要求随时对比分和统计数据进行查询，因此 完美的网络性能就显得至关重要。凭借自身完美的通信解决方案，亚美亚将为 2002 年世 界杯提供具备 99.99%可靠性的解决方案。 avaya 公司副董事长、总裁兼首席执行官 donalddonald k.k. petersonpeterson 先生表示：“avaya 很 高兴成为 fifa 世界杯赛的企业合作伙伴。只有极少数全球性企业才能获此殊荣。世界杯 是当今世界著名的团体运动盛会，为 avaya 及其他一流企业在全球创建品牌提供了绝佳的 舞台。作为世界杯的融合通信提供商，avaya 的 eclipseclips 解决方案解决方案将天衣无缝地融合电话、 视频和数据通信。avaya 网络将与其他 fifa 合作伙伴一道，在万众瞩目的热点时刻，为几 十亿观众和上万名世界杯成员提供服务。” fifa 主席布拉德（josephjoseph s.s. blatterblatter）先生表示：“fifa 很高兴宣布 avaya 成为世 界杯合作伙伴。当我们为二十一世纪首个世界杯赛作准备的时候，我们将可以为 fifa 机 构、全球各地的球迷以及国际媒体提供先进的通信基础设施，从而使我们有效管理与全球 所有观众的联系。同样重要的事实是，avaya 的技术将使 fifa 可以在任何时候采用任何媒 介与球迷和商业伙伴进行沟通，换句话说，avaya 真正为世界杯提供了无边界的通信。“ 除提供企业网络技术外，作为世界杯三大赛事的全球赞助商，avaya 还将赢得极为宝 贵的全球性品牌资产，其中包括在屏幕上打出 avaya 的企业标识以及在每个世界杯赛场拥 有两个广告牌等等，从而极大提高 avaya 在全球电视观众中的知名度。据国际足联估计， 全球每四个人中就有一人观看了 1998 年法国队与巴西队之间的决赛。此外，avaya 还将在 2006 年之前所有的世界杯赛以及所有其他 fifa 比赛获得大量其他的广告和市场营销权利 和利益。 在世界杯赛期间，avaya 还将有机会主持技术展会，向商业和技术行业媒体、业内分 析家和客户等展示 avaya 目前提供的和正在开发的范围广泛的技术以及 fifa 在世界杯赛 中使用的 avaya 网络解决方案。此外，avaya 还将专门在韩国和日本召开体育与新技术 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 7 会议，重点展示体育和新技术的结合为体育爱好者和业内官员带来的众多机遇，突出表现 avaya 在加快体育领域的技术应用方面的先锋地位。 avaya 公司亚太区总裁 mark leigh 先生指出：“成为世界杯赞助商将是 avaya 公司发 展史上的重要里程碑。avaya 与 fifa 的这一合作将使 avaya 成为与其他赞助商齐名的世界 级品牌，并使 fifa 通过 avaya 业内领先的通信技术在当今世界最令人激动、最富激情的 单项体育盛事中实现人与人之间的沟通。我们对 avaya 在 2002 年、2003 年及 2006 年三大 足球赛事中扮演如此重要的角色感到兴奋，并期望 avaya 与 fifa 之间能够建立起一种长 期互利的友好合作关系。“ 1.3 企业客户服务中心 80 年代企业管理的重点是改善产品质量，90 年代企业管理的重点是提高生产效率， 新世纪企业管理的转变为客户提供最优质的服务。 服务原本是核心产品的附属，但最终却成为一种关键因素，产品的概念得到扩大和延 伸；这是科技发展日新月异、竞争压力与日俱增的结果。 客户服务中心是产业为市场，企业为客户提供的一种服务形式。call center 直译为 呼叫中心，另外还有 customer contact center（客户联络中心）、customer care center（客户关照中心），一般统称为客户服务中心。呼叫中心是一种基于 cti 技术（计 算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。 做为现代企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞 争中占据优势，而客户服务中心(call center)则是联结企业与客户的纽带。 把握客户的需要、加强与客户的联系，就可以提高客户的满意度和忠诚度，捕捉更多 的客户行为知识，就能取得优势地位，立于不败之地，令客户对服务感到满意是业务成功 的秘诀。 当一位客户向您的客户服务中心打电话时，您可以在您的工作站上通过“屏幕弹出” 看到客户的主要信息，甚至可以看到客户与服务中心的联系历史资料及需要和客户沟通的 其他资料，利用所显示的客户姓名、地址、帐户号以及其他信息，您就可以更快、更高效、 更全面的满足客户的要求和期望。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 8 个人化的用户服务是要保证您的用户每次都能得到熟识的业务代表的应答，获得正确 无误的信息并感受到迅速而又礼貌的服务。 直接业务代表选择功能可使每次都能得到同一个业务代表的服务；优先排队功能允许 特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候； 专家业务代表选择功能可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服 务。 座席人员也可以根据系统数据库中已有的用户资料信息进行自动或者手动的外拨操作。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 9 第 2 章、概述 长期以来，烟草专卖制度是我国烟草行业实行集中统一管理的最重要依据，随着 wto 的加入，国际跨国烟草公司陆续的进入中国，西方烟草大国必然会进一步向我国施 加压力，我国传统的烟草专卖制度面临挑战，如何在适应社会主义市场经济体制基础上坚 持国家烟草专卖制度，如何引入市场机制和竞争机制改革烟草行业及企业内部与市场经济 体制不相适应的部分将是面临的新课题。以产品为中心的时代已经过去，代之而来的是以 客户为中心，“稀缺经济”向“过剩经济”转化，市场由卖方转为买方，在新的形势下， 烟草公司需要拓宽服务渠道，为客户提供多样化的服务，让客户感到方便，从而留住老客 户，开发新用户。 2.1 项目背景 作为开展订单数据采集的有效手段以及企业信息共享的平台，电话呼叫系统软件在 烟草行业受到了广泛的运用。特别是随着市场竞争的加剧，以及行业的改革，各地烟草公 司普遍通过建设呼叫中心，来提升运营效率和服务质量，增强在商业发展中的竞争力。目 前国内烟草行业中的电话呼叫系统软件主要功能还是收集订单，取代以往人工访销的模式 以节省人力、提高效率。另外，也提供一些信息咨询、投诉方面的服务，但只是作为辅助 的功能。 随着企业应用需求的不断提出，如何建立国家局和省级公司、地市级公司之间以及 国家局和工业公司、烟厂之间需求与订单数据的信息共享渠道，以及如何利用数据进行汇 总分析，辅助决策，成为一个新的课题。 （根据具体项目再更改添加项目背景资料） 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 10 2.2 设计目标 总目标：在统一平台、统一数据库、统一网络的指导思想下，通过有效的战略规划， 构建烟草行业统一电话呼叫系统，提升业务模式，提高客户满意度，稳健地实现现代流通， 从而为实现精品网络模式打下坚实基础。 1）统一需求和订单采集平台：通过呼叫中心集中获取需求和订单，实现所有零售户 需求和订单(包括电话订货、pos 机访销、家家 e、网上订货、网上配货等)的集中采集、 处理和传送功能，统一订单接收数据流程，提高需求和订单接收与处理的效率。 2）提升业务模式：进行业务流程改造，优化卷烟流通环节，提高销售人员的市场意 识与客户服务意识，提高销售能力，应对市场竞争。通过流程设计改进现有的需求采集、 订单审核以及货源投放策略和销售策略的制定。 3）共享信息资源：通过烟草行业电话呼叫系统软件，实现客户以及市场信息的共享， 促使国家局和省级单位、地市级公司之间以及国家局和工业公司、烟厂之间信息数据的及 时沟通，促进业务更有效地调整与发展；通过烟草行业电话呼叫系统软件收集到大量有价 值的动态市场信息，更好的支持企业决策。 基本流程图如下： 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 11 行行业业统统一一电电话话呼呼叫叫系系统统基基本本流流程程 订订单单部部 零零售售客客户户 地地市市级级烟烟草草公公司司 省省公公司司省省工工业业公公司司 国国家家局局 营营销销中中心心配配送送中中心心 接接入入客客户户 营营销销策策略略 配配送送卷卷烟烟 验验收收卷卷烟烟客客户户需需求求 系系统统审审核核 判判别别、问问候候身身份份 全全面面记记录录需需求求 生生成成订订单单 系系统统自自动动分分配配坐坐席席 结结算算汇汇总总订订单单数数据据上上报报订订单单数数据据 汇汇总总分分析析 汇汇总总分分析析 反反馈馈信信息息 分分析析 生生产产经经营营决决策策 其其他他订订货货方方式式 （根据实际项目添加/更改设计目标） 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 12 第 3 章、系统方案设计 3.1 设计原则（分散式架构） 考虑到（xxxx）烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的 原则，兼故将来的发展需要，我们将利用 avaya 及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经 验，为（xxxx）烟草语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。 （xxxx）烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依 据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有（xxxx）烟草营业系统的相关数据， 建设高效的客户服务体系。 （xxxx）烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工 业标准的软、硬件产品。 （xxxx）烟草客服系统目前采用各个分公司各自独立的系统结构，并对下阶段的 voip 语音通讯平台的建设搭建基础平台。根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次 （xxxx）烟草客服系统的建设工程中，有以下问题是非常突出和关键的： 1、话务处理能力话务处理能力：此次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段 voip 语音通讯的实施，系统对话务处理能力的要求相当高。我们建议客户选择 在话务处理能力方面 bhcc 值能达到或超过 5 万次、并有相当扩展能力的平台。 2、安全可靠性安全可靠性：系统要求全年 724 小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实 现备份、冗余，可靠性可达到 99.999%的系统平台。 3、标准化接口标准化接口：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功， 最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际 标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样才可保证每一系统的性能、 安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的 选择，带来长远的投资保护； 4、网络构建的灵活性网络构建的灵活性：因为此系统需要满足客服系统和 voip 语音通讯的要求，所 以对网络的支持既包括传统的 tdm 网络，也能支持对 ip 网络、atm 网络和 sdh 网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵 活性，使投资得到保护。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 13 5、产品的广泛应用及长期发展支持产品的广泛应用及长期发展支持：系统要求满足未来几年以内的平稳运行、升级 及扩容的产品、技术支持能力。所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在 全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司 的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品 的战略调整而使系统失去支持。 （xxxx）烟草客服中心是（xxxx）烟草面向客户的统一窗口，是（xxxx）烟草形象的 代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作，（xxxx）烟草客服中心的建设将遵循 以下原则： 统一性 统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内 标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范 化和管理的高效性。 先进性、成熟性 采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成 后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性， 延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼 叫功能和网络协议； 实用性 充分利用（xxxx）烟草公司现有的通信和网络资源，结合（xxxx）烟草公司的 实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有（xxxx）烟草公司特色的客服系 统。 开放性和灵活性 客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方 便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共 享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可灵活定制。 可扩展性 客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方 便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进 行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 14 安全性与可靠性 客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运 转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的 操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运 行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备应 该能采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 易用性 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单， 尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决 策的效率。 3.2 客服系统结构图（分散式架构） 根据目前（xxxx）烟草目前的实际情况：各个地市的系统均为独立系统。因此我 们建议在省中心，以及每个地市分别建立一套结构完全一样的呼叫中心系统，彼此差异只 是系统容量上，系统的架构完全相同，如下图所示： 这样各个地市节点相对独立，都拥有自己的整套呼叫中心平台，各个地市节点可以不 依托于省中心，根据（xxxx）烟草的规划，本期共需建立这样的呼叫中心系统（n）套。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 15 3.3 系统方案描述（分散式架构） 如图所示，对于各个地市节点建议采用 s8300 媒体服务器（容量较大时用 s87xx）和 具有内置 ip 电话网关的 g700 媒体网关系统（容量较大时用 g650），作为本地语音通信系 统的语音交换控制中心。 同时建议安装 avaya cce 多媒体呼叫中心 cti 软件，提供本地市呼叫中心的语音、 web、email 等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在本地市安装 avaya cms 呼叫管 理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。 （如果用第三方中间件，去掉该部分） 对于自动语音应答系统的建设，建议采用各地市独立 ivr 的方式。即在每个地市都 安装 ivr 系统，本地市的语音接入进行自动语音应答。对于在 ivr 流程中需要的客户数据 和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市分公司的本地数据库中，并且 各个分公司的业务系统相对独立，所以暂时只能处理本地用户数据，无法实现用户的异地 漫游。 各个地市分公司节点提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、ip 话机等各 种用户终端的接入，并通过模拟中继/e1 数字中继与电信运营商的通信网相连，信令采用 isdn pri 信令。各个地市分公司节点之间通过 ip 中继方式实现组网。 3.1 设计原则（集中式架构） 考虑到（xxxx）烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的 原则，兼故将来的发展需要，我们将利用 avaya 及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经 验，为（xxxx）烟草语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。 （xxxx）烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依 据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有（xxxx）烟草营业系统的相关数据， 建设高效的客户服务体系。 （xxxx）烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工 业标准的软、硬件产品。 （xxxx）烟草客服系统目前采用各个分公司各自独立的系统结构，并对下阶段的 voip 语音通讯平台的建设搭建基础平台。根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次 （xxxx）烟草客服系统的建设工程中，有以下问题是非常突出和关键的： 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 16 6、话务处理能力话务处理能力：此次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段 voip 语音通讯的实施，系统对话务处理能力的要求相当高。我们建议客户选择 在话务处理能力方面 bhcc 值能达到或超过 30 万次、并有相当扩展能力的平台。 7、安全可靠性安全可靠性：系统要求全年 724 小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实 现备份、冗余，可靠性可达到 99.999%的系统平台。 8、标准化接口标准化接口：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功， 最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际 标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样才可保证每一系统的性能、 安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的 选择，带来长远的投资保护； 9、网络构建的灵活性网络构建的灵活性：因为此系统需要满足客服系统和 voip 语音通讯的要求，所 以对网络的支持既包括传统的 tdm 网络，也能支持对 ip 网络、atm 网络和 sdh 网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵 活性，使投资得到保护。 10、产品的广泛应用及长期发展支持产品的广泛应用及长期发展支持：系统要求满足未来几年以内的平稳运行、 升级及扩容的产品、技术支持能力。所以所选择的平台要求在全球范围内、特别 是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是 公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身 产品的战略调整而使系统失去支持。 （xxxx）烟草客服中心是（xxxx）烟草面向客户的统一窗口，是（xxxx）烟草形象的 代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作，（xxxx）烟草客服中心的建设将遵循 以下原则： 统一性 统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内 标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范 化和管理的高效性。 先进性、成熟性 采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成 后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 17 性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多 种呼叫功能和网络协议； 实用性 充分利用（xxxx）烟草公司现有的通信和网络资源，结合（xxxx）烟草公司的 实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有（xxxx）烟草公司特色的客服系 统。 开放性和灵活性 客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方 便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共 享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可灵活定制。 可扩展性 客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方 便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进 行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。 安全性与可靠性 客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运 转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的 操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运 行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备应 该能采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 易用性 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单， 尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决 策的效率。 3.2 客服系统结构图（集中式架构） 根据目前（xxxx）烟草目前的实际情况。我们建议在省范围内建立一套呼叫中心 系统。省中心配置一套核心设备 s8720 语音交换平台，整个系统的 cti 服务器都放置在省 中心，ivr 也集中配置在省中心。此外，省中心配置 g650 媒体网关，负责本地公网中 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 18 继的接入以及本地座席的接入。每个地市只配置 g700（g350）媒体网关，负责本地公网以 及座席的接入。系统整体架构如下图所示： 3.3 系统方案描述（集中式架构） 如图所示，对于省中心我们建议采用 s8720 媒体服务器以及 g650 媒体网关，作为本 地语音通信系统的语音交换控制中心。 在地市中心采用 g700/g350 作为公网和座席接入 网关。为了更好地保证地市中心系统的安全性，我们建议配置 s8300 作为本地存活处理器 （lsp），当地市与省中心网络出现故障时，s8300 可以接管本地 g700 媒体网关控制，保 持通信功能持续可用。 同时建议安装 avaya cce 多媒体呼叫中心 cti 软件，提供本地市呼叫中心的语音、 web、email 等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在本地市安装 avaya cms 呼叫管 理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。 （如果用第三方中间件，去掉该部分） 对于自动语音应答系统的建设，建议采用省中心集中接入的方式，即每个地市接入 的 ivr 服务都路由到省中心，由省中心 ivr 集中来完成。对于在 ivr 流程中需要的客户数 据和其他相关数据我们建议都集中到省中心，这样更方便系统读取，同时可以简化系统的 机结构。同时，这样的系统架构也方便实现用户的异地漫游服务，即：用户接入地市和座 席提供服务的地市可以不同，可以根据用户的选择决定最终为之服务的座席所在地。（根 据用户的实际需要或者带宽限制，也可以考虑采用分布式的 ivr 接入方式，即：每个地市 都有独立的 ivr 系统，来完成本地用户接入时的 ivr 服务。对于在 ivr 流程中需要的客户 数据和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市分公司的本地数据库中， 并且各个分公司的业务系统相对独立，所以暂时只能处理本地用户数据，无法实现用户的 异地漫游。） 各个地市分公司节点通过本地的 g700/g350 媒体网关提供本地的人工座席接入，模 拟话机、数字话机、ip 话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/e1 数字中继与电信 运营商的通信网相连，信令采用 isdn pri 信令。各个地市分公司节点与省中心之间通过 ip 方式实现组网。 3.4 系统方案特点和优势 作为全球最大的通信设备供应商之一的 avaya 公司，拥有 130 多年的发展历史，年 营业额超过 300 亿美元，市值超过 1500 亿美元。世界著名的贝尔实验室avaya 的研 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 21 发核心、创新基地，拥有每年高达 30 亿美元的科研投入，曾出现过 11 位诺贝尔奖获得者， 平均每个工作日诞生 3 项专利，许多世界闻名的发明创造均出自于此。avaya 的呼叫中心 使您的客户随时随地、通过任何媒体接入企业网络，同时可享有当今客户需求的个性化服 务，您定会获得使自己的企业脱颖而出的独特优势。 avaya 呼叫中心和互联网呼叫中心是全球最著名品牌，经过公司多年的不懈努力和广 大用户的支持，在全球呼叫中心市场取得了巨大的成绩，积累了丰富的呼叫中心建设、运 营和发展的经验。本系统具有以下主要的优势及特点： 全球市场占有率绝对领先全球市场占有率绝对领先 根据多家权威的市场调查机构统计，avaya 呼叫中心在北美地区的市场占有率绝对领 先。而北美地区是全球最大的呼叫中心市场。同时，avaya 呼叫中心在欧洲、亚洲、大洋 洲销售额位居第一，现在呼叫中心总数已超过 2 万个，座席总数超过 150 万个。 解决方案应用丰富解决方案应用丰富 avaya 呼叫中心应用非常广泛且不受限制。除电信产业之外，还广泛地应用于如电信、 银行、保险、证券、邮政、交通、政府、电力、烟草及外包等行业。例如 sykes 的 36 个 外包呼叫中心，at 录音系统 ; 外拨等其它 e1 接口的设 备） cpcp tn2793btn2793b anlganlg lnln 24pt24pt 用于连接 24 个传统的模拟终端用户（传真，modem）板卡支持来电显示（需连接带来 电显示的模拟话机） cpcp tn2214cptn2214cp dgtldgtl lnln 2424 ptpt 用于连接 24 个传统的数字终端用户（avaya 专用的数字话机） cpcp tn771dptn771dp maint/testmaint/test 维护测试板卡辅助系统对每个端口（外线和分机）测试和诊断。 在系统中如使用 isdn-pri, cti, ip 部分建议添加。 cpcp tn744etn744e callcall classclass detdet 呼叫分类板用于外拨呼叫多种信号音检测：忙音、被叫应答、人工应答、录音电话应 答、传真。 应答检测器允许系统提供准确的被叫应答信息，保证系统准确计费。用于长途呼叫时 犹为重要。可有效避免： 网络无法提供应答信号的短时长呼叫，系统往往不对呼叫进行计费 (但电话公司往 往进行计费). 长时间被叫振铃无应答，超过计费系统计费门限，导致将未接通呼叫记入帐单。 cpcp ahf110ahf110 busbus terminatorterminator 双总线提供冗余备份。 cablecable assyassy dtdt b25ab25a 连接电缆（传统终端） 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 38 4.3.1.4 g700 媒体网关 avaya g700 media gateway 是一个 19” 2u 的设备，其硬件设计采用了 avaya p330 可堆叠交换机的结构。 g700 media gateway 中包含有 voip 处理资源，二层的以太网交换机，模块化的电话 分机和中继接口，可以完成网关和关守的功能。它包括有 4 个可用来连接传统电话处理模 块的插槽，可用来连接电话终端和中继模块，包括数字/模拟电话，数字/模拟中继等，另 外还包含一个用来安装 avaya cajun p330 数据交换扩展模块的插槽。用户可以自行选择 需安装的扩展模块，同时 g700 可以支持堆叠配置，可以和另外的 g700 media gateway 堆 叠，也可以和 avaya cajun p330 数据交换机堆叠。 主要部件：主要部件： 19” 2u 机架，可安装 4 个 media module，1 个 avaya p330 数据交换扩展模块， 背板上还有 1 个用来和 avaya p330 堆叠模块。 g700 media gateway 可以堆叠，每个堆叠最多可以有 10 个 g700 media gateway。g700 media gateway 可以独立工作 (g700 中安装 s8300 server 和 communication manager 软件)，也可以和其它的 media gateway 配合工作，或者和其 它的 media gateway 及 avaya p330 系列数据交换设备堆叠工作，如 p333t，p333r，p334 等。另外，还可以将多个堆叠通过光纤，atm，或者千兆位的铜缆等 连接起来以提供更大的容量。 主板（内置在 g700 中） riser 板（内置在 g700 中） led 指示灯，用来显示系统状态 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 39 电源（内置在 g700 中）- 为风扇，主板和其它的 media module 提供低电压直流 电 风扇（内置在 g700 中）- 4 个风扇用来散热 intel i960 控制器和 flash/ram 存储器（内置在 g700 中） i960 控制器提供基本的交换控制，装有维护管理软件，和其它的 media gateway 的处理部分相互独立。其中内置的软件主要包括： ovxworks 操作系统 otcp 协议集 o二层数据交换机驱动程序 osnmp ormon osmon oweb 代理 o串行接口驱动程序 (用来连接维护终端) voip 引擎： 每一个 avaya g700 media gateway 内置的 voip 资源能够支持最多 64 个 g.711 方 式的 voip 呼叫。另外用户还可购买额外的 voip 应用模块安装在 g700 的四个可用插槽中 来提供更多的 voip 资源，每一个 voip 应用模块将提供另外的 64 个 voip 处理资源。 8 端口的二层以太网交换机，配有 arp 列表（内置在 g700 中） avaya p330 lan/wan 数据模块 (可选) 串行接口用来连接命令行设备 并行接口用来控制驱动 ip 地址刷新 avaya p330 堆叠模块 (可选) 可用媒体模块可用媒体模块： avaya g700 media gateway 有多种可用的应用模块，可以提供与传统的共用电话网 的接口，如 t1/e1，isdn bri，环路启动/地启动中继，还可以提供电话终端的连接，如 dcp 数字电话，模拟电话和其他模拟设备，如传真机，modem。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 40 avayaavaya mm710mm710 t1/e1t1/e1 mediamedia modulemodule mm 710 t1/e1 具有以下特性： 内置的 csu 支持 a 律 e1 接口和 律 t1 接口 线路编码： t1 方式的 ami，zcs，b8zs 编码和 e1 方式的 hdb3 编码 兼容 3 级时钟 同时支持多种中继信令 支持 isdn pri 支持 1.544 m t1 标准和 2.048m e1 标准 avayaavaya mm711mm711 mediamedia modulemodule （模拟接口模块）（模拟接口模块） 8 个模拟接口，可用来连接环路启动/地启动模拟中继，模拟电话， modem 或 3 类传 真机。每一个接口都可由用户自行定义连接何种设备。另外还可以支持主叫号码显示，铃 流发生等功能。 avayaavaya mm712mm712 mediamedia modulemodule（数字话机模块）（数字话机模块） 可以连接 8 个 dcp 两线数字话机。 avayaavaya mm760mm760 voipvoip mediamedia modulemodule 可以提供 64 个 g.711 方式的 voip 处理资源。 avayaavaya p330p330 扩展模块扩展模块 avaya s8300 media server/avaya g700 media gateway 的设计是基于 avaya p330 系列的数据交换产品，因此客户可以选择任意的 avaya p330 扩展模块应用在 g700 中。 avaya x330wan 广域网路由模块 具有多个办公地点的企业用户希望能够拥有简单灵活可扩展的网络解决方案。x330wan 广域网路由模块正式为这样的用户而设计，它提供了高性能基于策略的广域网路由功能， 帮助用户建立一个统一的，可集中管理管理的并且是可扩展的多业务网络。 x330wan 广域网路由模块的主要特性如下： wan 接口 e1/t1 串行接口(v.35/v.21) (目前未提供，后续版本中将提供) wan 协议：ppp 和帧中继 fr ( fr 目前未提供，后续版本总中提供) 路由协议：静态路由，rip，ospf 访问控制列表 fractional 和 “channelized“ e1/t1 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights reserved 41 vrrp 面向融合网络设计： 多优先级队列 保证 voip 质量的防抖动设计 rtp 包头压缩 数据包分拆重组 每端口均支持访问控制和 qos 机制 rsvp (后续版本中提供) 管理 集成的基于 web 技术的管理 cajunview 网络管理 命令行管理方式 (cli) 4.3.1.5 g350 媒体网关 g350 媒体网关是一个 3u 高，19 英寸标准机架安装的设备。它包含 voip 处理资源、 以太网交换机以及扩展模块插槽，通过相应的控制模块连接语音中继和分机，系统共提供 6 个媒体模块插槽。g350 媒体网关可以提供灵活的模块化配置和扩展功能。 g350 媒体网关采用集成 tdm/ip 架构，媒体模块将模拟分机、数字分机、e1 数字中继、 isdn 等语音电路连接到 g350 内部的 tdm 总线上。当语音需要从传统语音转换到 ip 网络中， 内置的 voip 处理引擎将采用非压缩方式或压缩方式将语音封装成 ip 语音数据包转换到以 太网连接上； 内置内置 voipvoip 处理引擎：处理引擎： g350 媒体网关内置的 voip 处理引擎提供 32 个可用的 voip dsp（digital signal processing）处理资源，可以支持以下工作方式： 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, avaya inc. all rights re