基于层次分析法配送中心绩效评价研究.doc

xxxx 大学学士学位论文 学号：xxxx 基于层次分析法的配送中心绩效 评价研究 学生姓名：xxx 指导教师：xxx 所在院系：xxx 所学专业：xxx 研究方向：xxx xxxxxxxxxxxxxxxx 中国xxx 2014 年 6 月 xxxxx registered number： xxxxx study on evaluation of distribution center performance based on ahp name of student：xxx supervisor：xxx college: xxx specialty：xxx research field：xxx xxxxxxxxxxxxxx xxx china june 2014 摘要 i 摘 要 随着现代科技的进步和经济全球化的迅速发展,顾客消费水平不断提高,企业之间的竞争 日益加剧，整市场需求的不确定性不断增加。企业面临着缩短交货期、提高质量、改进服 务、满足个性化需求和降低成本等的挑战。越来越多的企业管理者认识到物流配送是连锁 经营发展的关键，建立良好的物流配送体系已成为提高连锁超市核心竞争的重要手段现代 物流配送可以通过提高运作效率、降低成本、尽可能提高对顾客需求的响应来为企业创造 利润,成为企业重要的利润源泉。 配送中心作为现代连锁企业的综合流通机构，以先进设备和工艺为基础，集商流、物 流、信息流与一体，在整个供应链中作为物流结点起着承上启下的关键作用，对其进行有 效地绩效评价是保障其正常运营的前提，也是保障供应链物流顺畅的前提。评价方法是否 恰当直接影响着评价结果的准确性。 本文对配送中心的进行了简要介绍，以某连锁企业为例，并将前文所建立的配送绩效 评价体系加以实际应用。通过对指标体系的模糊综合评价，可算出该连锁超市配送中心的 综合绩效得分，并得出每个一级指标的评价等级(优、良、中、差)隶属度，配送中心据此可 以知道哪些环节有较强的竞争力，哪些环节又需要进行改善，从而在整体上提高配送中心 的绩效水平。 关键词：关键词：配送中心，绩效评价，层次分析，评价方法 abstract ii study on evaluation of distribution center performance based on ahp abstract along with the progress of modern science and technology and the rapid development of economic globalization, customer consumption levels continue to improve, the competition between enterprises growing, the uncertainty of market demand increasing. enterprises are facing to shorten the delivery time, improve quality, improve service, to meet the personalized needs and reduce costs and challenges. more and more enterprises management to realize the logistics distribution is the key to the development of chain management, the establishment of logistics distribution system good has become an important means to improve the core competition of chain supermarket logistics distribution can improve operational efficiency, reduce the cost, as far as possible to improve the response to customer needs to create profits for the enterprise, become an important profit source enterprise. distribution center is a modern integrated circulation mechanism of chain enterprises, with advanced equipment and technology, trade, logistics, information flow and integration, the entire supply chain as the logistics node plays a vital role, carries on the effective performance evaluation is the premise and guarantee the normal operation of the whole supply chain, but also to protect the logistics is smooth. the evaluation method is appropriate or not directly affect the accuracy of the evaluation results. in this paper, the distribution center are briefly introduced in this paper, a chain enterprise as an example, and will be applied to previously established performance evaluation of distribution system. through the fuzzy comprehensive evaluation of the index system of comprehensive performance can be calculated, the supermarket distribution center points, and obtain the evaluation of each index level (excellent, good, poor,) membership, distribution center which can know which links have strong competitiveness, what areas need to improve, so as to improve the the performance of distribution center in the whole. key words: distribution center, performance evaluation, analytic hierarchy process, evaluation method 目录 目 录 摘 要 .i abstract.ii 1 前言.1 1.1 研究的背景和意义1 1.2 国内外研究动态1 1.2.1 国外研究动态.2 1.2.2 国内研究动态2 1.3 本文研究的内容、方法和技术路线3 2 配送中心业务分析5 2.1 配送中心的定义5 2.2 配送中心的功能6 2.3 配送中心的特点7 2.4 配送业务流程7 2.4.1 进货.9 2.4.2 拣货10 2.4.3 出货11 2.4.4 配送.13 2.4.5 其他14 3 配送中心绩效评价指标体系的构建.16 3.1 评价指标体系设计的原则.16 3.2 评价指标体系的建立.16 3.3 评价指标的定义、获取与计算方法18 3.3.1 有关指标的定义.18 3.3.2 评价指标的获取与计算方法.20 4 某物流企业配送中心绩效评价研究21 4.1 构成指标的数据获取21 4.2 指标数据的无量纲化处理22 4.3 层次分析法对配送中心绩效评价.25 4.3.1 层次分析法的基本步骤.25 4.3.2 综合评判模型.29 4.4 评价指标权重的确定30 4.5 路可达配送中心绩效评价33 4.6 评价结果分析34 5 结论.36 参考文献.37 致 谢.38 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 1 - 1 前言 1.1 研究的背景和意义 现在世界各国都非常重视物流业的发展，因为随着现代化企业生产经营方式的变革和 市场外部条件变化，一个国家物流业的发展水平，一定程度上反映了该国的综合国力和企 业的市场竞争能力。配送中心是集物流、信息流、资金流为一体的流通型节点，是进行配 送活动的基础设施，配送物流是在激烈的市场竞争环境下诞生的一种新型的第三方物流模 式。配送中心有很多种，根据经营方式不同分为生产工厂型、批发型、营业型、保管型、 零售店型、超市加工中心型、企业存储型等；当下比较流行的配送模式有集中配送、即时 配送、计划配送、共同配送、一体化配送等等。随着我国经济的不断发展，商品流通规模 的日益扩大，配送中心数量也会大幅度的增加。通过现代企业改革，出现了许多新型的物 流企业，它们具备先进的管理理念，在现有物流市场中占有相当的规模。 而对现代物流企业进行分析与评估，结合物流企业自身特点建立一套科学、合理的物 配送企业绩效评估指标体系，形成一种激励和约束机制，已成为摆在我们面前的一项重要 课题。目前，国内对配送中心配送绩效的研究只着重于评价指标体系的构建，很少将评价 指标体系和评价方法结合起来考虑，且评价指标主要针对各作业的完成情况，没有系统的 观念，注重对服务质量的考虑，而忽略了对于经济方面的评价。而在国外，特别是欧美等 发达国家和地区，绩效评价的研究正不断受到人们的重视，只有对物流活动进行绩效评价 和分析，才能正确的判断企业的实际经营水平，从而提高企业的经营能力，优化物流配送 中心的效率，提高利益。 因此，对现代连锁企业进行分析与评估，结合其自身特点建立一套科学、合理的物流 配送绩效评估指标体系，以形成一种激励和约束机制，并选用合适的评价分析方法，既能 进行定量分析，又能进行定性的功能评价，已成为摆在我们面前的一项重要和迫切需要解 决的课题。 合理的物流配送一般会实现“最少的环节最短的运距、最低的费用、最高的效率”，从 而为企业创造规模效益。研究物流中心绩效评价问题具有重要的理论与现实意义。 （1）物流绩效评价能有效地、合理地配置资源并且向客户提供达到或者超过协议服务 水平的高效服务。 （2）为国家制定相关政策提供依据，为整个物流行业提供积极的指导。 1.2 国内外研究动态 国外物流配送研究始于上世纪 30 年代，出现了一系列理论，比如第三利润源泉说、后 勤工程说等等。20 世纪 80 年代初期，我国从国外引入了物流配送的概念，从不同角度对 物流配送问题展开了研究和讨论。20 世纪 90 年代末和本世纪初期，我国对物流配送问题 的研究侧重于对供应链管理、物流配送系统和物流配送技术的研究以及管理信息系统等方 面。 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 2 - 1.2.1 国外研究动态 20 世纪 90 年代以来，全球化和信息化潮流改变了企业竞争的环境，研究者们发现， 仅仅对物流成本评估这是不够的，还应对物流活动的内部与外部、服务等各个方面进行绩 效衡量。 在西方物流绩效评价研究中，最有影响力的当属 donald.j.bowersox1。bowersox 认为， 物流企业绩效一般从内部和外部两方面来进行评价。内部绩效通常从以下五方面来评价： 成本、客户服务、生产率指标、资产评价、质量。其中质量指标是指向全过程评估的最主 要的指标,它用来确定一系列活动的效率而不是个别的活动。外部绩效通常是从客户感觉评 价和最佳实施基准两方面来评价。 mentzer 与 konrad2首次对运输、仓储、订单管理等物流过程进行了衡量。这些衡量 的着眼点在物流的效率与有效性，而没有涉及服务绩效。 nevem working group3等在进行物流企业绩效评价时主要考虑四个指标：一是送货时 间（交货周期） 。送货时间指客户订货到收货的整个时间，该指标反映了物流企业提供服务 的迅捷性。二是送货可靠性。该指标反映了物流企业履行承诺的能力，即度量其能否正确 地满足顾客的订货。三是送货灵活性。四是库存水平。 garlandchow4等人在对前人绩效评价理论进行总结地基础上，指出物流绩效评价是企 业总体绩效评价的一个部分，是一个十分复杂的概念。他们认为主要应从十二个方面来考 虑绩效评价：销售量的增长、工作条件、客户满意度、产品利用率、成本、利润、社会责 任、及时送货、遵守诺言、损坏比率、资源价格、灵活性。 gunasekara5等人所提出的物流绩效评价体系，将绩效评价指标与战略、战术与运作三 个层次相联系。并进一步将指标划分至财务与非财务领域。作者提出，绩效评价指标所关 注的焦点己经由成本导向转向成本与其他方面相结合，如顾客满意度、资产利用率、生产 率以及质量。 begemann6则提出了一种动态绩效评价系统，该系统包括以下几个子系统：外部环 境控制子系统。利用绩效评价指标连续控制外部环境中关键参数的变化。内部环境控制 子系统。利用绩效评价指标连续控制内部环境中关键参数的变化。反馈控制子系统。利 用内部、外部控制器提供的绩效信息决定内部目标。配置子系统。用来说明绩效评价指 标的配置方法。 1.2.2 国内研究动态 目前我国对配送绩效评价的研究还十分有限主要集中在配送绩效评价指标的选取，配 送绩效评价的方法两个方面。关于物流中心绩效评价指标选取的研究文献很多，不同的评 价目的和不同的评价角度导致选取不同的评价指标。 从综合评价的角度：王勇7等人从成本、效率、风险和客户管理四个方面建立了物流 绩效评价指标体系。从风险这一角度考虑物流绩效评价指标，是王勇等人的创新之处。魏 新军8选择了物流成本费用、客户服务、生产率、资产衡量、质量、适应外界环境能力以 及客户满意程度等七个一级指标，并设置相应的下级指标。 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 3 - 从物流活动的角度：孙宏岭9对物流绩效进行了分析，他提出从顾客服务、运输活动、 存货、以及物流成本等几方面进行评价。 从物流功能的角度：骆温平10等认为物流企业绩效主要与物流企业行使运输、仓储和 配送等功能的能力有关。因此，他们选取的指标主要是那些直接包含或间接与此相关的指 标，如采购功能、库存功能、配送功能、市场实力、客户满意水平及企业凝聚力等。 从服务质量的角度：王娟、黄培清11等主要从物流服务质量方面建立指标体系，指标 的选取侧重于送货时间、送货可靠性等方面，如准时运输率、准时交货率、毁损率等。 马红艳12等人根据美国哈佛大学商学院罗伯特卡普莱(robert. kaplan)教授提出的“全方 位绩效看板”，将物流企业绩效评价指标体系分为 4 个方面：内部绩效、服务满意度、财务 盈利、发展潜力。 潘文荣13从运输、库存、订单处理、包装、财务与信息几个方面构建评价指标。但是， 他们把配送活动分成各项作业，按照各项作业进行评价，没有系统性，只能考核配送活动 各项作业的相对效果，有可能造成部分较优而总体不优的情况。 现行配送绩效评价的缺点： (1)现行配送绩效评价指标主要评价各作业的完成情况，没有科学地、客观地对整个作 业流程进行评价，只注重对配送活动某一作业的评价，这就很难从整体上去审视整个配送 活动的综合效果。且大部分研究注重对服务质量的考核，而忽略了对于经济方面的评价(如 库存周转率等非常重要的指标)。 (2)还没有清楚的认识到对配送活动的评价应采取什么样的评价标准。 (3)对配送绩效的评价方法还没有深入研究。 1.3 本文研究的内容、方法和技术路线 （一）研究内容 现行的配送中心配送绩效评价的研究着重于对评价指标体系的构建，很少将评价指标 体系和评价方法结合起来进行考虑，且评价指标主要针对各作业的完成情况，没有系统的 观念。本文结合了现行的配送绩效评价指标体系，在重点分析配送中心配送活动的基本作 业流程的基础上，从配送中心整体利用率、物流成本费用、运输效率、客户服务质量四个 方面来探讨配送中心配送活动绩效评价指标体系的构建。从整体上去评价整个配送活动的 综合效果，既注重了经济效益又注重了服务质量。其中，对每一个指标的内涵做了详细阐 述，还对一部分的指标进行了定量化的分析。运用层次分析法得出该指标体系中各个指标 的权重值，并在此基础上运用模糊综合评判法进行评价。 （二）研究的方法： （1）层次分析法：用于多准则、多目标决策的一种系统化方法，通过分析影响目标的 一系列因素，比较其相对的重要性。 （2）聚类分析法：利用聚类分析法将多个专家的判断结果进行聚类，从而确定各个专 家及判断矩阵的权值。 （3）模糊评价法：本次研究的体系中既有定性指标又有定量指标，因此根据不同类型 的指标在进行评价时，运用模糊评价法，确定各个指标的隶属度，根据各指标的权重，得 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 4 - 出最终的评价结果。 （三）技术路线： 开 始 搜集资料 国内外研究现状 概念界定理论基础 构配送中心绩效评价指标体系确定绩效评价的评价方法 指标数据的获取与处理 用层次分析法对配送中心进行评价与分析 提高配送中心绩效的对策和建议 撰写论文 结 束 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 5 - 2 配送中心业务分析 2.1 配送中心的定义 （一）配送的定义 “配送”这个词汇来自于日语原词，1985 年底， 日本工业标准(jis)物流用语中将配送 定义为：“将货物从物流据点送交给收货人”。jis 的定义突出反映了物流最终阶段的送货， 但是，并没有能反映配送的现代特征，使人们误解配送就是送货的别名。与汉字同形的日 语“配送”，其本义是运送、输送和交货,并不包含其他的内容。只是这个概念被引用到我国 之后才赋予它更深刻的含义。我国于 2001 年 7 月颁布的中华人民共和国国家标准物流术 语 （gbt/18354 一 2001）将配送定义为：“在经济合理区域范围内,根据用户要求，对物品 进行拣选、加工、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 ”配送包括两个方 面的活动：“配”是对货物进行集中、分拣和组配， “送”是以各种不同的方式将货物送达至指 定地点或用户手中。 （二）配送中心的定义 （1）标准的定义 “接受并处理末端用户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货 要求进行拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设施和机构。 ”物流企业操作指南在对此 进行科学完善的基础上，权威性的指出了配送中心的设计、流程、模式等等。 （2） 物流手册对配送中心的定义 “配送中心是从供应者手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工和 情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行 配送的设施。 ” （3） 现代物流学的定义 “配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货， 以高水平实现销售或供应的现代流通设施。 ” （4）日本市场用语词典对配送中心的解释 “是一种物流结点，它不以贮藏仓库的这种单一的形式出现，而是发挥配送职能的流通 仓库，也称作基地、据点或流通中心。配送中心的目的是降低运输成本、减少销售机会的 损失，为此建立设施、设备并开展经营、管理工作”。 （5）货运物流实用手册对配送中心的解释 配送中心（dc，distribution center)是实现配送业务的现代化流通设施。配送中的“货 物配备”是配送中心主要的业务，是全部由它完成的；而送货既可以完全由它承担，也可以 利用社会货运企业来完成。 中华人民共和国国家标准物流术语中规定，从事配送业务的物流场所和组织，应复合 下列条件： 主要为特定的用户服务； 配送功能健全； 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 6 - 完善的信息网络； 辐射范围小； 多品种，小批量； 以配送为主，储存为辅。 2.2 配送中心的功能 配送中心为接受并处理末端用户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣， 根 据用户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设施和机构。具有集散、储 存、分拣及理货、配装、配送、流通加工、送货、信息处理功能。 （一）集散。货物由分散在各地的供应商集中到配送中心里，再由配送中心向需求方 发运。集散功能也可以将其它供应商的货物放入该配送中心来处理、发运，以提高卡车的 满载率，降低费用成本。 （二）储存。储存，一是为了解决季节性货物生产计划与销售季节性的时间差问题。 二是为了解决生产与消费之间的平衡问题，为保证正常配送的需要，满足用户的随机需求， 在配送中心不仅应保持一定量的商品储备，而且要储存商品保管保养工作，以保证储备商 品的数量，确保质量完好。 （三）分拣与理货。作为物流节点的配送中心，客户需求差别很大，不同的用户对于 货物的种类、规格、数量会提出不同的要求，配送中心需将集中的大量商品按用户的需要 重新分拣、配齐后，送至用户。这是配送中心的主要功能之一，也是区别传统仓库的主要 方面。 （四）配装。由于消费者对商品的品种、规格、型号、数量、质量送达时间和地点等 的要求不同，在单个用户配送数量不能达到车辆的有效载运负荷时，就存在如何配送不同 用户的货物，配送中心就必须按用户的要求对商品进行分拣和配组进行搭配。和普通送货 不同之处在于，通过配装送货可以大大提高配送水平及降低送货成本，所以，配装也是配 送系统中有现代特点的功能要素，也是现代配送区别于传统送货的改进之处。 （五）配送。配送就是按照订单要求完成货物从物流配送中心到客户的过程。运输关 系到物流配送系统运行效率的高低，运输是连接供应商与消费者的直接“桥梁”，运输要减 少运输工具的空载和迂回运输，减少不必要的浪费，进行路线的优化可以提高运输效率。 目前采用的配送运输要有自行配送和采用第三方配送两种。 （六）流通加工。流通加工这一功能相对较小，看似可有可无，但往往具有很重要的 功能。按照用户对货物的不同要求对商品进行分装，通过配送加工，如：对产品进行包装， 可以增加产品的附加值，提高用户的满意程度和服务水平。流通加工的目的较为简单，一 般取决于用户的要求。 （七）送货。将配好的货物按到达地点或到达路线进行送货。运输车辆可以租用社会 运输力量或自己的专业运输车队。 （八）信息处理。它为管理者提出更加准确、及时的配送信息，也是用户与配送中心 联系的渠道。 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 7 - 2.3 配送中心的特点 （1）配送反应速度快。 新型物流配送中心对上、下游物流配送需求的反应速度越来越快，前置时间越来越短。 在物流信息化时代，速度就是金钱，速度就是效益，速度就是竞争力。 （2）配送功能集成化。 主要是将物流与供应链的其他环节进行集成，如物流渠道与商流渠道集成、物流功能 集成、物流环节与制造环节集成、物流渠道之间的集成。 （3）配送作业规范化。 强调物流配送作业流程和运作的标准化、程式化和规范化，使复杂的作业简单化，从 而大规模地提高物流作业的效率和效益。 （4）配送服务系列化。 强调物流配送服务的正确定位与完善化、系列化，除传统的配送服务外，在外延上扩 展物流的市场调查与预测、物流订单处理、物流配送咨询、物流配送方案、物流库存控制 策略建议、物流货款回收、物流教育培训等系列的服务。 （5）配送目标系统化。 从系统的角度统筹规划的一个整体物流配送活动，不求单个物流最佳化，而求整体物 流活动最优化，使整个物流配送达到最优化。 （6）配送手段现代化。 使用先进的物流技术、物流设备与管理为物流配送提供支撑，生产、流通和配送规模 越大，物流配送技术、物流设备与管理就越需要现代化。 （7）配送组织网路化 有完善、健全的物流配送网路体系，物流配送中心、物流结点等网路设施星罗棋布， 并运转正常。 （8）配送经营市场化。 物流配送经营采用市场机制，无论是企业自己组织物流配送还是社会物流配送，都实 行市场化。只有利用市场化这只看不见的手指挥调节物流配送，才能取得好的经济效益和 社会效益。 （9）物流配送流程自动化。 物流配送流程自动化是指运送规格标准、仓储货、货箱排列装卸、搬运等按照自动化 标准作业、商品按照最佳配送路线等。 （10）物流配送管理法制化。 宏观上，要有健全的法规、制度和规则；微观上，新型物流配送企业要依法办事，按 章行事。 2.4 配送业务流程 配送作业的具体内容包括：进货、订单处理、搬运装卸、储存、加工、拣选、包装、 配装、送货、送达服务等作业项目，它们之间衔接紧密，环环相扣，整个过程既包括实体 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 8 - 物流，又包括信息流，同时还包括有资金流。具体流程图如图 2-1 所示： 接单 订单处理 发货准备 拣货 流通加工 集货暂存 发货拣货 装载上车 配送 退货 收货拣货 退货需求 退货需求 户 产 生 配 送 需 求 进货 进货验收 卸货 入库 库存管理 采购 补货 供 应 商 发 货 退货处理 配送中心 图 2-1 配送中心业务流程图 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 9 - 2.4.1 进货 进货就是配送中心根据客户的需要，为配送业务的顺利实施，而从事的组织商品货源 和进行商品存储的一系列活动。进货是配送的准备工作或基础工作，它是配送的基础环节， 又是决定配送成败与否、规模大小的最基础环节。同时，也是决定配送效益高低的关键环 节。其作业流程包括接货、卸货、验收入库，然后将有关信息书面化等一系列工作。进货 作业的基本流程如图 2-2 所示。 进货作业应注意的事项： （1）尽量使进货地点靠近商品存放点，避免商品进库过程的交叉、倒流。 （2）尽量将各项作业集中在同一个工作场所进行。即在进货作业过程中，将卸货、分类、 标志、验货等理货作业环节集中在一个场所完成，这样既可减少空间的占用，也可以节省货物 搬运所消耗的人力和物力，降低作业成本，提高作业速度。 （3）依据各作业环节的相关性安排活动，即按照各作业环节的相关顺序安排作业，避免 倒装、倒流而引起搬运货物的麻烦，提高作业效率。 （4）详细记录进货资料，以备后续存取核查。 确定进货目标 货车到达 卸载 拆装 提示及分类货品 检查单据、传票等文件 在进货单上记录进货 货品验收检查 进货正确记录 指派入库位置 采 购 计 划 图 2-2 进货作业的基本流程 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 10 - 2.4.2 拣货 拣货作业在配送中心整个作业环节中不仅工作量大，工艺过程复杂，而且作业要求时 间短，准确度高，因此，加强对拣货作业的管理非常重要。制定科学合理的分拣作业流程， 对于提高配送中心运作效率及提高服务商品具有重要的意义。图 2-3 为配送中心拣货作业 基本流程图。 发货计划 确定拣货方式 输出拣货清单 确定拣货路线 分派拣货人员 拣取商品 商品集中 图 2-3 拣货作业流程图 （一）发货计划 发货计划是根据顾客的订单编制而成。订单是指顾客根据其用货需要向配送中心发出 的订货信息。配送中心接到订货信息后需要对订单的资料进行确认、存货查询和单据处理， 根据顾客的送货要求制定发货日程，最后编制发货计划。 （二）确定拣货方式 拣货通常有订单别拣取、批量拣取及复合拣取三种方式。订单别拣取是按每份订单来 拣货；批量拣取是多张订单累计成一批，汇总数量后形成拣货单，然后根据拣货单的指示 一次拣取商品，再进行分类；复合拣取是充分利用以上两种方式的特点，并综合运用于拣 货作业中。 （三）输出拣货清单 拣货清单是配送中心将客户订单资料进行计算机处理，生成并打印出拣货单。拣货单 上标明储位，并按储位顺序来排列货物编号，作业人员倨此拣货可以缩短了拣货路径，提 高拣货作业效率。 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 11 - （四）确定拣货路线及分派拣货人员 配送中心根据拣货单所指示的商品编码、储位编号等信息，能够明确商品所处的位置， 确定合理的拣货路线，安排拣货人员进行拣货作业。 （五）拣取商品 拣取的过程可以由人工或自动化设备完成。通常小体积、少批量、搬运重量在人力范 围内切出货频率不是特别高的，可以采取手工方式拣取；对于体积大、重量大的货物可以 利用升降叉车等搬运机械辅助作业；对于出货频率很高的可以采取自动拣货系统。 （六）分类集中 经过拣取的商品根据不同的客户或送货路线分类集中，有些需要进行流通加工的商品 还需根据加工方法进行分类，加工完毕再按一定方式分类出货。多品种分货的工艺过程较 复杂，难度也大容易发生错误必须在统筹安排形成规模效应的基础上，提高作业的精确性。 在物品体积小、重量轻的情况下，可以采取人力分拣，也可以采取机械辅助作业，或利用 自动分拣机自动将拣取出来的货物进行分类与集中。 2.4.3 出货 将拣选的商品按订单或配送路线进行分类，再进行出货检查，做好相应的包装、标识 和帖印标签工作，根据门店或行车路线等将物品送到出货暂存区，最后装车配送。出货作 业流程如图 2-4 所示： 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 12 - （1）分货作业 货物分类 出货检查 刷贴标签 出货前包装 送至出货暂存区 出货信息处 理 堆码 装车 出货 图 2-4 出货作业流程图 采用人工分货方式处理，在完成货物拣选之后，将所拣选的商品根据不同的门店或配 送路线进行分类，对其中需要进行包装的商品，拣选集中后，先按包装分类处理，再按送 货要求分类出货。 （2）出货检查作业 根据门店，车次对象等对拣选商品进行产品号码和数量的核对，以及产品状态和品质 的检验。可以采取以下两种方法检查： 人工检查，将货品一个个点数并逐一核对出货单，再检查出货品质水准及状态。 商品条码检查。当进行出货检查时，只将拣出货品的条码，用扫描机 读出，电脑则 会自动将资料与出货单对比，检查是否有数量或号码上的差异。 （3）出货形式 配送中心在拣取方面采用托盘、箱、单品为单位。 （4）出货作业质量控制 拣选作业的效率和对拣选准确性直接影响供应商的结算和库存的准确率和后续作业的 正常进行。 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 13 - （5）条码技术在出货作业中的应用 在条码作业系统将拣选、包装和出货功能等多种作业会集成为一体。现配送中心为多 家门店配送商品，处理采购订单较多，每张订单品种数也较多，如果仍采用以人工为主的 订单拣选作业方式为主，那么很难避免较高的拣选错误率，出现出货差异也很难确认。条 码技术识别产品、账单和库存准确率较高，接近 100%。为避免或减少错误率，提高工作效 率，我们采用条码技术。 2.4.4 配送 配送运输是指将顾客所需的物品通过运输工具及一定的运输路线送达到顾客手中的经 济活动过程，配送运输属于运输中的末端运输、支线运输。影响配送运输效果的因素很多。 动态因素，如车流量变化、顾客的变动、可供调动的车辆变动等。静态因素，如顾客的分 布区域、道路交通网络、车辆运行限制等。各种因素互相影响，很容易造成送货不及时、 配送路径选择不当、贻误交货时间等问题。因此，对配送运输的有效管理极为重要，否则 不仅影响配送效率和信誉，而且将直接导致配送成本的上升。配送运输的一般作业流程如 图 2-5 所示： 划分基本配送区域 配 装 顾客分布地点 物品特征 物品 体积 重量 数量 车辆 体积 载重量 费用 车辆安排 选择配送路线 交通状况 顾客的具体位置 送货的时间限制 图 2-5 配送运输的一般作业流程 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 14 - 2.4.5 其他 （1）订单处理 从接到客户订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，称之为订单处理。订单处理是 与客户直接沟通的作业阶段，对后续的拣选作业、调度和配送产生直接的影响，是其他各 项作业的基础。 订单是配送中心开展配送业务的依据，配送中心接到客户订单以后需要对订单加以处 理，据以安排分拣、补货、配货、送货等作业环节。 订单处理方式：人工处理和计算机处理。目前主要采用计算机处理方式。 （2）补货 补货是库存管理中的一项重要的内容，根据以往的经验，或者相关的统计技术方法， 或者计算机系统的帮助确定的最优库存水平和最优订购量，并根据所确定的最优库存水平 和最优订购量，在库存低于最优库存水平时发出存货再订购指令，以确保存货中的每一种 产品都在目标服务水平下达到最优库存水平。 补货作业的目的是保证拣货区有货可拣，是保证充足货源的基础。补货通常是以托盘 为单位，从货物保管区将货品移到拣货区的作业过程。 （3）配货 配送中心为了顺利、有序、方便地向客户发送商品，对组织来的各种货物进行整理， 并依据订单要求进行组合的过程。配货也就是指使用各种拣选设备和传输装置，将存放的 货物，按客户的要求分拣出来，配备齐全，送入指定发货区。 配货作业与拣货作业不可分割，二者一起构成了一项完整的作业。通过分拣配货可达 到按客户要求进行高水平送货的目的。 （4）送货 配送业务中的送货作业包含将货物装车并实际配送，而达到这些作业则需要事先规划 配送区域的划分或配送线路的安排，由配送路线选用的先后次序来决定商品装车顺序，并 在商品配送途中进行商品跟踪、控制，制定配送途中意外状况及送货后文件的处理办法。 送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务为目标，以尽可能满 足客户需求为宗旨。 （5）流通加工 流通加工是配送的前沿，它是衔接储存与末端运输的关键环节。流通加工是指物品在 从生产领域向消费领域流动的过程中，流通主体（即流通当事人）为了完善流通服务功能， 为了促进销售、维护产品质量和提高物流效率而开展的一项活动。 流通加工的目的： 适应多样化客户的需求； 提高商品的附加值； 规避风险，推进物流系统化。 不同的货物，流通加工的内容是不一样的。 （6）退货 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 15 - 退货或换货在经营物流业中不可避免，但尽量减少，因为退货或换货的处理，只会大 幅增加物流成本，减少利润。发生退货或换货的主要原因包括：瑕疵品回收、搬运中的损 坏、商品送错退回、商品过期退回等。 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 16 - 3 配送中心绩效评价指标体系的构建 3.1 评价指标体系设计的原则 （一）科学性原则。指评价体系的设计要符合物流活动的客观规律，评价的方法、内 容要和评价体系相适应，能够获得客观、真实的评价结果。 （二）可操作性原则。要求指标符合实际操作，便于量化指标的设置应简单、意义明 确；能量化的指标就直接量化，减少人员主观造 成的不确定性。 （三）全面性原则。在进行配送中心绩效评价时，指标体系不仅要能反应整个配送中 心的运营情况，同时还要能反映配送中心与其上下游企业间及配送中心各作业流程间的相 互关系。 （四）独立性原则。评价指标之间需要有独立性，不能相互取代相互包含，否则就会 影响评价对象的客观情况。 3.2 评价指标体系的建立 物流配送的绩效评价旨在满意客户的同时提高效率、降低成本。参考国内外研究文献 本文从配送中心整体利用率、配送成本、运输效率以及效果反馈四总指标出发建立指标评 价体系。 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 17 - 配 送 中 心 绩 效 价 指 标 p 配送中心整体利用率 a1 物流成本费用 a2 运输效率 a3 客户服务质量 a4 设施空间利用率 b1 人员利用率 b2 设备利用率 b3 配送运输成本率 b4 仓库活动费用 b5 物流总费用 b6 运输工具满载率 b8 正确运输率 b9 安全运输率 b10 供应商配送一致性 b11 准时交货率 b12 客户满意度 b13 客户维持率 b14 客户问题处理率 b15 物流总费率 b7 图 3-1 配送中心绩效指标体系 根据配送中心的构成和评价指标体系的设计原则，在综合考虑配送中心绩效评价问题 特点的基础上，经过征询有关专家的意见，最终设计出了配送中心绩效评价指标体系，如 图 3-1 所示。 从图 3-1 可以看出，配送中心绩效评价包括 4 个一级指标，15 个二级指标。 （1）配送中心整体利用率指标 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 18 - 配送中心整体利用率指标包括：设施空间利用率、人员利用率、设备利用率。 （2）物流成本费用指标 物流成本费用包括：配送运输成本率、仓库活动费用、物流总费用、物流总费率。 （3）运输效率指标 运输效率指标包括：运输工具满载率、正确运输率、安全运输率、供应商配送一致性。 （4）客户服务质量指标 客户服务质量指标包括：准时交货率、客户满意度、客户维持率、客户问题处理率。 3.3 评价指标的定义、获取与计算方法 3.3.1 有关指标的定义 （1）设施空间利用率： 是衡量整个配送中心空间设施是否充分利用。 所谓设施，指除人员以外的一切硬件，包括办公室、休息室、仓储室、拣货区、收货 区和出货区等区域空间的安排及一些消防设施等周边硬件。设施空间利用率就是针对空间 利用度、有效度做考虑。一句话，提高单位土地面积的使用效率。要考虑货架、仓储区的 储存量、每天理货场地的配货周转次数等。 （2）人员利用率 是对于人员作业效率的考核分析，衡量每个人员有无尽到自己最大的能力，是每一个 企业经营评估的重要指标。 提高人员利用率要考虑以下三个方面： 人员编制。要求人员的分配达到最合理化的程度，避免忙闲不均，这里包括上班作 息时间的安排。人员编制要根据工作需要性、工作量（即劳逸合理） 、人员流动性、加班 合理性来确定。特别是对于一些依靠人工配合简单机械化设备的作业，即劳动力密集型的 作业（如分拣配货作业） ，必须重视作业人员的负担。配送中心要想精简人员，首先要考虑 削减间接人员。 员工待遇。员工对本职工作感到满意是提高劳动生产率、反应速度和服务质量的一 个必要前提。 人员效率。人员效率管理的目的，是为了使每一个作业人员作业期间内能发挥最大 的生产效率。也就是提高作业人员的作业速度，对于工效差的作业，应随时督促、培训， 同时应尽量想办法减少手工劳动及提高自动化的水平，使配送中心的整体处理水平相对提 高。 （3）设备利用率 用来考核配送中心为配送活动而购买的设备的利用效果。一般来说，配送中心主要的 设备有分拣配货设备、连续输送设备、保管设备、流通加工设备和包装机械设备等。配送 中心出于提高自动化和机械化的要求，投资购买新设备,如果投资后的设备利用程度不高， 那么就会造成很大浪费。但在需要购买新设备时没有购买，就可能因为设备落后而在竞争 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 19 - 中被淘汰下来。因此配送中心在引进设备之后,应设法充分加以利用。不同的配送作业流程 要有与之相适应的不同功能的设备,提高设备的利用效果要做到： 对配送活动的设备进行系统分析，把各个设备与配送活动的目标、设备之间、设备 与操作人员之间、设备与配送各作业任务等有机结合起来，从而使其发挥最大的效能。 在配置与选择设备时，应充分注意到与配送各作业的实际需要和发展规划相适应， 根据物品的处理量、物品的特性、物品的形态、物品的体积、重量以及危险物品、易损物 品的情况来确定。 计算投资新设备后的作业效果，用总的设备和附属设备的投资额与作业效果进行比 较，来考核设备投资是否合理与经济。 （4）配送运输成本率： 衡量配送运输成本占配送总费用的比率是否过高,测定配送运输活动的效益情况。 配送运输成本包括以下几个部分： 人工费用：驾驶员及助手等工资及福利费，根据“工资分配汇总表”和“职工福利费计 算表”中分配的金额计入成本。 自有车辆费用：指从事配送运输而发生的车辆相关费用，具体包括燃料、轮胎、修 理费、折旧费、养路费和运输管理费、货物保险费、车船使用税、行车事故损失等。 外购车费用：对一部分外包的车辆,按实际支付的金额计入成本。在进行运输时，若 采用单独运行时的配送成本偏高，应考虑采用“共同配送”策略，以降低较远距离、较少出 货量而造成的过高配送成本。 （5）仓库活动费用 ： 此处仓库活动费用指的是仓储活动、分拣活动产生的费用。仓储成本是由于物品暂时 的存放而引起的费用，如资金占用成本、保险费、保管人员薪金等。它是由于产品延迟所 产生的成本，它与所有产品等待时间的总和有关。确定仓储活动的最优水平的关键在于如 何做到既能满足销售要求，又能满足现代仓储控制的要求。分拣成本是由于拣货作业而引 起的人工成本、设备费用、管理费用等，拣货是配送中心复杂的作业。 （6）物流总费用 ： 物流总费用指配送中心所有物流活动、以及相关费用总和，包括以上提及的运输活动 费用、仓库活动费用，还包括信息成本、管理成本等。物流信息成本是指收集、处理、传 递有关物流活动的信息而发生的费用，包括为进行仓库活动管理、运输活动管理而设的信 息系统的各个功能模块所需的费用。物流管理成本是物流活动的计划、组织、监督、调查、 控制所需要的费用。物流活动包括了业务流程中的仓储活动、运输活动、分拣活动等，物 流管理成本就包括了对这些活动进行管理的费用和相关管理人员的薪金等。 （7）物流费率 ： 物流费率体现了配送中心管理者对总费用的控制水平，就是物流成本对于货物总成本 所占的百分比。费率越低，费用控制水平越高。该指标是连锁企业配送中心重要的管理指 标。 （8）运输工具满载率： 运输满载率是对运输工具利用程度的考察，满载率越高，对于提高运输活动水平，节 基于层次分析法的配送中心绩效评价研究 - 20 - 省运输成本有很大意义。 （9）正确运输率： 正确运输货物是指在正确的时间将正确的货物运输到正确的地点，它是物资流通通畅 的一个前提和保证。 （10）安全运输率： 安全运输率对运输管理工作的评价，它反映了运输工作及运输管理工作的质量。 （11）供应商配送一致性： 一致性是指配送中心供应商按时、按质、按量送货的能力。对于配送中心来说该指标 具有一定的被动性，但是配送中心也可以提前与供应商协商处理该问题。 （12）准时交货率： 准时交货率是衡量对客户服务质量的重要指标，对保持客户有很重要的作用。 （13）客户满意度： 客户满意度指客户对配送中心配送服务的满意程度。影响客户满意度的因素很多，有 成本、交货技术性等，很难有一个固定的衡量指标。但是现在的市场是以客户为主体的市 场，客户对不满意的服务会投诉、抱怨，所以可以从整体方面进行考察。 （14）客户维持率： 客户维持率反映配送中心的市场发展，配送中心作为联系供应商和顾客的中间商，其 客户也包括这两方面。 （15）客户问题处理率： 对客户所反馈问题的处理是增加客户满意度很重要的方面。 3.3.2 评价指标的获取与计算方法 物流配送中心