酒店前厅部工作职责及流程.doc

yyyyyy第 29 页餐厅岗位职责与工作流程- 酒店餐厅工作职责流程及标准1、预订员工作关系直接上级:餐厅主管内部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等岗位描述负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通工作内容（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作.（2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作.（3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人.（4）负责接待预定宴会的客人。（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表.（7）完成上级交给的其他任务.任职资格性别:女性工作经验:(1) 具有一年以上餐饮服务的工作经验.(2) 了解餐饮部各营业场所的服务规程(3) 具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能:(1) 具备良好的计算机操作技能(2) 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准(3) 熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准2、中餐厅领班工作关系直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员内部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等岗位描述协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务.工作内容（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作;（3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定.（4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对vip客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务任职资格性别:男女不限 学历:中专以上工作经验:(1) 具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程(2) 能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排(3) 熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序(4) 了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作(5) 具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通(6) 具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1) 接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识(2) 具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识(3) 熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准3、餐厅迎宾员【工作关系】直接上级：餐厅领班岗位描述：严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领服务工作,为客人提供优质的服务【工作内容】（1）按时上下班.工作中服从的安排领班.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接、接待光顾餐厅的客人,并礼貌的将客人带到指定位置（4）值台须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的到来，时刻了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人引领就餐地点（5）工作中须将客人提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决.（6）在营业过程中不段的巡视大堂，观察有无服务需求。（7）营业中客人较多时.不受个人情绪的影响,热情礼貌的接待安排好每位客人的就餐，如餐厅满座要耐心的安抚客人等待（8）营业中始终保持在岗服务，礼貌的对就餐完毕的客人送行。（9）积极参与酒店部门、班组的培训、不断提高服务技能、技巧（10）完成上级交给的其他任务任职资格性别:男女不限 学历:高中以上工作经验:(1) 掌握中餐厅的服务程序、服务标准及本岗位的服务流程(2) 具有熟练的餐厅业务知识(3) 了解不同客人的习惯，熟知酒店协议单位(4) 表达能力强,善于沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病.适应两班工作知识技能:(1) 接受过餐饮服务方面的专门培训(2) 具有一定酒店礼仪等方面的知识(3) 熟悉本岗位的工作职责.程序、标准4、中餐厅服务员工作关系直接上级:餐厅领班岗位描述严格按照服务程序与标准,完成对客的各项服务工作,为客人提供优质的服务工作内容（1）按时上下班.工作中服从领班的安排.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好餐厅卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐时须礼貌热情地问候,接待光顾餐厅的客人,为客人介绍菜单,填写客人食品和酒水订单,为客人提供食品服务及酒水服务.（4）服务中须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的反映,注意做好餐厅餐具,布草.物品等补充.更换,注意关心、照顾病残及幼小客人,做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人提供服务（5）服务中须将提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决.纠正.提高客人的满意度（6）客人用餐结束时.须主动地征询客人意见.为客人提供准确,及时的结账服务(须按照结账服务的工作程序和标准严格执行)后,为客人拉椅.送客人至餐厅门口.并向客人告别（7）营业中客人较多时.不受个人情绪的影响,须严格地按工作程序与标准,始终坚持微笑待客,礼貌,得体.及时地为每一位客人提供各种服务（8）营业结束后,须做好收尾工作;（9）积极参与酒店部门班组的培训,不断提高服务技能、技巧（10）完成上级交给的其他任务任职资格性别:男女不限 学历:初中以上工作经验:(5) 掌握中餐厅的服务程序和服务标准(6) 具有熟练的服务技能(7) 了解中餐菜品的生产过程并具有各种菜肴知识(8) 熟记菜单、酒单的内容、价格(9) 表达能力强,善于沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病.适应两班工作知识技能:（1）接受过餐饮服务方面的专门培训(4) 具有一定的菜品,酒水,销售,礼仪等方面的知识(5) 熟悉本岗位的工作职责.程序,标准 5、中餐厅传菜员工作关系直接上级:餐厅领班内部联系:餐厅厨房岗位描述服从领班安排.准确迅速地完成传菜任务工作内容1. 按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度2. 开餐前与服务员一起做好餐厅卫生清洁.以保证餐具的清洁卫生;备好各种调味品.各类碗碟和餐具.并确定当日传菜任务及重要客人或宴会的传菜注意事项.做好开餐前的准备工作3. 开餐前及时,准确地传单,跑菜,及时地通知服务员当日厨房的推荐菜和不能供应的菜品,及时地向厨房反馈客人的要求.传递过程中,熟练地运用托盘技术.保证传菜注意,温度,速度.份量及不传错台号.与餐厅服务员,厨师搞好沟通,配合,协助服务员在客人就餐结束后,及时,迅速地撤去菜品,器皿,餐具等,及时地向厨师反馈客人对菜品的质量,温度,份量及出菜速度的信息,保证服务质量4. 营业结束后,收回托盘等器具.与服务员一起打扫卫生,做好收尾工作5. 下班前做好部门卫生清洁工作6. 完成上级交给的其他任务任职资格性别:男 学历:初中以上工作经验:(1) 熟悉菜单上各种不同菜肴及其制作时间(2) 具有熟练的服务技能(3) 知晓各种汁.酱知识体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1) 接受过餐饮服务方面的专门培训(2) 具有一定的菜品,酒水,销售,礼仪等方面的知识(3) 熟悉本岗位的工作职责,程序,标准 6、中餐厅酒水员工作关系直接上级:中餐厅主管岗位描述在主管的督导下,负责餐厅的酒水销售,为客人提供优质的酒水服务工作内容（1）按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度（2）营业前开出酒水领料单,备足,备好酒水.饮料,香烟,酒单,.火柴.牙签,打包袋等销售用品.用具并检查其质量,保证开餐的需要.搞好吧台、冰箱、酒柜的卫生,擦净服务用品和展示台等（3）开餐时,熟记酒水规格、特点、价格,根据餐厅服务员开具的客人点酒单,及时,准确地为客人提供酒水,并做到及时补足吧台内的各种酒水,饮料,保证客人消费的需求,提供优质服务（4）负责酒水的日常管理.开餐后做好各种酒水,烟类等的销售核对工作.营业结束后,做好各种酒水烟类的盘点,核对工作(盘点时按以下算式结算当日销售量:当日销售量=当日营业前贮存量+当日领料量-当日营业后存货),保证其帐物相符,清楚准确,严禁随意加减酒水,香烟,控制好酒水,饮料等的成本与管理（5）下班前,做好各项检查工作（6）完成上级交给的其他任务任职资格性别:男女不限 学历：高中或职高以上工作经验:(1) 接受过酒水服务方面的专业培训,具有熟练的服务技能(2) 熟悉各种酒水,饮料的产地,特点,价格及饮用方式,服务方式等(3) 能分析客人的心理需求,研究推销酒水,饮料的方法(4) 具有较强的成本控制意识(5) 具有准确的判断力.富有良好的对客服务意识(6) 具有一定的应变能力,善于处理客人的实际问题体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1) 具有丰富的酒水,饮料专业知识(2) 熟悉本岗位的工作职责,程序,标准7、餐厅收银员工作关系直接上级:中餐厅主管岗位描述在主管的督导下,负责餐厅的结账工作,为客人提供优质的结账服务工作内容（1）按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度（2）营业前开出点菜单的领用,备好备用金和零钱，保证开餐的需要.搞好吧台卫生，检查电脑、打印机、刷卡机和发票机的使用是否正常操作（3）开餐时熟记菜肴价格,根据餐厅服务员开具的客人点菜单,及时,准确地为客人提供结账服务（4）负责账单的日常管理.开餐后做好各种账单销售核对工作.营业结束后,做好各种账单的盘点,核对工作(盘点时按以下算式结算当日营业额:当日营业额=当日总款-当日前的备用金=当日营业额),保证其帐钱相符,清楚准确,严禁随意加减账单（5）下班前,做好各项检查工作（6）完成上级交给的其他任务 任职资格性别:女 学历：高中或职高以上工作经验:（1）接受过收银服务方面的专业培训,具有熟练的服务技能（2）熟悉各种结账法式和各种刷卡机的操作（3）能分析客人的心理需求；（4）具有较强的成本控制意识（5）具有准确的判断力.富有良好的对客服务意识（6）具有一定的应变能力,善于处理客人的实际问题体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应两班工作知识技能:（1）具有会计专业知识（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准8、餐厅保洁员工作关系直接上级:中餐厅主管岗位描述在主管的督导下,负责餐厅的保洁卫生工作,为客人提供优质的环境就餐工作内容（1） 按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度（2） 上班前检查好仪容仪表，按规定标准清扫区域卫生（3） 开餐前对区域卫生进行检查和保洁（4） 营业中不停的检查包干区域卫生，保证环境卫生清洁（5） 营业结束后对包干区域的卫生清扫，检查（6） 完成上级交派的其他任务9、餐厅主管工作关系直接上级:餐厅经理岗位描述协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责日常工作工作内容1、协助前台部经理做好日常接待工作，主持每日列会，布置全面工作，创造良好的工作氛围； 2及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4掌握预订情况和当天客情 5检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排vip的接待工作和重要事项的落实、检查； 6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导餐厅服务的进行，满足客人合理的要求； 7参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9负责对部属员工的考核工作； 10.完成上级布置的任务。 任职资格性别:女 学历:高中以上工作经验:（1）接受过酒店专业知识考核,具有较强的管理能力（2）具有良好的职业素养（3）有过两年管理工作经验体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应两班工作知识技能:（1）具有专业酒店知识（2）熟悉本岗位的工作职责,程序,标准（3）具有较强的社交能力工作程序与标准（一）预定 1、节后电话预定的工作程序与标准程序标准1.接电话电话铃响三声之内,预订员须拿起电话听筒2.问候客人预订员须语言清晰,态度礼貌.先问候客人”您好”预订员须准确报出部门名称表示愿意为客人提供服务3.聆听客人问题并给予回答如客人报出自己的姓名,须立刻称呼客人的姓名.预订员须仔细聆听客人提出的问题,准确掌握客人问题的内容,不要是须重述客人提问,以获确认根据客人提问,准确回答客人问题.如果当时回答有困难,须向客人说明原因并道歉,记录好客人的联系电话及姓名,并告知客人,落实后给予答复4.接受会议.就餐预定 须礼貌地问清客人预定内容及客人的姓名,单位,会议/就餐标准,抵达时间,联系电话,联系人,并准确,迅速地记录在会议.宴会预订单上询问客人对会议,就餐是否有其他特殊要求,并将客人的特殊要求详细填写在预订单上5.重述,确认客人预定并向客人致谢须用礼貌.热情的语气征询客人无其他意见后,重述客人预定内容,同时告诉客人就餐或会议的费用及酒店预订员的姓名,并获得客人确认与客人结束谈话后,预订员须向客人致谢并道别6.通知有关人员完成会议或就餐预定后,预订员须及时通知会议室,宴会厅或餐厅的负责人,让其根据客人预定要求按时做好相应的服务准备工作2、接受客人当面预定的工作程序与标准程序标准1.预定登记当面接受客人预定时,须礼貌地问清客人预定的内容及客人的姓名,单位,预定标准,到达时间,联系电话.联系人,并带领客人参观就餐地点或会议地点,待客人确认后,告诉客人就餐或会议的费用及酒店预订员的姓名待客人确认后,预订员须在会议,宴会预订本上登记.2.询问客人有无其他要求接受客人会议预定b. 须询问客人是否需要饮品,茶点等c. 须询问客人是否需要投影仪,录像机,麦克风等影音设备d. 预订员须及时通知会议室负责人,让其根据客人预定要求按时做好相应的服务准备工作,并按规定收取费用接受客人就餐预定a. 须询问客人是否又特殊要求,如:是否又饮食禁忌等.b. 须询问客人是否需要麦克风,电视等影音设备.c. 预订员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人,其根据客人预定要求按时做好相应的服务准备工作,并按规定收取费用.3、更改预定的工作程序与标准程序标准1.接收客人更改预定信息在接收客人更改预定信息后,预订员须问清更改预定客人的姓名及原始预定情况同时须问清客人要求更改的具体内容2.确认更改预定预订员在确认信的日期之前,首先须确认场地情况在有空场地的情况下,预订员方可为客人确认并更改预定,并重新填写预订单3.未确认预定的处理如客人更改日期的场地已订满,须及时向客人解释,同时,预订员要礼貌地告知客人预定暂时放在候补名单上如果有空余的场地,须及时与客人联系4.更改预定的完成更改预定的完成后没预订员须再次感谢客人的及时通知再次感谢客人的理解与支持(未确认时)预订员须将更改预定的情况及时通知营业场所及市场营销部4、取消预定的工作程序与标准程序标准1.接到取消预定信息在接待取消预定信息后,预订员须问清取消预定客人的姓名等诸项事宜(就餐/会议的地点,时间)2.确认取消预定如不是预订人本人通知,预订员须记录预定代理人的姓名及联系电话3.处理取消预定预订员须讲取消预定的信息及时通知营业场所及市场营销部.预订员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预定(二)餐厅清洁卫生与设施设备检查的工作程序与标准1.餐厅清洁卫生的工作程序与标准程序标准1.开餐前的卫生清洁公共区域a. 公共区域的卫生由餐厅经理,领班安排公共区域的服务员进行清洁b. 门,地毯,墙壁,装饰物及镜子等须保持洁净,无杂物,无灰尘.无污迹.无油迹等.c. 清洁完毕后,由餐厅经理,领班检查,验收餐厅区域a. 餐厅的卫生由餐厅服务员清扫b. 沙发和桌椅表面须保持洁净,无灰尘,无污迹,无杂物c. 洒水车须保持完整,无污迹,无锈迹.无杂物d. 各用具表面保持洁净,无灰尘,无杂物e. 展示台和备餐台表面保持洁净,无灰尘,无杂物f. 服务台内外须保持洁净,无杂物,无灰尘,无污迹,无杂物,柜内用具须摆放整齐,规范g. 吧台内的卫生须保持洁净,无杂物,酒水展示柜内所陈列的各种酒水须洁净,且摆放整齐,规范2.餐后卫生清洁由餐厅服务员负责清洁,标准同上2.餐厅设施设备检查工作程序与标准程序标准1.检查各种电器电灯,香巾箱、消毒柜须安全,导线须完好,安全,无破损,无短路隐患,电源插头须完好,牢固,安全,电器附近无易燃,易爆和腐蚀性物品背景音乐及灯管开关须安全,完好,灵敏空调须正常工作电热水炉须安全,完好,工作正常,且表面洁净2.检查酒水车由酒水员负责清洁,检查酒水车的工作车轮须完好,且转动灵活,无异声酒水车严禁推送重物等3.地毯的检查餐厅各处地毯须保持完好,无起鼓.无开裂.无破损地毯的衔接处无开缝.无卷边现象、无异味4.门的检查门须完好,使用正常,且便面无脱漆.无开裂.无破损开关时,须自如且无异声门把手须完好,使用正常5.桌椅的检查各餐桌,餐椅,沙发须安全,牢固,完好,无脱漆,无开裂.无破损餐椅.沙发表面及椅套须完好,无开缝,无开裂,无破损(三)摆台的工作程序与标准程序标准1.铺台布选择尺寸合适的台布,台布须洁净,烫熨平整,无破损等手持台布立于餐桌的主人位与副主人位的一侧,距餐桌边约40厘米,须将台布轻轻地摊拉开,覆盖在桌面上,台布须平整,无褶皱,无破洞,无污迹.中心缝向上且居中,台布四周下垂的部分须相等,台布的四周须盖住桌腿铺好台布后.须再检查台布质量及清洁程度2.圆桌餐具的摆放摆放转圈.转台:先将转台摆放在桌子的中心,转动须自如,转台的边缘与圆桌边的间距须相等摆放垫盘:垫盘的摆放须从主人位按顺时针方向依次摆放,摆放的垫盘与距桌边的间距须为2厘米.依次摆放的垫盘其间距须相等,且垫盘中的店徽对正摆放骨碟:骨碟须摆放在垫盘上,骨碟与垫盘的中心须对正,且骨碟与垫盘之间须放置压花纸 摆放味碟：将味碟摆放在垫碟的右侧，间距为1厘米，与口汤碗成直线，且与口汤碗间距2厘米摆放汤碗,汤匙:讲汤碗摆放在垫盘的左侧,其间距为1厘米.且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须同一条直线上,将汤匙正放在汤碗内,且汤匙把须朝左,并与桌边平行摆放筷架,筷子,牙签:在距垫盘右侧2厘米处摆放筷架,垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上;筷子须垂直地摆放在筷架上,筷子的底边与桌边的间距须为5厘米;筷子,牙签上的店徽须朝上且面向客人摆放茶碟,茶杯:茶碟的摆放须从主人位为依次开始摆放,茶碟边缘须距桌边2厘米,茶碟与筷子的间距为2厘米;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并与桌边平行摆放干红杯、水杯、白酒杯：讲干红杯摆放在口汤碗上方.其间距为1厘米；再将水杯摆放在干红杯的左侧与干红杯间距1厘米；后将白酒杯摆放在干红杯的右侧，间距1厘米；三套杯成直线摆放烟缸垫、烟缸:先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸垫和烟缸然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸,且烟缸边缘与转台边缘的间距为7厘米.其店徽须向歪并面向客人.四人用小圆桌摆放的两个烟灰缸须与位于桌中心位置的花瓶呈一条直线,且店徽须向外并面向客人摆放鲜花:鲜花须摆放在圆桌转台的中央处.且鲜花须新鲜,注意艺术美观,无枯萎败叶现象3.方桌餐具的摆放摆放垫盘:垫盘的摆放须从正主人为按顺时针方向依次开始摆放,摆放的垫盘与距桌边的间距须为2厘米,依次摆放的垫盘其间距须相等,且垫盘中的图案须对正摆放骨碟:骨碟须摆放在垫盘上,骨碟与垫盘的中心须对正,且骨碟与垫盘之间须放置压花纸摆放汤碗,汤勺:讲汤碗摆放在垫碟的左侧,其间距为1厘米,且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上.讲汤匙正放在汤碗内,且汤匙把须朝左,并与桌边平行摆放味碟：将味碟摆放在垫碟的右侧，间距为1厘米，与口汤碗成直线，且与口汤碗间距2厘米摆放筷架,筷子,牙签:在距垫盘右侧2厘米处摆放筷架,垫盘上侧边缘与筷架须在同一条直线上.筷子须垂直地摆放在筷架上.筷子的底边与桌边的间距须为2厘米;牙签摆放在垫盘与筷子的中间处,且牙签的底边距桌边须为5厘米;筷子.牙签上的店徽须朝上且面向客人摆放茶碟.茶杯:茶碟须从正主人为依次开吃摆放,茶碟边缘须距桌边2厘米,茶碟与筷子间距为2厘米.茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并与桌边平行饮料杯:将饮料杯摆放在口碗与味碟之间，期间距为1厘米,摆放鲜花:鲜花须摆放在方桌的正中央处,且鲜花须新鲜,造型艺术美观,无枯萎败叶现象摆放烟缸垫、烟缸”在花瓶的两侧摆放两个烟缸,且三者之间须呈品字状,店徽须朝外并面向客人4.摆放椅子圆桌逐一的摆放:须先摆放主人位的座椅.再依次摆放其他客人的座椅,正,副主人座椅须在一条直线上,且座椅的摆放间距须相等,且与圆桌上摆放的每套餐具对应正齐.座椅与下垂台布的间距为1厘米方桌座椅的摆放:在方桌的四边摆放座椅,并与方桌上摆放的每套餐具对应正齐,且座椅与下垂台布的间距为1厘米5.摆台的最后检查摆台须符合以上标准(四)班前会的工作程序与标准程序标准1.开会时间每天午餐和晚餐前由餐厅经理或餐厅主管主持,时间约为5-10分钟2.会议内容传达酒店及本部门的要求与任务对发现的问题及时纠正,并采取纠正和预防措施表扬好人好事征求员工工作意见及建议通报当日厨房特荐菜品及缺菜品种等3.检查仪表仪容制服,须完好,洁净,整齐.无破损.衬衫领口和袖口须完好,洁净,无破损,纽扣须完好.无脱落现象袜子须完好,无跳丝.无破损工作鞋保持鞋面光亮,无破损手须干净,无污迹,指甲须剪短,严禁戴戒指和涂指甲油头发须保持清洁,梳理整齐.长发须盘起,严禁留怪发.染怪异彩发须化淡妆和使用淡色口红保持口腔卫生.不准食用辛辣等带有异味的食物工号牌须佩戴在左胸前,且工号牌须端正,完好.字迹清晰(五)中餐服务的工作程序与标准程序标准1.确定客人预定并引领客人到位客人来到餐厅后,迎宾员须热情礼貌地问候客人,如有外宾须用英语问候迎宾员确定客人预定后,引领客人到位,在引领客人时须与客人保持1米左右的距离服务员须帮助客人半开椅子,待客人站定在座椅前时,将座椅轻轻送回原位,协助客人就坐2.餐前服务服务员须站立客人右侧为客人铺口布,并按先宾后主,女士优先的原则服务员站立客人右侧为客人撤去筷套.并送上茶水服务员须主动向客人介绍茶叶品种,询问客人并确定茶叶品种后,为宾客斟倒茶水服务员须站立在客人右侧,为客人提供依次香巾服务服务员从客人右侧打开菜单第一页,将菜单送到客人手中vip服务员将酒水车推到客人桌前展示并介绍本餐厅各种酒水;（将酒水单从客人右侧，为客人打开，将酒水单送入客人手中，并向客人介绍）服务员须及时为客人提供挂衣服务3.订饮料及饮料服务推荐并为客人订饮料或酒水,客人的点单内容须重述,确认为客人服务时,服务员须左手托托盘,右手拿饮料或酒水,从客人右侧将饮料或酒水倒进放在客人的相应杯具中.并按先宾后主,女士优先的原则4.为客人订菜单服务员向客人介绍菜单,特色菜单内容及特色菜,帮助客人选择食品客人订完菜单后,须重述.确认订单内容将菜单分送到厨房,收银台、传菜间5.客人用餐过程中的服务为客人服务菜品时服务员须从客人右侧讲菜品放在餐桌上,为客人报出菜品名称,并请客人品尝；特色菜肴需作特别介绍随时观察客人台面,为客人适时添加饮料或酒水及时为客人更换餐具,并适时添加撤去空盘.空碗及时为客人更换烟灰缸(烟灰缸内烟蒂不准超过2个)如客人用餐过程中去洗手间,服务员须为客人搬开座椅,待客人返回时,再协助客人搬开座椅,帮助客人入座6.为就餐客人清洁桌面当客人用完正餐后,服务员须站在客人的右侧,用托盘从客人右侧撤掉所有餐具,只留下酒杯和饮料杯,撤餐具前须征得客人同意7.甜食服务当客人用完正餐后,服务员须主动介绍,推荐甜食,水果,并重述,确认客人甜食.水果订单将客人订的甜食,水果订单及时送进厨房,并在10分钟内为客人提供甜食服务8.征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道香巾后.餐厅经理,领班须在不打搅客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意,如客人表示满意.经理,领班须真诚地感谢客人,如客人提出了一些建议,经理,领班须认真记录,并真诚地感谢客人,同时告示客人餐厅将考虑客人的建议9.结账并感谢客人当客人要求结账时,服务员须检查账单,将账单夹在结账夹内,从主人右侧把账单递给主人,请客人结账如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和单位。客人结账时服务员真诚地感谢客人客人离开餐厅时,服务员须将客人送出餐厅门口,感谢客人，并表示欢迎客人再次光临本餐厅(六)问候客人的工作程序与标准程序标准1.问候客人使用酒店礼貌用语问候客人,须遵循先宾后主,女士优先的原则如果知道客人的姓名或职务.须称呼客人的姓名或职务2.再次问候如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答.必须客人就座后,再问候一次(七)引领客人入位的工作程序与标准程序标准1.问候客人当客人来到餐厅时,服务员须热情礼貌地问候客人2.确定客人的预定服务员首先须确定客人是否已预定,如客人尚未预定,立即为客人做预定3.引领客人入位服务员须右手拿菜单,左手为客人指标方向,并四指并拢,手心向上,眼睛用一个手指为客人知识方向迎宾员引领客人进餐厅时,须与客人保持1米左右的距离服务员将客人引领到预定的餐桌前,须征询客人的意见4.协助客人存放衣物提示客人自己保管好贵重物品主动把客人的衣物放入衣帽间5.迎宾员与服务员交接迎宾员须告知服务员就餐人数,主人的姓名及桌号.以便服务员能够称呼主人的名字(八)菜单展示的工作程序与标准程序标准1.餐前检查菜单服务员在开餐前须认真检查菜单,保证菜单干净,整洁,无破损,无涂改,无折痕等,并在菜单的第一页配有厨师长的特荐菜单大厅菜单不少于6份2.为客人递送菜单服务员须按客人人数,拿取相应数量的菜单当客人入座后,服务员打开菜单的第一页,站在客人的右侧,征询客人的意见后,将菜单用双手送至点菜客人的手中,同时等候客人的点菜3.收回菜单客人点餐完毕后,服务员须把菜单整齐地摆放在工作台上服务员须适时进餐厅将菜单收回工作台再次检查菜单的数量,检查菜单及菜单第一页是否有厨师长特荐菜单(九)落巾(铺口布)的工作程序与标准程序标准落巾服务(铺口布)b) 客人就座后,服务员须上前为客人铺口布,并依据先宾后主,女士优先的原则c) 一般情况下须在客人右侧铺口布,若在不方便的情况下(客人一侧靠墙).可以在客人左侧为客人铺口布d) 服务员在为客人铺口布时,须侧立于客人的右侧,拿起口布,讲口布轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上e) 当需要从左侧铺口布时,须站立于客人左侧,并注意左手在钱,右手在后(胳膊肘不能碰到客人)f) 如有儿童用餐,须根据家长的要求,帮助儿童铺口布(十)茶水及撤筷套服务的工作程序与标准程序标准1.茶水服务客人入座后,须主动请客人确定茶叶品种,然后为客人递送茶水服务员为客人斟倒茶水时,须左手持叠成12厘米见方的口布,右手持茶壶.按先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧依次为客人倒茶水每倒完一位客人的茶水后,须立即用左手中的口布擦净茶壶的壶嘴茶水倒入客人茶杯的八分满即可2.撤筷套服务服务员服务完茶水后,须撤筷套服务员走到客人桌前为客人撤筷套时,须礼貌地示意客人目标是为客人撤筷套服务员须用右手拿起配有筷套时,须礼貌地示意客人,表示为客人撤筷套服务员须用右手拿起配有筷套的筷子,用左手讲筷子从筷套的出口取出服务员须用左手拿住筷子下端的1/3处,讲筷子摆放在客人的筷子架上,且筷子上的店徽须向上(十一)香巾服务的工作程序与标准程序标准1.第一次香巾服务客人入座后, 须提供第一次香巾服务须先将香巾盘摆放在客人餐盘的右侧提供香巾服务时,服务员须站立在客人的右侧,依据先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧将香巾摆放在香巾盘内.并四指并拢,手心向上用手示意,告知客人:”请您用香巾”撤掉客人用过的香巾时,.服务员须征询客人意见,经客人同意后,从客人的右侧撤掉香巾2.第二次香巾服务客人用餐完毕后,须提供第二次香巾服务,标准与第一次相同(十二)饮料单确定的工作程序与标准程序标准1.询问客人服务员为客人上过香巾后,须主动地走到客人餐桌前,询问没确认客人饮用何种饮料或酒水2.推荐如客人一时难以决定喝何种饮料或酒水时,服务员须主动向客人介绍饮料或酒水的品种,并注意饮料或酒水的品种须适合于客人的国籍,民族和性别服务员推销及建议饮料或酒水的品种时.须注意使用礼貌用语,不准强迫客人接受.3.填写饮料单服务员须想主任重述所订饮料或酒水的品种,清主人确认服务员须将客人所订的饮料或酒水的品种整齐地书写在酒水单上,且自己须清晰,并写清服务员的姓名,客人就餐的人数,餐厅的名称或台号及日期等4.重述客人酒水品种须想客人重述饮料或酒水的品种,请客人再次确认(十三)食品单确定的工作程序与标准程序标准1.到客人餐桌征询客人待客人看完菜单后,服务员须主动询问客人时候可以订食品单2.推荐服务员在为客人推荐食品时,须使用礼貌用语为客人介绍菜单以及中餐厅的特色菜.使客人了解菜品的主,配料,味道及制作方法.不准强迫客人接受须有推销意识.及时推荐高档菜品和厨师长特荐菜品必要时向客人提出合理化建议,最好先建议高中价的菜品,再建议低价位的菜品,同时考虑菜量大小,视频搭配的情况,如:海鲜类,肉类,蔬菜类的搭配,以及味别的搭配.浓烈和清淡的搭配等就餐高峰期,尽量少点一些加工手续繁琐的造型菜,以避免因上菜速度造成客人投诉若客人所点的菜肴厨房没有备足,服务员须委婉地对客人说:”对不起.刚好卖完.”并建议客人用口味相近的其他菜肴3.填写食品单服务员在填写食品单时,须在食品单上写清服务员的姓名,客人就餐的人数、台号、日期及送单时间将客人所订的食品名称整齐地书写在食品订单上,自己须清楚,一式四份,收银员,厨房,传菜员,服务员各留一份食品订单的填写顺序依次为:冷菜,汤,热菜,小吃,主食或甜食书写食品单时.须将订单放在左手掌心,身体站直,不准将订单方桌客人餐桌上若客人马上要的菜,入厨单须写上”叫”字,表示叫起上菜的意思,以便厨房有更多的时间安排每一道菜重述客人订单内容须为客人重述订单内容,请客人再次确认(十四)酒单展示及葡萄酒推销的工作程序与标准程序标准1.餐前检查服务员在开餐前须认真检查酒牌,保证酒牌洁净,无破损,检查酒水车上摆放的酒水品种及保质期,并保证酒水阳平洁净,无杂质主管在开餐前须检查吧台内各种饮品的储存量及保质期,保证各种饮品的供应2.推荐客人订完食品单后，要须主动为客人推荐酒水须主动地站立在主人的右侧,将酒牌从右侧递送到主人面前,为客人推荐酒水如果主人接受服务员的推荐,服务员须礼貌地打开酒牌第一页,右手拿酒牌上端,左手拿酒牌底部.将酒牌从主任右侧递送至主任手中,并主动地介绍酒水3.葡萄酒的推销主动为客人推荐葡萄酒,介绍酒的产地,年份,味道及酒的特点4.收回酒牌待客人订完酒后,重述订单内容,请客人确认礼貌地收回酒牌,放置在服务台上(十五)白葡萄酒服务的工作程序与标准程序标准1.准备工作客人订完白葡萄酒后.须立即到吧台取酒,不准超过5分钟须在冰桶中放入1/3冰桶的冰块,再放入1/2冰桶的水后.将冰桶放在冰桶架上.并配有一条叠成8厘米宽的条状口布将白葡萄酒放入冰桶中,商标须向上在客人的饮料杯右侧摆放白葡萄酒杯,间距1厘米,酒杯须洁净,无缺口.无破损2.白葡萄酒的展示将准备好的冰桶架.冰桶,白葡萄酒,口布条一次性拿到主人座位的右侧左手持后部,右手持葡萄酒,将就瓶底部放在条状口布的中间部位,再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位,并使商标全部露出右手持用口布包好的酒,左手四个指尖请托住酒瓶底部.送至主人面前.请主人看酒的商标,并询问主人是否可以开启3.白葡萄酒的开启得到主人允许后,将白葡萄酒放回冰桶中,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用一块洁净的口布将瓶口擦干净将酒钻垂直钻入木塞.注意不准旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞,木塞出瓶时不准有声音4.白葡萄酒的服务服务员须右手持条状口布包好酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒,请主人品酒主人认可后满找先宾后主,女士优先的原则依次为客人倒酒,倒酒时须站在客人的右侧,将白葡萄酒倒至杯中2/3处即可每倒完一杯酒须讲酒瓶按顺时针方向轻轻转一下,避免瓶口的酒滴落在台面上,倒酒时,酒瓶上表须面向客人,瓶口不准粘贴杯口,以免有爱卫生及发出声响倒完酒后.将白葡萄酒放回并桶内,商标须向上5.白葡萄酒的添加随时为客人添加白葡萄酒当整瓶酒将要倒完时,须询问主人是否再加一瓶,如主人不再加酒,即观察客人,待客人喝完后,立即将空杯撤掉如主人同意再添加一瓶,服务程序与标准同上(十六)红葡萄酒服务的工作程序与标准程序标准1.准备工作客人订完红葡萄酒后,须立即到吧台取酒,不准超过5分钟准备好酒篮,将一块洁净的口布铺在酒篮中将红葡萄酒放在酒篮中,商标须向上在客人的饮料杯右侧摆放红葡萄酒杯,间距1厘米,酒杯须洁净,无缺口.无破损2.红葡萄酒的展示服务员须右手拿起装又红葡萄酒的酒篮.走到主人座位的右侧,向客人展示红葡萄酒服务员须右手拿起酒篮上端,左手轻轻拖住酒篮的底部,呈45度倾斜,商标向上,请主人看清酒的商标,并询问客人是否可以开启3.红葡萄酒的开启得到主人的允许后,将红葡萄立于酒篮中,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用一块洁净的口布将瓶口擦净将酒钻垂直钻入木塞,注意不准旋转酒瓶,戴酒钻完全钻入木赛后,轻轻报出木塞,木塞出瓶时不准有声音4.红葡萄酒的服务服务员将打开的工葡萄酒放回酒篮,商标须向上.同时用右手拿起酒篮.从主人右侧倒入主人红葡萄酒杯中1/5处,请主人品酒主人认可后,开始按先宾后主,女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒酒时须站在客人的右侧,倒入客人杯中的1/3处即可每倒完一杯酒须轻轻转一下酒篮,避免酒滴在桌布上,倒酒时,酒瓶商标须面向客人,瓶口不准粘贴杯口,以免有碍卫生及发出声响倒完酒后,把酒篮放在主人餐具的右侧,注意不准讲瓶口对着客人5.红葡萄酒的添加随时为客人添加红葡萄酒当整瓶将倒完时,须询问主人是否再加一瓶,如果主人不再加酒,及观察客人,待客人喝完酒后,立即撤掉空杯如主人同意再添加一瓶,服务程序与标准同上(十七)白酒服务的工作程序与标准程序标准1.准备工作客人订完白酒后,须立即到吧台取酒,不准超过5分钟准备一块叠成12厘米见方的洁净口布在客人的饮料右侧摆放白酒杯,间距1厘米,酒杯须洁净,无缺口,无破损2.白酒的展示左手掌心放置叠成12厘米见方的口布.将白酒瓶底放在口布上,右手扶住酒瓶上端,并呈45度倾斜,商标须朝向主人,为主人展示所点的白酒。3.白酒的服务征得客人同意后,在客人面前打开白酒服务时,左手持方形口布,右手持白酒,按照先宾后主,女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒,倒酒时,酒瓶商标须面向客人,瓶口不准粘贴杯口.以免有碍卫生及发出声响白酒倒入客人酒杯的8分满即可倒完一杯酒时,须轻轻转动瓶口(避免酒滴在台布上).再用左手中的口布擦一下瓶口4.白酒的添加随时为客人加酒当整瓶酒将倒完时,须询问主人是否再加一瓶,如果主人不再加酒,及时将酒杯撤掉如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上(十八)啤酒服务的工作程序与标准程序标准1.推销及建议须熟练掌握各种啤酒知识,在客人订啤酒时,介绍本餐厅提供的中外啤酒及其特点客人订完啤酒后,须立即到吧台取酒,不准超过5分钟准备一块叠成12厘米见方的洁净口布2.啤酒的展示左手掌心放置叠成12厘米见方的口布,将啤酒瓶底放在口布上,右手扶住酒瓶上端,并呈45度倾斜,酒瓶上的商标须朝向主人,为主人展示所点的啤酒3.啤酒的服务用托盘拿回啤酒,并依据先宾后主,女士优先的原则.为客人服务啤酒提供啤酒服务时.服务员须站在客人右侧,左手托托盘,右手拿起客人所订的啤酒,从客人的右侧.将啤酒轻轻倒入饮料杯中,须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中,以减少酒沫.不准将啤酒溢出杯外倒酒时.酒瓶商标须面对客人,瓶口不准粘贴杯口,以免有碍卫生及发出声响如瓶中啤酒未倒完.须把酒瓶商标面向客人,摆放在饮料杯右侧,间距2厘米4.啤酒的添加随时为客人添加啤酒当客人杯中啤酒仅剩1/3时.服务员须主动询问客人是否再需要添加,如客人不再加酒.须及时将倒空的酒瓶撤下台面如主人同意添加.服务程序与标准同上(十九)饮料服务的工作程序与标准程序标准1.取饮料主人订完饮料后,服务员去吧台取饮料取饮料的时间不准超过5分钟2.饮料的展示服务员将酒水车推至客人的右侧,用右手从酒水车中取出饮料,然后在左手掌心放置叠成12厘米见方的口布,将客人所点的饮料瓶底放在口布上,右手扶住饮料上端.并呈45度倾斜.饮料的商标须朝向主人,为主人展示所点的饮料3.饮料服务饮料取回后,左手托托盘,右手从托盘中取出饮料,按先宾后主,女士优先的原则,依次从客人右侧将饮料斟入客人餐具前的饮料杯中7分满斟倒饮料速度不宜过快,瓶口不准对着客人,避免coke,beer等含气体的软饮料溢出或溢出的泡沫溅着客人,同事饮料的商标须面向客人,对同一桌的客人须在同一时间段内按顺序提供饮料服务服务员须将所剩饮料和饮料罐放在客人饮料杯的右侧,间距2厘米,同事四指并拢,手心向上用手示意客人慢慢品尝4.添加饮料随时观察客人的饮料杯,当发现客人杯中饮料仅剩1/3时,须立即询问客人是否须添加,如客人同意添加,开具饮料单为客人添加饮料.如客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,须从客人的右侧撤走空饮料杯(二十)传菜员传菜的工作程序与标准程序标准1.餐前准备在传菜台右侧准备充足.洁净,无破损的长托盘与菜盖2.传送冷菜传菜员接到订单后,检查订单,须写清订单时间,服务员姓名,客人就餐的人数,台号及日期检查订单上客人的特殊要求,如有，须马上通知厨师长,并将结果告诉服务员通知冷菜间制