医患沟通与模拟演练ppt课件

医患沟通与模拟演练 制作人：李卓跞 2013.3.23 课 程 大 纲 一、从感性上认知医患沟通 二、医患沟通基本要领与技巧 三、医患沟通的培训与角色演练 一、从感性上认知医患的“沟”与“通 ” “病人”是-生病的“人” 医学生是通过公式化的对“第一个病人”-尸体 解剖开始他们的学科学习。没有情绪反应的尸体 是第一个“研究对象”，是一种纯知识。基于此潜 在地发展了一种“远离人，集中于病”的医学学习 观念，更多地固着于躯体疾病症状。“将病人缩到 疾病也可以理解为医生的自我保护。他感觉自己 只是面对疾病，而不是面对病人”（Kroger1982） 病人在讲述自己的躯体疾病时，有一种感觉，他 在向医生寻求帮助，同时医生也有这种感觉他 要给出帮助。但这种交流模式包含了一个表面的 现象引导：更多的在谈病，结果病人就成了病。 关于“治疗的艺术” 1996年，美国心脏病专家伯纳德劳恩层批 评道，医学界“失去了治疗的艺术性”，医生 大多数都没有做到倾听病人。他提醒人们 注意汉密尔顿（1975年）的研究：医生主 要通过倾听病和病人交谈做出正确诊断的 大约占75%，而单纯身体检查、升测试及特 殊的检验有时仅分别占5%、5%和15%。 要关注医患沟通中“病人的情绪内容 ” 来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学 和心里治疗科教授库尔特弗里切在一屋人 员自我服务研讨会上阐述： 医生需要更强的医患交往能力和更 好的沟通技能。他提出当下医患沟通中的 一个常见问题就是：病人的情绪内容没有 得到关注和解决。 为医生说句话： 医学是以人为本的学科，服务对象、服务 双方都是人。既然是人，难免会存在出错 的可能 医生不能保证所有的每一次诊断、治疗是 百分之百正确的，应该允许、宽容医生犯 错误 但是医生也应不断完善职业（/执业）服务 能力，时间患者至上的职业观念，与患者 的良好沟通是可以做到的，赢得患者的新 人和尊重 “沟”与“通” 沟： 水沟、沟涧、山沟、障碍鸿 沟 通： 贯通、交通、通晓、通知通 过 连通两岸（医患两颗心）的桥梁 需要用只会他见可达信任的“桥梁” 讨 论（一） 医患关系紧张，哪些可能是“医院自身的原因 ” 1. - 2. - 3. - 4. - 5. - . 医患关系紧张的主要原因 医务人员的服务态度不好，冷淡或简单回答 服务技能及相关的培训不够 医护人员太紧张 缺少较好的服务相关设施/加床太多 相关的医疗制度不完善 患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医疗费用自付比例的较高 国民整体素质有待提高 . Top5 Complaints in Singapore HealthCare 新加坡健保集团的5大投诉： . 医院的“炎症”，制约着服务的改善 红现实确实存在着看病难的“求医”现象 肿病人多，需求多，大病小病，都奥去医院 热似乎主宰“生命”，刚性需求，多数患者 表面是仰视，医院“虚火”上升。 痛医患关系紧张，纠纷不断，媒体同情患者 功能障碍级数偶有出错，服务又不专业 . 顾客对提供服务者服务的一般需求 以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃的开心、过瘾、体面 温馨 （3）效益性需求：收费合理、物有所值 . 医疗服务中，病人能感知四种基本需求 受欢迎的需求 被理解的需求 受重视的需求 舒适的需求 . 医疗服务者心中要有这样的意愿 医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次 诊疗活动。成功的医疗服务，以建立持久 的医患情缘为目标。 爱让生命更完美 . Whats Excellent Service? 好的服务是什么？ Care is best when：好的服务 The tell you whats going on right away.立即告诉你情况 You get the same answer from everyone.从不容的人得到相同的答 案 They dont make you scared.不让你干到害怕 Care is worst when：差的服务 They keep you waiting.让你苦苦等待 They dont listen to what you say,even when sometimes you know better.不听你的意见，即使有时你比他们清楚 They do everting twice instead of once.凡事布恩那个一次做好 . 满足患者的需求，他才会认为有价值 所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰 . 男人喜欢听话的女人， 但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话 . 掌握良好的医患沟通很难吗？ 语言交流 非语言交流 . 沟通是医患建立信任的基本功 沟通是医生/护士必备的工作技能 沟通是了解服务需求的最佳手段 沟通是使服务对象满意的最有效方法 沟通是改善医患关系的最好途径 头痛让我们更好的享受工作和生活 . 对医务人员而言： 医疗服务是一种现代职业行为 医疗服务是一种美好心领的外部表现 医疗服务是一种不断努力 （服务没有最好，只有更好） . 医患沟通的目的，让医患关系更加和谐 感动： 信任： 认可： . . 感动的患者让我们更懂得“爱” （更懂得职业的崇高和自我存在的价值） . 得到了病人真正的认可，我们才叫“医生” 简 病 单 人 的 认 本 可 证 ， 书 不 。 是 . 病人对“好医院”的理解 尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯一致的优质服务 节约成本的照顾 . 医疗服务的三种境界 用手工作，是医匠级的服务（三星级） 用脑工作，是专家级的服务（四星级） 用心工作，是大师级的服务（五星级） . 用心服务（大师级的服务） -服务“搭桥术” 言、行、举、止、观、想、笑 在医患间家齐护心可达的“心桥” . 二、医患沟通的基本要领与技巧 （一）“衣语动环” 要领 （二）对应病人在 医疗服务中的不 同参与度 . 如果您与一个陌生人 接触10-20分钟，你 会根据哪些特征在戏 中快速评价他？ . 判断指针可能是：头发、眼神、长相、言 谈、表情、衣着、语言、仪表、动作、神 态、服装 服务礼仪 体现在服务具体 过程的细节中， 使无形的服务有 形化、感知化、 规范化、系统化 . “礼仪”透视着医护对患者的尊重 医疗服务礼仪： 是医院服务人员在工作岗位上，通过言谈 、举止、行为等，对客户表示尊重和友好 的行为规范和习惯。 是服务人员在工作场合适用的礼貌规范， 是医疗服务的工作艺术。 . 良好医疗服务文化 关注“衣语动环”基本要领 如果成为医院全体人员的 工作习惯，就形成了医院 的良好服务文化 . 如何与陌生患者， 在短暂的时间里，搭建新人可达的“桥梁 ” 衣着神态 语言表达 动作专业 环境温馨 . （一）衣着神态 . . . . 我们的心都碎了 奇装异服与“刺眼物” 衣着神态 衣着整洁、朴素、规范 禁忌用“刺激”的奢侈品 常常“微笑” “同喜同悲” . （二）语言表达 语气、语调 语速、用词 内容的表达 对方的感受 说话时的距 离 . 语言表达的最简单的技巧 增加“前缀 ” 请 您 . 语言表达的最简单的技巧 增加“后缀” 好吗？ 可以吗？ 行吗 . （三）动作作业 姿势 手势 身体移动 眼神交换 面部表情 . 动作专业 特殊患者检查做 做要轻柔、规范 特殊检查应先告 知目的、过程、 可能的感受，征 得患者同意 在患者需要帮助 时，及时伸出手 . 何为最美的微笑？ 微笑没有标准。最自然、最真诚、发自 内心的微笑才是最美的 . 1.让患者可以表达，我们更清晰 . . 2.让患者随时快速表达，我们更及时清晰 . 3.让患者趣味表达，我们更直观、更清晰 . （四）环境温馨 1. 温馨 2. 任性话 3. 专业 4. 有创意 5. 特别 6. 图文并茂 7. 评估指标 . 1.特别的、有创意地环境满足了客户内心需求 . . 2.管理工具“55实践”（改善实例） . Process Kaizen-Pharmacys Medication Reconciliation Project . 改善实例 . 改善实例 . 假如您：那么在压力山大医院也不应该见 透明胶带黏在物体上 物品作标记 资产标签贴在设备仪器上 歪斜的图画 污渍在墙 凌乱的电线 破损的百叶窗 摇晃的椅子 . . 改善实例 . 3.温馨的环境 1. 温馨 2. 人性化 3. 专业 4. 有创意 5. 特别 6. 图文并茂 7. 评估指标 . 儿科趣味的门牌 . . 人性化、专业感的温馨环境 . ICU病 房，与 患者的 沟通。 . 人性化、专业感的温馨环境 . . . . （二）对应病人在医疗服务中不通过参与度 （1）病人高参与度的服务 诊断、治疗、护理，要求医务人员聆听专 心、检查细心、解释耐心 （2）中参与度的服务 划价、交费、取药，病人往往要求流程简单 、准确、快速。 （3）低参与度的服务 电话挂号、电子查询、等号，要求方便、 可再查、快速。 . 能否“多一些” 入院“介绍”多一些； 诊疗“解释”多一些； 护理“呵护”多一些； 出院“嘱咐”多一些。 . 低参与度挂号等待时的沟通 . （三）不断有话服务流程和环境评估指标 . 1.品质在细节，难度在量 . . . . 2.顾客服务流程中的沟通节点设计 . . . 3.环境与关键评估指标 顾客满意度 地板清洁度 认真彻底程度 厕所清洁程度 被服提供效率 被服质量 反映速度 . 设施管理操作控制 1.天花板 裂缝 漏水痕迹 油漆脱落 2.灯光 烧坏电灯 残破的灯具 固定装置松脱 3.墙壁 裂缝 墙洞 粗糙表面 . 4.门框 高低不平 锁具 门闩 损坏的塑料 5.地板 裂缝 松脱的地砖 塑料板膨胀 4.专业与公交认可(ISO09000JCI-) （2009年的新加坡设计大奖） 通风清洁的户外洗手间 院内托儿所方便员工 清晰的院内方向标牌 病床边触摸屏 . . 三、医患沟通的训练与角色演练 （一）行为准则/服务之道 （二）服务剧本/服务循环 （三）“角色演练”培训 . （一）Service Guidelines 医院行为准则手册 1.Service Way 服务之道 2. Service Cycle 服务流程 3.Service Standards 服务准则 . 4.Basic Code Conduct 基本行为准则 5.Dress Code 外表准则 6.Telephone Etiquette 电话接听准则 . Service Skills and Attitude of Hospital Staff . 医院员工的服务技巧 与行为规范 KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册 . 2、Care For Our Customers 关爱顾客12、Be Models Of Health And Fitness 当健康的楷模 3、Be An Ambassador For Alexandra Health 做亚历山大医保集团的形象大使 13、Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁，高效 4、Practice Good Telephone Etiquette 良好的电话礼仪 14、Protect Our Environment 保护环境 5、Be Gracious In Our Hospitality 热情待客15、Work As A Team 团队合作 6、Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客 16、Protect Our Assets 保护我们的共有财产 7、Own Every Complaint 对投诉承担责任17、Seek Continuous Improvements And Innovation 不断创新与提升 8、See For Ourselves 亲身体会，感同身受18、Learn And Share Constantly 不断学习与 分享 9、Make The Solution Simple 简单解决问题19、Ensure Safety And Reaprt On Emergency Issues 确保安全，紧急事件必报 10、Maintain Highest Standards of Hygiene 保持高卫生标准 20、Think Big。Dig Deep，Start Small And Act Fast 敢于梦想，往深处挖，从小做起，行 动迅速 KTPH SQ Behaviour 20条基本行为准则 #6 主动迎接及护送顾客。 Approach and escort our customer . 邱德拔医院优质服务行为规范 二、医患沟通的服务循环 . 欢迎顾客 目光接触 问候 告别顾客 确认要点 友好道别 理解顾客 询问 倾听 帮助顾客 提供信息 提供帮助 . Service Cycle 医院服务循环 Till the next time 愉快的道别 Delivery/ Recovery 道歉与服 务补救 问候 及时给予客户信息 三、“角色演练”的培训 . 冷漠的沟通 以医生为中心的沟通 以患者为中心的沟通 有干扰的医患沟通 好的无声的护患沟通 体态语言传递的沟通 医疗服务中的服务剧本 U.S.News Best Hospitals 2011-12 . 美国最佳医院排名 NO.1 NO.1 NO.1 NO.1 Mayo Clinic Diabetes & Endocrinology 梅奥医院 糖尿病/内分泌专业 Mayo Clinic Gastroenterology 梅奥医院 胃肠消化专业 Mayo Clinic Gynecology 梅奥医院 妇产专业 Mayo Clinic Nephrology 梅奥医院 泌尿专业 “医患沟通”演练培训场景 . 演练中，培训师在旁边分析与旁白 . 其他医师学员在观察和思考 . 无医生问候患者的冷漠开场 . 以医生为中心的医患沟通 . 心不在焉，令患者失望的医患沟通 . 面无表情的机械性程序化的医患沟通 . 无医患目光交流的冷漠沟通 . 同时和两个人一起沟通 . 有干扰（患者家人讲话）的医患沟通 . 调整位置尝试着面对沟通主角 . 沟通干扰仍然存在，患者也很无奈 . 医生观察到：患者索性不说话了 . 排除干扰，营造充分的医患沟通环境 . 分析、归纳、总结 . 但胖子确实一口一口吃出来的 . 为态度而聘用，为技能而培训 理想的医护人员: 充满爱心 工作能胜任 容易与人相处 能获取信任 具有团队精神 . 121 吉大一院 徐 静 沟 患通 医 人际关系与医患沟通 122 在医院里，沟通不良的现象比比皆是 1.窗口前，医患双方都很无奈 2.配药的窗口 3.诊室里沟通环境 4.缺乏沟通的时间？ 5.输液室里的沟通 6.对患者的解释和对家属的安慰 123 人际吸引的一般原则 你想得到别人的喜欢，就得先表示你喜欢别人 你想了解对方，就得先开放自己 你想得到别人的理解，就得先理解别人 你想得到别人的认同，你就得先认同别人 你想看到别人的微笑，就得你先露出微笑 你想得到别人的友善，就得你先对别人友善 124 人际沟通的8个吸引力 仪表的吸引 品质的吸引 能力的吸引 接近性的吸引 相似性的吸引 互补性的吸引 报答吸引 奖励性吸引 125 医 患 沟 通 仪表包括容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈 举止的风度等 身体的魅力 仪 漂亮不等于魅力 人因为魅力才漂亮 表 美丽是最好的推荐书 吸 美丽让人喜欢 引 美丽总是好的（光环作用） 126 医 患 沟 通 品质吸引 令人喜欢的品质： 热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、大 方、责任心强 令人讨厌的品质： 虚伪、自私、不尊重人、嫉妒心、怀疑、固 执、骄傲、冷酷、不忠诚 127 医 患沟通 能力性吸引 服务能力 不要自作聪明，大智若愚一点 不要傲慢 128 医 患 沟 通 接近性吸引 接近的人更有用 接近增加了交往的频率 接近的人往往有相同的问题 接近降低了交往的成本 接触次数与吸引的关系 喜欢、渴望、需要是增加吸引 讨厌、不希望、不需要时减少吸引 129 医 患 沟 通 相似性吸引 相似的人有相同的价值观、态度、信仰、背景 容易达成一致，容易相互理解，趋向于参加相 同的活动。 相似的人能相悦 相似是建立友谊的基础 寻找与病人之间的相似之处 130 医 患 沟 通 互补性吸引 互补吸引是建立家庭和团队合作的基础 互补主要体现在个性和能力上 有潜在的相似性观念、态度、价值观 满足双方的需要 有利于合作 不同角色的需要能相互满足 才能产生互补吸引 131 医 患 沟 通 报答吸引 有恩必报是一种传统，人们喜欢相互报答 奖励与报答的循环作用： 如职工努力工作，领导给予奖励为了报答 领导的奖励职工还要更努力工作。 132 医 患 沟 通 奖励性吸引 给予患者肯定 表扬患者 赞美患者 给予特殊的奖励或优待 133 医患沟通的影响因素 环 境 情 景 交往方式 信息质量 医患关系 医方患方 134 医生有三大法宝: 语言 药物 手术刀 希波克拉底: 医生应当有丰富 的经验、敏锐的 眼光、果断的决 心、丰厚的人文 知识、良好的语 言艺术 吴阶平： 所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是 无能力的表现 福冈宣言： 医患沟通是医术的艺术 135 生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱 拼命请求接受事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 否认 136 患者：患者： 对体制的怨气对体制的怨气 对疾病的丧气对疾病的丧气 对医院的怒气对医院的怒气 了解患者 患者诊疗过程中最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队 必须沟通不良情绪得以正确宣泄 137 了解患者患者心态 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 4.医疗费用不能太高。 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上 帝，可以唯所欲为 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补 偿。 138 患者最不喜欢医生说那些话 139 医务人员心态 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费 用过高问题。 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突 破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 140 依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 医患之间沟通什么？ 141 医 患 沟 通 说话，并不在于你说社么，而在于你是怎么说。 医务人员应该学会说好话，把消极的话